2012.11.14

'악플·협박에의 대응은?' 중소기업을 위한 온라인 평판 관리 노하우

Nathan Segal | CIO

기업의 평판은 가장 중요한 자산 중 하나다. 그리고 오늘날 경영진들에게 온라인을 통한 노출은 브랜드 구축을 위한 필수적인 방법 중 하나로 인식되고 있다. 여기에는 기사 포스팅이나 블로깅, 사용자 추천후기, 홍보 영상 등 모든 방식이 활용될 수 있다.

이와 같은 방법으로 고객들에게 신뢰를 쌓아가는 것 이외에도 신경 써야 할 중요한 측면이 하나 더 있다. 바로 불만을 가진 고객들을 관리하는 것이다. 이들은 언제든 립오프 리포트(The Rip-off Report)나 스캠 인포머(Scam Informer)와 같은 일명 ‘공격 사이트'들을 통해 기업에 대한 불만을 쏟아낼 수 있기 때문이다.

물론 이미 온라인 상에서 어느 정도 평판을 구축한 상태이고 일부 소비자들의 불만이 검색 엔진의 어느 구석에서나 발견되는 경우라면 크게 걱정할 일은 없을 것이다. 하지만 반대로 아직 확실한 평판 구축에 성공하지 못한 상태에서 이러한 불평들이 검색 결과의 첫 페이지를 채우고 있다면?

너무 당황하진 말자. 우선 이러한 문제는 하루 아침에 벌어진 것이 아님을 먼저 짚고 넘어가자. 이는 서서히 증대되어 온 문제이며 그 해결에도 짧지 않은 시간이 소요될 것이다. 문제 해결의 선택권은 두 가지이다. 평판 관리 서비스의 도움을 받거나 스스로 해결하거나. 두 선택권 모두 상당한 시간과 노력을 요구할 것임을 기억하고 작업에 돌입해야 한다.

우선 평판 관리 서비스 의뢰는 적당한 업체를 찾기 위해서는 상당한 주의가 요구된다. 시작은 기업의 영향권에서부터 하는 것이 좋다. 예를 들면, 페이스북이나 링크드인 내 관계들이 좋은 정보를 제공해줄 수 있을 것이다. 어떤 업체와 계약을 체결하기 전 그들과 관련한 언급들을 찬찬히 검토해보자. 해당 업체에 관한 리뷰가 돈을 받고 작성된 가짜는 아닌지(혹은 업체가 직접 가짜 계정을 통해 작성한 리뷰는 아닌지) 잘 따져봐야 한다.

-> 실패한 입소문 마케팅 10선 ①
-> 실패한 입소문 마케팅 10선 ②
-> "입소문의 중심!" 동영상 마케팅의 필요성과 팁

여기에 더해 검토 중인 업체가 대표자의 신원을 증명해 신뢰성을 확인해주는 ID어니스트(IDhonesty)와 같은 서비스에 등록되어 있는지를 확인해보는 것 역시 도움이 될 것이다. 기억해야 할 또 다른 한 가지는 기업에 대한 기존의 부정적 평가가 사라지지 않는다는 점이다. 립오프 리포트에 따르면 이와 같은 부정적 평가는 불만 사항이 해결된 뒤에도 삭제되지 않는 경우가 많은 것으로 나타났다(또한 이러한 평가 대부분은 익명으로 작성되기 때문에 게시자를 찾아내 삭제를 요청하는 것 또한 어려움이 있다). 이 경우 선택할 수 있는 대안은 이러한 부정적 평가들을 검색 엔진 5~6페이지에 ‘묻어'버리는 것뿐일 것이다.

셀프 평판 관리 전략
부정적인 평가를 검색 엔진 상위 목록에서 치우는 검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization)나 비즈니스 관계 구축 등의 작업과 관련해서는 스스로 시행할 수 있는 전략이 다양하다.




2012.11.14

'악플·협박에의 대응은?' 중소기업을 위한 온라인 평판 관리 노하우

Nathan Segal | CIO

기업의 평판은 가장 중요한 자산 중 하나다. 그리고 오늘날 경영진들에게 온라인을 통한 노출은 브랜드 구축을 위한 필수적인 방법 중 하나로 인식되고 있다. 여기에는 기사 포스팅이나 블로깅, 사용자 추천후기, 홍보 영상 등 모든 방식이 활용될 수 있다.

이와 같은 방법으로 고객들에게 신뢰를 쌓아가는 것 이외에도 신경 써야 할 중요한 측면이 하나 더 있다. 바로 불만을 가진 고객들을 관리하는 것이다. 이들은 언제든 립오프 리포트(The Rip-off Report)나 스캠 인포머(Scam Informer)와 같은 일명 ‘공격 사이트'들을 통해 기업에 대한 불만을 쏟아낼 수 있기 때문이다.

물론 이미 온라인 상에서 어느 정도 평판을 구축한 상태이고 일부 소비자들의 불만이 검색 엔진의 어느 구석에서나 발견되는 경우라면 크게 걱정할 일은 없을 것이다. 하지만 반대로 아직 확실한 평판 구축에 성공하지 못한 상태에서 이러한 불평들이 검색 결과의 첫 페이지를 채우고 있다면?

너무 당황하진 말자. 우선 이러한 문제는 하루 아침에 벌어진 것이 아님을 먼저 짚고 넘어가자. 이는 서서히 증대되어 온 문제이며 그 해결에도 짧지 않은 시간이 소요될 것이다. 문제 해결의 선택권은 두 가지이다. 평판 관리 서비스의 도움을 받거나 스스로 해결하거나. 두 선택권 모두 상당한 시간과 노력을 요구할 것임을 기억하고 작업에 돌입해야 한다.

우선 평판 관리 서비스 의뢰는 적당한 업체를 찾기 위해서는 상당한 주의가 요구된다. 시작은 기업의 영향권에서부터 하는 것이 좋다. 예를 들면, 페이스북이나 링크드인 내 관계들이 좋은 정보를 제공해줄 수 있을 것이다. 어떤 업체와 계약을 체결하기 전 그들과 관련한 언급들을 찬찬히 검토해보자. 해당 업체에 관한 리뷰가 돈을 받고 작성된 가짜는 아닌지(혹은 업체가 직접 가짜 계정을 통해 작성한 리뷰는 아닌지) 잘 따져봐야 한다.

-> 실패한 입소문 마케팅 10선 ①
-> 실패한 입소문 마케팅 10선 ②
-> "입소문의 중심!" 동영상 마케팅의 필요성과 팁

여기에 더해 검토 중인 업체가 대표자의 신원을 증명해 신뢰성을 확인해주는 ID어니스트(IDhonesty)와 같은 서비스에 등록되어 있는지를 확인해보는 것 역시 도움이 될 것이다. 기억해야 할 또 다른 한 가지는 기업에 대한 기존의 부정적 평가가 사라지지 않는다는 점이다. 립오프 리포트에 따르면 이와 같은 부정적 평가는 불만 사항이 해결된 뒤에도 삭제되지 않는 경우가 많은 것으로 나타났다(또한 이러한 평가 대부분은 익명으로 작성되기 때문에 게시자를 찾아내 삭제를 요청하는 것 또한 어려움이 있다). 이 경우 선택할 수 있는 대안은 이러한 부정적 평가들을 검색 엔진 5~6페이지에 ‘묻어'버리는 것뿐일 것이다.

셀프 평판 관리 전략
부정적인 평가를 검색 엔진 상위 목록에서 치우는 검색 엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization)나 비즈니스 관계 구축 등의 작업과 관련해서는 스스로 시행할 수 있는 전략이 다양하다.


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