2020.08.05

불확실성의 시대··· IT 리더, 어디에 투자해야 하는가? 

Bob Violino | CIO
코로나19 여파로 프로젝트 우선순위가 바뀌고, 투자 여부는 불확실한 상태가 됐다. 이제 IT 리더들은 투자할 가치가 분명한 핵심 영역들을 찾고 있다. 

코로나19 위기와 그로 인한 경기침체는 노골적인 예산 삭감은 아니더라도 기술 제품 및 서비스에 관한 지출 삭감으로 이어졌다. 그 결과 많은 IT 리더들이 단기, 중기 전략을 재고해야 하는 상황에 이르렀다. 다시 말해, 예산을 삭감할 수 없는 분야는 어디인지, 또는 투자 대비 효과를 극대화할 수 있는 분야는 어디인지를 다시 고려해야 하는 것이다. 
 
ⓒGetty Images

최근 IT 지출의 상당수는 수많은 재택근무자를 지원하는 것과 관련돼 있다. 봉쇄 조치가 해제되면서 사무실로 복귀한 직원들도 일부 있지만, IT 리더들은 꽤 많은 직원이 머지않은 미래에 재택근무를 하게 될 것으로 예상하고 있다. 그리고 이에 따른 계획을 준비 중이기도 하다. 

여기서는 IT 리더들이 예산 측면에서 가장 중요하게 여기는 분야, 또는 향후 몇 개월 이내에 확실하게 ROI를 달성할 가능성이 큰 분야를 살펴본다.

1. 재택근무 그리고 직원 및 고객 액세스
팬데믹은 대대적인 변화를 불러왔다. 우선, 많은 기업이 영구적이거나 혹은 장기적인 재택근무 체제로 돌입했다. 또한 면대면 서비스를 제공했던 업종(예: 의료 부문)들은 서둘러 원격 서비스를 제공해야 했다. 이에 따라 재택근무와 원격 서비스 액세스를 지원하는 기술 투자가 증가하고 있다. 

델라웨어 밸리 커뮤니티 헬스(DVCH)의 CIO 이사야 나다니엘은 “이번 코로나19 사태를 겪으면서 팀 운영 방식을 재고하게 됐다. 우리는 ‘진료’라는 핵심 서비스를 원격으로 제공하는 방법을 파악해야 했다”라고 언급했다. 

IT 관점에서 보면, 이러한 전환을 지원하기 위해 상당한 투자가 이뤄졌다고 그는 밝혔다. 이 투자에는 재택근무를 지원하는 원거리 통신망(WAN)뿐만 아니라 원격의료 프로그램을 위한 로컬 네트워킹 및 와이파이(WiFi) 네트워크 지출이 포함됐다. 

나다니엘은 “여기에 더해 스토리지, 가상화, 애플리케이션 개발 레이어도 고려해야 했다”라면서, “궁극적으로는 다른 모든 서비스를 지원하는 적절한 인프라도 갖춰야 했다”라고 말했다.

이렇게 접근방식을 개선한 이후, DVCH는 환자 도착 전부터 도착, 진입, 진료, 방문 후까지 총 다섯 가지 영역에 중점을 뒀다. 그는 “실제로 원격의료 때문에 IT 지출이 증가했지만, 그만큼 다른 비즈니스 분야의 지출은 감소했다. 우리는 환자 포털, 의료 봉사, 사회적 거리두기 등록 키오스크, 와이파이 용량 등에 투자해 환자 경험을 향상시키는 데 주력했다”라고 설명했다. 

나다이엘은 “특히 코로나19 사태 직전에 뉴타닉스의 하이퍼컨버전스 플랫폼에 투자했기 때문에 이러한 전환을 빠르게 수행할 수 있었다”라면서, “다시 말하자면 뉴타닉스의 백엔드 시스템을 통해 DVCH가 내부 직원 및 환자들에게 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있었다”라고 전했다. 

이어서 그는 “물론 투자 규모가 상당했지만 ROI 관점에서 투자 결정을 내렸고, 결국 장기적으로 볼 때 큰 비용을 절감할 수 있었다”라고 말했다. 나다이엘에 따르면 해당 플랫폼을 도입하기 전에는 DVCH의 기존 인프라가 원격의료 서비스 제공을 지원할 수 없는 상황이었다.  

나다니엘은 “플랫폼 도입 및 원격의료 서비스 제공 이후 긍정적인 환자 경험이 증가했다. 환자가 있는 그 장소에서 환자를 만날 수 있게 됐기 때문이다”라고 밝혔다.

2. 고객 커뮤니케이션 및 인게이지먼트 
팬데믹은 IT 조직이 내부 직원을 지원하는 방식뿐만 아니라 ‘고객 경험’을 지원하는 방식도 바꿔 놨다. 소매업체를 비롯해 많은 기업에서 면대면으로 이뤄졌던 고객과의 상호작용이 원격으로 처리되고 있기 때문이다. 이로 인해 지원 방식의 변화 또한 자연스레 요구됐다. 

