2020.09.22

최형광 칼럼 | 아마존의 두 날개와 바람

최형광 | CIO KR
세상은 경박하지도 않고 경건하지도 않다. 일상은 세속적인 일로 이루어지며, 비즈니스는 세속적인 일상에서 발생한다. 새로운 생활규범인 사회적 거리두기(Social distancing)와 이동제한(Lockdown)에서도 삶은 멈추지 않고 비즈니스는 진화한다. 현재의 상황을 이해하고 빠르게 적응하는 비즈니스는 또 다른 가치를 창출하고 새롭게 도약해 새로운 일상을 제공할 것이다.

변화 속에 기업은 탄생하고 새로운 서비스로 우리에게 다가온다. 지금의 일상에서 중요한 것은 필요한 순간에 필요한 상품과 서비스가 우리에게 오는 것이다. 물론 그 동안 이러한 일들이 없었던 것은 아니나 지금은 이러한 일이 가장 높은 우선순위를 갖게 되었다. 산업혁명 이후 기업은 생산에 초점을 맞추었다. 비즈니스의 중심이 좋은 제품, 효율적인 생산시스템과 관리시스템에서 필요한 순간에 전달되는 시스템으로 전이되었다. 이런 점에서 아마존은 이 시대의 대표적 기업으로 여러 특이점을 보여주고 있다.

아마존의 두 날개 
코로나 시대에 고용을 늘리며 서비스를 발전시키는 아마존은 다음과 같은 특징을 보여준다. 그 첫번째는 FBA(Fulfilment by Amazon, 풀필먼트)다. 이 시대의 고객은 주문한 제품이 요구하는 시점에 신뢰성 있게 배송되기를 기대한다. 오픈마켓에서 제품을 구매할 경우, 제품의 판매자로부터 물품의 배송이 시작된다. 이러한 배송은 각각 다른 물류과정과 센터를 거쳐 소비자에게 오게 된다. 만약 배송에 문제가 발생하면 오픈마켓이 아니라 오픈마켓에 입점한 판매자가 책임을 갖게 된다. 

아마존은 자체의 풀필먼트를 갖고 아마존에 입점한 판매자의 제품을 미리 갖고 있다가 고객의 주문시에 아마존 풀필먼트에서 바로 발송하게 한다. 제품은 아마존 택배박스에 포장되어 배송되며 고객의 반품 요구시에 아마존 물류시스템으로 반품된다. 즉, 아마존에서 사는 물건은 포장, 배송, 주문처리, 재고관리, 반품 등이 아마존 책임하에 이뤄진다.

물론 아마존에 입점한 판매자는 FBA 방식을 선택하거나 아니면 본인이 직접 배송하는 방법을 선택하거나 할 수 있다. 그러나 판매자들은 편리성과 비용성으로 FBA를 선호하고, 이는 고객의 신뢰를 높이며 빠른 배송을 구현하는 특장점이 되고 있다. 


[그림1] 아마존의 두 날개 – 풀필먼트 서비스와 프라임 회원 서비스

그 동안 물류는 백엔드(Back-end) 서비스 중 하나였으나 지금은 프론트엔드(Front-end) 서비스다. 고객 접점으로 확대되며 라스트 마일(Lastmile 최종배송)로 진화하고 있다. 그 동안 제품은 영업점까지 전달되어야 했으나 이커머스 시대는 제품이 고객에게 전달되어야 상품의 라이프사이클이 완성되기 때문이다. FBA는 좋은 제품 생산의 시대에서 빠르고 정확한 배송의 시대로 전환되는 새로운 시대에서 가장 매력적인 요소를 지원하고 있다.

두번째는 아마존 프라임 회원제 서비스다. 정보기술은 탐색 비용과 추적비용, 확인비용 등을 극적으로 낮추고 있다. 고객은 여러 플랫폼에서 아주 쉽게 제품과 가격을 비교하고 선택하게 된다. 유랑하는 고객을 잡아 두기는 쉽지 않다.  비즈니스의 핵심은 고객과 연결의 끈을 만드는 것이다. 아마존은 프라임 멤버쉽으로 회원시스템을 운영하여 배송에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 더불어 스트리밍 서비스로 뮤직할인, 사진 무제한 저장, 오디오 북(킨들 이용), 프라임 비디오 등 다양한 부가 혜택을 제공하여 고객의 이탈을 방지한다.

