인터뷰 | "이제는 헬프데스크 없애야" 가트너 자로드 그린

지원 요청을 감소시키는 요인은 무엇인가? BYOD와는 무슨 관련이 있는가?

부분적으로는 스스로 기술적 문제를 해결할 수 있는 직원들이 많아지기 때문이다. 밀레니엄 세대 직장인들은 문제가 발생했을 때 헬프데스크에 전화를 걸어 문제를 해결해달라고 요청하는 경향이 낮다. 미국 노동부(Department of Labor)에 따르면 2015년에는 밀레니엄 세대가 전체 인력의 약 절반을 차지하게 될 전망이다.

BYOD의 경우 지원 방식이 요인이다. 직원들이 스스로 기술 지원을 하고 있다. 사용자들이 이를 할 수 있는 능력을 갖추고 있기 때문이다. 조지아의 한 회사를 예로 들어보겠다. 이 회사는 BYOD 프로그램을 도입하면서 직원들에게 기기의 종류가 너무 많아 지원할 수 없다고 선언했다. 대신 서로를 도울 수 있도록 셰어포인트(SharePoint) 포털을 제공했다.

그리고 이 포털은 계속 성장을 했다. 지금은 iOS 그룹, 블랙베리 그룹, 안드로이드 그룹으로 분류되어 있다. SLA는 없다. 직원 스스로가 운영하는 자율 포털이다. 이는 효과가 있었다. 1년 후, 서비스 데스크가 이 공동체에 참가해 정보를 제공하기 시작했다. 현재는 그곳에서 공유된 정보를 토대로 기술을 지원하고 있다.

BYOD가 BYOS(Bring Your Own Support)로 발전한 것이다.

BYOS가 헬프데스크에 우선한다는 의미인가?

IT의 레이더 밖에서 일어나는 일이 많다. 예를 들어, 나 같은 경우 드롭박스(Dropbox) 문제가 있을 때 서비스 데스크에 지원을 요청할 수 없다. 원칙적으로 드롭박스를 이용할 수 없기 때문이다. 아이패드의 경우에도 문제가 있을 때 애플의 서비스 데스크에 전화를 걸지 않는다. 문제 해결을 위해 가장 먼저 방문하는 장소는 커뮤니티인 애플 포럼이다. 그곳에서 파워유저들로부터 피드백을 얻을 수 있기 때문이다.

이런 소셜 협력은 아주 편한 방법이다. 우리는 일상에서 이런 협력을 하고 있다. 지금 당장 피드백과 다양한 시각을 얻을 수 있는 방법이다. 소셜 협력에는 지속성 또한 있다. 예를 들어, 2주전 해결된 문제를 검색할 수 있다.

모바일은 소셜 접촉에 적합한 플랫폼이기도 하다. 나는 항상 모바일 기기를 가지고 다닌다. 항상 지원을 받을 수 있다는 의미이다. 자주 쓰는 장치에 문제가 발생하면 모바일 기기를 이용해 이들 커뮤니티를 방문할 수 있다.

기업 세계에서도 이런 시나리오가 펼쳐지기 시작한 것이다. 기업들은 직원들이 서로를 지원하는 모델을 구축하고 있다. 사용자들이 네트워크를 구축해 서로 접촉하는 모델이다. 사용자들은 세일즈포스(Salesforce) 관련 문제가 있다면 서비스 데스크보다는 동료들이 더 큰 도움을 줄 수 있다는 사실을 알고 있다. 세일즈포스 사용자 커뮤니티에서 다양한 문제를 크라우드 소싱 방식으로 해결할 수 있는 것이다.

이런 까닭에 차세대 서비스 데스크가 자신들의 입지를 유지하기 위해 수행해야 하는 주요 기능 가운데 하나는 커뮤니티 관리 기능이 될 전망이다.

CIO에게는 어떤 기회가 있는가?

IT를 상징하는 얼굴은 지하실에서 다양하고 복잡한 문제를 해결하기 위해 애를 쓰고 있는 23세의 젊은이이다. 첫 요청에 문제를 해결하는 비율은 약 65%이다. 3건의 요청 가운데 1건은 다음 단계에서 해결된다는 의미다.

문제는 여기에 너무 많이 치중하고 있다는 것이다. 우리는 새 CRM, ERP, 애널리틱스, 협업 애플리케이션 같이 많은 투자가 필요한 기업용 애플리케이션을 계속 구매한다. 2012년 기업용 앱에 지출된 비용은 1,190억 달러에 달한다. 전통적으로 가장 먼저 하는 일은 트레이닝이다. 이후 2주 또는 한 달이 지나면 서비스 데스크에 지원 요청이 들어온다. 그러나 IT 분야에서 가장 낮은 시간당 16.50 달러의 급여를 받는 서비스 데스크 담당자들이 이들 수요를 충족하기란 쉽지 않다.

이러다 보니 기술 지원에 대한 불만이 계속된다.

전통적인 '9 to 5' 서비스 데스크를 유지시킬 수 있다. 어쩌면 오프쇼어링이나 아웃소싱을 할 수도 있다. 그러나 이들이 처리할 수 있는 문제는 비밀번호 재설정, 아주 간단한 고장 수리, 심각한 고장에 대한 통보 정도다.

따라서 IT 시스템에 대한 서비스 강화와 사용자 만족도 향상을 위해서는 새로운 사람들로 을 구축해야 한다. 애플의 서비스 부서인 지니어스 바(Genius Bar)나 베스트바이의 서비스 부서인 기크 스쿼드(Geek Squad)같은 조직 말이다.

기업용 '지니어스 바'의 모습은?

사용자들이 방문해 1대1로 지원받을 수 있는 곳이다. 무언가를 고쳐주는 장소가 아니라 정보를 교환하는 장소이기도 하다. 공급 측면에서는 "이 애플리케이션을 매일 사용하고 있지만, 기능의 10%만 활용을 하고 있군요? 당신이 사용하는 시스템과 서비스를 최적화하는 방법에 대한 정보가 있으니 참고하세요"라고 말할 수 있다.

전통적으로 이는 지식 관리에 해당한다고 할 수 있다. 그러나 직원들이 이와 같은 경로에 참가해, 이를 이용하는 방법을 모르는 경우가 많다. 기술 지원 담당자들, e러닝 담당자들, HR 및 IT 관련 매니저로 구성된 생산성 팀이 참가하는 '지니어스 바'를 구현하는 것을 고려해볼 수 있다. PC 바이러스, BYOD 관련해 다양한 기회가 창출될 것이다.

CIO들은 이를 구축해 IT의 가치를 다시 정립해야 한다.

350개 회사를 대상으로 한 설문에 따르면, 이런 모델을 완벽하게 입한 기업은 1%에 불과하다. 42%는 이를 계획하고 있거나, 도입하는 과정에 있다고 응답했다. 즉시 지원을 받을 수 있는 시스템이다.

우리는 2016년까지는 약 25%의 기업이 이런 형태의 인터페이스를 갖추게 될 것이라고 내다보고 있다. ciokr@idg.co.kr