2020.03.12

'고객 우선 뱅킹 경험은 이렇게' CIO·CTO에게 듣는 5가지 기술 조언

Nadia Cameron | CIO Australia
호주의 금융 기업들이 고객경험으로 주목받고 있다. 현재 이들 금융 기업은 고객 신뢰를 개선하고 회복하기 위해 자신들이 할 수 있는 일을 모색하고 있다. 

디지털 및 기술 역량은 금융 기업에서 고객 데이터에 대해 프라이버시를 염두에 둔 접근방식과 함께 핵심 요소다. 이러한 이유로 고객 우선 뱅킹 경험을 구축할 때 기술 리더의 역할이 중요해지게 된다.

이번주, 세일즈포스 월드투어에서 호주의 금융기관 중 3곳의 기술 책임자들이 패널에 참여하여 더욱 고객 지향적인 기업이 되는 것에 관한 매우 현실적인 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요하며 그 과정에서 어떤 교훈을 얻었는지 논의했다.
 
ⓒGetty Images Bank

내부 인력 운영 모델을 개편하라
호주국립은행(National Australia Bank, NAB)의 기술 중개인 그룹 총괄인 스탬 고노폴로스는 해당 그룹이 중개인과 최종 고객경험을 개선하기 위해 세일즈포스 CRM 인스턴스와 데이터 시스템 중 2,800개의 인스턴스를 하나로 통합하면서 4가지 영역에 주목하게 됐다고 말했다. 포디엄(Podium)이라 부르는 이 플랫폼 통합은 3년 전부터 시작되었으며 복잡한 데이터 마이그레이션과 통합을 포함하여 6개월치의 마이그레이션 작업이 포함되어 있었다.

가장 중요한 요소는 내부 인력에 집중하고 그들이 내부적으로 업무 전환 프로그램을 관리할 수 있는 기술 역량을 구축하는 것이었다.

고노폴로스는 “필요한 경우 일부 전문가를 이용했지만, 우리가 내부팀과 엔지니어에 집중하고 그들이 발전하도록 하는 것이 중요했다. 프로그램이 끝나면 구식을 포기하고 사람들이 투자를 극대화하도록 해야 한다”라고 말했다.

NAB가 업무 CRM 프로그램보다 몇 년 앞서 애자일을 도입한 것도 그 변화 프로그램을 가속하는 중요한 수단이었다. 그 덕분에 NAB의 기술 운용 모델이 바뀌었고 CRM 작업을 수행하는 인력이 개편되었으며 제공, 인프라, 운영, 개발팀을 아우르는 집단이 되었다.

고노폴로스에 따르면, NAB는 이를 하나의 개념으로 구축하고 보유하며 운영했다. 고노폴로스는 “세 방향 리더십 모델을 도입했다. 즉, 프로젝트 측면을 관리하는 제공 소유자, 프로젝트 소유자, 기술 소유자가 명확했다. 이를 통해 의사를 결정하고 앞으로 전진하기 위한 자율권을 얻게 된다. 거버넌스나 위원회가 결정한 것이 아니라 세 사람이 연합하여 해당 플랫폼에 무엇이 좋은지 결정했다”라고 이야기했다.

엔지니어링 측면에서는 이를 통해 NAB팀이 제품 한계 등을 극복하기 위해 노력하면서 기술적인 것을 바로잡는 데 초점을 둘 수 있었다.

고노폴로스는 “시프트-레프트 정신을 도입했기 때문에 가능한 한 라이프사이클 초기에 테스트했고 가능하면 자동화했다. 또한 적절한 모니터링 도구도 마련했다”라고 설명했다.

결과는? “우리는 현재 진행한 투자를 극대화하고 중개인들과 같은 속도로 기능을 제공하여 시장을 따라잡을 뿐 아니라 준수성도 확보하게 되었다”라고 고노폴로스는 말했다.  

