2020.05.21

벤더 기고 | 공동창조를 통한 가치 창출 · · · ITIL 프레임워크와 리미니스트리트

김현호 | CIO KR
- 리미니스트리트 김현호 상무가 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.

CIO가 CEO로부터 새로운 임무를 부여받고 있다. CIO는 이제 단순한 기술 관리자가 아니라, 비즈니스 중심의 ‘사고의 리더(thought leader)’로서 조직의 혁신과 성장을 가속화시키는 역할을 맡고 있다. 이러한 패러다임 전환으로 인해 CIO와 그들의 팀은 기술적 니즈를 충족시키는 방식은 물론이고, 업무 방식에서도 변화를 맞이하고 있다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 기업이 고객 지향적인(customer-oriented) IT 서비스의 구현, 향상, 지원을 관리하는 방식으로 정의된 일련의 정책, 프로세스, 절차를 뜻한다. 이 같은 IT 서비스 관리(ITSM)는 CIO의 새로운 임무 수행을 촉진시킬 수 있다. 최근 IT 서비스 관리(ITSM)의 역할은 기업들이 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하는 방식으로서 새롭게 재정립되고 있다.

이와 관련해 CIO닷컴의 설명을 참조해볼 만하다. 

"하드웨어, 네트워크 또는 시스템에 중점을 둔 다른 IT 관리 프렉티스와 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 맞춰 IT 고객 서비스를 지속적으로 향상시키는 것을 목표로 한다". 

“ITSM을 사용하는 기업들은 기술을 관리하는 조직이 아니라, 서비스 중심적인 조직이다.”

ITIL과 같은 프레임워크는 IT의 성공을 촉진시킬 수 있다
IT 서비스 관리(ITSM)에 대한 접근방식은 여러가지다. 친숙한 프레임워크로는 애자일(Agile), 데브옵스(DevOps), 린(Lean), ITIL이 있다.

ITIL(원래 IT 인프라 라이브러리의 약어로 간편하게 ITIL이라고 함)은 전세계에서 가장 널리 사용되는 IT 효율성 프레임워크 중 하나로, ITSM과 가장 큰 관련이 있다. 

ITIL은 1980년대 자체 IT 관리 프렉티스를 구축하는 정부 기관과 민간 조직의 비효율성을 해결하기 위해 영국 정부가 개발한 개념이다. ITIL을 개발하면서 영국 정부는 IT 서비스 관리(ITSM) 분야의 모든 사람들이 이용할 수 있는 표준화된 베스트 프렉티스의 이점을 인식하고 그 사용을 장려했다. 

ITIL 가이드라인은 수년에 걸쳐 대중화되고 영향력을 확보하면서 간소화되었고, 이에 따라 접근성과 비용효율성은 높아졌다. 2005년 ITIL 프렉티스는 서비스 관리 베스트 프렉티스의 국제 표준인 ISO 20000에 통합됐으며, 이 둘은 상호 보완적인 역할을 하게 되었다. 

ITIL 4와 가치의 공동창조(Co-Creation)
ITIL의 베스트 프렉티스는 비즈니스와의 연관성을 유지하고자 지속적으로 개선되고 있으며, 애자일, 린, 데브옵스 등의 대중적인 프레임워크를 활용하고 있다. ITIL 프레임워크의 최신 버전인 ITIL 4는 2019년 2월에 발표되었는데, 필자는 지금까지의 ITIL 버전 중 최고라고 생각한다. 그렇게 생각하는 이유는 이 프레임워크가 ISO 원칙들을 채택한 방식, 특히 요구사항을 취합하고 결과물을 평가(측정)하는 방식 때문이다. 

ISO 표준:
ISO/IEC 20000 IT 서비스 관리의 PDCA(Plan, Do, Check, Act - 계획, 실행, 점검, 행동)
© ISO
 

ITIL 4는 ‘기업을 위해서’가 아니라, ‘기업과 함께’ 가치를 공동창조(co-creation)하는 개념이며, 협업과 피드백을 통해 소비자와 기업이 가치를 공동창조(co-creation)하는 것을 추구한다. 

