5: 엉터리 '지식기반' 검색 엔진
문서가 많으면 고객 지원 차원에서 검색 엔진을 갖고 있기 원할 것이다. 하지만 쓸모 없는 결과를 낳는 검색 엔진을 방치하는 경우가 많다. '죄송합니다. 해당 정보를 찾을 수 없습니다'고 표시되는 검색 엔진은 물론 더 나쁘다.
4: '캔' 안에 '캔 따개' 숨겨놓기
대단한 콘텐츠와 연관 검색 엔진을 개발해 고객의 니즈를 충족할 수 있다. 그러나 토스터 오븐 같이 간단한 제품에 대한 정보도 사이트 등록을 마쳐야만 확인을 할 수 있도록 잠가놓곤 한다. 이러면 구글 검색도 불가능하다. 물론 이 경우, 사용자는 토스터를 청소하는 방법을 찾기 위해 왜 등록까지 해야 하는지 답답해 할 것이다.
3: 외부 사용자 편의성 테스트 생략
첨단 AI 기반 지식 기반, 고객 서비스 포털을 일정과 예산에 맞춰 개발했다고 하자. 그런데 실제 외부 사용자에 대한 테스트를 건너뛰었다. 뭐 그래도 큰 문제는 없다. 인도 콜센터에서 간단한 테스트는 했기 때문이다. 모두 이상이 없다고 말했다. 또 직원들이 자신들이 설계한 시스템을 이용해봤다. 비싼 자기만족형 시스템의 탄생이다.
2: '공명'만 울리는 티켓 시스템
티케팅 시스템과 케이스 관리 시스템에 대해서는 대부분 안다. 사실 IT 관리자들은 사용자들이 이메일과 웹을 통해 현재 서비스 진행 현황과 업데이트를 확인할 수 있는 시스템을 구축하기 희망한다. 그러면 의자에 앉아 인스턴트 메시징을 하는 등 소일을 할 수 있다. 누군가 특정 매체에서 응답을 할 때마다 다른 매체에서 새 티켓이 생성된다. 또 누군가 어딘가에서 업데이트를 할 때마 또 다른 티켓이 생성된다. 이런 식으로 끝이 없이 반복이 되는 것이다. 의미 없이 티켓 생성과 해결 비율만 높아진다.
1: 지나친 '라이선스' 집행
지적 재산을 보유하고 있다면, 정당한 비용을 지불해야만 이를 이용하도록 만들고 싶어하는 게 당연하다. 그리고 회사의 라이선스 권리를 침해 당하면 서비스를 거부하는 결정을 내리기도 한다.
고객을 더 화나게 하는 방법도 있다. 이미지 라이브러리 회사들처럼 알고리즘을 이용해 웹사이트에 자신들이 지적재산권을 갖고 있는 이미지가 돌아다니고 있는지 확인하는 것이다. 그리고 지적재산권 침해 사실을 확인하면 고객 서비스 팀이 전화를 건다. 그리고 소송을 하겠다고 위협을 한다. 사실 웹사이트 운영 기업은 누군가가 사이트에 올린 지적 재산을 정당하게 라이선스했는지 확인할 방법이 없다. 이 경우 돈을 내거나 법정에서 보자고 위협을 한다.
지금까지 고객이 떠나도록 하는 실수 10가지를 짚어봤다. 말하고자 하는 바는 간단하다. 고도로 자동화된 고객 지원 시스템에 투자를 했더라도 비즈니스 규칙을 기계적으로 집행하고 있는 것은 아닌지 주의를 기울이라는 것이다. 고객의 만족도를 떨어뜨리는 요소는 사소한 이슈이기 십상이다.
*David Taber는 '세일즈포스닷컴의 성공 비결'의 저자이며, 세일즈로지스틱스(SalesLogistix)의 CEO다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.10.29
David Taber | CIO
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