2013.03.29

현업 부서에 CRM 사용을 독려하는 13가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO


6. 잡다한 기능으로 초보 사용자들을 헷갈리게 하지 마라. 고객 정보를 추적하고 매니지먼트를 간소화하는 솔루션 커스터머윈HQ닷컴(CustomerWinHQ.com)의 창업자 제이미 다이아먼드는 “시스템에 꼭 필요한 기능만 갖춰 단순하게 하라. 만일 정말로 모든 기능을 갖춘 풀 버전의 판매 조직 CRM 시스템이 필요하다면, 그건 어쩔 수 없다. 하지만 대부분의 회사들은 꼭 필요한 기능만 사용해도 더 많은 사용자를 끌어들일 수 있을 것이다”라고 말했다.

7. 고객지원서비스를 제공하라. “(CRM 소프트웨어 사용과 관련된) 모든 정보를 공개하고 쉽게 접근할 수 있도록 해 고객들이 단순한 사용법 문제로 서비스센터에 전화하지 않아도 되도록 하라”고 스웨리는 충고했다.

8. 고위 경영 간부들 역시 CRM 시스템을 이용하도록 하라. “ ‘CRM 시스템을 살펴봤는데, 부족한 점이 있는 것 같다…’로 시작되는 CEO의 이메일보다 더 직원을 긴장시키는 건 없다”고 서스먼은 말했다.

9. CRM을 재미있고 (경쟁 심리를 자극하며) 상품이 걸려있는 게임처럼 만들어라. “CRM을 게임처럼 바꿔보자. 이긴 사람에게 주는 뱃지와 최고 점수를 기록한 이들의 목록, 또 이긴 사람에게 주어지는 상품 및 인정 등의 요소를 가미하는 것이다. 영업 사원들은 대게 경쟁심리가 있다. 그 심리를 이용하라”고 테크놀로지 업체들에 영업 리드(sales leads)를 제공하는 업체 CTO온더무비닷컴(CTOsOnTheMove.com)의 상무이사 미샤 소볼레브는 말했다.

10. 부서간 커뮤니케이션을 촉진하라. “부서간 커뮤니케이션이 바로 열쇠다. 회사에서 도입한 새 시스템은 그게 무엇이든 모든 사람에게 영향을 미친다. 마케팅부서건, 파견 근무하는 사람이건, 콜센터건, 심지어는 네트워크를 살피는 시스템 운영 센터까지도 말이다. 성공적으로 CRM을 도입하려면 이들 모두가 CRM의 장점을 알고 있어야 한다. 그렇지 못하면 마케팅 부서 직원들은 제품을 팔 수 없다. 시스템의 단 한 부분이라도 잘 알고 있지 못할 경우 고객 상담원은 고객의 요구를 제대로 입력할 수 없다. 이렇듯 각 부서들이 서로 얽히고 설켜 있기에, 모든 직원이 CRM에 대해 이해하고 CRM이 어떤 영향을 미치는 지 이해하는 것이 더할 나위 없이 중요하다”고 근로자 매니지먼트 소프트웨어 제공업체 TOA 테크놀로지스(TOA Technologies)의 솔루션 이노베이션 부대표 마이크 위어바우스키는 말했다.

11. CRM 시스템이 모바일 기기에서도 잘 작동하는지 확인하라. “요즘은 세일즈 팀에서도 아이패드 같은 스마트 기기들을 매일같이 사용한다”고 세일즈 트레이닝 테크놀로지를 제공하는 화이트 스프링스(White Springs)의 CEO 개리 화이트가 말했다. “이동 중에 정보에 접근하려 하는 직원들이 많다. 따라서 직원들이 외근을 하는 동안 CRM 소프트웨어에 접근할 수 있다면 매우 효과적일 것이다. 그러므로 모바일 기기 친화적인 CRM 솔루션을 도입하길 추천한다.”

12.CRM이 다른 주요 시스템 및 애플리케이션과 잘 융화되는지 확인하라. “MS 아웃룩, MS 오피스, 또는 외부 리포팅 툴처럼 매일 사용하는 툴과 CRM이 잘 융화된다고 느낄 경우 사용자들은 더욱 적극적으로 CRM을 도입하려 할 것이다. 물론 ERP와의 매끄러운 연결도 중요하다”고 ERP 수트를 판매하는 IFS 노스 아메리카(IFS North America)의 CRM 시니어 프로덕트 어드바이저 조지 디프레타스(Jorge Defreitas)는 말했다.

13. CRM이 세일즈 팀의 원스톱 데이터 허브(data hub)가 될 수 있게끔 하라. “고객 데이터 정보를 마케팅 자동화나 이메일 같은 다양한 시스템에서 CRM으로 옮기는 것이 매우 중요하다. 그렇게 함으로써 전체적인 고객 프로파일을 한 곳에 모을 수 있다. 모든 정보를 중앙화 시킴으로써, 모든 이해관계자들이 언제 어디서나 필요할 때면 고객 정보를 찾을 수 있게 된다”고 데이터 통합과 데이터 이송 소프트웨어를 판매하는 스크라이브 소프트웨어(Scribe Software)의 CEO 루 구엘시아는 말했다.

또한, 화이트는 “영업부서에 필요한 정보를 한 자리에서 다 얻을 수 있도록 해줌으로써, 영업 과정의 능률이 훨씬 올라간다. 게다가 영업 사원 입장에서도 모든 리소스를 한눈에 볼 수 있게 된다는 건 CRM 도입의 매우 강력한 동기가 아닐 수 없다”라고 덧붙였다.

