2020.03.04

직원들이 당신의 소프트웨어를 싫어하는 11가지 이유

Peter Wayner | CIO
기업 내의 자그마한 개발 팀이 각종 소비자 앱 및 서비스에 익숙해진 현업 이용자들의 눈높이에 부응하기란 어렵다. 최종 사용자들의 타당한(?) 불평에 어떻게 대응해야 할까?
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


사람들이란 일부 시간에 모든 소프트웨어를 싫어하고, 일부 소프트웨어는 늘 싫어한다고 말한 위인이 있었던가? 아마 링컨이 그렇게 말했던 듯하다. 다행히 '모든 '소프트웨어를 '항상' 싫어할 수는 없다. 클릭과 키스트로크의 적합한 조합을 발견한 후에는 대부분이 마법처럼 일을 하기 때문이다. 하지만 머리카락을 잡아당기고 욕을 하는 등 나쁜 결과로 이어지는 경우도 있다. 특히 기업 내부에서 자체 개발한 소프트웨어에 대해 그렇다.

사실 기업 맞춤형 소프트웨어 프로젝트에 대한 불만에는 불공평한 측면이 있다. 소비자가 일상 생활에 사용하는 주요 소프트웨어와 서비스에는 수많은 개발자들이 참여해 일을 한다. 이를테면 신용카드 청구 부분에만 한 팀 전체가 매달린다. 사람들의 클릭률을 1% 높이는 방법을 찾기 위해서는 한 건물의 직원 전부가 매달리기도 한다. 그런데 이런 눈높이가 소규모 기업 프로젝트에도 적용되곤 한다. 

많은 기업은 개발자가 소수이거나, 심지어 단 한 명이다. 그나마도 다른 몇 가지와 씨름하면서 짬을 내어 소프트웨어 프로젝트를 수행한다. 그런데 기업의 최종 사용자들은 대형 쇼핑몰이나 소셜 미디어 수준의 매끄러운 품질을 내부 회계 소프트웨어에 대해서도 기대한다.

소프트웨어 개발은 어렵다. 그런데 이렇게 고객이 같은 공간에 있는 경우라면 더 어려워진다. 이들이 당신의 코드를 싫어하면, 당신은 그것을 깊이 느낄 수 있다. 사내 당구 대항전에 불러주는 이가 없다면 좀더 절실히 느끼게 될 것이다.

여기 최종 사용자가 당신의 소프트웨어를 싫어하는 11가지 이유에 대해 설명한다. 일부는 쉽게 고칠 수 있는 문제지만, 상당수는 ‘규모의 차이’에서 비롯된 결과다. 다시 말해, 더 간결하고 세련되게 완성시키기 위한 자원을 가지지 못한 소규모 팀이라면 본질적인 한계가 있다. 
 


반발과 개입이 가능하다
초등학교 동창과 대화를 나누거나, 자녀의 축구 경기의 결과를 알고 싶은가? 그렇다면 몇 안되는 대형 소셜 미디어 사이트에 로그인하고, 이들의 규칙을 따르는 방법 밖에 없다. 단순한 ‘좋아요’ 버튼 대신 더 정교한 방식으로 감정을 표현하고 싶거나, 다른 형식으로 더 긴 비디오를 업로드하고 싶을 수도 있지만, 이렇게 할 수 없다. 주요 플랫폼은 규칙과 사용 조건을 규정해 놓고 있고, 사용자는 여기에 자신을 적응시켜야 한다. 

그러나 소규모 엔터프라이즈 프로젝트는 이런 힘을 갖고 있지 않다. 기업 사용자들은 클릭으로 포장된 서비스 약관에 얽매이지 않는다. 이들의 팀장은 누군가의 부하 직원이다. 그리고 조직의 위계 구조로 인해 혼란이 초래될 수 있다. 

즉 기업 소프트웨어 개발 프로젝트에서는 힘의 역학관계가 아주 다르다. 사용자는 주어진 것을 고분고분 사용할 필요가 없다. 대형 소셜 플랫폼을 이용하려면 그들이 정한 규칙을 따라야 한다. 그러나 로컬 소프트웨어의 경우, 반발이 가능하다. 결국 ‘디테일’을 따지기 시작할 것이다.

