2013.01.17

“우리가 알고 싶은 모든 것은 소셜 미디어에서” 패스트트랙 마케팅 책임자

Eric Ernest | CIO
인도의 타이탄 인더스트리(titan Industries)의 패스트랙(Fastrack)과 뉴 브랜드(New Brands)의 마케팅 책임자 시메란 바신은 소셜 미디어는 기업이 고객과 교류하고 고객을 위해 마케팅 자산을 만드는 방식을 변화시켰다고 말한다. 다른 이들도 이에 동의하고 있다. 페이스북 페이지 팬 수가 480만 명에 이르는 인도 최고 인기 브랜드의 패스트트랙 마케팅 책임자와의 인터뷰를 통해, 소셜 미디어와 마케팅의 관계에 대해서 알아본다.
 
마케팅에 있어서 더 많은 CXO들이 알았으면 하는 새로운 트렌드는 무엇인가?
시메란 바신: 하나의 큰 트렌드는 디지털 미디어가 점점 우리의 삶에 중요해지고 있다는 점이며,특히 젊은이들과 일을 하는 경우 더욱 그러하다. 그 트렌드는 에이전시를 통해 일을 선택하는 방식, 내부적으로 우리의 팀을 구성하는 방식, 내부적으로 우리가 갖춘 기능과 부서의 종류 등을 비롯하여, 우리가 사업하는 방식 자체를 바꿀 필요가 있음을 의미한다.
 
얼마나 바뀌었나? 무엇이 정말로 바뀌었나?
디지털 미디어는 약 5년전부터 시작된 거대한 변화를 대표한다. 그 전에는, 간접적인 고객과의 연락만이 존재했다. 고객을 만나기 위해 연구를 거쳐야 했으며, 그들을 직접 만나는 것도 소비자 단체 등을 통해서 만나는 것이었다. 소셜 미디어가 인도에 도입되었을 때, 우리는 즉각적으로 그 물결에 올라탔다. 그 이전까지는 패스트랙 출시에 대한 시장의 초기 반응을 보기 위해서 직접 시장에 들어가 조사하는 것이 유일한 방법이었다.
 
이는 고객의 목소리가 이전보다 강력해지고, 그들의 의견이 우리에게 아무런 필터 없이 직접적으로 전달됨을 의미한다. 그래서 더욱 자신 있고 공격적이며 그들의 의견을 표출하는데 주저하지 않는 고객들의 완전히 솔직한 피드백을 들을 수 있게 되었다. 이는 회사들에게 이제 고객들에 얼마나 잘 대응하고, 얼마나 잘 연결되어있는지 모니터링 해야 하는 부담이 생겼다는 것이다. 
 
소셜 미디어는 이전까지 불가능했던 고객과 양방향 대화를 가능하게 해준 수단이 되었다. 나는 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 접근이 훨씬 많아졌다고 생각한다. 전통적인 연구를 하지 않는 한, 고객들은 우리와 직접적으로 소통하지 못했고, 우리도 고객의 소리를 들을 수 없었다. 이제 우리는 전통적인 연구를 아예 신뢰하지 않는다. 우리는 고객들과의 직접적인 소통을 더욱 믿는다. 그래서 우리의 모든 통찰, 우리가 실제로 알고 싶어하는 모든 것들은 소셜 미디어 페이지들, 특히 페이스북에서 일어나는 일들의 관찰에서 나온다.
 
그 점이 패스트랙에게 전체 디지털 공간이 극도로 중요해졌다고 생각하는 이유다. 지난 7년간 디지털 공간은 우리의 여정에서 큰 부분을 차지했다.
 
고객들이 소셜미디어를 통해 직접 연락하면, 당신은 어떻게 대응하는가?
페이스북 페이지상에서 응답하거나, 답장 메시지를 보내는데, 더 많은 세부사항을 필요로 할 때에는 오프라인상으로 초대하기도 한다. 우리는 그들의 번호나 그들의 이메일 주소를 가지고 직접적으로 연락을 취한다. 그런 식으로 우리는 우리의 고객들에 대응한다.
 
