2013.04.09

IT아웃소싱 인력 문제 해결 위한 3가지 조언

Stephanie Overby | CIO
IT 아웃소싱 서비스에서는 ‘갑’과 ‘을’이 동상이몽에 빠지곤 한다. IT 아웃소싱에서 서비스 계약이 ‘적당한’ 수준을 넘어서기 위해 ‘갑’이 해야 할 일은 아웃소싱 관리 직원 훈련에 전념하는 것이다.

왜 많은 IT 아웃소싱 서비스들이 기본적인 비용 절감이나 서비스 수준 제공밖에 전달하지 못한 채 끝나버리고 마는 것일까? 아직도 모르겠나? “문제는 사람이다.”

아웃소싱 분석 기관 HfS 리서치(HfS Research)가 282 곳의 아웃소싱 고객 및 공급 업체들을 대상으로 진행한 설문의 결과를 한 문장으로 요약한 것이다. 이 설문에 따르면 자신들의 아웃소싱 관계 관리 담당자가 혁신을 주도하고 비즈니스 결과물을 정의할 수 있는, 혹은 평균 이상의 분석 능력을 갖추고 있다고 생각하는 고객 기업은 전체의 32%에 불과했다. 그럼에도 아웃소싱 관리 인력에게 비즈니스 전략적 영역과 관련한 교육을 시행하고 있다고 응답한 기업은 23%에 그쳤다.

HfS의 CEO 필 퍼싯은 “너무 많은 아웃소싱 계약들이 초기 단계의 전략적 목표 달성에 초점을 맞추고 있다. 그리고 고객들은 관계 관리 팀을 구성하는 과정에서 업무 전환 관리나 서비스 수준 관리 성과 측정과 같은 계약이나 조달 관리 역량을 갖춘 인물들만을 선발하는 경향이 강하다. 고객들은 기능 운영 단계(일반적으로 18~24개월 정도의 시점에 진입하는)에 들어서서야 자신들에게 다음 단계로 진입할 역량이 확보되어 있지 않음을 확인하곤 한다”라고 지적했다.

인력 개발 영역에서는 IT 아웃소싱 공급자들이 조금 더 나은 모습을 보여주고 있다. 어쨌거나 자신들의 핵심 비즈니스기 때문이다. 하지만 이들에게서도 산업 전문 지식 개발이나 분석 및 관계 관리 역량 개발을 위한 정규 교육 프로그램을 구성하고 있다는 응답은 절반에 미치지 못했다. 전환 관리나 지속적 개량 등의 핵심 역량에 투자를 진행하고 있다고 응답한 공급자의 비율 역시 60%에 그쳤다.

퍼싯은 “많은 공급자들이 전략적 운영 작업 지원에만 역량을 쏟고 있었다. 고객의 운영 과정을 망치지 않는 것을 가장 큰 목표로 삼고 있었기 때문이다”라고 말했다.
 


가격의 늪에 빠진 서비스 업체들
경쟁 심화와 마진 축소의 압박으로 서비스 가격을 제 1 문제로 인식하는 공급자가 증가하고 있다. 퍼싯은 “많은 공급자들이 가격이라는 지엽적 요소에만 집중하고 있다(고객들에게서도 이런 경향은 존재하는 것이 사실이다). 이로 인해 운영의 영역을 넘어선 실질적 실행과 관련한 역량 개발에 대한 투자는 너무나도 미흡한 상황에 처해있다”라고 말했다.

그는 이어서 “이번 연구를 통해 우리는 일부 공급자들이 그들이 전달하는 서비스의 품질에 얼마나 무관심한지를 새삼 확인할 수 있었다. 서비스 품질 개선이 돈이 되지 않는다는 인식에서 비롯된 결과다”라고 지적했다.

이는 시장엔 저렴한 가격에 보통 수준의 기능을 제공하는 ‘적당한' IT 거래들만이 늘어나게 되는 결과를 가져온다. 이러한 상황은 ‘적당한' 수준의 서비스를 원하는 이들에겐 적당히 괜찮은 모습이겠지만, IT 서비스 거래를 통해 보다 큰 가치를 확보하길 원하는 이들에겐 많은 곤란함을 안겨줄 것이다. 퍼싯은 “이는 많은 이들에게 훈련이나 외부 관리 역량 도입 등의 추가적 부담을 안겨주고 있다”라고 말했다.


HfS 리서치는 자신들이 관찰한 400 건의 아웃소싱 활동 중 85%가 이러한 저 비용 표준 서비스 방식을 취하고 있었다고 설명했다. 퍼싯은 “대다수의 고객과 공급자들은 아웃소싱을 통해 기본적 요소를 충족하는 구조를 지지하고 있었다. 이 경우 무엇이 문제일까 의문을 가지는 이들도 있지만, 핵심은 그 이상을 바라는 적극적 기업들 역시 분명 존재한다는데 있다”라고 말했다.




