2013.03.26

인터뷰 | "이제는 헬프데스크 없애야" 가트너 자로드 그린

Tom Kaneshige | CIO
CIO들은 새로 도입한 'BYOD' 정책으로 가뜩이나 많은 자원이 소모되고 있는 헬프데스크에 대한 기술 지원 요청이 폭증할까 걱정했다. 충분히 이해할 수 있는 걱정이다. 더 심각한 문제는 헬프데스크가 고품질의 지원 서비스를 제공할 수 없다는 것이다. 소수 인력이 새로운 많은 모바일 기기의 전문가가 되기란 불가능하기 때문이다.

그러나 가트너 애널리스트 자로드 그린은 헬프데스크에 대한 지원 요청이 급증해 중대한 문제가 발생하는 상황은 없을 것이라고 지적했다.

그는 실제로 BYOD와 다른 요인들로 인해 헬프데스크에 대한 지원 요청뿐 아니라 관련 인력도 축소될 것이라고 주장했다. 전통적으로 IT의 얼굴 역할을 해왔던 헬프데스크가 3년 이내에 시대에 뒤처진 조직이 될 것이라는 동향이 뚜렷해지고 있는 것이다.

그린은 "지금이야말로 서비스 데스크를 없앨 시기"라고 강조했다.



CIO닷컴은 그린과 마주 앉아 헬프데스크 기능과 IT 부서들이 이를 어떻게 처리할 수 있는지에 대한 시각을 들어봤다. 그린은 시대에 뒤떨어진 헬프데스크를 없애는 방법에 대해 이야기를 했다. IT 부서를 느리고 경쟁력이 없는 조직으로 보이도록 만들기도 했던 것이 헬프데스크다. 그는 CIO들이 헬프데스크를 없애면 IT 부서를 생산성 구현 부서로 보이도록 하는 큰 기회가 창출된다고 설명했다.

CIO들은 BYOD 도입이 헬프데스크에 재앙을 초래할까 걱정하고 있다. 왜 그런가?

나 또한 그런 우려를 들어봤다. 그러나 일부는 근거가 없는 '속죄양'에 해당하는 우려다. 매일 서비스 데스크 관리자와 일하고 있지만, BYOD로 인해 서비스 요청이 폭증해, 이를 감당할 수 없는 지경에 이르렀다는 이야기는 듣지 못했다.

BYOD의 경우 다양성 관리에 대한 많은 논의가 있었다. 기업들은 컨시어지 수준(concierge-level)에서 타임 박스(time-box) 수준에 이르기까지 BYOD 기반의 다양한 지원 방식을 선택하고 있다. 또 전혀 지원을 하지 않는 곳도 있다. 기기에 대한 적합한 기준을 발전시켜 사용자에게 지원에 대한 정책과 과정을 제시할 수 있다면, BYOD에 따른 수요에 균형을 잡을 수 있다.

그러나 이와 동시에 모바일 기기에 대한 정보 또한 급증하고 있어, 서비스 데스크에 요청을 할 필요 역시 감소하고 있는 추세다. 또 모바일 기기 관리 기술의 발전으로 서비스 데스크가 원격에서 기기를 고칠 수 있게 됐다. 이런 부분들이 일부 우려를 상쇄시키는 것으로 생각한다.

실제 헬프데스크의 역할이 줄어들고 있나?

가트너의 IT 핵심 매트릭스 데이터에 따르면, 매년 고객 접촉이 감소하고 있는 추세다. 기업들은 지난 해 IT 서비스 데스크 인력을 정직원 7.9명에서 7.2명으로 줄였다. 큰 변화는 아니다. 그러나 서비스 데스크 부문에서 비용을 절감할 수 있는 유일한 방법은 인력을 감축하는 것이다. 한편 서비스 데스크 정직원 1인당 처리해야 하는 지원 업무는 연간 5,384건에서 7,003건으로 증가했다. 즉 인력을 감축하고, 남은 인력이 더 많은 업무를 처리하고 있는 것이다.

우리는 2016년에는 사용자의 요청으로 개시된 업무량이 25~30% 감소할 것으로 전망하고 있다.

나는 향후 3년간 서비스 데스크의 지원 업무가 감소하겠지만, IT 부서가 이를 복잡한 문제를 해결한 것으로 오해하는 상황이 닥칠 것이라고 예상한다. 그러나 현실은 모든 사용자가 클라우드, BYOD, 소비자화 기기를 적극 활용하면서, IT의 역할이 줄어드는 것이다.




