2020.02.11

사이버보안부터 고객경험까지··· 2020년 IT 지출 우선순위

Sharon Florentine | CIO
데이터 애널리틱스부터 사이버보안, 고객 경험(CX)까지 올해 IT 지출을 견인할 우선순위를 알아본다. 

CIO의 역할 자체가 점점 더 다변화되고 있다. 2020년 CIO 현황 조사(2020 State of the CIO survey)에 따르면, 46%의 IT 리더가 비즈니스 혁신 관련 업무를 주로 맡고 있다고 밝혔다. 

2020년에 들어서면서 CIO들은 다양한 프로젝트에서 전략적 역할을 담당하게 됐다. 즉, 비즈니스 혁신과 운영 효율성 사이의 균형을 맞추기 위해 고군분투하고 있다. 설문에 응답한 IT 리더의 58%도 향후 3~5년 안에 CIO가 비즈니스 전략가로 활약할 것 같다고 예측했다. 

엔터프라이즈 스트래터지 그룹의 리서치 부문 부사장 존 맥나이트는 CIO가 어떻게 비즈니스를 고도화하고, IT 예산을 활성화할지는 예산편성 현황을 통해 엿볼 수 있으며, 올해 IT 예산은 증가하는 추세라고 전했다. 
 
ⓒGetty Images

맥나이트는 "CIO를 대상으로 한 조사에서 올해 56%의 기업이 IT 지출을 증액할 것이라고 밝혔다"라고 말하면서, "40%의 기업은 예산을 그대로 유지하고 5%는 지출을 줄일 계획이지만, 전체적으로 볼 때 기업들은 지난해보다는 올해 IT 예산이 증가할 것으로 내다보고 있다. 연평균 지출은 3.2% 증가할 것"이라고 진단했다. 

그에 따르면 사이버보안이 예산의 상당 부분을 차지할 전망이다. 맥나이트는 대부분 조직에게 사이버보안이 매우 중요하며, 여기에 상당한 IT 예산이 편성될 것으로 예상했다. 

그는 “2020년 IT 지출에서 큰 부분을 차지할 비즈니스 이니셔티브는 사이버보안 강화다”라고 언급하면서, 이밖에 다른 핵심 요소로 실시간 데이터 애널리틱스 적용과 고객 경험 개선이 있다고 설명했다. 사이버보안부터 데이터 애널리틱스, 고객 경험에 이르는 이 3가지 트렌드가 2020년부터 CIO 리더십에 큰 영향을 미칠 것이라는 해석이다. 

올해 IT 투자를 견인할 비즈니스 우선순위를 살펴본다. 또한 여러 기업의 CIO들이 2020년 비즈니스 목표를 달성하기 위해 어떤 기술 영역에 투자할 것인지도 확인해본다. 

IT 투자 우선순위 12가지 
2020년 CIO 현황 조사에 따르면, 올해 IT 예산에서 큰 비중을 차지할 3대 비즈니스 이니셔티브는 운영 효율성 개선(37%), 고객 경험 개선(35%), 사이버보안 강화(33%)였다.

CIO는 비즈니스 프로세스 전환(30%)과 직원 생산성 향상(21%)에도 IT 예산을 투자하고 있다. 또한 CIO들은 실적에도 집중하고 있다. 24%의 CIO가 수익성 개선에, 15%가 새로운 디지털 수익원 창출에 IT 예산을 지출하고 있다. 

CIO들이 꼽은 올해 기술 이니셔티브 우선순위는 아래와 같다.  

1. 데이터/비즈니스 애널리틱스: 37%
2. 보안/위험 관리: 34%
3. 고객 경험(챗봇, 모바일 앱 등): 28%
4. 머신러닝/ 인공지능/ RPA: 24%
5. 애플리케이션 및 구형 시스템 현대화: 23%
6. 협업 툴: 21%
7. 클라우드(SaaS 제외): 20%
8. SaaS 마이그레이션: 19%
9. 인프라 통합/가상화: 18%
10. 비즈니스 프로세스 관리: 18%
11. 애자일/데브옵스/데브섹옵스 프로세스: 18%
12. 데이터센터/인프라: 18%


고객에 집중한다
시트릭스의 CIO 미라 라자벨은 CIO들이 올해 효율성 증가, 비용 절감, 혁신에 대한 압박을 더욱더 잘 관리해야 할 것이라고 조언했다.

