2020.05.20

RPA로 17.3만 시간 업무 자동화··· 버라이즌 CIO의 직원경험 개선

Clint Boulton | CIO
RPA, 머신러닝, 챗봇, 기타 최첨단 도구로 구성된 통합 디지털 플랫폼 덕분에 버라이즌의 네트워크 전문가는 직원경험을 크게 개선할 수 있었다. 
 
ⓒVerizon

무선통신회사 버라이즌(Verizon)은 투박한 구형 소프트웨어로부터 네트워크 및  기술 전문가들을 구하는 일에 신기술을 활용 중이다. 버라이즌 수석 부사장 겸 네트워크 CIO 린 콕스에 따르면, 버라이즌은 20개가 넘는 구형 애플리케이션의 기능을 뽑아내 구축한 디지털 플랫폼을 직원들이 5G 등 중요 시스템 개발에 활용 중이다.

캔버스(Canvas)라고 하는 이 디지털 플랫폼은 하이브리드 클라우드 위에 머신러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 챗봇, 지능형 검색 등의 도구를 바탕으로 한 예측 분석 기능이 추가되어 있다고 덧붙였다.

콕스는 “이는 네트워크 계획, 구축, 실행과 서비스 프로비저닝을 개선하기 위해 사람들이 필요로 하는 도구”라고 <CIO닷컴>에 밝혔다. 

기술 혁신의 성과를 기리는 IDG CIO 100 어워드 후보에 오르기도 한 캔버스는 수동 프로세스를 디지털화하고 별도의 여러 시스템으로부터 워크플로를 통합하여 운영의 효율화를 꾀하는 버라이즌 계획에서 가장 중요한 부분이다. 더 중요한 것은 캔버스가 사용 직원의 사기도 진작시킨다는 점이다.

딜로이트에 따르면, 흥미로운 직장경험을 제공하는 회사의 직원은 참여도가 22% 더 높으며 근속 확률도 4배 더 높았다. 또한, 최고의 직장경험을 제공하는 기업은 고객 만족도가 타 기업보다 12% 더 높았다.

디지털 기술로 개선되는 직원 참여도
직원경험과 고객경험 개선은 버라이즌이 추구하는 변신의 핵심이다. 지난 20년 중 많은 기간 동안 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 잡탕처럼 뒤섞여 있는 구형 웹 애플리케이션과 씨름해 왔다. 서비스 업무를 제공하고 통화 처리 등의 작업을 완수하려면 한 화면에서 다음 화면으로 전환하는 과정이 불가피했다. 다년간에 걸친 인수 합병을 통해 뒤섞여 들어온 맞춤형 소프트웨어와 기성품 소프트웨어를 사용하는 과정에서 야기된 중복 등 프로세스 비효율성은 부실한 고객경험과 생산성 저하로 이어졌다.

콕스는 “구형 시스템을 계속 실행하고 운영할 수는 없다. 그렇게 하면 어느 회사라도 비용이 상당하기 때문이다”라고 지적했다.

버라이즌 UX 설계자, 주제 전문가, 사용자 인터페이스 프로그래머, 서버측 개발자, 품질 보증 전문가들은 디자인씽킹(design-thinking)과 애자일 원리를 적용하여 네트워크 및 기술 센터와 결합해 전문가들의 요구사항을 학습하도록 했다. 버라이즌 IT 책임자 아니루다 조시에 따르면, 이들이 격주 스프린트 회의를 진행해 구축한 캔버스의 작동 방식은 직원들이 여러 애플리케이션에 접근할 수 있는 아이폰과 사실상 동일하다. 

이제 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 고객 지원에 포털을 활용하고 있다. 단일 사용자 인터페이스에서 안내하는 탐색 기능으로 장비 및 재고 관리, 네트워크 유지관리는 물론 회로 설계와 같이 고도로 정밀한 작업을 진행한다. 반응형 웹 디자인 덕분에 직원들은 데스크톱, 태블릿, 스마트폰을 통해 손쉽게 캔버스에 접속할 수 있다. 그 결과 제품 소유자에게는 효율성이 생기고 교육 요건은 줄어든다. 조시는 “화면 전환 없이 똑같은 화면에 작업 항목을 여는 것이 목적”이라고 설명했다.