지속적인 사용자 및 고객 참여 루프를 조성하라
고노폴로스에게 중요한 개편 과제 중 하나는 비즈니스 소유자(중개인) 및 최종 고객과의 풍부하면서 신속한 소통이었다.

그는 “중개인과 면담하고 조사하는 것뿐 아니라 진행 중인 작업 그룹의 일부로써 그들을 사무실에서 근무하게 하는 것도 성공적이었다”라고 설명했다. 이어서 “중개인과 그들의 대리인들은 발언권이 있었고 로드맵에 영향을 미쳤으며 의사를 결정했다. 우리는 그들에게 개념 증명을 보여주었으며 그들은 옳고 그름을 판단했다. 프로그램 전반의 피드백 루프가 정말 중요했다”라며 다음과 같이 덧붙였다. 

“중개인 경험에 초점을 두었으며, 이것이 중심점이었다. 많은 조직이 이를 어려운 기술 문제로 보고 기술 교정 방식만을 취하고 있다. 조직의 문제가 해결됐을지 몰라도 중개인에게는 좋지 못하다. 그래서 우리는 중개인 경험 우선 접근방식으로 전향하고 그 경험을 계획했다.”

고노폴로스는 “중개인에게 좋은 여정이 되고 그들이 운영하는 방식이 개선되기를 바란다”라고 전했다.   

플랫폼 실행 과정을 결정하라
PCCU(People’s Choice Credit Union)에서 디지털 및 기술 프로그램 전환 책임자 진 커민스는 구성원들을 금융서비스 제공 기업들이 하는 일의 핵심에 배치하는 여정을 1년 동안 진행했다. 이를 위해 구성원들은 북극성이 되어야 했고 기술 및 디지털 역량이 뒤따라야 했다.

그는 “운영 모델을 우선시하는 의식적인 결정을 내렸다. 이를 통해 우리는 기술 이행을 추진하면서 구성원들에게 계속 집중할 수 있었다”라고 말했다.  

해당 신용조합은 근본적인 기술 및 구성원 경험을 분리했으며, 커민스는 이를 통해 변화하고 발전하는 구성원들의 요구를 충족하기 위한 유연성을 확보할 수 있었다고 전했다. 구성 자유도가 높은 프론트엔드 경험이 더욱 힘든 백엔드 시스템과 분리되었고, 이는 고객 데이터를 관리하고 보호하며 제공하는 데 중요한 역할을 담당했다.

그는 “경험이 유연하기를 바란다. 소비자 기대치는 순간순간 바뀌고 있으며, 핀테크 기업들이 생겨나 시장에 새로운 경험을 제공하는 등 경쟁사들과 관련하여 많은 일들이 벌어지고 있다. 우리는 그것과 속도를 맞추려 하고 있다”라고 말했다.

커민스는 “우리가 그 경험을 거대한 큰 백엔드 시스템에 기록하는 경우 변경이 불가능한 것이 아니라 우리가 피하고 싶어 하는 긴 변화의 틈이 생기는 것이다. 우리는 구성원들이 원하는 경험을 요청할 때 대응할 수 있도록 실시간 피드백과 혁신에 대응해야 한다”라고 강조했다. 

고객에 대한 직원들의 마음가짐을 확인하라
아테나 홈 론(Athena Home Loans, AHL)의 CTO 피터 조지오는 모든 직원이 고객경험을 최우선으로 생각하게 하려고 꾸준히 노력하고 있다고 말했다. 모든 고객에 대한 설명을 공유하고 논의하는 가장 인기 있는 고객 통찰 슬랙 채널을 통하는 것도 하나의 방법이다.

그의 기술팀은 예전부터 스프린트 쇼케이스 개념을 취하고 이를 주간 쇼케이스를 통해 기업 전반에 걸쳐 극대화했으며 고객의 관점에서 제품을 시연하는 경우도 많다. 아테나는 또한 고객들이 그들의 경험에 관해 이야기하도록 하고 있으며 직접 조사도 하고 있다.