인력 아웃소싱 서비스 업체 페닌슐라(Peninsula)의 IT 매니저 오머 수베다르는 “고객들에게 여전히 기업이 건재하고 제품 및 서비스를 제공 중이라는 것을 알려야 한다. 하지만 고객과 기업의 상호작용하는 방식은 달라질 것이다”라고 말했다. 

예를 들어 코로나19 사태 이전에는 고객과 면대면 회의만 진행했던 페닌슐라는 봉쇄조치가 내려진 이후 면대면 회의를 화상회의로 전환했다. 하지만 얼마 지나지 않아 이 회사는 화상회의를 통한 커뮤니케이션에 너무 많은 앱과 소프트웨어 다운로드 및 보안 문제가 있다는 사실을 발견했다. 
 
페닌슐라는 자사 고객센터 인력들이 애플리케이션이나 소프트웨어를 다운로드하지 않고도 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 링센트럴(RingCentral)의 브라우저 기반 협업 툴을 도입했다. 또한 링센트럴 플랫폼은 페닌슐라가 트렌드 및 기회를 포착하고, 워크플로우를 최적화할 수 있는 데이터를 제공했다. 결과적으로 직원들은 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있게 됐다. 

한편 소프트웨어 업체 프레시웍스(Freshworks)는 고객 인게이지먼트 툴에 적극 투자했다. CIO 프라사드 라마크리슈난은 “그 어느 때보다도 신규 고객 확보가 어려워졌다. 기존 고객 기반을 유지하고 강화하는 데 집중하지 않는다면 조직의 생존을 위협받을지도 모른다”라고 설명했다.

대부분의 경우 부정적인 고객 경험의 주원인은 내부 시스템 및 프로세스의 구성 방식이라고 라마크리슈난은 지적했다. 그는 “오늘날 형편없는 고객 경험과 인게이지먼트의 부재는 곧 파국을 의미하며, 이는 고객들이 이탈하는 주된 이유다”라고 언급했다.

현재 프레시웍스는 고객과의 첫 인게이지먼트뿐만 아니라 지속적인 상호작용까지 개선해주는 제품들에 투자하고 있다. 여기에는 인공지능, 머신러닝, 봇을 기반으로 전달되는 채팅, 메시지, 자동화 등의 커뮤니케이션 툴이 포함된다.  
 
 
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2020.08.05

불확실성의 시대··· IT 리더, 어디에 투자해야 하는가? 

Bob Violino | CIO
코로나19 여파로 프로젝트 우선순위가 바뀌고, 투자 여부는 불확실한 상태가 됐다. 이제 IT 리더들은 투자할 가치가 분명한 핵심 영역들을 찾고 있다. 

코로나19 위기와 그로 인한 경기침체는 노골적인 예산 삭감은 아니더라도 기술 제품 및 서비스에 관한 지출 삭감으로 이어졌다. 그 결과 많은 IT 리더들이 단기, 중기 전략을 재고해야 하는 상황에 이르렀다. 다시 말해, 예산을 삭감할 수 없는 분야는 어디인지, 또는 투자 대비 효과를 극대화할 수 있는 분야는 어디인지를 다시 고려해야 하는 것이다. 
 
ⓒGetty Images

최근 IT 지출의 상당수는 수많은 재택근무자를 지원하는 것과 관련돼 있다. 봉쇄 조치가 해제되면서 사무실로 복귀한 직원들도 일부 있지만, IT 리더들은 꽤 많은 직원이 머지않은 미래에 재택근무를 하게 될 것으로 예상하고 있다. 그리고 이에 따른 계획을 준비 중이기도 하다. 

여기서는 IT 리더들이 예산 측면에서 가장 중요하게 여기는 분야, 또는 향후 몇 개월 이내에 확실하게 ROI를 달성할 가능성이 큰 분야를 살펴본다.

1. 재택근무 그리고 직원 및 고객 액세스
팬데믹은 대대적인 변화를 불러왔다. 우선, 많은 기업이 영구적이거나 혹은 장기적인 재택근무 체제로 돌입했다. 또한 면대면 서비스를 제공했던 업종(예: 의료 부문)들은 서둘러 원격 서비스를 제공해야 했다. 이에 따라 재택근무와 원격 서비스 액세스를 지원하는 기술 투자가 증가하고 있다. 

델라웨어 밸리 커뮤니티 헬스(DVCH)의 CIO 이사야 나다니엘은 “이번 코로나19 사태를 겪으면서 팀 운영 방식을 재고하게 됐다. 우리는 ‘진료’라는 핵심 서비스를 원격으로 제공하는 방법을 파악해야 했다”라고 언급했다. 