캔버스에는 주요 디지털 플랫폼에서 찾아볼 수 있는 온갖 기능이 대부분 구비되어 있다. RPA 봇 66대의 도움으로 17만 3,000시간이 넘는 수동 작업이 자동화되었다. 예를 들어, 각 발송 작업의 수동 확인을 없애기 위해 만들어진 한 봇은 약 3만 2,000시간의 노동 시간을 절약해 주었다. 그뿐만 아니라, 프로비저닝 담당 직원과 엔지니어링 팀 간에 이루어지는 통화 ‘인수인계’와 채팅, 수동 이메일 중 95%가 캔버스를 통해 자동화되었다.

챗봇은 직원들이 대화형 메시지 인터페이스에서 정보를 요청하고 수신하는 일을 돕는다. 팀원들은 카메라와 사진 관리, GPS 기술과 통합된 통신 소프트웨어를 활용해 작업에 대해 맥락이 풍부한 정보를 공유할 수 있다. 머신러닝 기반의 예측 분석은 고객 이탈 확률 등 고객 충성도 위험 점수를 평가한다.

2019년 캔버스가 나왔을 때, 맞춤식 앱 사용에 오랜 시간 익숙해져 있던 일부 직원들은 회의적이었다. 그러나 버라이즌은 플랫폼을 홍보하고 바퀴에 기름을 치는 내부 마케팅 캠페인을 변화 관리 프로그램의 일환으로 진행했다.

콕스는 “한 가지 방식으로 일하는 것에 너무나 익숙했기 때문에 불안해하던 사람들로부터 매우 좋은 반응을 얻었다”라고 말했다. 콕스에 따르면, 사용자를 더 늘리기 위해 캔버스에는 게임과 같은 요소가 적용되어 있다. 참여율을 높일 목적으로 하는 친선 대회에 직원들이 출전하게 한 것이다.

직장경험 현대화의 중요성은 과소평가할 수 없다. 가트너 조사에 따르면, 직원들은 직원경험을 향상하는 조직에서 근속할 확률이 38% 더 높으며 그렇지 않은 조직의 직원보다 성과가 높을 확률 역시 44% 더 높다. 

KPI로 비즈니스 가치 조정
이러한 노력은 성과를 거두고 있다. 버라이즌이 분석 소프트웨어로 추적 중인 KPI에 따르면, 여러 개의 시스템 로그인 때문에 ‘회전의자 돌리듯 왔다 갔다 해야 하는 현상’이 80% 감소한 것으로 파악되었다. 작업 완료에 필요한 클릭 수와 작업 완료를 위해 접속하는 화면 수 역시 각각 50% 감소한 것으로 나타났다. 그뿐만 아니라, 챗봇과 검색 기능으로 직원들의 일반적인 작업 수행 소요 시간이 60% 줄었다.

버라이즌 네트워크 시스템 책임자 내쉬 시바가네시에 따르면, 현재 캔버스는 버라이즌의 자체 데이터센터와 AWS 퍼블릭 클라우드를 통해 가동 중이지만 이제 곧 AWS에서만 실행되는 방식으로 전환될 예정이다. 

그렇게 되면 버라이즌은 자체 인프라에 대한 의존도는 줄어드는 동시에 업무 민첩성은 높아지게 된다. 궁극적으로는 고객을 대상으로 캔버스를 내놓을 것으로 예상된다. 고객들은 이렇게 제공된 사용자 친화적인 포털을 통해 서비스나 지원을 추가로 요청할 수 있다고 내쉬는 덧붙였다.

이와 비슷한 디지털 플랫폼을 숙고 중인 CIO들을 위해 콕스는 업무 고객들과 강한 협력관계를 구축하는 것이 관건이라고 밝혔다. 고객에게 새로운 솔루션으로 얻을 수 있는 운영상 장점과 재정적 장점을 보여주는 일도 포함된다.

