칼럼 | 코로나19 대유행 시대, RPA가 주목받는 이유

우리는 지금 일종의 대규모 실험 상황을 겪고 있다고 할 수 있다. 코로나19 위기가 지속되면서, 이제 가정은 필요한 사회적 거리를 유지하면서 업무를 수행하는 분산 플랫폼이 됐다.
 

이 실험으로 모두에게 심각한 문제가 닥칠 가능성이 커지고 있다. 코로나19 대유행으로 비즈니스 지속성과 생산성이 크게 저하됐다. 많은 사람이 처음으로 재택근무를 하고 있지만, 아직 기업은 이런 방식의 업무처리 방식을 지원하기 위해 관련 실무자의 역할과 툴, 프로세스를 조정하지 않았다. 결국 지금 우리는 경제가 멈추지 않도록 하는데 필요한 무엇이든 하는 대혼란 상황이다.
 

재택근무는 새로운 표준이 아닐 수도 있다

만약 직장에서 이런 경험을 하고 있다면 기업이 가장 일상적인 프로세스조차 대유행 이전만큼 빠르고 정확하며 효율적으로 관리하려 애쓰고 있음을 알고 있을 것이다. 필자 역시 갑자기 재택근무를 하게 돼 재정과 의료, 법률, 기술 등 삶의 여러 면에서 힘든 지연과 혼란을 겪고 있다. 이런 혼란스러운 관리 과정이 새로운 표준이라면, 우리에겐 새로운 도움이 필요하다. 그리고 그 해결책 중 하나로 로봇 자동화 프로세스(Robotic Process Automation, RPA) 기술이 부상하고 있다.
 

RPA는 만병통치약이 아니다

실제로 RPA는 재택근무 움직임과 꽤 잘 맞는 것처럼 보인다. RPA를 시티즌 프로그래머(Citizen Programmer: IT 지식이 거의 없는 비즈니스 사용자)의 트로이 목마로 여기는 시각도 있다. 구성 가능한 소프트웨어를 사용해 디지털 시스템과 상호작용할 때 사람들이 작업을 수행하는 방법을 모방하기 때문이다.

RPA를 통해 지식 노동자는 외부 인터페이스에서 애플리케이션을 구축할 수 있고, 기존 IT 시스템을 거의 또는 전혀 변경하지 않아도 된다. 결과적으로 애플리케이션 개발과 프로세스 설계 이니셔티브에 대한 일부 수정과 같은 개입이어서, 작업자는 기존 애플리케이션을 약간만 조정해도 생산성을 높일 수 있다.

같은 이유로, RPA는 인간에 의한 전염병을 통제하는 수단으로 '보편화된 자동화'를 추구하는 트랜드와도 일치한다. 사실 최근 IBM의 WDG 오토메이션 인수와 마이크로소프트의 소프토모티브(Softomotive) 인수 등 IT 업계의 RPA M&A 붐은 관리 워크플로우의 자동화를 개선해 재택근무 환경을 전반적으로 혹은 부분적으로 지원하는 수요가 생긴 것도 한 이유다.

그러나 기업이 코로나19로 인한 갑작스러운 재택근무 상황에서 RPA를 추가로 투입하면 마치 불 난 집에 기름 붓는 격이 될 수도 있다. 이미 직원은 재택근무 표준 운영 절차에 따라 업무를 수행하는 데 어려움을 겪고 있다. 이처럼 궁지에 몰린 직원이 혼자서 이 절차를 변경하는 방법까지 생각하고 재프로그래밍하기를 바란다면 RPA는 대실패로 이어질 것이다.

RPA는 관리 프로세스에서 수동으로 작업을 처리하는 최종 사용자가 아니라 IT 담당자가 관리 프로세스를 원격으로 협업해 코딩하는 또 다른 채널을 제공함으로써 현재와 같은 긴급 상황에 도움이 된다. 따라서 재택근무를 하고 있을 전통적인 개발자에게 RPA 툴을 맡기면, 각 직원에 비즈니스 프로세스 중 자신이 관여한 영역을 자동화하라고 요구할 때의 혼돈을 피할 수 있다.
 

RPA는 비즈니스 지속성의 핵심이다

코로나19 대유행 기간 동안 RPA의 또 다른 핵심 용도는 직원의 병가로 자가 격리나 기약 없는 출근 제한으로 인력 부족이 발생했을 때 기업과 IT 모두 이를 극복할 수 있도록 하는 것이다. 사실 RPA 구축 사례를 보면 주로 비즈니스 지속성을 위한 것이지, 재택근무자가 따라야 할 새로운 표준을 위해 관리 과정을 바꾸는 것이 아니다. 실제로, RPA는 기업이 위기 동안 직원이 아프거나 격리돼 있어도 비즈니스 지속성을 유지하는 필수 도구 역할을 해왔다.

예를 들어, 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 솔루션은 고객 상담원이 어디서든 협업하고 소통할 수 있도록 지원하며, 건강 상태 대시보드에 표시되는 접촉 추적 데이터 집계를 통해 비즈니스 지속성을 보장한다. 또한 세계 보건기구(WHO)가 중국에서 코로나19를 관리하는 직원의 질병 노출 위험도를 평가하고 마카오 시민에게 공공 서비스 대시보드를 통해 중요한 정보를 안내하는데  필요한 임상 사례 양식의 수동 처리도 자동화하고 있다.
 

미래는 아무도 모른다

대유행의 기세가 꺾일 때 무엇이 새로운 표준의 작업을  대한 전망은 서두르지 말자. 사람들이 사회적 거리 두기에 너무 지쳐 오프라인 매장 구매나 화려한 대규모 행사, 비즈니스 혹은 개인적인 여행 등 직접 만나는 ‘사회적 행위’가 다시 유행할 가능성이 있다. 비록 사회적 거리 두기를 강화하기 위해 정기적으로 소독하고 자리를 재배치하지만, 평범했던 사무실 근무로 많은 직원이 돌아올 가능성도 있다.

현재의 위기는 코로나19 대유행이 전통적인 비즈니스 지속성 계획의 모든 측면을 어떻게 위험에 빠뜨릴 수 있는지 보여준다. 재택근무 규정 중에는 1차와 2차 재난 복구 사이트 모두 IT 부서 직원이 출입할 수 없게 될 수 있다. 비즈니스 운영을 유지하는 소프트웨어와 하드웨어, 서비스를 원격으로 구축하고 관리해야 한다. 바이러스 발발로 물리적인 만남이 제한되면서, 상호작용을 수반하는 일상적인 활동을 완료하기 어렵게 됐고 이는 기업과 IT 인력도 마찬가지다.

결국 앞으로 기업은 RPA 및 기타 지능형 프로세스 자동화 솔루션을 계속 사용할 가능성이 크다. 대유행 그리고 그와 비슷한 위기로 인해 주요 작업 프로세스를 다시 수립해야 하는 경우라면 비즈니스 지속성을 지원하는 역할도 하게 될 것이다. editor@itworld.co.kr