2013.04.18

최고 디지털 책임자(CDO), 무슨 일 하는 임원인가요?

Nigel Fenwick, Martin Gill | CIO
세상이 디지털화 되고 있다. 당신이 이 사실을 아직 깨닫지 못했다면 이제는 '바위 밑에서 기어 나올 때'이다. 그러나 디지털화 되고 있다는 의미는 뭘까? 일시적으로 지나가는 또 다른 유행일까? 아니면 '오랜 이야기를 새롭게 각색해 나가는 것'일까? 둘 모두 '아니오'가 대답이다.



디지털 비즈니스란 모바일, 소셜, 클라우드 기반 기술 활용 증가가 참여 시스템(소통과 협업에 사용되는 시스템: 참여 시스템은 고객, 그리고 고객과 접촉하는 직원들을 접촉)을 더욱 활성화시키는 것을 의미한다. 현재 이런 디지털 참여 시스템과 관련된 소비자와의 접점을 중심으로 고객 체험이 이뤄지고 있다. 즉 기업들이 디지털 비즈니스로 변화를 도모하고 있는 것이다.

그러나 이런 변화에는 도전도 따른다. 이 새로운 '현실'을 이용하기 위해 조직을 개편할 필요가 있는가? 제품 또는 시장 지향 경영을 지원할 수 있도록 구축된 조직적 사일로(Silo)에서 비롯되는 잠재성(Latency)을 피할 수 있는가?

이 질문에 대한 연구가 아직 초기 단계이기는 하지만, 많은 기업들이 이런 과제를 해결하기 위해 새로운 조직 구조를 구축하고 있다. 이 새로운 조직 구조에서 중요한 것은, 고객과 접촉하는 참여 시스템을 책임지는 팀을 만드는 것이다. 그리고 미국의 소비재 기업 등 많은 기업에서 이 팀을 책임지고 있는 직책이 최고 디지털 책임자(CDO)다. 이 새로운 C레벨은 CEO 에게 기능의 중요성을 역설하고 있다.

이런 팀의 구조와 구성에는 크게 차이가 있다. 하지만 고객과 접촉하는 많은 기업들에는 공통점이 하나 있다. 참여 시스템을 매개체로 매출을 창출한다는 것이다. 특히 (전자상거래와 같이) 웹사이트를 통해 제품과 서비스를 판매하는 기업에 해당되는 이야기다.


그러나 단순히 CDO 한 명을 채용하는 것만으로는 부족하다. 미국의 스포츠 용품 소매업체인 피니시 라인(Finish Line)은 지난 해에 이를 직접 경험했다. CDO가 제 역할을 하기 위해서는 IT와 마케팅 부서 역시 변해야 한다. 세 부서의 사업 목표, KPI를 일치시켜야 하는 것이다.

예를 들어, 미국의 한 대형 소매업체는 단일채널(omnichannel) 제공에 주력하는 새로운 팀을 하나 만드는 방식으로 IT를 2개 부서로 나눴다. 단일채널 팀 책임자는 CIO와 동등한 권한을 가졌으며, IT 담당자들로 완전한 팀을 꾸렸다. 이 새 IT 팀은 마케팅 및 전자상거래 사업 부문내 고객 체험팀과 협력하며, 단일채널 디지털 고객 체험과 애자일 커머스를 전달하는 책임을 맡았다. 이를 위해서는 애자일 개발을 활용해야 한다. 또 제한된 범위에 중점을 둬야 하고, 팀원들의 KPI와 연동된 가시적인 성과를 목표로 수립해야 한다. 팀의 명칭은 '디지털 비즈니스' 팀이 아니지만, 전자상거래 사업 부문 소속으로 전자상거래를 책임졌다는 점을 제외하고 많은 측면에서 디지털 비즈니스 담당 팀이라고 할 수 있다.




2013.04.18

최고 디지털 책임자(CDO), 무슨 일 하는 임원인가요?

Nigel Fenwick, Martin Gill | CIO
세상이 디지털화 되고 있다. 당신이 이 사실을 아직 깨닫지 못했다면 이제는 '바위 밑에서 기어 나올 때'이다. 그러나 디지털화 되고 있다는 의미는 뭘까? 일시적으로 지나가는 또 다른 유행일까? 아니면 '오랜 이야기를 새롭게 각색해 나가는 것'일까? 둘 모두 '아니오'가 대답이다.



디지털 비즈니스란 모바일, 소셜, 클라우드 기반 기술 활용 증가가 참여 시스템(소통과 협업에 사용되는 시스템: 참여 시스템은 고객, 그리고 고객과 접촉하는 직원들을 접촉)을 더욱 활성화시키는 것을 의미한다. 현재 이런 디지털 참여 시스템과 관련된 소비자와의 접점을 중심으로 고객 체험이 이뤄지고 있다. 즉 기업들이 디지털 비즈니스로 변화를 도모하고 있는 것이다.

그러나 이런 변화에는 도전도 따른다. 이 새로운 '현실'을 이용하기 위해 조직을 개편할 필요가 있는가? 제품 또는 시장 지향 경영을 지원할 수 있도록 구축된 조직적 사일로(Silo)에서 비롯되는 잠재성(Latency)을 피할 수 있는가?

이 질문에 대한 연구가 아직 초기 단계이기는 하지만, 많은 기업들이 이런 과제를 해결하기 위해 새로운 조직 구조를 구축하고 있다. 이 새로운 조직 구조에서 중요한 것은, 고객과 접촉하는 참여 시스템을 책임지는 팀을 만드는 것이다. 그리고 미국의 소비재 기업 등 많은 기업에서 이 팀을 책임지고 있는 직책이 최고 디지털 책임자(CDO)다. 이 새로운 C레벨은 CEO 에게 기능의 중요성을 역설하고 있다.

이런 팀의 구조와 구성에는 크게 차이가 있다. 하지만 고객과 접촉하는 많은 기업들에는 공통점이 하나 있다. 참여 시스템을 매개체로 매출을 창출한다는 것이다. 특히 (전자상거래와 같이) 웹사이트를 통해 제품과 서비스를 판매하는 기업에 해당되는 이야기다.


그러나 단순히 CDO 한 명을 채용하는 것만으로는 부족하다. 미국의 스포츠 용품 소매업체인 피니시 라인(Finish Line)은 지난 해에 이를 직접 경험했다. CDO가 제 역할을 하기 위해서는 IT와 마케팅 부서 역시 변해야 한다. 세 부서의 사업 목표, KPI를 일치시켜야 하는 것이다.

예를 들어, 미국의 한 대형 소매업체는 단일채널(omnichannel) 제공에 주력하는 새로운 팀을 하나 만드는 방식으로 IT를 2개 부서로 나눴다. 단일채널 팀 책임자는 CIO와 동등한 권한을 가졌으며, IT 담당자들로 완전한 팀을 꾸렸다. 이 새 IT 팀은 마케팅 및 전자상거래 사업 부문내 고객 체험팀과 협력하며, 단일채널 디지털 고객 체험과 애자일 커머스를 전달하는 책임을 맡았다. 이를 위해서는 애자일 개발을 활용해야 한다. 또 제한된 범위에 중점을 둬야 하고, 팀원들의 KPI와 연동된 가시적인 성과를 목표로 수립해야 한다. 팀의 명칭은 '디지털 비즈니스' 팀이 아니지만, 전자상거래 사업 부문 소속으로 전자상거래를 책임졌다는 점을 제외하고 많은 측면에서 디지털 비즈니스 담당 팀이라고 할 수 있다.


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