2013.03.26

인터뷰 | "이제는 헬프데스크 없애야" 가트너 자로드 그린

Tom Kaneshige | CIO
CIO들은 새로 도입한 'BYOD' 정책으로 가뜩이나 많은 자원이 소모되고 있는 헬프데스크에 대한 기술 지원 요청이 폭증할까 걱정했다. 충분히 이해할 수 있는 걱정이다. 더 심각한 문제는 헬프데스크가 고품질의 지원 서비스를 제공할 수 없다는 것이다. 소수 인력이 새로운 많은 모바일 기기의 전문가가 되기란 불가능하기 때문이다.

그러나 가트너 애널리스트 자로드 그린은 헬프데스크에 대한 지원 요청이 급증해 중대한 문제가 발생하는 상황은 없을 것이라고 지적했다.

그는 실제로 BYOD와 다른 요인들로 인해 헬프데스크에 대한 지원 요청뿐 아니라 관련 인력도 축소될 것이라고 주장했다. 전통적으로 IT의 얼굴 역할을 해왔던 헬프데스크가 3년 이내에 시대에 뒤처진 조직이 될 것이라는 동향이 뚜렷해지고 있는 것이다.

그린은 "지금이야말로 서비스 데스크를 없앨 시기"라고 강조했다.



CIO닷컴은 그린과 마주 앉아 헬프데스크 기능과 IT 부서들이 이를 어떻게 처리할 수 있는지에 대한 시각을 들어봤다. 그린은 시대에 뒤떨어진 헬프데스크를 없애는 방법에 대해 이야기를 했다. IT 부서를 느리고 경쟁력이 없는 조직으로 보이도록 만들기도 했던 것이 헬프데스크다. 그는 CIO들이 헬프데스크를 없애면 IT 부서를 생산성 구현 부서로 보이도록 하는 큰 기회가 창출된다고 설명했다.

CIO들은 BYOD 도입이 헬프데스크에 재앙을 초래할까 걱정하고 있다. 왜 그런가?

나 또한 그런 우려를 들어봤다. 그러나 일부는 근거가 없는 '속죄양'에 해당하는 우려다. 매일 서비스 데스크 관리자와 일하고 있지만, BYOD로 인해 서비스 요청이 폭증해, 이를 감당할 수 없는 지경에 이르렀다는 이야기는 듣지 못했다.

BYOD의 경우 다양성 관리에 대한 많은 논의가 있었다. 기업들은 컨시어지 수준(concierge-level)에서 타임 박스(time-box) 수준에 이르기까지 BYOD 기반의 다양한 지원 방식을 선택하고 있다. 또 전혀 지원을 하지 않는 곳도 있다. 기기에 대한 적합한 기준을 발전시켜 사용자에게 지원에 대한 정책과 과정을 제시할 수 있다면, BYOD에 따른 수요에 균형을 잡을 수 있다.

그러나 이와 동시에 모바일 기기에 대한 정보 또한 급증하고 있어, 서비스 데스크에 요청을 할 필요 역시 감소하고 있는 추세다. 또 모바일 기기 관리 기술의 발전으로 서비스 데스크가 원격에서 기기를 고칠 수 있게 됐다. 이런 부분들이 일부 우려를 상쇄시키는 것으로 생각한다.

실제 헬프데스크의 역할이 줄어들고 있나?

가트너의 IT 핵심 매트릭스 데이터에 따르면, 매년 고객 접촉이 감소하고 있는 추세다. 기업들은 지난 해 IT 서비스 데스크 인력을 정직원 7.9명에서 7.2명으로 줄였다. 큰 변화는 아니다. 그러나 서비스 데스크 부문에서 비용을 절감할 수 있는 유일한 방법은 인력을 감축하는 것이다. 한편 서비스 데스크 정직원 1인당 처리해야 하는 지원 업무는 연간 5,384건에서 7,003건으로 증가했다. 즉 인력을 감축하고, 남은 인력이 더 많은 업무를 처리하고 있는 것이다.

우리는 2016년에는 사용자의 요청으로 개시된 업무량이 25~30% 감소할 것으로 전망하고 있다.

나는 향후 3년간 서비스 데스크의 지원 업무가 감소하겠지만, IT 부서가 이를 복잡한 문제를 해결한 것으로 오해하는 상황이 닥칠 것이라고 예상한다. 그러나 현실은 모든 사용자가 클라우드, BYOD, 소비자화 기기를 적극 활용하면서, IT의 역할이 줄어드는 것이다.


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