아마존 프라임 회원의 매월 회비는 12.99불(약 1만 5,000원), 연간 회비를 선택하면 119불(13만 8,000원), 학생은 59불(6만 8,000원)에 제공하고 있다. 미국내 저소득층 지원대상자에게는 월 5.99불(7,000원)로 회비를 할인하는 방식으로 다양한 계층에 대하여 차별화된 가입비용을 운영하고 있다. 

미국 내 회원은 약 1억 2,000만명으로 추산된다. 약 3억 3,000 만명인 미국 인구 중 약 1/3이상이 가입하고 있으며 경제활동 인구로 본다면 약 40% 이상에 해당한다. 또한 아마존 프라임 회원 가입자의 70%가 미국 중위소득 이상으로 분석된 바 있다. 전세계적으로는 1억 5,000 만명 이상이 가입하고 있다. 

프라임 회원에게 제공되는 서비스가 고객을 머무르게 하는 자물쇠(Lock-in)효과를 만들게 된다. 기본적으로 영업일 기준 2일 이내 배송(Prime), 주문 후 다음날 수령가능(Free One-day), 주문 당일수령(Free Same-day), 주문 후 2시간내 수령(Prime Now) 등을 제공한다. 즉, 물품 주문할 때 이러한 사항이 표시되게 된다. 우리나라 기준으로 본다면 특별해 보이지 않으나 미국 국토면적이 우리나라(South Korea)의 약 100배인 점을 감안하면 혁신적인 배송 시스템을 지원하고 있다고 볼 수 있다.


[그림2] 아마존 클라우드 정보기술과 이커머스 지원 서비스

두 날개를 위한 바람
아마존이 넓은 국토에서 당일 배송이 가능한 이유는 무엇일까? 물론 최적화 입지를 가진 FBA 가 그 역할을 하고 있다. 풀필먼트 서비스를 위한 자동화 시스템, 다양한 물품의 관리와 배송, 고객 데이터 분석을 위해 아마존 클라우드(AWS)가 인프라로 사용되고 있다. 즉, 아마존은 FBA 운용을 위해 프라임 회원을 포함한 고객 데이터의 분석으로 수요를 예측하고 준비하기 때문이다. 

프라임 고객이 이탈되지 않는 이유는 무엇일까? 아마존은 이커머스를 통하여 상거래를 진화시키며 고객의 접점을 장악하고 있다. 한편, 디지털 시대에 맞는 스트리밍 음악, 비디오, 전자책 등의 핵심적 서비스를 제공하고 있다. 아마존은 이커머스 기업이며 정보기술 기업이고 데이터 기업이다. 즉, 다양한 제품의 적절한 추천, 신뢰성 있는 신속한 배송으로 이커머스 산업을 리딩하며, 디지털 제품과 서비스의 서로 다른 특질을 융합하여 시너지를 만들고 있다. 

아마존의 두 날개를 받쳐주는 바람은 정보기술 인프라인 클라우드(AWS)다. 그림2는 아마존 클라우드 정보기술과 이커머스 지원 서비스를 보여주고 있다. 클라우드 인프라는 자체 정보기술로 이커머스 사업을 지원하고 분석하며 그 경험을 바탕으로 클라우드 비즈니스를 확대하는 독특한 기업구조를 만들고 있다. 클라우드는 IaaS(인프라 클라우드), PaaS(플랫폼 클라우드), SaaS(서비스 클라우드)로, 인공지능 분석과 서비스로 이어진다. 대시(Dash)와 알렉사를 이용한 구매, 아마존고(Amazon Go)매장 등은 정보기술과 딥러닝, 데이터의 융합과 비전인식 인공지능 서비스다. 우리나라 기업 중에서 아마존 모델과 가장 가까운 기업은 어디일까?

