2020.03.26

오라클 기고 | 2020년, 리테일 키워드는? ‘개인화·사회적 책임·소셜커머스’

Emily Rudin | CIO KR
신기술이 계속해서 등장하고, 시장에 새롭게 진입하는 플랫폼 사업자도 다양해지고 있다. 이에 따라 소비자의 기대도 끊임없는 진화를 거듭한다. 마케팅 담당자가 고객과 직접 소통하는 것은 물론 적극적인 참여를 유도해야 하는 흥미로운 시기가 도래한 것이다.

최신기술을 도입해 전례 없는 방식으로 소비자와 소통하고, 새로운 세대의 구매 특성을 지향하며, 지속적인 소비를 촉진할 수 있도록 주목해야 할 트렌드는 무엇일까? 글로벌 기업들에게서 엿볼 수 있는 몇 가지 유의미한 사례를 살펴본다. 

‘오프라인 경험’에 투자하는 기업들
오프라인 매장을 운영하는 기업 중 일부는 인터넷 쇼핑몰과는 차별화된 전략으로 경쟁 우위를 점하기 위해 '매장 경험'에 주력하고 있다. 이를테면 오프라인에서의 소비 경험을 개선하고 방문 고객들을 대상으로 인센티브를 제공하는 방법을 모색하는 것이다. 

미국 뉴욕의 신발 디자이너 브랜드 스티브 매든(Steve Madden)은 2017년 많은 고객을 오프라인 매장으로 끌어들이기 위해 고객 충성도에 초점을 맞췄다. 매장 방문 고객에게만 제공되는 인센티브를 비롯해 모든 지점에서 진행한 포인트 프로모션, 개인 및 지역 맞춤 보너스 캠페인을 통해 매장 경험 개선에 나섰다. 

한편 온라인 브랜드들도 오프라인 매장에 투자하고 있다. 볼앤브랜치(Boll & Branch), 올버즈(Allbirds), 어웨이(Away), 모드클로스(ModCloth), 글로시에 앤드 매디슨 리드(Glossier and Madison Reed) 등 다수의 온라인 업체들이 지난 1년 동안 오프라인 매장을 열었다. 무려 84%가 넘는 미국인이 온라인과 오프라인을 모두 활용하는 옴니채널 쇼핑을 선호한다는 사실을 고려하면, 오프라인 매장에 대한 투자에는 일리가 있다.

그리고 이러한 브랜드의 대다수가 매장에서 어떻게 차별화된 소비자 경험을 제공할 수 있을지 고민한다. 예를 들면 온라인 여성의류 쇼핑몰 모드클로스의 오스틴 지점은 고객의 신체 치수를 측정한 후 ‘핏 포 미(Fit For Me)’ 앱을 통해 개인 맞춤형 옷을 추천받을 수 있도록 했다. 

오프라인과 온라인 쇼핑 경험을 자연스럽게 연결하는 것이 갈수록 중요해지고 있다. 통합된 매장 경험을 제공하는 것은 올해 마케팅 담당자들에게 큰 우선순위가 될 전망이다.  

‘사회적 책임’ 우선시하는 브랜드를 선호하는 차세대 소비자 
밀레니얼 세대 소비자는 사회적, 환경적 책임을 우선시하는 브랜드를 선호하는 경향을 보인다. 이러한 구매 성향이 기업들로 하여금 새로운 변화를 시도하도록 만들고 있다. 지속가능성 분야의 마케팅 회사 셸턴 그룹(Shelton Group)에 따르면 밀레니얼 세대의 90%가 사회적, 환경적 책임을 지는 브랜드 제품을 구매할 의사가 있다고 밝혔다. 또한 이들이 친구에게 해당 브랜드 제품을 추천할 가능성이 높다고 분석했다. 

사회적, 환경적 책임을 입증하는 것이 판매와 고객 충성도 측면에서 큰 영향을 미친다는 맥락이다. 이러한 구매 성향은 비단 밀레니얼 세대에서만 나타나는 것은 아니다. 한 연구 결과는 미국인의 50%가 제조사의 환경 의식에 대한 평판에 따라 제품 구매 결정을 한 적이 있다는 흥미로운 사실을 발견하기도 했다. 

