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'서비스 마인드보단 동료의식' IT부서 이미지 쇄신 위한 4가지 팁

2020.05.28 Minda Zetlin  |  CIO


2. 전력을 다해 신뢰를 구축한다
사용자와 임원들에게 비치는 IT 이미지를 업그레이드하기 전, 신뢰의 토대를 튼튼히 구축해야 한다.

애드남즈는 “IT 조직과 행동 방식, 표현 방식을 혁신하고자 한다면, 적극적으로 IT 리더와 동료 간 신뢰를 구축할 필요가 있다. 임원들과도 신뢰 관계가 구축되어 있어야 한다. CIO를 믿고, CIO에게 듣고 싶은 것을 말하고, 진짜 정보를 제공할 수 있어야 한다. 이런 신뢰 없이 IT의 이미지를 쇄신할 수 없다”라고 강조했다.

신뢰 구축에는 많은 시간이 필요하다. 현업 임원들이 직면한 문제들, 비즈니스에 대한 호기심이 필요하다. 귀를 기울이겠다는 의지가 필요하다.

애드남즈는 “꾸준히 관계를 강화해야 한다. 현업 임원이 자신의 우려 사항과 도전 과제를 공유할 수 있는 그런 관계여야 한다. IT 리더는 이렇게 얻은 우려 사항과 도전 과제에 대한 정보를 가지고, 특정 통점에 대한 해결책이 제공될 수 있는 부분들을 파악하기 시작해야 한다”라고 설명했다. 지속해서 문제를 해결하려 시도하면서, 현업 부서에 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 말하기만 하는 IT의 통상적인 접근법과는 다른 접근법이다. 

다른 사람들이 IT에 대해 갖는 태도를 규정할 수 있다고 믿는 실수, IT의 중요성을 억지로 인식시킬 수 있다고 믿는 실수를 저지르면 안 된다. 워트킨은 IT보다 기술에 대한 지식이 부족한 사람들을 상대하고 있다는 생각을 가져서는 안 된다고 덧붙였다.

그는 “’우리는 같지 않다. 당신들은 우리가 하는 일을 모른다’는 태도를 가질 수도 있다”라고 말했다. 그러나 이는 사실이 아닐 수도 있다. 요즘은 IT외 부서에도 기술에 정통한 전문가들이 있는 기업들이 많기 때문이다. 그는 “프로그래밍 경험이 많은 사람과 이야기를 하고 있는 것일 수도 있다”라고 지적했다.

3. 경영진이나 임원을 넘어 관계를 구축한다
CIO를 비롯한 기술 리더들은 C-레벨 경영진과 현업 책임자들과의 관계 구축 및 강화에 초점을 맞추는 경우가 많다. 이것만으로는 불충분하다.

통신회사인 미텔(Mitel)의 CIO 잠쉬드 레자에이는 “여기서 문제는 CIO가 현업 부문의 모든 사용자와 신뢰 및 파트너십 관계를 구축하는 방법이다. 직원들은 일하러 출근했을 때 업무에 필요한 도구, 정보, 프로세스가 모두 주어졌는지 확인하기를 원한다. 전사적인 관계 구축은 임원들이나 경영진과의 관계 구축만큼 중요하다”라고 강조했다.

그렇다면 어떤 방법으로 최종 사용자와 관계를 구축할 수 있을까? 디지털 직원 경험 서비스를 제공하는 회사인 넥스씽크(Nexthink)의 팀 플라워 CIO에 따르면, 가장 먼저 할 일은 니즈(필요사항)와 욕구(희망사항)를 파악하는 것이다. 그런데 헬프데스크 티켓만으로는 이렇게 할 수 없다. 플라워는 넥스씽크에 합류하기 전 하트포트(The Hartford)에서 20년을 일했다. 그는 “CEO와 내부 미팅이 있었는데, 캘리포니아 사용자를 위해 문제를 해결하지 못하는 이유를 물었었다. 그런데 우리는 문제가 있는지조차 몰랐다고 대답했었다”라고 말했다.

