2020.04.03

'마케팅은 데이터 지향, IT는 고객 중심' 어도비 CEO가 말하는 CMO-CIO 협력

Nadia Cameron | CMO
“CMO와 CIO의 협업이 디지털 시대에 비즈니스 성공을 유도하는 필수 요소가 된 지 10년이 됐다.” 이는 어도비의 CEO 샨타누 나라옌의 말이다. 그는 이번주 온라인 전용 어도비 서밋을 열고 현재 코로나19 위기로 인해 발생한 상황에 대한 배타적인 디지털 현황뿐 아니라 기업이 변혁하고 고객 주도적으로 변화하는 데 도움이 되는 요소에 관한 통찰이 반영한 기조연설을 했다.
 
ⓒGetty Images Bank

나라옌은 “대부분 성공적인 디지털 기업들은 여러 가지 공통점이 있으며, 그 중 하나가 CIO와 CMO의 강력한 파트너십이다. 사실, CMO와 CIO 간 협업의 역사는 10년이 됐다”라며 다음과 같이 말을 이었다.

“과거 CMO는 마케팅 및 소통 전문지식과 함께 고객 여정에 대한 탄탄한 지식을 제공했으며 CIO는 시스템을 설계하고 데이터를 통합하며 기업 운영을 지원하는 방법을 파악하고 있었다. 하지만 상호작용은 기능적이었고 제한적이었다. 그 모든 것이 바뀌고 있다. 마케팅은 더욱 데이터 지향적으로 되었으며 CIO는 더욱 고객 중심적으로 되었고 리더들은 그 어느 때보다도 긴밀하게 협력하고 있다.”

나라옌에 따르면 CMO-CIO 파트너십은 주목하지 않을 수 없는 고객경험을 대규모로 발전시키고 있다. 그는 “전체적으로 임원진이 이런 고객경험을 중심으로 단결하고 있다는 점이 중요하다”라고 강조했다. 

최근, 디지털 변혁은 분명 다양한 산업 분야에 걸쳐 모든 기업과 경영진의 의무사항이 됐다. 나라옌은 점차 많은 사람이 업무, 참여, 놀이, 구매를 위해 커넥티드 서비스에 의존하게 되면서 디지털이 점차 중요해지고 있다고 언급했다.

그는 “이제 디지털 경험을 통해 세상을 바꾸는 우리의 임무가 더욱 중요해 보인다. 우리는 기업들에게 힘을 실어주고 영감을 불어넣어 주며 전환시키고 싶고 우리의 기술을 통해 전 세계를 움직이고 싶다”라고 설명했다.

디지털 변혁의 핵심은 언제나 기술을 이용해 문제를 해결하는 것이었다. 지금, 그 어느 때보다도 더욱 그렇다. 디지털 이벤트로 면대면 회의를 대체하거나 고객을 가상으로 참여시키는지 여부에 상관없이 주제는 같다. 나라옌은 “디지털이 우리가 상호작용하는 방식을 진화시키고 있다”라고 밝혔다.

많은 사람이 이를 위한 조처를 했지만 2020년에 전세계가 직면하고 있는 환경으로 인해 그 필요성과 긴급성이 높아지고 있다.

디지털 방식의 고객 소통이 무엇보다도 중요하기 때문에 마케팅 및 기술 전문가들은 하나의 커뮤니티로서 우수 사례를 공유해야 한다고 나라옌은 말했다.

그는 “디지털뿐인 세상에서 중요한 일들을 뒷받침하는 것이 중요하다. 우리에게 가장 필요한 물건을 문 앞까지 가져다주는 전자상거래에 대해 생각해 보자. 정부와 기업들도 이메일, 모바일, 웹을 통해 중요한 정보를 고객 및 직원들에게 전달하고 있기 때문에 이렇게 빠르게 변화하는 환경에 뒤처지지 않을 수 있다. 팀들은 가상 문서로 협업하고 있으며 종이를 쓰지 않는 계약과 전자 서명으로 거래하고 있다. 그리고 디지털 도구가 교육을 전환하고 있다. 디지털은 단순히 우리의 삶을 재구성하는 것이 아니라 경제를 주도하고 있다”라고 이야기했다.