콕스는 “사용자가 무엇을 필요로 하는지 이해해야 하고, 무엇이 가능한지 기술을 보여주기 위해 회사와 공유된 비전을 만들어 내야 한다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr



2020.05.20

RPA로 17.3만 시간 업무 자동화··· 버라이즌 CIO의 직원경험 개선

Clint Boulton | CIO
RPA, 머신러닝, 챗봇, 기타 최첨단 도구로 구성된 통합 디지털 플랫폼 덕분에 버라이즌의 네트워크 전문가는 직원경험을 크게 개선할 수 있었다. 
 
ⓒVerizon

무선통신회사 버라이즌(Verizon)은 투박한 구형 소프트웨어로부터 네트워크 및  기술 전문가들을 구하는 일에 신기술을 활용 중이다. 버라이즌 수석 부사장 겸 네트워크 CIO 린 콕스에 따르면, 버라이즌은 20개가 넘는 구형 애플리케이션의 기능을 뽑아내 구축한 디지털 플랫폼을 직원들이 5G 등 중요 시스템 개발에 활용 중이다.

캔버스(Canvas)라고 하는 이 디지털 플랫폼은 하이브리드 클라우드 위에 머신러닝(ML), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 챗봇, 지능형 검색 등의 도구를 바탕으로 한 예측 분석 기능이 추가되어 있다고 덧붙였다.

콕스는 “이는 네트워크 계획, 구축, 실행과 서비스 프로비저닝을 개선하기 위해 사람들이 필요로 하는 도구”라고 <CIO닷컴>에 밝혔다. 

기술 혁신의 성과를 기리는 IDG CIO 100 어워드 후보에 오르기도 한 캔버스는 수동 프로세스를 디지털화하고 별도의 여러 시스템으로부터 워크플로를 통합하여 운영의 효율화를 꾀하는 버라이즌 계획에서 가장 중요한 부분이다. 더 중요한 것은 캔버스가 사용 직원의 사기도 진작시킨다는 점이다.

딜로이트에 따르면, 흥미로운 직장경험을 제공하는 회사의 직원은 참여도가 22% 더 높으며 근속 확률도 4배 더 높았다. 또한, 최고의 직장경험을 제공하는 기업은 고객 만족도가 타 기업보다 12% 더 높았다.

디지털 기술로 개선되는 직원 참여도
직원경험과 고객경험 개선은 버라이즌이 추구하는 변신의 핵심이다. 지난 20년 중 많은 기간 동안 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 잡탕처럼 뒤섞여 있는 구형 웹 애플리케이션과 씨름해 왔다. 서비스 업무를 제공하고 통화 처리 등의 작업을 완수하려면 한 화면에서 다음 화면으로 전환하는 과정이 불가피했다. 다년간에 걸친 인수 합병을 통해 뒤섞여 들어온 맞춤형 소프트웨어와 기성품 소프트웨어를 사용하는 과정에서 야기된 중복 등 프로세스 비효율성은 부실한 고객경험과 생산성 저하로 이어졌다.

콕스는 “구형 시스템을 계속 실행하고 운영할 수는 없다. 그렇게 하면 어느 회사라도 비용이 상당하기 때문이다”라고 지적했다.

버라이즌 UX 설계자, 주제 전문가, 사용자 인터페이스 프로그래머, 서버측 개발자, 품질 보증 전문가들은 디자인씽킹(design-thinking)과 애자일 원리를 적용하여 네트워크 및 기술 센터와 결합해 전문가들의 요구사항을 학습하도록 했다. 버라이즌 IT 책임자 아니루다 조시에 따르면, 이들이 격주 스프린트 회의를 진행해 구축한 캔버스의 작동 방식은 직원들이 여러 애플리케이션에 접근할 수 있는 아이폰과 사실상 동일하다. 

이제 버라이즌의 네트워크 및 기술 전문가들은 고객 지원에 포털을 활용하고 있다. 단일 사용자 인터페이스에서 안내하는 탐색 기능으로 장비 및 재고 관리, 네트워크 유지관리는 물론 회로 설계와 같이 고도로 정밀한 작업을 진행한다. 반응형 웹 디자인 덕분에 직원들은 데스크톱, 태블릿, 스마트폰을 통해 손쉽게 캔버스에 접속할 수 있다. 그 결과 제품 소유자에게는 효율성이 생기고 교육 요건은 줄어든다. 조시는 “화면 전환 없이 똑같은 화면에 작업 항목을 여는 것이 목적”이라고 설명했다.