대부분의 IT리더들에게 최종 사용자와 신뢰를 구축할 수 있는(또는 망칠 수 있는) 가장 큰 기회는 새로운 기술을 전개할 때이다. 넥스씽크가 의뢰한 조사 결과에 따르면, IT 조직들은 전반적으로 이런 기회를 제대로 살리지 못하고 있다. 예를 들어, 조사에 응한 IT임원들 가운데 64%는 회사의 혁신 활동이 ‘상당 부분(Mostly)’, 또는 ‘완전히(Totally)’ 성공적이었다고 대답한 비율은 64%였다. 그렇지만 직원들이 이렇게 대답한 비율은 41%에 불과했다.

또한 평균적으로 새로운 기술의 성공과 실패에 대한 가시성이 56%에 불과했다. 사용자 도입 수준에 대한 가시성도 58%에 불과했다. 플라워는 “새 환경에 문제가 없다고 생각할 것이다. 그러다 기존 기술을 정지시킨 후 새 환경에 문제가 있다는 것을 발견할 것이다”라고 말했다.

4. 가능한 다양한 방법으로 ‘아웃리치(연결)’를 시도한다
최종 사용자와의 단절을 극복하는 최고의 방법은 무엇일까? 시에나의 가상 미팅 같은 재미있는 이벤트? 사전에 녹화한 웨비나? ‘점심시간을 이용한 교육’ 행사? 내부 전시회? 전사적인 소셜 네트워크? 모두 ‘답’이 되어야 한다. 이밖에 생각할 수 있는 모든 것을 시도해야 한다.

액센츄어의 베치로비치는 “모든 것을 시도해서, 어느 방법이 효과가 있는지 찾아야 한다. 사용자가 이런 데이터를 소비하는 방식은 아주 다양하고 많다”라고 말했다. 액센츄어 IT의 경우 때때로 사용자에게 새로운 기술을 가르쳐주는 ‘브라운 백’ 점심 모임을 연다. 그러나 130개 국가에 직원들이 근무하고 있기 때문에 모든 직원이 동시에 참여할 수 없다. “일부는 실시간으로 참여할 것이다. 그러나 녹화 영상을 원하는 사람들도 있다. 모두 좋다”라고 베치로비치는 덧붙였다.

액센츄어는 최근 전사적으로 비디오 채팅 및 협업 솔루션을 배포했다. 시에나의 경우에는 오래전부터 준비했었다. 그렇지만 베치로비치의 회사는 사회적 거리두기 명령에 따른 요건이 되기 훨씬 전부터 가상으로 근무를 할 준비가 완료되어 있었다. 그는 “사용자에게 새로운 협업 도구를 학습시키면서, 구두 전달, 이메일, 내부 소셜 플랫폼, 비디오, 브로드캐스팅 캠페인, 트레인-트레이너 형태의 이벤트 등 여러 채널을 활용했다”라고 설명했다.

그는 “얼마 지나지 않아 구전 효과도 발생했다. 직원들이 다른 직원의 연락을 받았다. 그러면서 도입이 확대되기 시작했다. 금방 도입돼 활용되기 시작한 것이다”라고 밝혔다.

블루캣의 워트킨은 “커뮤니케이션 방법이 다양하다”라고 말했다. 그는 “‘브라운 백’ 점심 행사와 내부 전시회가 아주 유용할 수 있지만, 가장 중요한 것은 프로젝트가 아닌 방식으로 접촉과 소통을 하는 방법을 찾는 것이다. 또 전사적으로 직원들이 협력해 대화하는 방법을 찾는 것이다. 공식적인 방법은 없다. 공식적이 아닌 것이 중요하기 때문이다”라고 덧붙였다.

공식적이든 아니든, 기술이 급속도로 발전하고, 요구 사항이 급속도로 변화하는 시기에 IT와 현업 사용자가 가져야 할 대화는 매우 많다. 그는 “폭포수 방식을 애자일 방식으로 바꿔야 한다. 이를 모든 것에 적용해야 한다. 요구사항과 업무에 대한 우선순위를 정하는 방법에 대해 계획을 수립하고, 여기에 대해 생각하는 방식에 이런 원칙을 적용해야 한다. 대화를 변화시키려 시도하지 않을 경우, 놓칠 기회도 많다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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