조지오는 “이를 기업 전체가 강조할 기회를 놓쳐서는 안 된다. 스스로 시작해야 한다. 자신의 모든 행동에 관해 생각하자. 자신과 상호작용하는 모든 사람이 고객이거나 사용자다. 이는 타인의 입장을 이해하는 데 도움이 된다”라고 설명했다.

신뢰 문제를 해결하라
패널들은 각 금융기관이 경험을 설계하는 방식에서 신뢰가 중요하다는 데 의견을 같이했다. 오픈뱅킹이 그리 멀지 않은 상황에서 데이터 시장이 빠르게 팽창하고 더욱 순조롭게 소비되면서 신뢰가 더욱 중요해질 것이다.

커민스는 “우리가 하는 모든 일에서 합의, 정체성, 원활한 경험을 지속해서 추구하고 있다”라고 말했다.  

하지만 신뢰는 다면적이며 더욱 광범위한 산업 조건, 기업과 현재의 행동에 대한 커뮤니티의 기대치, 제공된 경험과 서비스에 진실성이 있고 안전하며 언제든 제공되며 고개의 요구에 부응한다는 확신이 포함된다. 게다가 고객들은 자신의 피드백에 대한 조치를 원한다. 세 패널 모두 이것을 경험 디자인으로 구축하고 있다.

하지만 신뢰에 너무 집착하게 되면 마찰이 발생하기 때문에 고객경험 측면에서 추천하기가 어렵다.

커민스는 “신뢰를 구축하려 노력할 때 어렵고 경험에 방해가 되며 보안을 너무 강화해서 고객이 플랫폼을 사용하지 못하게 될 수 있다. 따라서 우리가 원하는 것은 보안 관점에서 원활한 경험이다. 스마트폰의 생체인식을 보아도 알 수 있듯이 다행히도 현존하는 많은 기술에 보안이 내재되어 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.03.12

'고객 우선 뱅킹 경험은 이렇게' CIO·CTO에게 듣는 5가지 기술 조언

Nadia Cameron | CIO Australia
호주의 금융 기업들이 고객경험으로 주목받고 있다. 현재 이들 금융 기업은 고객 신뢰를 개선하고 회복하기 위해 자신들이 할 수 있는 일을 모색하고 있다. 

디지털 및 기술 역량은 금융 기업에서 고객 데이터에 대해 프라이버시를 염두에 둔 접근방식과 함께 핵심 요소다. 이러한 이유로 고객 우선 뱅킹 경험을 구축할 때 기술 리더의 역할이 중요해지게 된다.

이번주, 세일즈포스 월드투어에서 호주의 금융기관 중 3곳의 기술 책임자들이 패널에 참여하여 더욱 고객 지향적인 기업이 되는 것에 관한 매우 현실적인 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요하며 그 과정에서 어떤 교훈을 얻었는지 논의했다.
 
ⓒGetty Images Bank

내부 인력 운영 모델을 개편하라
호주국립은행(National Australia Bank, NAB)의 기술 중개인 그룹 총괄인 스탬 고노폴로스는 해당 그룹이 중개인과 최종 고객경험을 개선하기 위해 세일즈포스 CRM 인스턴스와 데이터 시스템 중 2,800개의 인스턴스를 하나로 통합하면서 4가지 영역에 주목하게 됐다고 말했다. 포디엄(Podium)이라 부르는 이 플랫폼 통합은 3년 전부터 시작되었으며 복잡한 데이터 마이그레이션과 통합을 포함하여 6개월치의 마이그레이션 작업이 포함되어 있었다.

가장 중요한 요소는 내부 인력에 집중하고 그들이 내부적으로 업무 전환 프로그램을 관리할 수 있는 기술 역량을 구축하는 것이었다.