* 최형광 교수는 숭실대학교 대학원 IT유통물류학과에 재직하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2020.09.22

최형광 칼럼 | 아마존의 두 날개와 바람

최형광 | CIO KR
세상은 경박하지도 않고 경건하지도 않다. 일상은 세속적인 일로 이루어지며, 비즈니스는 세속적인 일상에서 발생한다. 새로운 생활규범인 사회적 거리두기(Social distancing)와 이동제한(Lockdown)에서도 삶은 멈추지 않고 비즈니스는 진화한다. 현재의 상황을 이해하고 빠르게 적응하는 비즈니스는 또 다른 가치를 창출하고 새롭게 도약해 새로운 일상을 제공할 것이다.

변화 속에 기업은 탄생하고 새로운 서비스로 우리에게 다가온다. 지금의 일상에서 중요한 것은 필요한 순간에 필요한 상품과 서비스가 우리에게 오는 것이다. 물론 그 동안 이러한 일들이 없었던 것은 아니나 지금은 이러한 일이 가장 높은 우선순위를 갖게 되었다. 산업혁명 이후 기업은 생산에 초점을 맞추었다. 비즈니스의 중심이 좋은 제품, 효율적인 생산시스템과 관리시스템에서 필요한 순간에 전달되는 시스템으로 전이되었다. 이런 점에서 아마존은 이 시대의 대표적 기업으로 여러 특이점을 보여주고 있다.

아마존의 두 날개 
코로나 시대에 고용을 늘리며 서비스를 발전시키는 아마존은 다음과 같은 특징을 보여준다. 그 첫번째는 FBA(Fulfilment by Amazon, 풀필먼트)다. 이 시대의 고객은 주문한 제품이 요구하는 시점에 신뢰성 있게 배송되기를 기대한다. 오픈마켓에서 제품을 구매할 경우, 제품의 판매자로부터 물품의 배송이 시작된다. 이러한 배송은 각각 다른 물류과정과 센터를 거쳐 소비자에게 오게 된다. 만약 배송에 문제가 발생하면 오픈마켓이 아니라 오픈마켓에 입점한 판매자가 책임을 갖게 된다. 

아마존은 자체의 풀필먼트를 갖고 아마존에 입점한 판매자의 제품을 미리 갖고 있다가 고객의 주문시에 아마존 풀필먼트에서 바로 발송하게 한다. 제품은 아마존 택배박스에 포장되어 배송되며 고객의 반품 요구시에 아마존 물류시스템으로 반품된다. 즉, 아마존에서 사는 물건은 포장, 배송, 주문처리, 재고관리, 반품 등이 아마존 책임하에 이뤄진다.

물론 아마존에 입점한 판매자는 FBA 방식을 선택하거나 아니면 본인이 직접 배송하는 방법을 선택하거나 할 수 있다. 그러나 판매자들은 편리성과 비용성으로 FBA를 선호하고, 이는 고객의 신뢰를 높이며 빠른 배송을 구현하는 특장점이 되고 있다. 


[그림1] 아마존의 두 날개 – 풀필먼트 서비스와 프라임 회원 서비스

그 동안 물류는 백엔드(Back-end) 서비스 중 하나였으나 지금은 프론트엔드(Front-end) 서비스다. 고객 접점으로 확대되며 라스트 마일(Lastmile 최종배송)로 진화하고 있다. 그 동안 제품은 영업점까지 전달되어야 했으나 이커머스 시대는 제품이 고객에게 전달되어야 상품의 라이프사이클이 완성되기 때문이다. FBA는 좋은 제품 생산의 시대에서 빠르고 정확한 배송의 시대로 전환되는 새로운 시대에서 가장 매력적인 요소를 지원하고 있다.

두번째는 아마존 프라임 회원제 서비스다. 정보기술은 탐색 비용과 추적비용, 확인비용 등을 극적으로 낮추고 있다. 고객은 여러 플랫폼에서 아주 쉽게 제품과 가격을 비교하고 선택하게 된다. 유랑하는 고객을 잡아 두기는 쉽지 않다.  비즈니스의 핵심은 고객과 연결의 끈을 만드는 것이다. 아마존은 프라임 멤버쉽으로 회원시스템을 운영하여 배송에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 더불어 스트리밍 서비스로 뮤직할인, 사진 무제한 저장, 오디오 북(킨들 이용), 프라임 비디오 등 다양한 부가 혜택을 제공하여 고객의 이탈을 방지한다.