그런 측면에서 어도비는 이번 주 글로벌 고객 사용자 기반뿐 아니라 경제학자들과 정부의 정보원들을 통해 얻은 수조 개의 트랜잭션 및 통찰을 조합한 실시간 제공물인 DEI(Digital Economy Index)를 발표했다.  

나라옌은 초기의 통찰이 소비자 전자제품 및 의류의 가격 인하뿐 아니라 상당한 온라인 구매 증가로 인한 디지털 디플레이션을 보여주고 있다고 지적했다. 예를 들어, 지난 몇 주 동안 상거래 매출은 미국에서 25% 증가했고 영국에서 33% 증가했다. 3월, 미국 내 일일 온라인 식료품 판매량도 지난주 대비 100% 증가했다. 그리고 3월 초에는 가정용 운동 기구의 온라인 판매량이 55% 증가했다.

어도비도 자체적인 디지털 변혁 경험에 기초하여 CX 플레이북을 출시했다. 나라옌은 이 플레이북이 트랜스포메이션을 가속하는데 도움이 되는 조치 계획, 평가 등을 제공한다고 강조했다. 플레이북에서는 디지털 우선, 데이터 통찰, 확장형 콘텐츠, 최적화된 개인화, 고객 여정 관리, 침투하는 상거래 등 6가지 영역을 다룬다.

그는 “디지털 변혁은 모든 산업의 모든 기업 및 리더들에게 있어 의무적이다. 고객 경험 관리에 집중하면 트랜스포메이션을 통해 성장하게 된다. 고객 경험 관리 약속을 지키기 위해서는 통합된 앱과 서비스에 적절한 인재와 프로세스도 갖추어야 한다는 것을 알고 있다. 이를 위해 조직 전반에 걸쳐 광범위한 생태계, 창의성, 고객 중심적인 문화가 필요하다”라고 말했다.
 
최신 어도비 제품 개선
다음 기조연설에서는 어도비가 최근 영입한 EVP 겸 GM 디지털 경험 사업부 아닐 차크라바티가 AEP(Adobe Experience Platform)의 여러 제품 개선, 소식, 파트너십 통합을 다루었다.

그 중 핵심은 기초적인 플랫폼 수준에서 어도비의 센세이(Sensei) 제공물을 통해 제공되는 수백 개의 새로운 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 기반 기능이었다. 이에 관해 차크라바티는 어도비가 추구하고 있는 개방형 생태계와 파트너십을 강조했으며, 여기에는 마이크로소프트, 구글, 페이스북, 메달리아, 훗스위트, 페이팔이 포함된다.

예를 들어, 어도비의 마이크로소프트 파트너십은 4년 이상 지속되었고 이를 통해 수십 건의 통합이 이루어졌을 뿐 아니라 지난 해 SAP와 협력하여 ODI를 출시했다. 차크라바티는 이어서 AEP가 현재 ODI와 통합되어 있다고 전했다.

서비스나우와 또 다른 핵심 기술 파트너십을 맺고 있으며, 차크라바티는 어도비의 실시간 고객 프로필과 서비스나우의 고객 서비스 관리 사이의 양방향 통합을 통해 “개인화된 서비스 제공과 캠페인 및 제안을 위한 개선된 분류를 제공하는 데 도움이 된다”라고 말했다.

또한 플랫폼 수준에서 차크라바티는 데이터 수집 개선과 새로운 SDK 및 데이터 수집 네트워크 기능을 통해 사용자들이 이벤트 수준의 데이터를 실시간으로 당사자 또는 제3자 수신인에게 스트리밍할 수 있게 되었다고 전했다. 그 목표는 데이터 수집을 간소화하고 추가적인 통제력을 제공하며 사이트 및 앱 성능을 높이는 것이라고 그는 설명했다.