IT 관점에서 보면, 이러한 전환을 지원하기 위해 상당한 투자가 이뤄졌다고 그는 밝혔다. 이 투자에는 재택근무를 지원하는 원거리 통신망(WAN)뿐만 아니라 원격의료 프로그램을 위한 로컬 네트워킹 및 와이파이(WiFi) 네트워크 지출이 포함됐다. 

나다니엘은 “여기에 더해 스토리지, 가상화, 애플리케이션 개발 레이어도 고려해야 했다”라면서, “궁극적으로는 다른 모든 서비스를 지원하는 적절한 인프라도 갖춰야 했다”라고 말했다.

이렇게 접근방식을 개선한 이후, DVCH는 환자 도착 전부터 도착, 진입, 진료, 방문 후까지 총 다섯 가지 영역에 중점을 뒀다. 그는 “실제로 원격의료 때문에 IT 지출이 증가했지만, 그만큼 다른 비즈니스 분야의 지출은 감소했다. 우리는 환자 포털, 의료 봉사, 사회적 거리두기 등록 키오스크, 와이파이 용량 등에 투자해 환자 경험을 향상시키는 데 주력했다”라고 설명했다. 

나다이엘은 “특히 코로나19 사태 직전에 뉴타닉스의 하이퍼컨버전스 플랫폼에 투자했기 때문에 이러한 전환을 빠르게 수행할 수 있었다”라면서, “다시 말하자면 뉴타닉스의 백엔드 시스템을 통해 DVCH가 내부 직원 및 환자들에게 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있었다”라고 전했다. 

이어서 그는 “물론 투자 규모가 상당했지만 ROI 관점에서 투자 결정을 내렸고, 결국 장기적으로 볼 때 큰 비용을 절감할 수 있었다”라고 말했다. 나다이엘에 따르면 해당 플랫폼을 도입하기 전에는 DVCH의 기존 인프라가 원격의료 서비스 제공을 지원할 수 없는 상황이었다.  

나다니엘은 “플랫폼 도입 및 원격의료 서비스 제공 이후 긍정적인 환자 경험이 증가했다. 환자가 있는 그 장소에서 환자를 만날 수 있게 됐기 때문이다”라고 밝혔다.

2. 고객 커뮤니케이션 및 인게이지먼트 
팬데믹은 IT 조직이 내부 직원을 지원하는 방식뿐만 아니라 ‘고객 경험’을 지원하는 방식도 바꿔 놨다. 소매업체를 비롯해 많은 기업에서 면대면으로 이뤄졌던 고객과의 상호작용이 원격으로 처리되고 있기 때문이다. 이로 인해 지원 방식의 변화 또한 자연스레 요구됐다. 

인력 아웃소싱 서비스 업체 페닌슐라(Peninsula)의 IT 매니저 오머 수베다르는 “고객들에게 여전히 기업이 건재하고 제품 및 서비스를 제공 중이라는 것을 알려야 한다. 하지만 고객과 기업의 상호작용하는 방식은 달라질 것이다”라고 말했다. 

예를 들어 코로나19 사태 이전에는 고객과 면대면 회의만 진행했던 페닌슐라는 봉쇄조치가 내려진 이후 면대면 회의를 화상회의로 전환했다. 하지만 얼마 지나지 않아 이 회사는 화상회의를 통한 커뮤니케이션에 너무 많은 앱과 소프트웨어 다운로드 및 보안 문제가 있다는 사실을 발견했다. 
 
페닌슐라는 자사 고객센터 인력들이 애플리케이션이나 소프트웨어를 다운로드하지 않고도 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 링센트럴(RingCentral)의 브라우저 기반 협업 툴을 도입했다. 또한 링센트럴 플랫폼은 페닌슐라가 트렌드 및 기회를 포착하고, 워크플로우를 최적화할 수 있는 데이터를 제공했다. 결과적으로 직원들은 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있게 됐다. 

한편 소프트웨어 업체 프레시웍스(Freshworks)는 고객 인게이지먼트 툴에 적극 투자했다. CIO 프라사드 라마크리슈난은 “그 어느 때보다도 신규 고객 확보가 어려워졌다. 기존 고객 기반을 유지하고 강화하는 데 집중하지 않는다면 조직의 생존을 위협받을지도 모른다”라고 설명했다.

대부분의 경우 부정적인 고객 경험의 주원인은 내부 시스템 및 프로세스의 구성 방식이라고 라마크리슈난은 지적했다. 그는 “오늘날 형편없는 고객 경험과 인게이지먼트의 부재는 곧 파국을 의미하며, 이는 고객들이 이탈하는 주된 이유다”라고 언급했다.

현재 프레시웍스는 고객과의 첫 인게이지먼트뿐만 아니라 지속적인 상호작용까지 개선해주는 제품들에 투자하고 있다. 여기에는 인공지능, 머신러닝, 봇을 기반으로 전달되는 채팅, 메시지, 자동화 등의 커뮤니케이션 툴이 포함된다.  
 
 
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