2013.03.29

현업 부서에 CRM 사용을 독려하는 13가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
당신의 회사가 신개념 CRM 시스템 도입했다면, 먼저 축하인사를 보낸다. 이제 판매, 마케팅, 고객 서비스팀 직원들이 이를 사용하기만 하면 된다.

비싼 돈을 주고 산 소프트웨어가 무용지물이 되지 않도록 하기 위해 닷컴은 10여 명의 CRM 전문가들을 만나 어떻게 하면 직원들로 하여금 CRM 소프트웨어를 사용하게 할 수 있는지에 대해 물어봤다. CRM 전문가들이 말한 13가지 팁을 소개하겠다.

1.CRM 사용자들을 의사결정 과정과 구축 과정에 참여시켜라. “새로 CRM을 접하게 될 사용자가 이용하기 간편한 시스템이어야 하고, 또한 사용자들이 손쉽게 서로 사용방법을 가르쳐 줄 수 있어야 한다”고 웹사이트 및 앱의 단계적 사용법을 알려주는 ‘워크미(WalkMe)’ 대표 라피 스웨리는 충고했다. 마찬가지로, 비즈니스 부동산 검색 사이트 ‘더 스퀘어 풋(The Square Foot)’의 공동창립자 애론 서스먼은 “어떤 기능은 이해가 되고 어떤 건 이해가 안 되는지 직원들이 하는 말에도 귀를 기울여야 한다. 업무의 흐름을 끊거나, CRM 도입 이전보다 더 많은 시간이 걸려서는 안 되는 일”이라고 말했다.

2. CRM의 장점을 부각시켜라. “CRM을 상용화하려면 CRM시스템에 정보를 입력함으로써 얻을 수 있는 장점을 잘 알려야 한다. 그렇지 않고 (데이터 입력을) 막거나 저지하려고 하면 처음부터 사용자들을 지치게 할 수 있다. 반면 장점을 먼저 부각시킬 경우 처음 데이터를 입력 하기도 전에 그 결과를 예측할 수 있게 되고 이는 대게 긍정적인 동기로 작용한다. 굳이 비유를 하자면, 식사 전에 디저트 메뉴를 미리 읽어보는 것과 비슷한 효과다”라고 엔터라시스(Enterasys)의 글로벌 지원 서비스 프로덕트 매니저 패트릭 자넬라는 말했다. 엔터라시스는 네트워크 인프라, 네트워크 보안 및 매니지먼트 솔루션 업체다.

3. 충분한 교육 기회를 제공하라. “CRM에 대해 직원들이 꼭 알아야 할 부분을 가르치고, 쓸데 없는 부가적인 기능에 대한 교육은 생략해도 좋다. 그런 부분은 나중에 알려줘도 괜찮기 때문이다. CRM 솔루션을 교육시키는 것은 하루아침에 되는 일이 아니며, 서서히 직원들의 의식을 깨워나가는 과정이다. 이 시스템에 익숙해지면 이를 활용하려는 의지가 더욱 커질 것이다”라고 IT 컨설팅 업체 SWC 테크놀로지 파트너스(SWC Technology Partners)의 팀장 토드 위켄즈는 말했다. 마찬가지로, 신입 사원들이나 재교육을 원하는 사원들에게 지속적인 CRM 교육을 지원하고 새로 나온 CRM 시스템의 기능에 대해서도 가르쳐야 한다.

4. ‘수퍼 유저(Super User)’를 발굴하라. “CRM 시스템 도입 과정에서 이 시스템을 가장 많이 사용하게 될 2~3 그룹을 발굴해야 한다. 그리고 그 그룹에서 몇 명은 반드시 이 도입 과정에 참여하도록 해야 한다. 이 사용자들이 CRM 시스템에 익숙해지면 다른 직원들에게도 CRM 복음을 전파하고 다닐 것이며 자신이 속한 그룹의 다른 일원들에게도 이를 가르쳐 줄 수 있을 것”이라고 마이크로소프트 다이내믹스 CRM 솔루션 제공자 어스파이어 테크놀로지스 리미티드(Aspire Technologies Limited)의 개발 담당 이사 앤디 크롱크는 말했다.

5. 형식은 간결하게. “영업 사원들은 아주 바쁘다. 그러므로 영업 사원들이 데이터를 빠르게 입력할 수 있도록 5개 이상의 작성 항목은 만들지 않기를 권유한다”고 크롱크는 말했다.