차크라바티에 따르면 EE(Experience Edge) 제공물의 핵심은 데이터 전송을 스트리밍 처리하고 가속하여 전 세계적으로 분산된 프로필, 실시간 청중 분류, 의사결정, 더욱 강력한 경험 제공을 가능하게 하는 것이다.

한편, 어도비의 최신 API 서비스 중에는 여러 마케팅 사용례를 위한 목적 서비스로 기능하며 알려진 고객 프로필과 모르는 고객 프로필에 대한 간소화된 관리를 제공하는 서비스인 실시간 데이터 플랫폼이 있다.

고객 여정 분석을 통해 애널리틱스 플랫폼 사용자들은 해당 경험 플랫폼에서 더욱 광범위한 고객 데이터에 양방향 셀프서비스 쿼리 경험을 적용하여 실시간으로 옴니채널 통찰을 발견할 수 있다고 차크라바티가 이어서 말했다. 또한 모든 채널에서 개별적인 행동에 기초하여 이벤트 기반 상호작용을 자동화하는 실시간 지능 엔진인 저니(Journey) 오케스트레이션도 있다.

또한 어도비는 이번 주 센세이를 기초로 개발한 2가지의 새로운 지능형 서비스 클래스인 고객 AI와 기여도 AI를 발표했다. 고객 AI의 핵심은 마케팅 전문가가 특정 고객 분류를 정확하게 발견하여 각각 적절한 마케팅 캠페인을 제공하도록 돕는 것이며, 기여도 AI는 획득, 소유, 유료 미디어의 전환 영향을 세부적으로 밝혀 리소스 확보 결정을 위한 정보를 제공하도록 고안되었다. 둘 다 현재 전 세계적으로 제공되고 있다.

올해 말 최적의 시점에 능동적인 경험을 돕기 위해 행동 데이터를 분석하는 여정 AI, 상품 성과 유도에 대한 콘텐츠의 영향을 측정하는 콘텐츠 및 상거래 AI, 효과성을 극대화하기 위해 적절한 판매인에게 리드를 자동으로 연결해주는 리드 AI 등 3개의 추가적인 AI 지원 서비스가 출시될 예정이다.

또한 차크라바티는 마케팅 클라우드, 애널리틱스 클라우드, 광고 클라우드, 상거래 클라우드 등의 여러 새로운 기능을 강조했다.

예를 들어, 새로운 클라우드형 AEM(Adobe Experience Manager) 서비스는 현대화되고 확장 가능하며 안전하고 민첩한 콘텐츠 관리, 디지털 자산 관리, 디지털 서명 관리, 고객 소통 애플리케이션을 제공하기 위한 CXM 앱이다.

마케토 인게이지(Marketo Engage)의 새로운 대화형 경험은 브랜드들이 1:1 고객 상호작용을 확장하여 채팅창을 통해 수요와 판매를 유도할 수 있도록 고안되었으며, PDF 콘텐츠를 표시하고 연락처 세부사항을 수집하며 고객과의 직접 면담을 예약한다.

애널리틱스 클라우드에서는 새로운 모바일 앱이 모든 기기의 데이터와 통찰에 대한 접근을 제공하며 물리 및 디지털 접점에서 고객 여정을 분석할 수 있다. 차크라바티에 따르면 새로운 사용자 정의 가능 점수카드는 즉석 데이터 요청을 없애는 데 도움이 될 수 있다.

광고 클라우드는 광고주들에게 추가적인 유료 미디어 추적, 분석, 활성화 기능을 제공하기 위해 어도비 애널리틱스와 네이티브로 통합되었다. 통찰에는 앱들 사이에서 흐르는 사용자 클릭 및 조회 데이터가 포함된다.