국내에서도 잘 알려진 미국 신발 브랜드 탐스(TOMS)는 탐스 패스포트 리워드(TOMS Passport Rewards) 회원들에게 본인의 포인트를 자선 운동이나 캠페인에 상환할 수 있도록 함으로써 이러한 트렌드를 선도해 왔다. 점점 많은 브랜드들이 로열티 프로그램을 통해 사회적, 환경적 책임에 대한 헌신을 어필하려 노력하는 추세다. 

세계적 호텔 체인인 베스트 웨스턴 호텔 앤 리조트(Best Western Hotels & Resorts)의 호텔리어들은 향후 5년 동안 약 100만 달러에 달하는 금액을 기부할 것이라고 발표했다. 호텔의 로열티 프로그램인 베스트 웨스턴 리워드(Best Western Rewards®)는 2017년 BWR 포인트 기부를 통해 재난 구호 활동을 지원했다. 또한 허리케인 피해 복구를 돕는 구호 활동을 강화하기 위해 미국 적십자에 25만 달러를 기부한 바 있다. 고객이 중요하게 생각하는 가치에 초점을 맞추고 책임감 있는 자세로 다가가는 브랜드는 사회적 의식이 강한 소비자들에게 매력적으로 접근할 수 있을 것이다. 

판매를 촉진하는 소셜 커머스
글로벌 컨설팅 업체 PwC가 2만 3,000여 명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 78% 이상이 온라인 쇼핑을 할 때 소셜 미디어의 영향을 받는다고 말했다. 소셜 커머스는 브랜드 마케터가 반드시 알고 있어야 하는 강력한 마케팅 도구로 자리잡았다. 페이스북, 핀터레스트, 스냅챗은 브랜드의 광고 채널이 될 뿐만 아니라 소비자에게 직접 제품을 판매할 수 있는 창구로도 기능하고 있다. 

페이스북은 플랫폼 안에서 고객들이 상품을 검색하고 구매할 수 있는 온라인 상점을 열 수 있도록 지원한다. 브랜드는 제품을 광고하고, 홍보하며 프로모션 캠페인에 대한 인사이트를 얻는다. 광고, 주문 처리, 고객 경험 관리가 통합적으로 이뤄지며 일관된 커머스 경험을 구현할 수 있다. 

핀터레스트는 브랜드가 제품 이미지에 구매 가능한 ‘핀(pin)’을 부착할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 사용자가 ‘구매하기(Buy It)’를 선택하면 애플페이나 신용카드로 즉시 결제할 수 있도록 했다. 스냅챗을 활용한다면 브랜드는 광고는 물론 스크린을 위로 밀어 올리는(swipe up) 기능을 통해 사용자들이 더 많은 정보를 확인하고 상품을 구매하도록 유도한다. 또한 인스타그램 공식 계정을 개설해 스토리 기능으로 영상이나 사진을 올려 스냅챗과 동일한 방식의 마케팅 효과를 이끌어 내기도 한다.

명품 전문 매체 럭셔리 데일리(Luxury Daily)에 따르면 글로벌 패션 브랜드 마이클 코어스(Michael Kors)는 820만 명의 팔로워에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하기 위한 목적으로 인스타그램에서 인스타코어스(#InstaKors) 해시태그 캠페인을 시작했다. 

인스타코어스 캠페인 사이트에서 사용자 이메일과 인스타그램 계정을 입력한 후 #InstaKors 해시태그가 달린 제품 이미지를 ‘좋아요’를 눌러서 쇼핑한다. 사용자가 ‘좋아요’를 누른 제품들의 구매 링크가 이메일을 통해 전달된다. #InstaKors 기능은 소셜 미디어 전용 로열티 프로그램을 목적으로 시작됐다. 또한 마이클 코어스 인스타그램 팔로워들에게 공식 판매 전 독점 구매나 특별 세일 기회를 제공했다.

고객 서비스의 미래는 새로운 기술에 있다
머신러닝을 기반으로 한 앱, 챗봇, 모바일 메시지 등 최신 기술이 고객 서비스 전반에서 큰 비중을 차지하게 될 것이다. 고객의 질문에 답하고, 일반적인 문제들을 더 신속하게 처리해주고, 상품 주문까지 담당하는 채팅봇, 가상 디지털 도우미, 인공지능(AI) 에이전트를 활용하는 기업들이 계속 늘어날 전망이다.

챗봇 기술은 이미 2017년 얼리 어답터를 자처한 많은 기업들 사이에서 선풍적인 인기를 끌었다. 챗봇은 2020년을 기점으로 기업 사이에서 매우 보편적인 기술로 활용될 것으로 예측된다. 