고노폴로스는 “필요한 경우 일부 전문가를 이용했지만, 우리가 내부팀과 엔지니어에 집중하고 그들이 발전하도록 하는 것이 중요했다. 프로그램이 끝나면 구식을 포기하고 사람들이 투자를 극대화하도록 해야 한다”라고 말했다.

NAB가 업무 CRM 프로그램보다 몇 년 앞서 애자일을 도입한 것도 그 변화 프로그램을 가속하는 중요한 수단이었다. 그 덕분에 NAB의 기술 운용 모델이 바뀌었고 CRM 작업을 수행하는 인력이 개편되었으며 제공, 인프라, 운영, 개발팀을 아우르는 집단이 되었다.

고노폴로스에 따르면, NAB는 이를 하나의 개념으로 구축하고 보유하며 운영했다. 고노폴로스는 “세 방향 리더십 모델을 도입했다. 즉, 프로젝트 측면을 관리하는 제공 소유자, 프로젝트 소유자, 기술 소유자가 명확했다. 이를 통해 의사를 결정하고 앞으로 전진하기 위한 자율권을 얻게 된다. 거버넌스나 위원회가 결정한 것이 아니라 세 사람이 연합하여 해당 플랫폼에 무엇이 좋은지 결정했다”라고 이야기했다.

엔지니어링 측면에서는 이를 통해 NAB팀이 제품 한계 등을 극복하기 위해 노력하면서 기술적인 것을 바로잡는 데 초점을 둘 수 있었다.

고노폴로스는 “시프트-레프트 정신을 도입했기 때문에 가능한 한 라이프사이클 초기에 테스트했고 가능하면 자동화했다. 또한 적절한 모니터링 도구도 마련했다”라고 설명했다.

결과는? “우리는 현재 진행한 투자를 극대화하고 중개인들과 같은 속도로 기능을 제공하여 시장을 따라잡을 뿐 아니라 준수성도 확보하게 되었다”라고 고노폴로스는 말했다.  

지속적인 사용자 및 고객 참여 루프를 조성하라
고노폴로스에게 중요한 개편 과제 중 하나는 비즈니스 소유자(중개인) 및 최종 고객과의 풍부하면서 신속한 소통이었다.

그는 “중개인과 면담하고 조사하는 것뿐 아니라 진행 중인 작업 그룹의 일부로써 그들을 사무실에서 근무하게 하는 것도 성공적이었다”라고 설명했다. 이어서 “중개인과 그들의 대리인들은 발언권이 있었고 로드맵에 영향을 미쳤으며 의사를 결정했다. 우리는 그들에게 개념 증명을 보여주었으며 그들은 옳고 그름을 판단했다. 프로그램 전반의 피드백 루프가 정말 중요했다”라며 다음과 같이 덧붙였다. 

“중개인 경험에 초점을 두었으며, 이것이 중심점이었다. 많은 조직이 이를 어려운 기술 문제로 보고 기술 교정 방식만을 취하고 있다. 조직의 문제가 해결됐을지 몰라도 중개인에게는 좋지 못하다. 그래서 우리는 중개인 경험 우선 접근방식으로 전향하고 그 경험을 계획했다.”

고노폴로스는 “중개인에게 좋은 여정이 되고 그들이 운영하는 방식이 개선되기를 바란다”라고 전했다.   

플랫폼 실행 과정을 결정하라
PCCU(People’s Choice Credit Union)에서 디지털 및 기술 프로그램 전환 책임자 진 커민스는 구성원들을 금융서비스 제공 기업들이 하는 일의 핵심에 배치하는 여정을 1년 동안 진행했다. 이를 위해 구성원들은 북극성이 되어야 했고 기술 및 디지털 역량이 뒤따라야 했다.

그는 “운영 모델을 우선시하는 의식적인 결정을 내렸다. 이를 통해 우리는 기술 이행을 추진하면서 구성원들에게 계속 집중할 수 있었다”라고 말했다.  