그는 “개인적으로 IT가 업무를 자동화하는 것은 물론 데이터 주도적인 조직이 되기 위해 인공지능, 머신러닝, 애널리틱스 등의 최신 기술을 전파하고 활용해야 한다고 생각한다. 또한 모든 CIO는 영업이익 관리에 책임이 있다. CIO가 IT 예산을 '손실(L)'로, 매출과 순익에 대한 기여를 '이익(P)'으로 상정해 IT를 비즈니스처럼 운영한다면, CEO, CFO, 경영진과의 논의 방식이 크게 달라질 것"이라고 전했다.

라자벨은 올해 여러 우선순위가 있지만, 그중에 ‘고객 인게이지먼트’도 있다고 언급하면서 다음과 같이 말했다. “시트릭스는 최근 SaaS 모델로 전환했고, 이를 지원하고자 디지털 및 IT 역량을 정렬하는 것에 높은 우선순위를 지정했다. 고객 인게이지먼트를 향상하는 것도 우선순위에 포함된다.”

한편 그는 “운영 효율성을 높일 수 있는 여러 이니셔티브에도 집중하고 있다. 기업 고객으로 하여금 그들이 최적화된 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원하고자 한다. 또한 안전하고 신뢰할 수 있는 액세스는 물론 직원들이 필요하거나 선호하는 애플리케이션과 인사이트를 제공하는 솔루션을 전달할 계획이다”라고 설명했다. 

직원 인게이지먼트 강화
고객 경험(CX)에 못지 않게 직원 경험(EX)도 중요하다고 일본 IT 서비스 기업 NTT데이터의 CIO 배리 셔키는 강조했다. 그는 “NTT데이터 직원 5,000명의 생산성을 높이고 싶다. 기업 IT 포트폴리오를 간소화하고, 안정화하며, 현대화하는 것은 물론 보호하면서 말이다”라고 밝혔다. 

셔키에 따르면 이는 문화 전환과 지표의 문제이다. 그는 “IT팀도 직원 경험을 우선순위에 둬야 한다. 그리고 모든 직원들이 이 우선순위에 공감할 수 있는 문화를 만드는 것이 중요하다”라고 권고했다. 

지표와 관련해서는 비즈니스 부문과 협력 관계를 쌓고, 다 같이 참여해 기업 또는 사업 영역에서 직원 경험에 대한 지표가 수립되도록 하는 것이 중요하다고 그는 말했다. 

즉, 이것이 KPI와 해당 지표를 관찰해 얼마나 개선됐는지 확인하고, 변화하는 요구에 맞춰 어디에 예산을 편성해야 할지 파악하는 데 도움이 된다는 의미다. 

그는 “지표 도입 이전과 이후를 추적하기 위해서는 IT 팀에 중요한 측정 영역과 그렇지 않은 영역에 대해 교육해야 한다. 이를 통해 업무 진행 단계와 처리 방식에 대한 인사이트, 그리고 전체적인 진행 상황을 제공할 수 있다. CIO는 해당 정보를 기반으로 예산 증액을 요청하거나, 예산을 어디에 편성해야 할지 파악할 수 있다”라고 설명했다.

데이터를 통한 가치 창출 
리버티 뮤추얼 보험사의 CIO 제임스 맥글레논은 그와 경영진이 함께 2020년 전략을 수립했다고 밝혔다. 그는 “리버티 뮤추얼에게 이는 기술팀이 제공하는 모든 자원을 활용해 비즈니스 가치를 창출해야 함을 의미한다. 이 공유 비전을 통해 모든 기술 직원은 목표와 기여해야 할 방식을 명확히 이해할 수 있다”라고 덧붙였다. 