2013.04.09

IT아웃소싱 인력 문제 해결 위한 3가지 조언

Stephanie Overby | CIO
IT 아웃소싱 서비스에서는 ‘갑’과 ‘을’이 동상이몽에 빠지곤 한다. IT 아웃소싱에서 서비스 계약이 ‘적당한’ 수준을 넘어서기 위해 ‘갑’이 해야 할 일은 아웃소싱 관리 직원 훈련에 전념하는 것이다.

왜 많은 IT 아웃소싱 서비스들이 기본적인 비용 절감이나 서비스 수준 제공밖에 전달하지 못한 채 끝나버리고 마는 것일까? 아직도 모르겠나? “문제는 사람이다.”

아웃소싱 분석 기관 HfS 리서치(HfS Research)가 282 곳의 아웃소싱 고객 및 공급 업체들을 대상으로 진행한 설문의 결과를 한 문장으로 요약한 것이다. 이 설문에 따르면 자신들의 아웃소싱 관계 관리 담당자가 혁신을 주도하고 비즈니스 결과물을 정의할 수 있는, 혹은 평균 이상의 분석 능력을 갖추고 있다고 생각하는 고객 기업은 전체의 32%에 불과했다. 그럼에도 아웃소싱 관리 인력에게 비즈니스 전략적 영역과 관련한 교육을 시행하고 있다고 응답한 기업은 23%에 그쳤다.

HfS의 CEO 필 퍼싯은 “너무 많은 아웃소싱 계약들이 초기 단계의 전략적 목표 달성에 초점을 맞추고 있다. 그리고 고객들은 관계 관리 팀을 구성하는 과정에서 업무 전환 관리나 서비스 수준 관리 성과 측정과 같은 계약이나 조달 관리 역량을 갖춘 인물들만을 선발하는 경향이 강하다. 고객들은 기능 운영 단계(일반적으로 18~24개월 정도의 시점에 진입하는)에 들어서서야 자신들에게 다음 단계로 진입할 역량이 확보되어 있지 않음을 확인하곤 한다”라고 지적했다.

인력 개발 영역에서는 IT 아웃소싱 공급자들이 조금 더 나은 모습을 보여주고 있다. 어쨌거나 자신들의 핵심 비즈니스기 때문이다. 하지만 이들에게서도 산업 전문 지식 개발이나 분석 및 관계 관리 역량 개발을 위한 정규 교육 프로그램을 구성하고 있다는 응답은 절반에 미치지 못했다. 전환 관리나 지속적 개량 등의 핵심 역량에 투자를 진행하고 있다고 응답한 공급자의 비율 역시 60%에 그쳤다.

퍼싯은 “많은 공급자들이 전략적 운영 작업 지원에만 역량을 쏟고 있었다. 고객의 운영 과정을 망치지 않는 것을 가장 큰 목표로 삼고 있었기 때문이다”라고 말했다.
 


가격의 늪에 빠진 서비스 업체들
경쟁 심화와 마진 축소의 압박으로 서비스 가격을 제 1 문제로 인식하는 공급자가 증가하고 있다. 퍼싯은 “많은 공급자들이 가격이라는 지엽적 요소에만 집중하고 있다(고객들에게서도 이런 경향은 존재하는 것이 사실이다). 이로 인해 운영의 영역을 넘어선 실질적 실행과 관련한 역량 개발에 대한 투자는 너무나도 미흡한 상황에 처해있다”라고 말했다.

그는 이어서 “이번 연구를 통해 우리는 일부 공급자들이 그들이 전달하는 서비스의 품질에 얼마나 무관심한지를 새삼 확인할 수 있었다. 서비스 품질 개선이 돈이 되지 않는다는 인식에서 비롯된 결과다”라고 지적했다.

이는 시장엔 저렴한 가격에 보통 수준의 기능을 제공하는 ‘적당한' IT 거래들만이 늘어나게 되는 결과를 가져온다. 이러한 상황은 ‘적당한' 수준의 서비스를 원하는 이들에겐 적당히 괜찮은 모습이겠지만, IT 서비스 거래를 통해 보다 큰 가치를 확보하길 원하는 이들에겐 많은 곤란함을 안겨줄 것이다. 퍼싯은 “이는 많은 이들에게 훈련이나 외부 관리 역량 도입 등의 추가적 부담을 안겨주고 있다”라고 말했다.


HfS 리서치는 자신들이 관찰한 400 건의 아웃소싱 활동 중 85%가 이러한 저 비용 표준 서비스 방식을 취하고 있었다고 설명했다. 퍼싯은 “대다수의 고객과 공급자들은 아웃소싱을 통해 기본적 요소를 충족하는 구조를 지지하고 있었다. 이 경우 무엇이 문제일까 의문을 가지는 이들도 있지만, 핵심은 그 이상을 바라는 적극적 기업들 역시 분명 존재한다는데 있다”라고 말했다.


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