아마존 프라임 회원의 매월 회비는 12.99불(약 1만 5,000원), 연간 회비를 선택하면 119불(13만 8,000원), 학생은 59불(6만 8,000원)에 제공하고 있다. 미국내 저소득층 지원대상자에게는 월 5.99불(7,000원)로 회비를 할인하는 방식으로 다양한 계층에 대하여 차별화된 가입비용을 운영하고 있다. 

미국 내 회원은 약 1억 2,000만명으로 추산된다. 약 3억 3,000 만명인 미국 인구 중 약 1/3이상이 가입하고 있으며 경제활동 인구로 본다면 약 40% 이상에 해당한다. 또한 아마존 프라임 회원 가입자의 70%가 미국 중위소득 이상으로 분석된 바 있다. 전세계적으로는 1억 5,000 만명 이상이 가입하고 있다. 

프라임 회원에게 제공되는 서비스가 고객을 머무르게 하는 자물쇠(Lock-in)효과를 만들게 된다. 기본적으로 영업일 기준 2일 이내 배송(Prime), 주문 후 다음날 수령가능(Free One-day), 주문 당일수령(Free Same-day), 주문 후 2시간내 수령(Prime Now) 등을 제공한다. 즉, 물품 주문할 때 이러한 사항이 표시되게 된다. 우리나라 기준으로 본다면 특별해 보이지 않으나 미국 국토면적이 우리나라(South Korea)의 약 100배인 점을 감안하면 혁신적인 배송 시스템을 지원하고 있다고 볼 수 있다.


[그림2] 아마존 클라우드 정보기술과 이커머스 지원 서비스

두 날개를 위한 바람
아마존이 넓은 국토에서 당일 배송이 가능한 이유는 무엇일까? 물론 최적화 입지를 가진 FBA 가 그 역할을 하고 있다. 풀필먼트 서비스를 위한 자동화 시스템, 다양한 물품의 관리와 배송, 고객 데이터 분석을 위해 아마존 클라우드(AWS)가 인프라로 사용되고 있다. 즉, 아마존은 FBA 운용을 위해 프라임 회원을 포함한 고객 데이터의 분석으로 수요를 예측하고 준비하기 때문이다. 

프라임 고객이 이탈되지 않는 이유는 무엇일까? 아마존은 이커머스를 통하여 상거래를 진화시키며 고객의 접점을 장악하고 있다. 한편, 디지털 시대에 맞는 스트리밍 음악, 비디오, 전자책 등의 핵심적 서비스를 제공하고 있다. 아마존은 이커머스 기업이며 정보기술 기업이고 데이터 기업이다. 즉, 다양한 제품의 적절한 추천, 신뢰성 있는 신속한 배송으로 이커머스 산업을 리딩하며, 디지털 제품과 서비스의 서로 다른 특질을 융합하여 시너지를 만들고 있다. 

아마존의 두 날개를 받쳐주는 바람은 정보기술 인프라인 클라우드(AWS)다. 그림2는 아마존 클라우드 정보기술과 이커머스 지원 서비스를 보여주고 있다. 클라우드 인프라는 자체 정보기술로 이커머스 사업을 지원하고 분석하며 그 경험을 바탕으로 클라우드 비즈니스를 확대하는 독특한 기업구조를 만들고 있다. 클라우드는 IaaS(인프라 클라우드), PaaS(플랫폼 클라우드), SaaS(서비스 클라우드)로, 인공지능 분석과 서비스로 이어진다. 대시(Dash)와 알렉사를 이용한 구매, 아마존고(Amazon Go)매장 등은 정보기술과 딥러닝, 데이터의 융합과 비전인식 인공지능 서비스다. 우리나라 기업 중에서 아마존 모델과 가장 가까운 기업은 어디일까?

* 최형광 교수는 숭실대학교 대학원 IT유통물류학과에 재직하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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