이를 목적으로 리버티 뮤추얼의 IT 예산은 증액됐다. 기술 부채를 완화하고, 데이터 과학과 머신러닝 등의 영역에 추가적으로 투자하기 위함이다. 맥글레논은 이밖에 보안 강화, 클라우드 마이그레이션, 미래 기술 개발, 비용 최적화, 기존 데이터를 활용한 인사이트 확보 등도 IT 팀의 주요 우선순위라고 언급했다. 

그는 “몇 년 전 리버티 뮤추얼은 자체 데이터센터에서 퍼블릭 클라우드로 기술 플랫폼을 이전했다. 이를 통해 업무용 소프트웨어를 엔드 유저에게 더욱 빠르게 제공할 수 있게 됐다”라고 말했다. 

또한 맥글레논에 따르면 리버티 뮤추얼은 직원들이 향후 필요한 역량을 파악할 수 있도록 지원하고 있으며, 목표를 달성할 수 있도록 광범위한 자원을 제공하고 있다. 그는 “더 나은 투자 결정을 위해 비용에 대한 이해도를 높이고자 계속해서 노력하고 있다”라고 덧붙였다.

이러한 시도에는 재무 툴을 활용하는 것도 포함된다. 이는 파트너와의 효과적인 계획 및 논의를 위해 필요한 투명성을 제공한다.

그는 “데이터 애널리틱스를 통해 애플리케이션에 드는 실질적인 비용에 대한 인사이트를 얻고 있다. 자사 애플리케이션의 건전성과 히스토리를 추적하면, 실시간 분석 데이터를 산출할 수 있다. 이를 통해 의사결정을 지원하는 정보를 얻고 더 많은 수익을 낼 수 있다”라고 말했다. 

이어서 그는 “데이터를 통해 자사 경쟁력은 물론 고객 만족도가 향상될 것이다. 그 때문에 보유 데이터에서 어떻게 더 많은 인사이트를 얻을지 그리고 인사이트가 어떻게 가치를 창출할지, 이것이 어떻게 고객 여정을 개선할지 등을 항상 모색하고 있다”라고 전했다.

사이버보안에 집중하기
플렉센셜의 코로케이션(colocation) 서비스 부문 COO 마이크 크르자는 많은 IT 임원들과 마찬가지로 사이버보안과 규제 준수에 관심을 갖고 있다. 크르자는 “매년 사이버 공격이 증가하고, 이에 따른 추가 규제 역시 늘어나면서 CIO들은 데이터 보호와 보안에 대해 우려하고 있다”라고 말했다.

한편 그는 많은 IT 리더들이 비용을 더욱더 잘 관리하고, 미래의 비용을 정확하게 추정하기 위한 방법을 모색하고 있다고 진단했다.

“퍼블릭 클라우드에서 하이브리드 클라우드로 회귀하는 움직임이 기업 고객들에게 나타나고 있다. 퍼블릭 클라우드에서 예상치 못한 비용이 발생했거나, 니즈가 변화한 탓이다. 또한 여러 데이터센터를 코로케이션, 클라우드, 퍼블릭 클라우드 액세스를 사용해 하나로 통합하는 사례도 있다”라고 그는 밝혔다. 

올해 플렉션셜은 IT 복잡성과 분산형 워크로드에 집중할 것이라고 크르자는 언급했다. 기업 고객들이 트렌드를 파악하고, 보안을 확보하며, 미래에 살아남기 위해 필요한 기술을 습득하도록 돕는 것이 핵심 이니셔티브다.