느리다
모든 엔터프라이즈 소프트웨어가 느린 것은 아니다. 개발 팀이 많은 기능을 추가하지 않은 일부 레거시 소프트웨어는 새 하드웨어에서 아주 빠르게 작동할 것이다. 그러나 새 기능들을 배포했을 때 갑자기 느려지는 경우가 많다.

개발자들이 절충해야 할 것 중 하나가 ‘속도’이다. 기능들에 대한 수요, 요구가 증가하면 반응성과 성능에 문제가 생기는 경우가 많다. 규모가 큰 팀은 모든 것을 다시 새롭게 디자인할 수 있지만, 작은 팀은 그렇게 할 수 없다.

유일한 해결책은 사용자 경험에 부정적인 영향을 줄 일부 기능 요청을 거부하는 것이다. 새 SQL 쿼리에 복잡한 JOINS가 많다면, 더 단순한 것을 강력히 요구하는 것이다. 새 버튼에 느린 AJAX 호출이 많이 필요하다면, 이를 거부하는 것이다. 결국 속도를 향상하려는 노력은 또다른 사용자 불만으로 이어지기 쉽다. 

구식으로 보인다
나이 든 컴퓨터 프로그래머들은 ‘그린 스크린’ 시대의 결제 소프트웨어를 사용하는 상점을 방문하기 좋아한다. 향수를 떠올리기 때문이다. 애니메이션 GIF도 없고, 색상을 전혀 사용하지 않았다. 25x80 그리드의 흑백 행렬로 구성된 스크린을 갖고 있다. 장점은 응답 시간이 정말 빠르다는 것이다. 멋진 아이콘이나 화려한 스크린이 네트워크를 방해하는 일이 없기 때문이다. 

그러나 여전히 ‘그린 스크린’이다. 상사는 좋아할 수도 있다. 큰 투자가 필요 없는데, 잘 작동하기 때문이다. 회계나 재무 부서도 좋아할 것이다. 개발 투자 비용을 신속히 회수했기 때문이다. 

그러나 최종 사용자 중 일부는 불평을 털어놓기 시작할 것이다. 파워 유저는 다양한 화면을 효과적으로 이용할 수 있는 펑션 키를 기억하고 있겠지만, 보통 사용자는 어떤 것이 메뉴인지, 어떻게 해야 메뉴를 불러낼 수 있는지 모를 수도 있다.

상사가 멀쩡히 작동하는 구식 소프트웨어를 그대로 두라고 지시할 수 있다. 그러면 이 소프트웨어가 정말 효율적이라는 점을 사용자에게 상기시킨다. 펑션 키의 기능을 기억하지 못하는 사람들을 돕기 위해 ‘치트 시트’를 인쇄해 배부한다. 

또 다른 해결책은 그럴듯해 보이지만, 실상은 숨겨진 그린 스크린 세션에 전송되는 명령어를 생성하는 그래픽 쉘을 빌드하는 방법이다. 내부를 바꾸지 않은 상태에서 멋진 외관을 추가하는 방법이다. 물론 그래픽 쉘 작업을 추가해도 여전히 구식이라는 불평은 이어질 것이다. 

보안이 과도하다
보안 관련된 부분이 너무 적어 문제가 되는 사내 프로젝트가 있고, 반대로 지나치게 많아 문제가 되는 사내 프로젝트가 있다. 회사의 규모가 크지 않아 제대로 된 보안 팀을 지원하지 못할 수도 있다. 이 경우 극도로 경계하는 방법을 사용하게 된다. 

누군가 바이러스가 든 USB 플래시 드라이브를 삽입하는 바람에 모든 사람들이 사용하는 기능이 망가졌다고 가정하자. 그러면 USB 포트를 차단한다. 누군가 바이러스를 다운로드 받는 경우, 다운로드 자체를 금지하게 될 것이다. 결국 이 소규모 팀은 요청을 거부하고, 가장 깨끗한 기능들만 지원하게 된다. 

이는 쉬운 해결책 될 수 없다. 사용자들은 이렇게 가혹한 규칙에 불만을 느낄 것이다. 그러나 직원 기록이 유출될 때 가장 먼저 놀랄 사람도 이러한 직원 사용자들이다. 민감한 데이터를 중심으로 더 안전한 시스템을 적용해서, 사용자에게 일정 수준 유연성을 제공하는 방법이 최선이다.