필자가 몸담고 있는 오라클은 마케팅 담당 최고책임자, 최고전략책임자, 수석 마케팅 담당자, 고위영업책임자 등 800여 명의 의사결정권자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 응답자의 80%가 이미 채팅봇을 사용했거나 2020년을 기준으로 챗봇을 활용할 계획이라고 밝혔다. 

메리어트(Marriott), 라 퀸타(la Quinta), 콜롬비아 스포츠웨어(Columbia Sportswear) 등 이미 다수의 기업들이 고객 대응, 참여 유도, 전환율, 지출 및 방문 빈도 등을 높이기 위해 챗봇을 로열티 프로그램에 적용하고 있다.

특히 보이스 액티베이션(Voice activation) 기술은 소비재 상품(Consumer Packaged Goods, CPG) 브랜드에게 큰 기회를 제공할 것으로 관측된다. 전문가들은 음성 기반 어시스턴트가 일상품 구매를 유도하는 데 도움이 될 것이라고 내다봤다. 이를 테면 로열티 프로그램 데이터와 예측 개인화 기술을 기반으로 음성 어시스턴트가 소비자에게 제품을 추천하고, 특별 프로모션을 알려주며, 특정 상품을 재구매 하도록 상기시킨다.

앞으로 기업들은 오프라인과 온라인 전반에서 소비자를 중심으로 한 새로운 쇼핑 경험을 제공할 필요가 있다. 이와 동시에 소비자의 구매 활동을 더욱 쉽고 간편하게 만들어줄 수 있는 최신 기술 도입과 트렌드 연구에 대한 투자를 놓지 말아야 할 것이다. 

기업들은 고객들과 소통하고 연결될 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 찾아야 한다. 또한 사회적 책임, 로열티 프로그램 등은 치열한 경쟁 속에서 기업의 고유한 가치를 끌어올릴 수 있는 유의미한 돌파구로 작용할 것이다.

* 에밀리 루딘(Emily Rudin), 오라클 로열티 세일즈 시니어 디렉터다. ciokr@idg.co.kr



2020.03.26

오라클 기고 | 2020년, 리테일 키워드는? ‘개인화·사회적 책임·소셜커머스’

Emily Rudin | CIO KR
신기술이 계속해서 등장하고, 시장에 새롭게 진입하는 플랫폼 사업자도 다양해지고 있다. 이에 따라 소비자의 기대도 끊임없는 진화를 거듭한다. 마케팅 담당자가 고객과 직접 소통하는 것은 물론 적극적인 참여를 유도해야 하는 흥미로운 시기가 도래한 것이다.

최신기술을 도입해 전례 없는 방식으로 소비자와 소통하고, 새로운 세대의 구매 특성을 지향하며, 지속적인 소비를 촉진할 수 있도록 주목해야 할 트렌드는 무엇일까? 글로벌 기업들에게서 엿볼 수 있는 몇 가지 유의미한 사례를 살펴본다. 

‘오프라인 경험’에 투자하는 기업들
오프라인 매장을 운영하는 기업 중 일부는 인터넷 쇼핑몰과는 차별화된 전략으로 경쟁 우위를 점하기 위해 '매장 경험'에 주력하고 있다. 이를테면 오프라인에서의 소비 경험을 개선하고 방문 고객들을 대상으로 인센티브를 제공하는 방법을 모색하는 것이다. 

미국 뉴욕의 신발 디자이너 브랜드 스티브 매든(Steve Madden)은 2017년 많은 고객을 오프라인 매장으로 끌어들이기 위해 고객 충성도에 초점을 맞췄다. 매장 방문 고객에게만 제공되는 인센티브를 비롯해 모든 지점에서 진행한 포인트 프로모션, 개인 및 지역 맞춤 보너스 캠페인을 통해 매장 경험 개선에 나섰다. 

한편 온라인 브랜드들도 오프라인 매장에 투자하고 있다. 볼앤브랜치(Boll & Branch), 올버즈(Allbirds), 어웨이(Away), 모드클로스(ModCloth), 글로시에 앤드 매디슨 리드(Glossier and Madison Reed) 등 다수의 온라인 업체들이 지난 1년 동안 오프라인 매장을 열었다. 무려 84%가 넘는 미국인이 온라인과 오프라인을 모두 활용하는 옴니채널 쇼핑을 선호한다는 사실을 고려하면, 오프라인 매장에 대한 투자에는 일리가 있다.