해당 신용조합은 근본적인 기술 및 구성원 경험을 분리했으며, 커민스는 이를 통해 변화하고 발전하는 구성원들의 요구를 충족하기 위한 유연성을 확보할 수 있었다고 전했다. 구성 자유도가 높은 프론트엔드 경험이 더욱 힘든 백엔드 시스템과 분리되었고, 이는 고객 데이터를 관리하고 보호하며 제공하는 데 중요한 역할을 담당했다.

그는 “경험이 유연하기를 바란다. 소비자 기대치는 순간순간 바뀌고 있으며, 핀테크 기업들이 생겨나 시장에 새로운 경험을 제공하는 등 경쟁사들과 관련하여 많은 일들이 벌어지고 있다. 우리는 그것과 속도를 맞추려 하고 있다”라고 말했다.

커민스는 “우리가 그 경험을 거대한 큰 백엔드 시스템에 기록하는 경우 변경이 불가능한 것이 아니라 우리가 피하고 싶어 하는 긴 변화의 틈이 생기는 것이다. 우리는 구성원들이 원하는 경험을 요청할 때 대응할 수 있도록 실시간 피드백과 혁신에 대응해야 한다”라고 강조했다. 

고객에 대한 직원들의 마음가짐을 확인하라
아테나 홈 론(Athena Home Loans, AHL)의 CTO 피터 조지오는 모든 직원이 고객경험을 최우선으로 생각하게 하려고 꾸준히 노력하고 있다고 말했다. 모든 고객에 대한 설명을 공유하고 논의하는 가장 인기 있는 고객 통찰 슬랙 채널을 통하는 것도 하나의 방법이다.

그의 기술팀은 예전부터 스프린트 쇼케이스 개념을 취하고 이를 주간 쇼케이스를 통해 기업 전반에 걸쳐 극대화했으며 고객의 관점에서 제품을 시연하는 경우도 많다. 아테나는 또한 고객들이 그들의 경험에 관해 이야기하도록 하고 있으며 직접 조사도 하고 있다.

조지오는 “이를 기업 전체가 강조할 기회를 놓쳐서는 안 된다. 스스로 시작해야 한다. 자신의 모든 행동에 관해 생각하자. 자신과 상호작용하는 모든 사람이 고객이거나 사용자다. 이는 타인의 입장을 이해하는 데 도움이 된다”라고 설명했다.

신뢰 문제를 해결하라
패널들은 각 금융기관이 경험을 설계하는 방식에서 신뢰가 중요하다는 데 의견을 같이했다. 오픈뱅킹이 그리 멀지 않은 상황에서 데이터 시장이 빠르게 팽창하고 더욱 순조롭게 소비되면서 신뢰가 더욱 중요해질 것이다.

커민스는 “우리가 하는 모든 일에서 합의, 정체성, 원활한 경험을 지속해서 추구하고 있다”라고 말했다.  

하지만 신뢰는 다면적이며 더욱 광범위한 산업 조건, 기업과 현재의 행동에 대한 커뮤니티의 기대치, 제공된 경험과 서비스에 진실성이 있고 안전하며 언제든 제공되며 고개의 요구에 부응한다는 확신이 포함된다. 게다가 고객들은 자신의 피드백에 대한 조치를 원한다. 세 패널 모두 이것을 경험 디자인으로 구축하고 있다.

하지만 신뢰에 너무 집착하게 되면 마찰이 발생하기 때문에 고객경험 측면에서 추천하기가 어렵다.

커민스는 “신뢰를 구축하려 노력할 때 어렵고 경험에 방해가 되며 보안을 너무 강화해서 고객이 플랫폼을 사용하지 못하게 될 수 있다. 따라서 우리가 원하는 것은 보안 관점에서 원활한 경험이다. 스마트폰의 생체인식을 보아도 알 수 있듯이 다행히도 현존하는 많은 기술에 보안이 내재되어 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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