그는 “기술이 점차 복잡해지고 있으며, 워크로드가 더 커지고 분산되고 있다. EaaS(Everything as a Service)를 통해 더 많은 것을 알고 관리해야 한다. 매우 역동적인 하이브리드 IT 환경에서 생존하기 위해 기업은 유연하고 신속하게 적응할 수 있어야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.02.11

사이버보안부터 고객경험까지··· 2020년 IT 지출 우선순위

Sharon Florentine | CIO
데이터 애널리틱스부터 사이버보안, 고객 경험(CX)까지 올해 IT 지출을 견인할 우선순위를 알아본다. 

CIO의 역할 자체가 점점 더 다변화되고 있다. 2020년 CIO 현황 조사(2020 State of the CIO survey)에 따르면, 46%의 IT 리더가 비즈니스 혁신 관련 업무를 주로 맡고 있다고 밝혔다. 

2020년에 들어서면서 CIO들은 다양한 프로젝트에서 전략적 역할을 담당하게 됐다. 즉, 비즈니스 혁신과 운영 효율성 사이의 균형을 맞추기 위해 고군분투하고 있다. 설문에 응답한 IT 리더의 58%도 향후 3~5년 안에 CIO가 비즈니스 전략가로 활약할 것 같다고 예측했다. 

엔터프라이즈 스트래터지 그룹의 리서치 부문 부사장 존 맥나이트는 CIO가 어떻게 비즈니스를 고도화하고, IT 예산을 활성화할지는 예산편성 현황을 통해 엿볼 수 있으며, 올해 IT 예산은 증가하는 추세라고 전했다. 
 
ⓒGetty Images

맥나이트는 "CIO를 대상으로 한 조사에서 올해 56%의 기업이 IT 지출을 증액할 것이라고 밝혔다"라고 말하면서, "40%의 기업은 예산을 그대로 유지하고 5%는 지출을 줄일 계획이지만, 전체적으로 볼 때 기업들은 지난해보다는 올해 IT 예산이 증가할 것으로 내다보고 있다. 연평균 지출은 3.2% 증가할 것"이라고 진단했다. 

그에 따르면 사이버보안이 예산의 상당 부분을 차지할 전망이다. 맥나이트는 대부분 조직에게 사이버보안이 매우 중요하며, 여기에 상당한 IT 예산이 편성될 것으로 예상했다. 

그는 “2020년 IT 지출에서 큰 부분을 차지할 비즈니스 이니셔티브는 사이버보안 강화다”라고 언급하면서, 이밖에 다른 핵심 요소로 실시간 데이터 애널리틱스 적용과 고객 경험 개선이 있다고 설명했다. 사이버보안부터 데이터 애널리틱스, 고객 경험에 이르는 이 3가지 트렌드가 2020년부터 CIO 리더십에 큰 영향을 미칠 것이라는 해석이다. 

올해 IT 투자를 견인할 비즈니스 우선순위를 살펴본다. 또한 여러 기업의 CIO들이 2020년 비즈니스 목표를 달성하기 위해 어떤 기술 영역에 투자할 것인지도 확인해본다. 

IT 투자 우선순위 12가지 
2020년 CIO 현황 조사에 따르면, 올해 IT 예산에서 큰 비중을 차지할 3대 비즈니스 이니셔티브는 운영 효율성 개선(37%), 고객 경험 개선(35%), 사이버보안 강화(33%)였다.

CIO는 비즈니스 프로세스 전환(30%)과 직원 생산성 향상(21%)에도 IT 예산을 투자하고 있다. 또한 CIO들은 실적에도 집중하고 있다. 24%의 CIO가 수익성 개선에, 15%가 새로운 디지털 수익원 창출에 IT 예산을 지출하고 있다. 

CIO들이 꼽은 올해 기술 이니셔티브 우선순위는 아래와 같다.  

