2012.10.29

기고 | 고객을 떠나게 하는 10가지 CRM 실수

David Taber | CIO

고객 지원을 통해 가치를 창출할 수 있는 많은 방법이 있다. 고객 만족과 충성 뿐만이 아니다. 탄탄한 고객 기반을 통해 수익성을 개선할 수 있다. 더 나아가 주가를 상승시킬 수 있다.

그러나 고객 지원과 서비스를 위해 CRM 기술에 지나치게 투자를 하는 경우도 있다. 기술만 가지고 고객을 만족시킬 수는 없다. 디테일이 중요하다. 디테일이 잘못되면 원하는 성과를 일궈낼 수 없다.


마케팅과 관련해서는 정교함과 뉘앙스가 고객 서비스를 성공시키는데 큰 역할을 한다. 다음은 고객 만족도를 해치는 10가지 실수이다.

10: 복잡한 IVR(음성 자동 응답) 시스템
대기업이 사용하는 지원 기능은 복잡하다. 그러나 고객이 '기업이란 복잡하다'는 사실을 느끼도록 해서는 곤란하다. 내부에서나 알 수 있는 용어와 표현들을 IVR 시스템에서도 그대로 사용하는 것은 실수다. 고객들이 IVR(interactive voice response)에서 흘러나오는 말을 알아 들을 수는 있을까? 고객을 더욱 번거롭게 만드는 방법도 있다. IVR의 옵션을 잘못 선택했을 때도 처음으로 돌아가지 못하도록 시스템을 구성하는 것이다.

9: 기껏 연결됐는데 '통화 중'
기나긴 IVR을 다 통과했다. 그런 후에도 한참을 기다려 직원에게 연결이 됐는데 '통화 중' 신호음만 울리거나 '음성메시지 녹음 장치'에 메시지를 남기라는 말만 나온다. 고객은 '미쳐버릴 것'이다.

8: 고객지원과 서비스 채널(경로)을 하나로 통일
전화, 웹 포털, 이메일 등 여러 채널을 이용해 고객을 지원하는 것이 일반적이다. 그러나 일관된 서비스와 '측정'을 위해 단일 채널로만 고객을 지원하는 방법이 더 낫지 않을까라고 생각할지도 모르겠다. 더 나을 수도 있다. 단 조건이 있다. 단일 채널이 말썽을 일으키지 않아야 하고, 고객이 단일 채널을 이용하는데 만족해야 한다. 또 기업도 다양한 고객과 접촉을 하지 않겠다고 마음 먹어야 한다. 한 번 그렇게 해보기 바란다. 말 그대로 고객을 잃게 될 것이다.

7: 형편없는 '통화 품질'
ICD, IVR, 예측 다이얼링, CRM에 많은 투자를 했다면, 다른 곳에서 절약을 하고 싶을 것이다. 필자도 알고 있다. 그렇다면 품질이 낮은 VoIP 서비스와 부하가 많은 라우터를 사용해 절약하자. 물론 이렇게 하면 고객을 잃게 될 것이다.

6: 너무 많은 '문서'
문서를 많이 작성하면 무언가를 평가하고, 부서별 성과를 판단하는데 도움이 될 수는 있다. 사용자의 시각에서 판단하자면 문서가 적은 것이 낫겠지만 쉽지 않다. 돈도 많이 든다. 또 아주 정교하게 측정과 평가해야 한다. 하지만 그냥 옛날 방식으로 많은 문서를 양산하다 보면 고객을 잃을 각오를 해야 한다.
 




2012.10.29

기고 | 고객을 떠나게 하는 10가지 CRM 실수

David Taber | CIO

고객 지원을 통해 가치를 창출할 수 있는 많은 방법이 있다. 고객 만족과 충성 뿐만이 아니다. 탄탄한 고객 기반을 통해 수익성을 개선할 수 있다. 더 나아가 주가를 상승시킬 수 있다.

그러나 고객 지원과 서비스를 위해 CRM 기술에 지나치게 투자를 하는 경우도 있다. 기술만 가지고 고객을 만족시킬 수는 없다. 디테일이 중요하다. 디테일이 잘못되면 원하는 성과를 일궈낼 수 없다.


마케팅과 관련해서는 정교함과 뉘앙스가 고객 서비스를 성공시키는데 큰 역할을 한다. 다음은 고객 만족도를 해치는 10가지 실수이다.

10: 복잡한 IVR(음성 자동 응답) 시스템
대기업이 사용하는 지원 기능은 복잡하다. 그러나 고객이 '기업이란 복잡하다'는 사실을 느끼도록 해서는 곤란하다. 내부에서나 알 수 있는 용어와 표현들을 IVR 시스템에서도 그대로 사용하는 것은 실수다. 고객들이 IVR(interactive voice response)에서 흘러나오는 말을 알아 들을 수는 있을까? 고객을 더욱 번거롭게 만드는 방법도 있다. IVR의 옵션을 잘못 선택했을 때도 처음으로 돌아가지 못하도록 시스템을 구성하는 것이다.

9: 기껏 연결됐는데 '통화 중'
기나긴 IVR을 다 통과했다. 그런 후에도 한참을 기다려 직원에게 연결이 됐는데 '통화 중' 신호음만 울리거나 '음성메시지 녹음 장치'에 메시지를 남기라는 말만 나온다. 고객은 '미쳐버릴 것'이다.

8: 고객지원과 서비스 채널(경로)을 하나로 통일
전화, 웹 포털, 이메일 등 여러 채널을 이용해 고객을 지원하는 것이 일반적이다. 그러나 일관된 서비스와 '측정'을 위해 단일 채널로만 고객을 지원하는 방법이 더 낫지 않을까라고 생각할지도 모르겠다. 더 나을 수도 있다. 단 조건이 있다. 단일 채널이 말썽을 일으키지 않아야 하고, 고객이 단일 채널을 이용하는데 만족해야 한다. 또 기업도 다양한 고객과 접촉을 하지 않겠다고 마음 먹어야 한다. 한 번 그렇게 해보기 바란다. 말 그대로 고객을 잃게 될 것이다.

7: 형편없는 '통화 품질'
ICD, IVR, 예측 다이얼링, CRM에 많은 투자를 했다면, 다른 곳에서 절약을 하고 싶을 것이다. 필자도 알고 있다. 그렇다면 품질이 낮은 VoIP 서비스와 부하가 많은 라우터를 사용해 절약하자. 물론 이렇게 하면 고객을 잃게 될 것이다.

6: 너무 많은 '문서'
문서를 많이 작성하면 무언가를 평가하고, 부서별 성과를 판단하는데 도움이 될 수는 있다. 사용자의 시각에서 판단하자면 문서가 적은 것이 낫겠지만 쉽지 않다. 돈도 많이 든다. 또 아주 정교하게 측정과 평가해야 한다. 하지만 그냥 옛날 방식으로 많은 문서를 양산하다 보면 고객을 잃을 각오를 해야 한다.
 


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