2020.03.04

직원들이 당신의 소프트웨어를 싫어하는 11가지 이유

Peter Wayner | CIO
기업 내의 자그마한 개발 팀이 각종 소비자 앱 및 서비스에 익숙해진 현업 이용자들의 눈높이에 부응하기란 어렵다. 최종 사용자들의 타당한(?) 불평에 어떻게 대응해야 할까?
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


사람들이란 일부 시간에 모든 소프트웨어를 싫어하고, 일부 소프트웨어는 늘 싫어한다고 말한 위인이 있었던가? 아마 링컨이 그렇게 말했던 듯하다. 다행히 '모든 '소프트웨어를 '항상' 싫어할 수는 없다. 클릭과 키스트로크의 적합한 조합을 발견한 후에는 대부분이 마법처럼 일을 하기 때문이다. 하지만 머리카락을 잡아당기고 욕을 하는 등 나쁜 결과로 이어지는 경우도 있다. 특히 기업 내부에서 자체 개발한 소프트웨어에 대해 그렇다.

사실 기업 맞춤형 소프트웨어 프로젝트에 대한 불만에는 불공평한 측면이 있다. 소비자가 일상 생활에 사용하는 주요 소프트웨어와 서비스에는 수많은 개발자들이 참여해 일을 한다. 이를테면 신용카드 청구 부분에만 한 팀 전체가 매달린다. 사람들의 클릭률을 1% 높이는 방법을 찾기 위해서는 한 건물의 직원 전부가 매달리기도 한다. 그런데 이런 눈높이가 소규모 기업 프로젝트에도 적용되곤 한다. 

많은 기업은 개발자가 소수이거나, 심지어 단 한 명이다. 그나마도 다른 몇 가지와 씨름하면서 짬을 내어 소프트웨어 프로젝트를 수행한다. 그런데 기업의 최종 사용자들은 대형 쇼핑몰이나 소셜 미디어 수준의 매끄러운 품질을 내부 회계 소프트웨어에 대해서도 기대한다.

소프트웨어 개발은 어렵다. 그런데 이렇게 고객이 같은 공간에 있는 경우라면 더 어려워진다. 이들이 당신의 코드를 싫어하면, 당신은 그것을 깊이 느낄 수 있다. 사내 당구 대항전에 불러주는 이가 없다면 좀더 절실히 느끼게 될 것이다.

여기 최종 사용자가 당신의 소프트웨어를 싫어하는 11가지 이유에 대해 설명한다. 일부는 쉽게 고칠 수 있는 문제지만, 상당수는 ‘규모의 차이’에서 비롯된 결과다. 다시 말해, 더 간결하고 세련되게 완성시키기 위한 자원을 가지지 못한 소규모 팀이라면 본질적인 한계가 있다. 
 


반발과 개입이 가능하다
초등학교 동창과 대화를 나누거나, 자녀의 축구 경기의 결과를 알고 싶은가? 그렇다면 몇 안되는 대형 소셜 미디어 사이트에 로그인하고, 이들의 규칙을 따르는 방법 밖에 없다. 단순한 ‘좋아요’ 버튼 대신 더 정교한 방식으로 감정을 표현하고 싶거나, 다른 형식으로 더 긴 비디오를 업로드하고 싶을 수도 있지만, 이렇게 할 수 없다. 주요 플랫폼은 규칙과 사용 조건을 규정해 놓고 있고, 사용자는 여기에 자신을 적응시켜야 한다. 

그러나 소규모 엔터프라이즈 프로젝트는 이런 힘을 갖고 있지 않다. 기업 사용자들은 클릭으로 포장된 서비스 약관에 얽매이지 않는다. 이들의 팀장은 누군가의 부하 직원이다. 그리고 조직의 위계 구조로 인해 혼란이 초래될 수 있다. 

즉 기업 소프트웨어 개발 프로젝트에서는 힘의 역학관계가 아주 다르다. 사용자는 주어진 것을 고분고분 사용할 필요가 없다. 대형 소셜 플랫폼을 이용하려면 그들이 정한 규칙을 따라야 한다. 그러나 로컬 소프트웨어의 경우, 반발이 가능하다. 결국 ‘디테일’을 따지기 시작할 것이다.