캔버스에는 주요 디지털 플랫폼에서 찾아볼 수 있는 온갖 기능이 대부분 구비되어 있다. RPA 봇 66대의 도움으로 17만 3,000시간이 넘는 수동 작업이 자동화되었다. 예를 들어, 각 발송 작업의 수동 확인을 없애기 위해 만들어진 한 봇은 약 3만 2,000시간의 노동 시간을 절약해 주었다. 그뿐만 아니라, 프로비저닝 담당 직원과 엔지니어링 팀 간에 이루어지는 통화 ‘인수인계’와 채팅, 수동 이메일 중 95%가 캔버스를 통해 자동화되었다.

챗봇은 직원들이 대화형 메시지 인터페이스에서 정보를 요청하고 수신하는 일을 돕는다. 팀원들은 카메라와 사진 관리, GPS 기술과 통합된 통신 소프트웨어를 활용해 작업에 대해 맥락이 풍부한 정보를 공유할 수 있다. 머신러닝 기반의 예측 분석은 고객 이탈 확률 등 고객 충성도 위험 점수를 평가한다.

2019년 캔버스가 나왔을 때, 맞춤식 앱 사용에 오랜 시간 익숙해져 있던 일부 직원들은 회의적이었다. 그러나 버라이즌은 플랫폼을 홍보하고 바퀴에 기름을 치는 내부 마케팅 캠페인을 변화 관리 프로그램의 일환으로 진행했다.

콕스는 “한 가지 방식으로 일하는 것에 너무나 익숙했기 때문에 불안해하던 사람들로부터 매우 좋은 반응을 얻었다”라고 말했다. 콕스에 따르면, 사용자를 더 늘리기 위해 캔버스에는 게임과 같은 요소가 적용되어 있다. 참여율을 높일 목적으로 하는 친선 대회에 직원들이 출전하게 한 것이다.

직장경험 현대화의 중요성은 과소평가할 수 없다. 가트너 조사에 따르면, 직원들은 직원경험을 향상하는 조직에서 근속할 확률이 38% 더 높으며 그렇지 않은 조직의 직원보다 성과가 높을 확률 역시 44% 더 높다. 

KPI로 비즈니스 가치 조정
이러한 노력은 성과를 거두고 있다. 버라이즌이 분석 소프트웨어로 추적 중인 KPI에 따르면, 여러 개의 시스템 로그인 때문에 ‘회전의자 돌리듯 왔다 갔다 해야 하는 현상’이 80% 감소한 것으로 파악되었다. 작업 완료에 필요한 클릭 수와 작업 완료를 위해 접속하는 화면 수 역시 각각 50% 감소한 것으로 나타났다. 그뿐만 아니라, 챗봇과 검색 기능으로 직원들의 일반적인 작업 수행 소요 시간이 60% 줄었다.

버라이즌 네트워크 시스템 책임자 내쉬 시바가네시에 따르면, 현재 캔버스는 버라이즌의 자체 데이터센터와 AWS 퍼블릭 클라우드를 통해 가동 중이지만 이제 곧 AWS에서만 실행되는 방식으로 전환될 예정이다. 

그렇게 되면 버라이즌은 자체 인프라에 대한 의존도는 줄어드는 동시에 업무 민첩성은 높아지게 된다. 궁극적으로는 고객을 대상으로 캔버스를 내놓을 것으로 예상된다. 고객들은 이렇게 제공된 사용자 친화적인 포털을 통해 서비스나 지원을 추가로 요청할 수 있다고 내쉬는 덧붙였다.

이와 비슷한 디지털 플랫폼을 숙고 중인 CIO들을 위해 콕스는 업무 고객들과 강한 협력관계를 구축하는 것이 관건이라고 밝혔다. 고객에게 새로운 솔루션으로 얻을 수 있는 운영상 장점과 재정적 장점을 보여주는 일도 포함된다.

콕스는 “사용자가 무엇을 필요로 하는지 이해해야 하고, 무엇이 가능한지 기술을 보여주기 위해 회사와 공유된 비전을 만들어 내야 한다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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