어도비 상거래 클라우드에서는 4월부터 전 세계 마젠토 커머스 고객들에게 새로운 제품 추천이 제공되어 사용자가 매장에 자동화된 추천을 배포할 수 있다. 차크라바티는 새로운 B2B 구매 워크플로가 사전 구매 승인 프로세스를 간소화하여 견적과 주문을 제출하기 전에 승인을 받아야 할 때 관장하는 규칙이 수립된다고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.04.03

'마케팅은 데이터 지향, IT는 고객 중심' 어도비 CEO가 말하는 CMO-CIO 협력

Nadia Cameron | CMO
“CMO와 CIO의 협업이 디지털 시대에 비즈니스 성공을 유도하는 필수 요소가 된 지 10년이 됐다.” 이는 어도비의 CEO 샨타누 나라옌의 말이다. 그는 이번주 온라인 전용 어도비 서밋을 열고 현재 코로나19 위기로 인해 발생한 상황에 대한 배타적인 디지털 현황뿐 아니라 기업이 변혁하고 고객 주도적으로 변화하는 데 도움이 되는 요소에 관한 통찰이 반영한 기조연설을 했다.
 
ⓒGetty Images Bank

나라옌은 “대부분 성공적인 디지털 기업들은 여러 가지 공통점이 있으며, 그 중 하나가 CIO와 CMO의 강력한 파트너십이다. 사실, CMO와 CIO 간 협업의 역사는 10년이 됐다”라며 다음과 같이 말을 이었다.

“과거 CMO는 마케팅 및 소통 전문지식과 함께 고객 여정에 대한 탄탄한 지식을 제공했으며 CIO는 시스템을 설계하고 데이터를 통합하며 기업 운영을 지원하는 방법을 파악하고 있었다. 하지만 상호작용은 기능적이었고 제한적이었다. 그 모든 것이 바뀌고 있다. 마케팅은 더욱 데이터 지향적으로 되었으며 CIO는 더욱 고객 중심적으로 되었고 리더들은 그 어느 때보다도 긴밀하게 협력하고 있다.”

나라옌에 따르면 CMO-CIO 파트너십은 주목하지 않을 수 없는 고객경험을 대규모로 발전시키고 있다. 그는 “전체적으로 임원진이 이런 고객경험을 중심으로 단결하고 있다는 점이 중요하다”라고 강조했다. 

최근, 디지털 변혁은 분명 다양한 산업 분야에 걸쳐 모든 기업과 경영진의 의무사항이 됐다. 나라옌은 점차 많은 사람이 업무, 참여, 놀이, 구매를 위해 커넥티드 서비스에 의존하게 되면서 디지털이 점차 중요해지고 있다고 언급했다.

그는 “이제 디지털 경험을 통해 세상을 바꾸는 우리의 임무가 더욱 중요해 보인다. 우리는 기업들에게 힘을 실어주고 영감을 불어넣어 주며 전환시키고 싶고 우리의 기술을 통해 전 세계를 움직이고 싶다”라고 설명했다.

디지털 변혁의 핵심은 언제나 기술을 이용해 문제를 해결하는 것이었다. 지금, 그 어느 때보다도 더욱 그렇다. 디지털 이벤트로 면대면 회의를 대체하거나 고객을 가상으로 참여시키는지 여부에 상관없이 주제는 같다. 나라옌은 “디지털이 우리가 상호작용하는 방식을 진화시키고 있다”라고 밝혔다.

많은 사람이 이를 위한 조처를 했지만 2020년에 전세계가 직면하고 있는 환경으로 인해 그 필요성과 긴급성이 높아지고 있다.

디지털 방식의 고객 소통이 무엇보다도 중요하기 때문에 마케팅 및 기술 전문가들은 하나의 커뮤니티로서 우수 사례를 공유해야 한다고 나라옌은 말했다.

그는 “디지털뿐인 세상에서 중요한 일들을 뒷받침하는 것이 중요하다. 우리에게 가장 필요한 물건을 문 앞까지 가져다주는 전자상거래에 대해 생각해 보자. 정부와 기업들도 이메일, 모바일, 웹을 통해 중요한 정보를 고객 및 직원들에게 전달하고 있기 때문에 이렇게 빠르게 변화하는 환경에 뒤처지지 않을 수 있다. 팀들은 가상 문서로 협업하고 있으며 종이를 쓰지 않는 계약과 전자 서명으로 거래하고 있다. 그리고 디지털 도구가 교육을 전환하고 있다. 디지털은 단순히 우리의 삶을 재구성하는 것이 아니라 경제를 주도하고 있다”라고 이야기했다.