이에 대한 이해도 제고를 위해 ITIL 프레임워크를 살펴보면 다음과 같다. ITIL 4는 4차원 모델, 서비스 가치 시스템(service value system, SVS), 서비스 가치 사슬(service value chain)의 3가지 주요 구성요소로 이뤄진다. 

4차원 모델에서 ITIL 4는 서비스 관리에 대한 전체론적 접근방식을 보장하기 위해 고려되어야 하는 중요한 차원을 정의하고 있다.

- 조직 및 사람들
- 정보 및 기술
- 파트너 및 공급자
- 가치 흐름 및 프로세스

이러한 차원은 일반적으로 서비스 가치 시스템(SVS)과 특정 서비스에 적용된다.
 
ITIL 4차원 서비스 관리
© AXELOS
 

ITIL 4 서비스 가치 시스템 (SVS)은 ‘조직의 모든 구성요소와 활동이 가치 창출을 위해 어떻게 협력하는지’를 보여준다. ITIL 4 SVS에는 여러 요소가 있다.

- 원칙 제시
- 거버넌스
- 서비스 가치 사슬
- 프랙티스
- 지속적인 개선
 
ITIL 서비스 가치 시스템
© AXELOS
 

마지막으로, ITIL 4 프레임 워크의 중심에는 6가지 활동으로 구성된 서비스 가치 사슬이 있다.

- 계획
- 참여
- 설계 및 전환
- 확보/구축
- 제공 및 지원
- 개선

이러한 활동은 들어오는 요구사항을 처리하고 조직이 요구하는 제품 및 서비스를 제공하는데 있어 상응하는 가치를 창출하기 위해 협력한다. 
 
ITIL 서비스 가치 사슬(Service Value Chain)
© AXELOS
 

리미니스트리트가 ITIL 가치 공동 창조(Co-Creation)를 구현하는 사례
리미니스트리트는 독립적인 제3자 엔터프라이즈 소프트웨어 지원을 통해 ‘가치의 공동 창조’를 실현하고 있다. 

좀더 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 먼저 가치 창조 모델을 사용하여 수요를 확인한 후, 고객을 참여시켜 함께 서비스를 구축함으로써 고객에게 서비스를 제공한다. 필요한 경우 서비스 향상을 구현하고 고객에게 가치를 제공하고 있는지 확인하기 위해 고객의 피드백을 평가한다. 평균 30분의 서비스 응답 시간을 구현하고, 5점 만점 중 4.8점의 고객 만족도가 달성된 배경이다. 

또한, 리미니스트리는 가치 창출 모델을 사용하여 고객 피드백을 기반으로 서비스 혁신 및 개선을 구현하고 있다. 지원 티켓이 포함된 새 서비스가 한 사례다. 이는 고객의 엄청난 양의 티켓, 그리고 리미니스트리트의 티켓 추적/관리 시스템과 고객 자체적인 내부 로깅/추적 시스템간 비효율성을 해소할 수 있도록 고안됐다. 

아울러 리미니스트리트의 가치 공동창조(co-creation) 노력은 두 개의 고유한 엔터프라이즈와 각 시스템간의 소프트웨어를 통합하고 연결하는 일렉트로닉 본딩(electronic bonding) 기술을 통해 효율화된 솔루션이라는 결과를 낳았다. 고객들은 이제 그들의 고유한 시스템 내에서 티켓을 제출, 추적할 수 있고 리미니스트리트의 엔지니어들 또한 자체 시스템에서 액세스 및 해결이 가능해졌다. 이로 인해 비효율성이 제거되고, 워크플로우 간소화 및 고객 만족도 향상이라는 결과로 이어졌다. 

가치 공동창조(Value Co-Creation)의 미래
혁신과 성장으로 이어지는 여러 도전을 받아들이는 사고의 리더인 CIO들은 기업과 소비자가 함께 가치를 공동 창조(co-creating value)하기 위해 ITIL 및 기타 사용 가능한 지원 프레임워크 옵션을 고려해야 한다. 이를 통해 조직은 전략적으로 경쟁 우위를 강화하고, 목표 달성을 가속화할 수 있다.