*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

2013.03.29

현업 부서에 CRM 사용을 독려하는 13가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO


6. 잡다한 기능으로 초보 사용자들을 헷갈리게 하지 마라. 고객 정보를 추적하고 매니지먼트를 간소화하는 솔루션 커스터머윈HQ닷컴(CustomerWinHQ.com)의 창업자 제이미 다이아먼드는 “시스템에 꼭 필요한 기능만 갖춰 단순하게 하라. 만일 정말로 모든 기능을 갖춘 풀 버전의 판매 조직 CRM 시스템이 필요하다면, 그건 어쩔 수 없다. 하지만 대부분의 회사들은 꼭 필요한 기능만 사용해도 더 많은 사용자를 끌어들일 수 있을 것이다”라고 말했다.

7. 고객지원서비스를 제공하라. “(CRM 소프트웨어 사용과 관련된) 모든 정보를 공개하고 쉽게 접근할 수 있도록 해 고객들이 단순한 사용법 문제로 서비스센터에 전화하지 않아도 되도록 하라”고 스웨리는 충고했다.

8. 고위 경영 간부들 역시 CRM 시스템을 이용하도록 하라. “ ‘CRM 시스템을 살펴봤는데, 부족한 점이 있는 것 같다…’로 시작되는 CEO의 이메일보다 더 직원을 긴장시키는 건 없다”고 서스먼은 말했다.

9. CRM을 재미있고 (경쟁 심리를 자극하며) 상품이 걸려있는 게임처럼 만들어라. “CRM을 게임처럼 바꿔보자. 이긴 사람에게 주는 뱃지와 최고 점수를 기록한 이들의 목록, 또 이긴 사람에게 주어지는 상품 및 인정 등의 요소를 가미하는 것이다. 영업 사원들은 대게 경쟁심리가 있다. 그 심리를 이용하라”고 테크놀로지 업체들에 영업 리드(sales leads)를 제공하는 업체 CTO온더무비닷컴(CTOsOnTheMove.com)의 상무이사 미샤 소볼레브는 말했다.

10. 부서간 커뮤니케이션을 촉진하라. “부서간 커뮤니케이션이 바로 열쇠다. 회사에서 도입한 새 시스템은 그게 무엇이든 모든 사람에게 영향을 미친다. 마케팅부서건, 파견 근무하는 사람이건, 콜센터건, 심지어는 네트워크를 살피는 시스템 운영 센터까지도 말이다. 성공적으로 CRM을 도입하려면 이들 모두가 CRM의 장점을 알고 있어야 한다. 그렇지 못하면 마케팅 부서 직원들은 제품을 팔 수 없다. 시스템의 단 한 부분이라도 잘 알고 있지 못할 경우 고객 상담원은 고객의 요구를 제대로 입력할 수 없다. 이렇듯 각 부서들이 서로 얽히고 설켜 있기에, 모든 직원이 CRM에 대해 이해하고 CRM이 어떤 영향을 미치는 지 이해하는 것이 더할 나위 없이 중요하다”고 근로자 매니지먼트 소프트웨어 제공업체 TOA 테크놀로지스(TOA Technologies)의 솔루션 이노베이션 부대표 마이크 위어바우스키는 말했다.

11. CRM 시스템이 모바일 기기에서도 잘 작동하는지 확인하라. “요즘은 세일즈 팀에서도 아이패드 같은 스마트 기기들을 매일같이 사용한다”고 세일즈 트레이닝 테크놀로지를 제공하는 화이트 스프링스(White Springs)의 CEO 개리 화이트가 말했다. “이동 중에 정보에 접근하려 하는 직원들이 많다. 따라서 직원들이 외근을 하는 동안 CRM 소프트웨어에 접근할 수 있다면 매우 효과적일 것이다. 그러므로 모바일 기기 친화적인 CRM 솔루션을 도입하길 추천한다.”

12.CRM이 다른 주요 시스템 및 애플리케이션과 잘 융화되는지 확인하라. “MS 아웃룩, MS 오피스, 또는 외부 리포팅 툴처럼 매일 사용하는 툴과 CRM이 잘 융화된다고 느낄 경우 사용자들은 더욱 적극적으로 CRM을 도입하려 할 것이다. 물론 ERP와의 매끄러운 연결도 중요하다”고 ERP 수트를 판매하는 IFS 노스 아메리카(IFS North America)의 CRM 시니어 프로덕트 어드바이저 조지 디프레타스(Jorge Defreitas)는 말했다.

13. CRM이 세일즈 팀의 원스톱 데이터 허브(data hub)가 될 수 있게끔 하라. “고객 데이터 정보를 마케팅 자동화나 이메일 같은 다양한 시스템에서 CRM으로 옮기는 것이 매우 중요하다. 그렇게 함으로써 전체적인 고객 프로파일을 한 곳에 모을 수 있다. 모든 정보를 중앙화 시킴으로써, 모든 이해관계자들이 언제 어디서나 필요할 때면 고객 정보를 찾을 수 있게 된다”고 데이터 통합과 데이터 이송 소프트웨어를 판매하는 스크라이브 소프트웨어(Scribe Software)의 CEO 루 구엘시아는 말했다.

또한, 화이트는 “영업부서에 필요한 정보를 한 자리에서 다 얻을 수 있도록 해줌으로써, 영업 과정의 능률이 훨씬 올라간다. 게다가 영업 사원 입장에서도 모든 리소스를 한눈에 볼 수 있게 된다는 건 CRM 도입의 매우 강력한 동기가 아닐 수 없다”라고 덧붙였다.

*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr