2013.02.19

멀티벤더 아웃소싱에 필요한 OLA의 9가지 팁

Stephanie Overby | CIO

토털 아웃소싱에서는 한 업체가 모든 것을 책임지고 서비스를 제공하기 때문에 이 업체와 SLA를 맺는 것이 관건이었다. 하지만 멀티벤더 아웃소싱은 여러 업체들을 IT부서가 직접 관리해야 하기 때문에 기존의 SLA보다는 운영 수준 협약(OLA)이다. 다수의 업체들에게 서비스를 위탁하고 관리하기 위한 OLA를 작성하는데 CIO가 참고할 만한 팁을 소개하겠다.

운영 수준 협약(Operating level agreements: OLA)은 IT업계에서 새로운 개념은 아니다. OLA는 SLA와 달리 성과를 유지하기 위해 IT서비스 제공 과정에 참여하는 담당자가 어떻게 다른 이들과 상호 대응해야 하는지에 관한 것이다.

로펌 베이커 & 맥켄지(Baker & McKenzie)의 파트너 변호사 에드워드 핸슨은 “IT서비스 제공 이 그룹들 사이에 OLA를 확립함으로써, IT 기능이 사업부문에 매끄러운 서비스의 모습을 제공할 수 있다”라고 강조했다.

최근까지도, OLA는 IT 조직이나 단일 대규모 서비스 제공자들에게 대부분 드러나지 않고 내부적으로 그 조직내의 그룹들이 IT 서비스를 제공하기위해 함께 일하는 것을 보장하는 역할을 담당했다. 그러나 멀티벤더 아웃소싱이 부상하면서 OLA가 다시 주목받기 시작했다.

아웃소싱 컨설팅업체 소싱 어드바이저리 서비스(Sourcing Advisory Services)의 창업자 레스 드루이트는 “OLA는 서비스 수준 및 공급과 관련한 다수의 담당자들 각자가 서로 공유하는 프로세스의 수준에 대한 상호의존성과 준수 여부에 대해 기록한 것이다”라고 말했다.

또다른 변호사도 이에 대한 의견을 밝혔다. 로펌 필스베리(Pillsbury)의 글로벌 소싱 그룹 부서의 파트너 변호사 로버트 잘러는 “다수의 담당자들간 관계와 상호작용이 잘 알려지고 명문화하며, 고객이 필요로 한다면 강제로 시행할 수 있는 구속력 있는 계약을 반영하고 있다는 점을 최종 고객이 인지하는 것이 점차 중요해졌다”라고 이야기했다.

멀티벤더 아웃소싱에서 OLA를 이용하는 방법
멀티 소싱 환경에서 OLA를 확립하는 것은 단일 조직 내에서 OLA를 확립하는 것보다 본질적으로훨씬 어렵다.

“이 새로운 역할, 어느정도 설명을 자세히해야 충분한지, 가격과 솔루션 추정 모두를 승인하는데 있어서의 OLA의 역할, 지속적인 향상의 조력 등에 대한 이해가 제한적이다”라고 드루이트는 전했다. “문서화와 솔루션을 어떻게 대칭시키는 지를 확인하기 위해 OLA를 작성할 때 모든 당사자들의 합의하는 과정이 반드시 있어야 한다”라고 드루이트는 덧붙였다.

여기 멀티벤더 아웃소싱 환경에서 OLA를 확립하는데 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 9가지를 소개한다.

1 과정의 어려움을 감안하라. 드루이트에 따르면, OLA를 확립하기 위해서는 서비스 제공자가 그들 자체 프로세스를 분명히 이해하고, 그 프로세스에서 각자가 해야 할 역할에 대해 다른 제공자들과 조화로운 협력관계를 맺는 것이 필요하다. 사건 관리와 같은 성숙한 프로세스를 위한 OLA는 다른 분야보다도 OLA 확립이 더 수월할 것이다. “제공자들 사이에 프로세스 성숙도 수준 차이가 날 경우에는 일이 힘들어질 수 있다”라고 드루이트는 조언했다.
 

2 ‘을’들이 프로세스를 장악하도록 두면 안된다. “을들은 갑의 SLA에 대해 자신들의 제공 성능 지원에 필수적인 OLA에 가장 많은 관심을 갖는다”라고 드루이트는 지적했다.

A라는 업체는 B라는 업체가 특정 작업 이관과 시한을 지키지 않는 한, 사건 관리를 위한 SLA 약속을 지키지 못할 가능성이 있다. “OLA는 강력한 프로세스를 문서화하기 때문에 강력한 툴이다. 그러나 그 프로세스는 을들이 서로 어떻게 행동할 지에 대해서 알아야 한다고 말해주지 않는다”라고 핸슨은 말했다.

“정말 강력한 프로세스는 서비스가 소싱과 무관한 방식으로 어떻게 제공되어야 하는지를 결정하기 위한 IT부서와 현업간의 내부 논의를 포함한다”라고 핸슨은 강조했다.