느리다
모든 엔터프라이즈 소프트웨어가 느린 것은 아니다. 개발 팀이 많은 기능을 추가하지 않은 일부 레거시 소프트웨어는 새 하드웨어에서 아주 빠르게 작동할 것이다. 그러나 새 기능들을 배포했을 때 갑자기 느려지는 경우가 많다.

개발자들이 절충해야 할 것 중 하나가 ‘속도’이다. 기능들에 대한 수요, 요구가 증가하면 반응성과 성능에 문제가 생기는 경우가 많다. 규모가 큰 팀은 모든 것을 다시 새롭게 디자인할 수 있지만, 작은 팀은 그렇게 할 수 없다.

유일한 해결책은 사용자 경험에 부정적인 영향을 줄 일부 기능 요청을 거부하는 것이다. 새 SQL 쿼리에 복잡한 JOINS가 많다면, 더 단순한 것을 강력히 요구하는 것이다. 새 버튼에 느린 AJAX 호출이 많이 필요하다면, 이를 거부하는 것이다. 결국 속도를 향상하려는 노력은 또다른 사용자 불만으로 이어지기 쉽다. 

구식으로 보인다
나이 든 컴퓨터 프로그래머들은 ‘그린 스크린’ 시대의 결제 소프트웨어를 사용하는 상점을 방문하기 좋아한다. 향수를 떠올리기 때문이다. 애니메이션 GIF도 없고, 색상을 전혀 사용하지 않았다. 25x80 그리드의 흑백 행렬로 구성된 스크린을 갖고 있다. 장점은 응답 시간이 정말 빠르다는 것이다. 멋진 아이콘이나 화려한 스크린이 네트워크를 방해하는 일이 없기 때문이다. 

그러나 여전히 ‘그린 스크린’이다. 상사는 좋아할 수도 있다. 큰 투자가 필요 없는데, 잘 작동하기 때문이다. 회계나 재무 부서도 좋아할 것이다. 개발 투자 비용을 신속히 회수했기 때문이다. 

그러나 최종 사용자 중 일부는 불평을 털어놓기 시작할 것이다. 파워 유저는 다양한 화면을 효과적으로 이용할 수 있는 펑션 키를 기억하고 있겠지만, 보통 사용자는 어떤 것이 메뉴인지, 어떻게 해야 메뉴를 불러낼 수 있는지 모를 수도 있다.

상사가 멀쩡히 작동하는 구식 소프트웨어를 그대로 두라고 지시할 수 있다. 그러면 이 소프트웨어가 정말 효율적이라는 점을 사용자에게 상기시킨다. 펑션 키의 기능을 기억하지 못하는 사람들을 돕기 위해 ‘치트 시트’를 인쇄해 배부한다. 

또 다른 해결책은 그럴듯해 보이지만, 실상은 숨겨진 그린 스크린 세션에 전송되는 명령어를 생성하는 그래픽 쉘을 빌드하는 방법이다. 내부를 바꾸지 않은 상태에서 멋진 외관을 추가하는 방법이다. 물론 그래픽 쉘 작업을 추가해도 여전히 구식이라는 불평은 이어질 것이다. 

보안이 과도하다
보안 관련된 부분이 너무 적어 문제가 되는 사내 프로젝트가 있고, 반대로 지나치게 많아 문제가 되는 사내 프로젝트가 있다. 회사의 규모가 크지 않아 제대로 된 보안 팀을 지원하지 못할 수도 있다. 이 경우 극도로 경계하는 방법을 사용하게 된다. 

누군가 바이러스가 든 USB 플래시 드라이브를 삽입하는 바람에 모든 사람들이 사용하는 기능이 망가졌다고 가정하자. 그러면 USB 포트를 차단한다. 누군가 바이러스를 다운로드 받는 경우, 다운로드 자체를 금지하게 될 것이다. 결국 이 소규모 팀은 요청을 거부하고, 가장 깨끗한 기능들만 지원하게 된다. 

이는 쉬운 해결책 될 수 없다. 사용자들은 이렇게 가혹한 규칙에 불만을 느낄 것이다. 그러나 직원 기록이 유출될 때 가장 먼저 놀랄 사람도 이러한 직원 사용자들이다. 민감한 데이터를 중심으로 더 안전한 시스템을 적용해서, 사용자에게 일정 수준 유연성을 제공하는 방법이 최선이다.


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