2013.03.29

현업 부서에 CRM 사용을 독려하는 13가지 방법

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
당신의 회사가 신개념 CRM 시스템 도입했다면, 먼저 축하인사를 보낸다. 이제 판매, 마케팅, 고객 서비스팀 직원들이 이를 사용하기만 하면 된다.

비싼 돈을 주고 산 소프트웨어가 무용지물이 되지 않도록 하기 위해 닷컴은 10여 명의 CRM 전문가들을 만나 어떻게 하면 직원들로 하여금 CRM 소프트웨어를 사용하게 할 수 있는지에 대해 물어봤다. CRM 전문가들이 말한 13가지 팁을 소개하겠다.

1.CRM 사용자들을 의사결정 과정과 구축 과정에 참여시켜라. “새로 CRM을 접하게 될 사용자가 이용하기 간편한 시스템이어야 하고, 또한 사용자들이 손쉽게 서로 사용방법을 가르쳐 줄 수 있어야 한다”고 웹사이트 및 앱의 단계적 사용법을 알려주는 ‘워크미(WalkMe)’ 대표 라피 스웨리는 충고했다. 마찬가지로, 비즈니스 부동산 검색 사이트 ‘더 스퀘어 풋(The Square Foot)’의 공동창립자 애론 서스먼은 “어떤 기능은 이해가 되고 어떤 건 이해가 안 되는지 직원들이 하는 말에도 귀를 기울여야 한다. 업무의 흐름을 끊거나, CRM 도입 이전보다 더 많은 시간이 걸려서는 안 되는 일”이라고 말했다.

2. CRM의 장점을 부각시켜라. “CRM을 상용화하려면 CRM시스템에 정보를 입력함으로써 얻을 수 있는 장점을 잘 알려야 한다. 그렇지 않고 (데이터 입력을) 막거나 저지하려고 하면 처음부터 사용자들을 지치게 할 수 있다. 반면 장점을 먼저 부각시킬 경우 처음 데이터를 입력 하기도 전에 그 결과를 예측할 수 있게 되고 이는 대게 긍정적인 동기로 작용한다. 굳이 비유를 하자면, 식사 전에 디저트 메뉴를 미리 읽어보는 것과 비슷한 효과다”라고 엔터라시스(Enterasys)의 글로벌 지원 서비스 프로덕트 매니저 패트릭 자넬라는 말했다. 엔터라시스는 네트워크 인프라, 네트워크 보안 및 매니지먼트 솔루션 업체다.

3. 충분한 교육 기회를 제공하라. “CRM에 대해 직원들이 꼭 알아야 할 부분을 가르치고, 쓸데 없는 부가적인 기능에 대한 교육은 생략해도 좋다. 그런 부분은 나중에 알려줘도 괜찮기 때문이다. CRM 솔루션을 교육시키는 것은 하루아침에 되는 일이 아니며, 서서히 직원들의 의식을 깨워나가는 과정이다. 이 시스템에 익숙해지면 이를 활용하려는 의지가 더욱 커질 것이다”라고 IT 컨설팅 업체 SWC 테크놀로지 파트너스(SWC Technology Partners)의 팀장 토드 위켄즈는 말했다. 마찬가지로, 신입 사원들이나 재교육을 원하는 사원들에게 지속적인 CRM 교육을 지원하고 새로 나온 CRM 시스템의 기능에 대해서도 가르쳐야 한다.

4. ‘수퍼 유저(Super User)’를 발굴하라. “CRM 시스템 도입 과정에서 이 시스템을 가장 많이 사용하게 될 2~3 그룹을 발굴해야 한다. 그리고 그 그룹에서 몇 명은 반드시 이 도입 과정에 참여하도록 해야 한다. 이 사용자들이 CRM 시스템에 익숙해지면 다른 직원들에게도 CRM 복음을 전파하고 다닐 것이며 자신이 속한 그룹의 다른 일원들에게도 이를 가르쳐 줄 수 있을 것”이라고 마이크로소프트 다이내믹스 CRM 솔루션 제공자 어스파이어 테크놀로지스 리미티드(Aspire Technologies Limited)의 개발 담당 이사 앤디 크롱크는 말했다.

5. 형식은 간결하게. “영업 사원들은 아주 바쁘다. 그러므로 영업 사원들이 데이터를 빠르게 입력할 수 있도록 5개 이상의 작성 항목은 만들지 않기를 권유한다”고 크롱크는 말했다.


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