* 김현호 상무는 한국 리미니스트리는 기술영업을 담당하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2020.05.21

벤더 기고 | 공동창조를 통한 가치 창출 · · · ITIL 프레임워크와 리미니스트리트

김현호 | CIO KR
- 리미니스트리트 김현호 상무가 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.

CIO가 CEO로부터 새로운 임무를 부여받고 있다. CIO는 이제 단순한 기술 관리자가 아니라, 비즈니스 중심의 ‘사고의 리더(thought leader)’로서 조직의 혁신과 성장을 가속화시키는 역할을 맡고 있다. 이러한 패러다임 전환으로 인해 CIO와 그들의 팀은 기술적 니즈를 충족시키는 방식은 물론이고, 업무 방식에서도 변화를 맞이하고 있다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 기업이 고객 지향적인(customer-oriented) IT 서비스의 구현, 향상, 지원을 관리하는 방식으로 정의된 일련의 정책, 프로세스, 절차를 뜻한다. 이 같은 IT 서비스 관리(ITSM)는 CIO의 새로운 임무 수행을 촉진시킬 수 있다. 최근 IT 서비스 관리(ITSM)의 역할은 기업들이 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하는 방식으로서 새롭게 재정립되고 있다.

이와 관련해 CIO닷컴의 설명을 참조해볼 만하다. 

"하드웨어, 네트워크 또는 시스템에 중점을 둔 다른 IT 관리 프렉티스와 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 맞춰 IT 고객 서비스를 지속적으로 향상시키는 것을 목표로 한다". 

“ITSM을 사용하는 기업들은 기술을 관리하는 조직이 아니라, 서비스 중심적인 조직이다.”

ITIL과 같은 프레임워크는 IT의 성공을 촉진시킬 수 있다
IT 서비스 관리(ITSM)에 대한 접근방식은 여러가지다. 친숙한 프레임워크로는 애자일(Agile), 데브옵스(DevOps), 린(Lean), ITIL이 있다.

ITIL(원래 IT 인프라 라이브러리의 약어로 간편하게 ITIL이라고 함)은 전세계에서 가장 널리 사용되는 IT 효율성 프레임워크 중 하나로, ITSM과 가장 큰 관련이 있다. 

ITIL은 1980년대 자체 IT 관리 프렉티스를 구축하는 정부 기관과 민간 조직의 비효율성을 해결하기 위해 영국 정부가 개발한 개념이다. ITIL을 개발하면서 영국 정부는 IT 서비스 관리(ITSM) 분야의 모든 사람들이 이용할 수 있는 표준화된 베스트 프렉티스의 이점을 인식하고 그 사용을 장려했다. 

ITIL 가이드라인은 수년에 걸쳐 대중화되고 영향력을 확보하면서 간소화되었고, 이에 따라 접근성과 비용효율성은 높아졌다. 2005년 ITIL 프렉티스는 서비스 관리 베스트 프렉티스의 국제 표준인 ISO 20000에 통합됐으며, 이 둘은 상호 보완적인 역할을 하게 되었다. 

ITIL 4와 가치의 공동창조(Co-Creation)
ITIL의 베스트 프렉티스는 비즈니스와의 연관성을 유지하고자 지속적으로 개선되고 있으며, 애자일, 린, 데브옵스 등의 대중적인 프레임워크를 활용하고 있다. ITIL 프레임워크의 최신 버전인 ITIL 4는 2019년 2월에 발표되었는데, 필자는 지금까지의 ITIL 버전 중 최고라고 생각한다. 그렇게 생각하는 이유는 이 프레임워크가 ISO 원칙들을 채택한 방식, 특히 요구사항을 취합하고 결과물을 평가(측정)하는 방식 때문이다. 

ISO 표준:
ISO/IEC 20000 IT 서비스 관리의 PDCA(Plan, Do, Check, Act - 계획, 실행, 점검, 행동)
© ISO
 

ITIL 4는 ‘기업을 위해서’가 아니라, ‘기업과 함께’ 가치를 공동창조(co-creation)하는 개념이며, 협업과 피드백을 통해 소비자와 기업이 가치를 공동창조(co-creation)하는 것을 추구한다. 