어떻게 소셜 미디어가 미디어 플랜을 변화시켰나?
우리는 엄청난 수의 젊은층이 그 어떤 미디어보다도 소셜 미디어상에서 시간을 보내고 있음을 깨달았다. 그리고 아주 최소한의 비용 지출로도 표준 인쇄물이나 전통적인 TV가 아닌 방식으로 고객들에게 다가갈 수 있다. 인쇄물이나 TV로는 효과적이지 않다. 효과적인 미디어 플랜은 강력한 소셜 미디어 공동체를 구축함으로써 비용 지출 없이 달성할 수 있다. 그것이 우리가 얻은 가장 큰 교훈이다.
 
그 말은 수많은 고객 인풋처럼 들린다. 조직적 학습 곡선은 어떤가?
우리의 학습 곡선은 지난 7년내내 말 그대로 수직상승을 그려왔다.
 
학습 곡선은 우리가 페이스북상에서 우리가 무슨 일을 하던 실시간으로 반응해주는 대규모의 팬층을 확보하고 있기 때문에 더욱 빨라졌다. 나는 소셜 미디어를 사용하여 고객들을 이해하고 통찰을 얻지 않는 브랜드들은 훨씬 느린 학습 곡선을 가지고 있으리라 생각한다. 그리고 고객들과의 접촉 빈도만큼만 소비자들과 교류하는 전통적인 학습 곡선의 경우, 훨씬 적은 수의 사람들밖에 접촉할 수 없었다. 이제 우리는 450만의 사람들과 언제라도 접촉할 수 있다.
 
소셜 미디어가 조직의 어떤 면을 또 바꿔놓았나?
소셜 미디어는 그 어느 때보다도 우리가 고객들에게 더 잘 응답할 수 있게 해주었다. 변화를 주도하는 것은 바로 소비자들이다. 우리는 소비자들이 말하는 것을 듣지 않고 더 이상 우리만의 세계에 숨을 수 없다; 이제 고객이 그들이 말하는 것을 듣게 강제할 것이다.
 
마케팅 관계자들에게 소셜 미디어에 있어서 다음 단계는 무엇인가? 페이스북 페이지에 계속 머무를까?
마케팅에 몸 담고 있다면 잘 듣고 잘 배우는 게 중요하다. 3년 전에 페이스북에서 일어난 일과 현재 페이스북에서 일어나는 일은 엄연히 다르다. 소비자 프로필을 예로 들어 이야기해보자. 2~3년전 초창기 페이스북상에서 사용되었던 소비자 프로필을 보면, 그들은 ‘출세지향적’이고, 아주 안목이 있으며, 영어를 사용하는 교육받은 이들로 나와있다. 그 동안 페이스북상의 소비자 기반은 크게 증가하여 소비자 프로필에도 큰 변화가 일어났다.
 
오늘날, 소비자는 이전만큼 부유하지도, 얼리어답터도 아니다. 현재 소비자는 소도시 출신의 대중 소비자가 압도적으로 많다. 그들은 얼리 어답터가 되기보다는 그들을 떠라 하는 소비를 선보인다. 그들은 영어를 쓰지 않기 때문에, 우리가 올려둔 캠페인들에 대한 이해도도 떨어졌다.
 
이런 현상이 오르컷(Orkut)에서 똑같이 일어났다. 오르컷이 성장함에 따라 그 소비자들의 프로필도 부유하고, 안목 있고, 영어를 쓰며, 얼리 어답터 성향을 가진 소비자들에서 좀 더 지역적이고, 트렌드를 추종하며, 더욱 ‘대중 소비자’적 성향을 가진 이들로 바뀌었다. 그리고 똑같은 현상이 오늘날 페이스북에서도 일어나고 있다.
 
당신은 어떻게 이런 변화에 적응해왔나?
현재 이 점이 가장 큰 어려움이다. 초창기에는 재기 발랄한 캠페인이 아주 잘 받아들여졌다. 현재는 올라오는 캠페인으로 전화를 걸고 불평하는 사람들이 아주 많아졌다. 이는 그들의 감성이 초기의 얼리 어답터 소비자들보다 좀 더 보수적이기 때문이다. 우리는 이런 소비자들에게도 대응해야 한다. 우리는 우리의 마케팅 계획과 결정을 내리는 데에도 조심스러워야 하며, 변화를 주어야 한다. 그리고 우리는 우리가 내리는 결정이 자칫하면 브랜드 전략을 바꿀 수 있다는 점에서도 신중을 기해야 한다는 점을 깨닫고 있다.
 