 




2013.02.19

멀티벤더 아웃소싱에 필요한 OLA의 9가지 팁

Stephanie Overby | CIO

토털 아웃소싱에서는 한 업체가 모든 것을 책임지고 서비스를 제공하기 때문에 이 업체와 SLA를 맺는 것이 관건이었다. 하지만 멀티벤더 아웃소싱은 여러 업체들을 IT부서가 직접 관리해야 하기 때문에 기존의 SLA보다는 운영 수준 협약(OLA)이다. 다수의 업체들에게 서비스를 위탁하고 관리하기 위한 OLA를 작성하는데 CIO가 참고할 만한 팁을 소개하겠다.

운영 수준 협약(Operating level agreements: OLA)은 IT업계에서 새로운 개념은 아니다. OLA는 SLA와 달리 성과를 유지하기 위해 IT서비스 제공 과정에 참여하는 담당자가 어떻게 다른 이들과 상호 대응해야 하는지에 관한 것이다.

로펌 베이커 & 맥켄지(Baker & McKenzie)의 파트너 변호사 에드워드 핸슨은 “IT서비스 제공 이 그룹들 사이에 OLA를 확립함으로써, IT 기능이 사업부문에 매끄러운 서비스의 모습을 제공할 수 있다”라고 강조했다.

최근까지도, OLA는 IT 조직이나 단일 대규모 서비스 제공자들에게 대부분 드러나지 않고 내부적으로 그 조직내의 그룹들이 IT 서비스를 제공하기위해 함께 일하는 것을 보장하는 역할을 담당했다. 그러나 멀티벤더 아웃소싱이 부상하면서 OLA가 다시 주목받기 시작했다.

아웃소싱 컨설팅업체 소싱 어드바이저리 서비스(Sourcing Advisory Services)의 창업자 레스 드루이트는 “OLA는 서비스 수준 및 공급과 관련한 다수의 담당자들 각자가 서로 공유하는 프로세스의 수준에 대한 상호의존성과 준수 여부에 대해 기록한 것이다”라고 말했다.

또다른 변호사도 이에 대한 의견을 밝혔다. 로펌 필스베리(Pillsbury)의 글로벌 소싱 그룹 부서의 파트너 변호사 로버트 잘러는 “다수의 담당자들간 관계와 상호작용이 잘 알려지고 명문화하며, 고객이 필요로 한다면 강제로 시행할 수 있는 구속력 있는 계약을 반영하고 있다는 점을 최종 고객이 인지하는 것이 점차 중요해졌다”라고 이야기했다.

멀티벤더 아웃소싱에서 OLA를 이용하는 방법
멀티 소싱 환경에서 OLA를 확립하는 것은 단일 조직 내에서 OLA를 확립하는 것보다 본질적으로훨씬 어렵다.

“이 새로운 역할, 어느정도 설명을 자세히해야 충분한지, 가격과 솔루션 추정 모두를 승인하는데 있어서의 OLA의 역할, 지속적인 향상의 조력 등에 대한 이해가 제한적이다”라고 드루이트는 전했다. “문서화와 솔루션을 어떻게 대칭시키는 지를 확인하기 위해 OLA를 작성할 때 모든 당사자들의 합의하는 과정이 반드시 있어야 한다”라고 드루이트는 덧붙였다.

여기 멀티벤더 아웃소싱 환경에서 OLA를 확립하는데 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 9가지를 소개한다.

1 과정의 어려움을 감안하라. 드루이트에 따르면, OLA를 확립하기 위해서는 서비스 제공자가 그들 자체 프로세스를 분명히 이해하고, 그 프로세스에서 각자가 해야 할 역할에 대해 다른 제공자들과 조화로운 협력관계를 맺는 것이 필요하다. 사건 관리와 같은 성숙한 프로세스를 위한 OLA는 다른 분야보다도 OLA 확립이 더 수월할 것이다. “제공자들 사이에 프로세스 성숙도 수준 차이가 날 경우에는 일이 힘들어질 수 있다”라고 드루이트는 조언했다.
 

2 ‘을’들이 프로세스를 장악하도록 두면 안된다. “을들은 갑의 SLA에 대해 자신들의 제공 성능 지원에 필수적인 OLA에 가장 많은 관심을 갖는다”라고 드루이트는 지적했다.

A라는 업체는 B라는 업체가 특정 작업 이관과 시한을 지키지 않는 한, 사건 관리를 위한 SLA 약속을 지키지 못할 가능성이 있다. “OLA는 강력한 프로세스를 문서화하기 때문에 강력한 툴이다. 그러나 그 프로세스는 을들이 서로 어떻게 행동할 지에 대해서 알아야 한다고 말해주지 않는다”라고 핸슨은 말했다.

“정말 강력한 프로세스는 서비스가 소싱과 무관한 방식으로 어떻게 제공되어야 하는지를 결정하기 위한 IT부서와 현업간의 내부 논의를 포함한다”라고 핸슨은 강조했다.

 


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