이에 대한 이해도 제고를 위해 ITIL 프레임워크를 살펴보면 다음과 같다. ITIL 4는 4차원 모델, 서비스 가치 시스템(service value system, SVS), 서비스 가치 사슬(service value chain)의 3가지 주요 구성요소로 이뤄진다. 

4차원 모델에서 ITIL 4는 서비스 관리에 대한 전체론적 접근방식을 보장하기 위해 고려되어야 하는 중요한 차원을 정의하고 있다.

- 조직 및 사람들
- 정보 및 기술
- 파트너 및 공급자
- 가치 흐름 및 프로세스

이러한 차원은 일반적으로 서비스 가치 시스템(SVS)과 특정 서비스에 적용된다.
 
ITIL 4차원 서비스 관리
© AXELOS
 

ITIL 4 서비스 가치 시스템 (SVS)은 ‘조직의 모든 구성요소와 활동이 가치 창출을 위해 어떻게 협력하는지’를 보여준다. ITIL 4 SVS에는 여러 요소가 있다.

- 원칙 제시
- 거버넌스
- 서비스 가치 사슬
- 프랙티스
- 지속적인 개선
 
ITIL 서비스 가치 시스템
© AXELOS
 

마지막으로, ITIL 4 프레임 워크의 중심에는 6가지 활동으로 구성된 서비스 가치 사슬이 있다.

- 계획
- 참여
- 설계 및 전환
- 확보/구축
- 제공 및 지원
- 개선

이러한 활동은 들어오는 요구사항을 처리하고 조직이 요구하는 제품 및 서비스를 제공하는데 있어 상응하는 가치를 창출하기 위해 협력한다. 
 
ITIL 서비스 가치 사슬(Service Value Chain)
© AXELOS
 

리미니스트리트가 ITIL 가치 공동 창조(Co-Creation)를 구현하는 사례
리미니스트리트는 독립적인 제3자 엔터프라이즈 소프트웨어 지원을 통해 ‘가치의 공동 창조’를 실현하고 있다. 

좀더 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 먼저 가치 창조 모델을 사용하여 수요를 확인한 후, 고객을 참여시켜 함께 서비스를 구축함으로써 고객에게 서비스를 제공한다. 필요한 경우 서비스 향상을 구현하고 고객에게 가치를 제공하고 있는지 확인하기 위해 고객의 피드백을 평가한다. 평균 30분의 서비스 응답 시간을 구현하고, 5점 만점 중 4.8점의 고객 만족도가 달성된 배경이다. 

또한, 리미니스트리는 가치 창출 모델을 사용하여 고객 피드백을 기반으로 서비스 혁신 및 개선을 구현하고 있다. 지원 티켓이 포함된 새 서비스가 한 사례다. 이는 고객의 엄청난 양의 티켓, 그리고 리미니스트리트의 티켓 추적/관리 시스템과 고객 자체적인 내부 로깅/추적 시스템간 비효율성을 해소할 수 있도록 고안됐다. 

아울러 리미니스트리트의 가치 공동창조(co-creation) 노력은 두 개의 고유한 엔터프라이즈와 각 시스템간의 소프트웨어를 통합하고 연결하는 일렉트로닉 본딩(electronic bonding) 기술을 통해 효율화된 솔루션이라는 결과를 낳았다. 고객들은 이제 그들의 고유한 시스템 내에서 티켓을 제출, 추적할 수 있고 리미니스트리트의 엔지니어들 또한 자체 시스템에서 액세스 및 해결이 가능해졌다. 이로 인해 비효율성이 제거되고, 워크플로우 간소화 및 고객 만족도 향상이라는 결과로 이어졌다. 

가치 공동창조(Value Co-Creation)의 미래
혁신과 성장으로 이어지는 여러 도전을 받아들이는 사고의 리더인 CIO들은 기업과 소비자가 함께 가치를 공동 창조(co-creating value)하기 위해 ITIL 및 기타 사용 가능한 지원 프레임워크 옵션을 고려해야 한다. 이를 통해 조직은 전략적으로 경쟁 우위를 강화하고, 목표 달성을 가속화할 수 있다.

* 김현호 상무는 한국 리미니스트리는 기술영업을 담당하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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