우리는 아주 많은 부분에 관해 이야기했다. 소셜 미디어와 관련하여 가장 큰 어려움은 무엇인가?
소셜 미디어를 위한 캠페인을 만들 수 있는 것이 우리가 처한 어려움 중 하나다. 나는 전통적인 창조적 절차와 이 신개념 미디어를 제대로 결합할만한 에이전시가 존재하지 않는다고 생각한다. 대부분의 전통적인 광고 에이전시들은 디지털식 생각을 할 줄 모르고, 그저 인쇄 광고나 TV 광고를 디지털 미디어에 옮기는데 그치고 있다. 이 점이 현재 우리가 처한 가장 큰 어려움이다. 기술이 어떻게 작동하는지 아는 사람, 소셜 미디어와 디지털 미디어가 어떻게 작동하는지 아는 사람, 그런 새로운 틀 안에서 창조적으로 생각할 수 있는 사람을 찾는 것이 어렵다. 인도에는 그런 재능이 턱없이 결핍되어있다.
 
페이스북에 종속되는 위험은 없을까?
우리는 구글+가 차세대 페이스북이 될 것으로 생각했지만 그리되지 않았다. 구글+는 큰 반향을 일으키지 못하는 것으로 보인다. 오늘날, 페이스북이 여전히 크지만, 언제 새로운 디지털 미디어가 나타나 페이스북의 위치를 차지하게 될지 모를 일이다.
 
이는 모든 마케팅 관련자들이 주의를 기울여야 하는 점이다. 언제 페이스북이 사라지고 새로운 서비스가 부상할지 알 수 없기 때문에, 모든 가능성을 열어두고 그들 모두에 조금씩 관여되어 있어야 한다. 우리는 지속적으로 무엇이 어디에서 일어나고 있는지 파악하기 위해 신경을 곤두세우고 있다. editor@itworld.co.kr



2013.01.17

“우리가 알고 싶은 모든 것은 소셜 미디어에서” 패스트트랙 마케팅 책임자

Eric Ernest | CIO
인도의 타이탄 인더스트리(titan Industries)의 패스트랙(Fastrack)과 뉴 브랜드(New Brands)의 마케팅 책임자 시메란 바신은 소셜 미디어는 기업이 고객과 교류하고 고객을 위해 마케팅 자산을 만드는 방식을 변화시켰다고 말한다. 다른 이들도 이에 동의하고 있다. 페이스북 페이지 팬 수가 480만 명에 이르는 인도 최고 인기 브랜드의 패스트트랙 마케팅 책임자와의 인터뷰를 통해, 소셜 미디어와 마케팅의 관계에 대해서 알아본다.
 
마케팅에 있어서 더 많은 CXO들이 알았으면 하는 새로운 트렌드는 무엇인가?
시메란 바신: 하나의 큰 트렌드는 디지털 미디어가 점점 우리의 삶에 중요해지고 있다는 점이며,특히 젊은이들과 일을 하는 경우 더욱 그러하다. 그 트렌드는 에이전시를 통해 일을 선택하는 방식, 내부적으로 우리의 팀을 구성하는 방식, 내부적으로 우리가 갖춘 기능과 부서의 종류 등을 비롯하여, 우리가 사업하는 방식 자체를 바꿀 필요가 있음을 의미한다.
 
얼마나 바뀌었나? 무엇이 정말로 바뀌었나?
디지털 미디어는 약 5년전부터 시작된 거대한 변화를 대표한다. 그 전에는, 간접적인 고객과의 연락만이 존재했다. 고객을 만나기 위해 연구를 거쳐야 했으며, 그들을 직접 만나는 것도 소비자 단체 등을 통해서 만나는 것이었다. 소셜 미디어가 인도에 도입되었을 때, 우리는 즉각적으로 그 물결에 올라탔다. 그 이전까지는 패스트랙 출시에 대한 시장의 초기 반응을 보기 위해서 직접 시장에 들어가 조사하는 것이 유일한 방법이었다.
 