그런 측면에서 어도비는 이번 주 글로벌 고객 사용자 기반뿐 아니라 경제학자들과 정부의 정보원들을 통해 얻은 수조 개의 트랜잭션 및 통찰을 조합한 실시간 제공물인 DEI(Digital Economy Index)를 발표했다.  

나라옌은 초기의 통찰이 소비자 전자제품 및 의류의 가격 인하뿐 아니라 상당한 온라인 구매 증가로 인한 디지털 디플레이션을 보여주고 있다고 지적했다. 예를 들어, 지난 몇 주 동안 상거래 매출은 미국에서 25% 증가했고 영국에서 33% 증가했다. 3월, 미국 내 일일 온라인 식료품 판매량도 지난주 대비 100% 증가했다. 그리고 3월 초에는 가정용 운동 기구의 온라인 판매량이 55% 증가했다.

어도비도 자체적인 디지털 변혁 경험에 기초하여 CX 플레이북을 출시했다. 나라옌은 이 플레이북이 트랜스포메이션을 가속하는데 도움이 되는 조치 계획, 평가 등을 제공한다고 강조했다. 플레이북에서는 디지털 우선, 데이터 통찰, 확장형 콘텐츠, 최적화된 개인화, 고객 여정 관리, 침투하는 상거래 등 6가지 영역을 다룬다.

그는 “디지털 변혁은 모든 산업의 모든 기업 및 리더들에게 있어 의무적이다. 고객 경험 관리에 집중하면 트랜스포메이션을 통해 성장하게 된다. 고객 경험 관리 약속을 지키기 위해서는 통합된 앱과 서비스에 적절한 인재와 프로세스도 갖추어야 한다는 것을 알고 있다. 이를 위해 조직 전반에 걸쳐 광범위한 생태계, 창의성, 고객 중심적인 문화가 필요하다”라고 말했다.
 
최신 어도비 제품 개선
다음 기조연설에서는 어도비가 최근 영입한 EVP 겸 GM 디지털 경험 사업부 아닐 차크라바티가 AEP(Adobe Experience Platform)의 여러 제품 개선, 소식, 파트너십 통합을 다루었다.

그 중 핵심은 기초적인 플랫폼 수준에서 어도비의 센세이(Sensei) 제공물을 통해 제공되는 수백 개의 새로운 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 기반 기능이었다. 이에 관해 차크라바티는 어도비가 추구하고 있는 개방형 생태계와 파트너십을 강조했으며, 여기에는 마이크로소프트, 구글, 페이스북, 메달리아, 훗스위트, 페이팔이 포함된다.

예를 들어, 어도비의 마이크로소프트 파트너십은 4년 이상 지속되었고 이를 통해 수십 건의 통합이 이루어졌을 뿐 아니라 지난 해 SAP와 협력하여 ODI를 출시했다. 차크라바티는 이어서 AEP가 현재 ODI와 통합되어 있다고 전했다.

서비스나우와 또 다른 핵심 기술 파트너십을 맺고 있으며, 차크라바티는 어도비의 실시간 고객 프로필과 서비스나우의 고객 서비스 관리 사이의 양방향 통합을 통해 “개인화된 서비스 제공과 캠페인 및 제안을 위한 개선된 분류를 제공하는 데 도움이 된다”라고 말했다.

또한 플랫폼 수준에서 차크라바티는 데이터 수집 개선과 새로운 SDK 및 데이터 수집 네트워크 기능을 통해 사용자들이 이벤트 수준의 데이터를 실시간으로 당사자 또는 제3자 수신인에게 스트리밍할 수 있게 되었다고 전했다. 그 목표는 데이터 수집을 간소화하고 추가적인 통제력을 제공하며 사이트 및 앱 성능을 높이는 것이라고 그는 설명했다.