그리고 이러한 브랜드의 대다수가 매장에서 어떻게 차별화된 소비자 경험을 제공할 수 있을지 고민한다. 예를 들면 온라인 여성의류 쇼핑몰 모드클로스의 오스틴 지점은 고객의 신체 치수를 측정한 후 ‘핏 포 미(Fit For Me)’ 앱을 통해 개인 맞춤형 옷을 추천받을 수 있도록 했다. 

오프라인과 온라인 쇼핑 경험을 자연스럽게 연결하는 것이 갈수록 중요해지고 있다. 통합된 매장 경험을 제공하는 것은 올해 마케팅 담당자들에게 큰 우선순위가 될 전망이다.  

‘사회적 책임’ 우선시하는 브랜드를 선호하는 차세대 소비자 
밀레니얼 세대 소비자는 사회적, 환경적 책임을 우선시하는 브랜드를 선호하는 경향을 보인다. 이러한 구매 성향이 기업들로 하여금 새로운 변화를 시도하도록 만들고 있다. 지속가능성 분야의 마케팅 회사 셸턴 그룹(Shelton Group)에 따르면 밀레니얼 세대의 90%가 사회적, 환경적 책임을 지는 브랜드 제품을 구매할 의사가 있다고 밝혔다. 또한 이들이 친구에게 해당 브랜드 제품을 추천할 가능성이 높다고 분석했다. 

사회적, 환경적 책임을 입증하는 것이 판매와 고객 충성도 측면에서 큰 영향을 미친다는 맥락이다. 이러한 구매 성향은 비단 밀레니얼 세대에서만 나타나는 것은 아니다. 한 연구 결과는 미국인의 50%가 제조사의 환경 의식에 대한 평판에 따라 제품 구매 결정을 한 적이 있다는 흥미로운 사실을 발견하기도 했다. 

국내에서도 잘 알려진 미국 신발 브랜드 탐스(TOMS)는 탐스 패스포트 리워드(TOMS Passport Rewards) 회원들에게 본인의 포인트를 자선 운동이나 캠페인에 상환할 수 있도록 함으로써 이러한 트렌드를 선도해 왔다. 점점 많은 브랜드들이 로열티 프로그램을 통해 사회적, 환경적 책임에 대한 헌신을 어필하려 노력하는 추세다. 

세계적 호텔 체인인 베스트 웨스턴 호텔 앤 리조트(Best Western Hotels & Resorts)의 호텔리어들은 향후 5년 동안 약 100만 달러에 달하는 금액을 기부할 것이라고 발표했다. 호텔의 로열티 프로그램인 베스트 웨스턴 리워드(Best Western Rewards®)는 2017년 BWR 포인트 기부를 통해 재난 구호 활동을 지원했다. 또한 허리케인 피해 복구를 돕는 구호 활동을 강화하기 위해 미국 적십자에 25만 달러를 기부한 바 있다. 고객이 중요하게 생각하는 가치에 초점을 맞추고 책임감 있는 자세로 다가가는 브랜드는 사회적 의식이 강한 소비자들에게 매력적으로 접근할 수 있을 것이다. 

판매를 촉진하는 소셜 커머스
글로벌 컨설팅 업체 PwC가 2만 3,000여 명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 78% 이상이 온라인 쇼핑을 할 때 소셜 미디어의 영향을 받는다고 말했다. 소셜 커머스는 브랜드 마케터가 반드시 알고 있어야 하는 강력한 마케팅 도구로 자리잡았다. 페이스북, 핀터레스트, 스냅챗은 브랜드의 광고 채널이 될 뿐만 아니라 소비자에게 직접 제품을 판매할 수 있는 창구로도 기능하고 있다. 

페이스북은 플랫폼 안에서 고객들이 상품을 검색하고 구매할 수 있는 온라인 상점을 열 수 있도록 지원한다. 브랜드는 제품을 광고하고, 홍보하며 프로모션 캠페인에 대한 인사이트를 얻는다. 광고, 주문 처리, 고객 경험 관리가 통합적으로 이뤄지며 일관된 커머스 경험을 구현할 수 있다. 

