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'악플·협박에의 대응은?' 중소기업을 위한 온라인 평판 관리 노하우

2012.11.14 Nathan Segal   |  CIO


우선 공격을 멈춰 줄 힘과 의지가 있는 권위를 지닌 기관들(법 집행 기관, 인터넷 서비스 공급자(ISP), 호스팅 기업 등)에 중재를 요청해보자. 그들의 중재가 없다면 싸움은 당신이 포기하기 전까지 계속될 것이다. 때로 그 싸움은 수 년이 걸릴 수도 있다. 온라인상의 협밥자들을 박멸하기란 매우 어려운 일이기 때문이다.

싸움이 끝났다면 한시라도 빨리 그 자리를 털고 나가자. 물론 쉽진 않은 일이다. 공격을 받으면 복수를 하고 싶은 것이 당연한 마음 아닌가? 하지만 갈등은 이 공격자들을 더욱 흥분시킬 뿐이며 이들은 싸움을 최대한 오래 이어가길 원한다는 사실을 명심하자. 당신이 떠나면 그들 역시 힘을 잃을 것이다. 당신이 입은 금전적 손실이 생각난다고? 그럴 때면 싸움이 얼마나 더 이어질 지를 생각해보라. 그리고 스스로에게 싸움을 계속하는 것이 그간 입은 손실보다 가치 있는 일인지 물어보라. 자신의 시간은 그 무엇보다 귀중함을 기억하자.

갈등의 현장을 빠져 나옴으로써 안정이 돌아오겠지만 모든 문제가 한 순간에 사라질 것이라고는 기대하지 말자. 공격자들은 계속 비아냥거리며 어떻게든 다시 진흙탕으로 끌어들이려 애쓸 것이다.

싸움이 끝난 뒤에도 공격자들은 언제든 다시 당신을 찾아와 싸움을 걸 수 있다. 최선의 대응은 대응하지 않는 것이다. 아무리 화가 나더라도 그저 자리를 피하도록 하자. 그들과의 만남은 시간을 빼앗고 육체적, 정신적으로 괴롭게 할 뿐이다. 그러나 아무리 생각해도 그들을 혼내줘야겠다는 마음이 든다면, 그들과의 갈등을 법적, 형사상 영역까지 확대시키는 방법을 조언한다.

인터넷 괴물들에게 여지를 주지 말라
‘괴물’이라는 표현은 다리 밑에 사는 더럽고 추악한 생명체를 묘사하기 위해 선택한 단어이다. 실제 세계에서도 당신의 비즈니스에 악몽을 안겨주는 ‘인터넷 괴물'은 존재한다. 그들은 무언가를 선동하기 위해 비판하는 것이 아니다. 그들은 그저 자신들이 당신의 상품을 구매했기(그리고 그것이 마음에 들지 않았기)때문에 당신과 당신의 상품을 맘껏 모욕할 권리를 가진다고 생각하는 이들이다.

이런 이들에 대한 최선의 대처는 그들이 구매한 상품을 환불 해주고 다시는 연락을 취하지 못하도록 하는 것이다. 이들의 공격에 적절히 대처하지 못한다면 ‘늪' 속으로 끌려 들어가게 될 것이다. 위에 소개된 악의적 공격자들과 마찬가지로 이 인터넷 괴물들 역시 갈등을 먹고 자라난다. 이들과의 접촉은 짧을수록 좋다. 이들의 ISP에 연락을 취해 그들이 앞으로 당신과 당신의 비즈니스에 접촉하지 못하도록 하자.

평판 관리는 수월하기만 한 과정이 아니다. 인터넷 공간에는 수 많은 약탈자와 괴물들이 있고 이들은 언제든 당신과 당신의 기업을 혼란에 몰아넣을 수 있다. 앞서 언급한 바와 같이 이들에 대응할 수 있는 최선의 방어는 튼튼한 비즈니스 평판을 구축해두는 것이다. 여기에 훌륭한 고객 서비스가 합쳐진다면 그 누구도 당신의 비즈니스를 무너뜨릴 수 없을 것이다.

* Nathan Segal 은 프리랜서 기고가다. ciokr@idg.co.kr

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