차크라바티에 따르면 EE(Experience Edge) 제공물의 핵심은 데이터 전송을 스트리밍 처리하고 가속하여 전 세계적으로 분산된 프로필, 실시간 청중 분류, 의사결정, 더욱 강력한 경험 제공을 가능하게 하는 것이다.

한편, 어도비의 최신 API 서비스 중에는 여러 마케팅 사용례를 위한 목적 서비스로 기능하며 알려진 고객 프로필과 모르는 고객 프로필에 대한 간소화된 관리를 제공하는 서비스인 실시간 데이터 플랫폼이 있다.

고객 여정 분석을 통해 애널리틱스 플랫폼 사용자들은 해당 경험 플랫폼에서 더욱 광범위한 고객 데이터에 양방향 셀프서비스 쿼리 경험을 적용하여 실시간으로 옴니채널 통찰을 발견할 수 있다고 차크라바티가 이어서 말했다. 또한 모든 채널에서 개별적인 행동에 기초하여 이벤트 기반 상호작용을 자동화하는 실시간 지능 엔진인 저니(Journey) 오케스트레이션도 있다.

또한 어도비는 이번 주 센세이를 기초로 개발한 2가지의 새로운 지능형 서비스 클래스인 고객 AI와 기여도 AI를 발표했다. 고객 AI의 핵심은 마케팅 전문가가 특정 고객 분류를 정확하게 발견하여 각각 적절한 마케팅 캠페인을 제공하도록 돕는 것이며, 기여도 AI는 획득, 소유, 유료 미디어의 전환 영향을 세부적으로 밝혀 리소스 확보 결정을 위한 정보를 제공하도록 고안되었다. 둘 다 현재 전 세계적으로 제공되고 있다.

올해 말 최적의 시점에 능동적인 경험을 돕기 위해 행동 데이터를 분석하는 여정 AI, 상품 성과 유도에 대한 콘텐츠의 영향을 측정하는 콘텐츠 및 상거래 AI, 효과성을 극대화하기 위해 적절한 판매인에게 리드를 자동으로 연결해주는 리드 AI 등 3개의 추가적인 AI 지원 서비스가 출시될 예정이다.

또한 차크라바티는 마케팅 클라우드, 애널리틱스 클라우드, 광고 클라우드, 상거래 클라우드 등의 여러 새로운 기능을 강조했다.

예를 들어, 새로운 클라우드형 AEM(Adobe Experience Manager) 서비스는 현대화되고 확장 가능하며 안전하고 민첩한 콘텐츠 관리, 디지털 자산 관리, 디지털 서명 관리, 고객 소통 애플리케이션을 제공하기 위한 CXM 앱이다.

마케토 인게이지(Marketo Engage)의 새로운 대화형 경험은 브랜드들이 1:1 고객 상호작용을 확장하여 채팅창을 통해 수요와 판매를 유도할 수 있도록 고안되었으며, PDF 콘텐츠를 표시하고 연락처 세부사항을 수집하며 고객과의 직접 면담을 예약한다.

애널리틱스 클라우드에서는 새로운 모바일 앱이 모든 기기의 데이터와 통찰에 대한 접근을 제공하며 물리 및 디지털 접점에서 고객 여정을 분석할 수 있다. 차크라바티에 따르면 새로운 사용자 정의 가능 점수카드는 즉석 데이터 요청을 없애는 데 도움이 될 수 있다.

광고 클라우드는 광고주들에게 추가적인 유료 미디어 추적, 분석, 활성화 기능을 제공하기 위해 어도비 애널리틱스와 네이티브로 통합되었다. 통찰에는 앱들 사이에서 흐르는 사용자 클릭 및 조회 데이터가 포함된다.

어도비 상거래 클라우드에서는 4월부터 전 세계 마젠토 커머스 고객들에게 새로운 제품 추천이 제공되어 사용자가 매장에 자동화된 추천을 배포할 수 있다. 차크라바티는 새로운 B2B 구매 워크플로가 사전 구매 승인 프로세스를 간소화하여 견적과 주문을 제출하기 전에 승인을 받아야 할 때 관장하는 규칙이 수립된다고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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