핀터레스트는 브랜드가 제품 이미지에 구매 가능한 ‘핀(pin)’을 부착할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 사용자가 ‘구매하기(Buy It)’를 선택하면 애플페이나 신용카드로 즉시 결제할 수 있도록 했다. 스냅챗을 활용한다면 브랜드는 광고는 물론 스크린을 위로 밀어 올리는(swipe up) 기능을 통해 사용자들이 더 많은 정보를 확인하고 상품을 구매하도록 유도한다. 또한 인스타그램 공식 계정을 개설해 스토리 기능으로 영상이나 사진을 올려 스냅챗과 동일한 방식의 마케팅 효과를 이끌어 내기도 한다.

명품 전문 매체 럭셔리 데일리(Luxury Daily)에 따르면 글로벌 패션 브랜드 마이클 코어스(Michael Kors)는 820만 명의 팔로워에게 원활한 쇼핑 경험을 제공하기 위한 목적으로 인스타그램에서 인스타코어스(#InstaKors) 해시태그 캠페인을 시작했다. 

인스타코어스 캠페인 사이트에서 사용자 이메일과 인스타그램 계정을 입력한 후 #InstaKors 해시태그가 달린 제품 이미지를 ‘좋아요’를 눌러서 쇼핑한다. 사용자가 ‘좋아요’를 누른 제품들의 구매 링크가 이메일을 통해 전달된다. #InstaKors 기능은 소셜 미디어 전용 로열티 프로그램을 목적으로 시작됐다. 또한 마이클 코어스 인스타그램 팔로워들에게 공식 판매 전 독점 구매나 특별 세일 기회를 제공했다.

고객 서비스의 미래는 새로운 기술에 있다
머신러닝을 기반으로 한 앱, 챗봇, 모바일 메시지 등 최신 기술이 고객 서비스 전반에서 큰 비중을 차지하게 될 것이다. 고객의 질문에 답하고, 일반적인 문제들을 더 신속하게 처리해주고, 상품 주문까지 담당하는 채팅봇, 가상 디지털 도우미, 인공지능(AI) 에이전트를 활용하는 기업들이 계속 늘어날 전망이다.

챗봇 기술은 이미 2017년 얼리 어답터를 자처한 많은 기업들 사이에서 선풍적인 인기를 끌었다. 챗봇은 2020년을 기점으로 기업 사이에서 매우 보편적인 기술로 활용될 것으로 예측된다. 

필자가 몸담고 있는 오라클은 마케팅 담당 최고책임자, 최고전략책임자, 수석 마케팅 담당자, 고위영업책임자 등 800여 명의 의사결정권자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 응답자의 80%가 이미 채팅봇을 사용했거나 2020년을 기준으로 챗봇을 활용할 계획이라고 밝혔다. 

메리어트(Marriott), 라 퀸타(la Quinta), 콜롬비아 스포츠웨어(Columbia Sportswear) 등 이미 다수의 기업들이 고객 대응, 참여 유도, 전환율, 지출 및 방문 빈도 등을 높이기 위해 챗봇을 로열티 프로그램에 적용하고 있다.

특히 보이스 액티베이션(Voice activation) 기술은 소비재 상품(Consumer Packaged Goods, CPG) 브랜드에게 큰 기회를 제공할 것으로 관측된다. 전문가들은 음성 기반 어시스턴트가 일상품 구매를 유도하는 데 도움이 될 것이라고 내다봤다. 이를 테면 로열티 프로그램 데이터와 예측 개인화 기술을 기반으로 음성 어시스턴트가 소비자에게 제품을 추천하고, 특별 프로모션을 알려주며, 특정 상품을 재구매 하도록 상기시킨다.

앞으로 기업들은 오프라인과 온라인 전반에서 소비자를 중심으로 한 새로운 쇼핑 경험을 제공할 필요가 있다. 이와 동시에 소비자의 구매 활동을 더욱 쉽고 간편하게 만들어줄 수 있는 최신 기술 도입과 트렌드 연구에 대한 투자를 놓지 말아야 할 것이다. 

기업들은 고객들과 소통하고 연결될 수 있는 새로운 방법을 끊임없이 찾아야 한다. 또한 사회적 책임, 로열티 프로그램 등은 치열한 경쟁 속에서 기업의 고유한 가치를 끌어올릴 수 있는 유의미한 돌파구로 작용할 것이다.

* 에밀리 루딘(Emily Rudin), 오라클 로열티 세일즈 시니어 디렉터다. ciokr@idg.co.kr

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