이는 고객의 목소리가 이전보다 강력해지고, 그들의 의견이 우리에게 아무런 필터 없이 직접적으로 전달됨을 의미한다. 그래서 더욱 자신 있고 공격적이며 그들의 의견을 표출하는데 주저하지 않는 고객들의 완전히 솔직한 피드백을 들을 수 있게 되었다. 이는 회사들에게 이제 고객들에 얼마나 잘 대응하고, 얼마나 잘 연결되어있는지 모니터링 해야 하는 부담이 생겼다는 것이다. 
 
소셜 미디어는 이전까지 불가능했던 고객과 양방향 대화를 가능하게 해준 수단이 되었다. 나는 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 접근이 훨씬 많아졌다고 생각한다. 전통적인 연구를 하지 않는 한, 고객들은 우리와 직접적으로 소통하지 못했고, 우리도 고객의 소리를 들을 수 없었다. 이제 우리는 전통적인 연구를 아예 신뢰하지 않는다. 우리는 고객들과의 직접적인 소통을 더욱 믿는다. 그래서 우리의 모든 통찰, 우리가 실제로 알고 싶어하는 모든 것들은 소셜 미디어 페이지들, 특히 페이스북에서 일어나는 일들의 관찰에서 나온다.
 
그 점이 패스트랙에게 전체 디지털 공간이 극도로 중요해졌다고 생각하는 이유다. 지난 7년간 디지털 공간은 우리의 여정에서 큰 부분을 차지했다.
 
고객들이 소셜미디어를 통해 직접 연락하면, 당신은 어떻게 대응하는가?
페이스북 페이지상에서 응답하거나, 답장 메시지를 보내는데, 더 많은 세부사항을 필요로 할 때에는 오프라인상으로 초대하기도 한다. 우리는 그들의 번호나 그들의 이메일 주소를 가지고 직접적으로 연락을 취한다. 그런 식으로 우리는 우리의 고객들에 대응한다.
 
어떻게 소셜 미디어가 미디어 플랜을 변화시켰나?
우리는 엄청난 수의 젊은층이 그 어떤 미디어보다도 소셜 미디어상에서 시간을 보내고 있음을 깨달았다. 그리고 아주 최소한의 비용 지출로도 표준 인쇄물이나 전통적인 TV가 아닌 방식으로 고객들에게 다가갈 수 있다. 인쇄물이나 TV로는 효과적이지 않다. 효과적인 미디어 플랜은 강력한 소셜 미디어 공동체를 구축함으로써 비용 지출 없이 달성할 수 있다. 그것이 우리가 얻은 가장 큰 교훈이다.
 
그 말은 수많은 고객 인풋처럼 들린다. 조직적 학습 곡선은 어떤가?
우리의 학습 곡선은 지난 7년내내 말 그대로 수직상승을 그려왔다.
 
학습 곡선은 우리가 페이스북상에서 우리가 무슨 일을 하던 실시간으로 반응해주는 대규모의 팬층을 확보하고 있기 때문에 더욱 빨라졌다. 나는 소셜 미디어를 사용하여 고객들을 이해하고 통찰을 얻지 않는 브랜드들은 훨씬 느린 학습 곡선을 가지고 있으리라 생각한다. 그리고 고객들과의 접촉 빈도만큼만 소비자들과 교류하는 전통적인 학습 곡선의 경우, 훨씬 적은 수의 사람들밖에 접촉할 수 없었다. 이제 우리는 450만의 사람들과 언제라도 접촉할 수 있다.
 
소셜 미디어가 조직의 어떤 면을 또 바꿔놓았나?
소셜 미디어는 그 어느 때보다도 우리가 고객들에게 더 잘 응답할 수 있게 해주었다. 변화를 주도하는 것은 바로 소비자들이다. 우리는 소비자들이 말하는 것을 듣지 않고 더 이상 우리만의 세계에 숨을 수 없다; 이제 고객이 그들이 말하는 것을 듣게 강제할 것이다.
 
마케팅 관계자들에게 소셜 미디어에 있어서 다음 단계는 무엇인가? 페이스북 페이지에 계속 머무를까?
마케팅에 몸 담고 있다면 잘 듣고 잘 배우는 게 중요하다. 3년 전에 페이스북에서 일어난 일과 현재 페이스북에서 일어나는 일은 엄연히 다르다. 소비자 프로필을 예로 들어 이야기해보자. 2~3년전 초창기 페이스북상에서 사용되었던 소비자 프로필을 보면, 그들은 ‘출세지향적’이고, 아주 안목이 있으며, 영어를 사용하는 교육받은 이들로 나와있다. 그 동안 페이스북상의 소비자 기반은 크게 증가하여 소비자 프로필에도 큰 변화가 일어났다.
 
오늘날, 소비자는 이전만큼 부유하지도, 얼리어답터도 아니다. 현재 소비자는 소도시 출신의 대중 소비자가 압도적으로 많다. 그들은 얼리 어답터가 되기보다는 그들을 떠라 하는 소비를 선보인다. 그들은 영어를 쓰지 않기 때문에, 우리가 올려둔 캠페인들에 대한 이해도도 떨어졌다.
 
이런 현상이 오르컷(Orkut)에서 똑같이 일어났다. 오르컷이 성장함에 따라 그 소비자들의 프로필도 부유하고, 안목 있고, 영어를 쓰며, 얼리 어답터 성향을 가진 소비자들에서 좀 더 지역적이고, 트렌드를 추종하며, 더욱 ‘대중 소비자’적 성향을 가진 이들로 바뀌었다. 그리고 똑같은 현상이 오늘날 페이스북에서도 일어나고 있다.
 
당신은 어떻게 이런 변화에 적응해왔나?
현재 이 점이 가장 큰 어려움이다. 초창기에는 재기 발랄한 캠페인이 아주 잘 받아들여졌다. 현재는 올라오는 캠페인으로 전화를 걸고 불평하는 사람들이 아주 많아졌다. 이는 그들의 감성이 초기의 얼리 어답터 소비자들보다 좀 더 보수적이기 때문이다. 우리는 이런 소비자들에게도 대응해야 한다. 우리는 우리의 마케팅 계획과 결정을 내리는 데에도 조심스러워야 하며, 변화를 주어야 한다. 그리고 우리는 우리가 내리는 결정이 자칫하면 브랜드 전략을 바꿀 수 있다는 점에서도 신중을 기해야 한다는 점을 깨닫고 있다.
 
우리는 아주 많은 부분에 관해 이야기했다. 소셜 미디어와 관련하여 가장 큰 어려움은 무엇인가?
소셜 미디어를 위한 캠페인을 만들 수 있는 것이 우리가 처한 어려움 중 하나다. 나는 전통적인 창조적 절차와 이 신개념 미디어를 제대로 결합할만한 에이전시가 존재하지 않는다고 생각한다. 대부분의 전통적인 광고 에이전시들은 디지털식 생각을 할 줄 모르고, 그저 인쇄 광고나 TV 광고를 디지털 미디어에 옮기는데 그치고 있다. 이 점이 현재 우리가 처한 가장 큰 어려움이다. 기술이 어떻게 작동하는지 아는 사람, 소셜 미디어와 디지털 미디어가 어떻게 작동하는지 아는 사람, 그런 새로운 틀 안에서 창조적으로 생각할 수 있는 사람을 찾는 것이 어렵다. 인도에는 그런 재능이 턱없이 결핍되어있다.
 
페이스북에 종속되는 위험은 없을까?
우리는 구글+가 차세대 페이스북이 될 것으로 생각했지만 그리되지 않았다. 구글+는 큰 반향을 일으키지 못하는 것으로 보인다. 오늘날, 페이스북이 여전히 크지만, 언제 새로운 디지털 미디어가 나타나 페이스북의 위치를 차지하게 될지 모를 일이다.
 
이는 모든 마케팅 관련자들이 주의를 기울여야 하는 점이다. 언제 페이스북이 사라지고 새로운 서비스가 부상할지 알 수 없기 때문에, 모든 가능성을 열어두고 그들 모두에 조금씩 관여되어 있어야 한다. 우리는 지속적으로 무엇이 어디에서 일어나고 있는지 파악하기 위해 신경을 곤두세우고 있다. editor@itworld.co.kr

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