1. 데이터/비즈니스 애널리틱스: 37%
2. 보안/위험 관리: 34%
3. 고객 경험(챗봇, 모바일 앱 등): 28%
4. 머신러닝/ 인공지능/ RPA: 24%
5. 애플리케이션 및 구형 시스템 현대화: 23%
6. 협업 툴: 21%
7. 클라우드(SaaS 제외): 20%
8. SaaS 마이그레이션: 19%
9. 인프라 통합/가상화: 18%
10. 비즈니스 프로세스 관리: 18%
11. 애자일/데브옵스/데브섹옵스 프로세스: 18%
12. 데이터센터/인프라: 18%


고객에 집중한다
시트릭스의 CIO 미라 라자벨은 CIO들이 올해 효율성 증가, 비용 절감, 혁신에 대한 압박을 더욱더 잘 관리해야 할 것이라고 조언했다.

그는 “개인적으로 IT가 업무를 자동화하는 것은 물론 데이터 주도적인 조직이 되기 위해 인공지능, 머신러닝, 애널리틱스 등의 최신 기술을 전파하고 활용해야 한다고 생각한다. 또한 모든 CIO는 영업이익 관리에 책임이 있다. CIO가 IT 예산을 '손실(L)'로, 매출과 순익에 대한 기여를 '이익(P)'으로 상정해 IT를 비즈니스처럼 운영한다면, CEO, CFO, 경영진과의 논의 방식이 크게 달라질 것"이라고 전했다.

라자벨은 올해 여러 우선순위가 있지만, 그중에 ‘고객 인게이지먼트’도 있다고 언급하면서 다음과 같이 말했다. “시트릭스는 최근 SaaS 모델로 전환했고, 이를 지원하고자 디지털 및 IT 역량을 정렬하는 것에 높은 우선순위를 지정했다. 고객 인게이지먼트를 향상하는 것도 우선순위에 포함된다.”

한편 그는 “운영 효율성을 높일 수 있는 여러 이니셔티브에도 집중하고 있다. 기업 고객으로 하여금 그들이 최적화된 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원하고자 한다. 또한 안전하고 신뢰할 수 있는 액세스는 물론 직원들이 필요하거나 선호하는 애플리케이션과 인사이트를 제공하는 솔루션을 전달할 계획이다”라고 설명했다. 

직원 인게이지먼트 강화
고객 경험(CX)에 못지 않게 직원 경험(EX)도 중요하다고 일본 IT 서비스 기업 NTT데이터의 CIO 배리 셔키는 강조했다. 그는 “NTT데이터 직원 5,000명의 생산성을 높이고 싶다. 기업 IT 포트폴리오를 간소화하고, 안정화하며, 현대화하는 것은 물론 보호하면서 말이다”라고 밝혔다. 

셔키에 따르면 이는 문화 전환과 지표의 문제이다. 그는 “IT팀도 직원 경험을 우선순위에 둬야 한다. 그리고 모든 직원들이 이 우선순위에 공감할 수 있는 문화를 만드는 것이 중요하다”라고 권고했다. 

지표와 관련해서는 비즈니스 부문과 협력 관계를 쌓고, 다 같이 참여해 기업 또는 사업 영역에서 직원 경험에 대한 지표가 수립되도록 하는 것이 중요하다고 그는 말했다. 

즉, 이것이 KPI와 해당 지표를 관찰해 얼마나 개선됐는지 확인하고, 변화하는 요구에 맞춰 어디에 예산을 편성해야 할지 파악하는 데 도움이 된다는 의미다. 

그는 “지표 도입 이전과 이후를 추적하기 위해서는 IT 팀에 중요한 측정 영역과 그렇지 않은 영역에 대해 교육해야 한다. 이를 통해 업무 진행 단계와 처리 방식에 대한 인사이트, 그리고 전체적인 진행 상황을 제공할 수 있다. CIO는 해당 정보를 기반으로 예산 증액을 요청하거나, 예산을 어디에 편성해야 할지 파악할 수 있다”라고 설명했다.

데이터를 통한 가치 창출 
리버티 뮤추얼 보험사의 CIO 제임스 맥글레논은 그와 경영진이 함께 2020년 전략을 수립했다고 밝혔다. 그는 “리버티 뮤추얼에게 이는 기술팀이 제공하는 모든 자원을 활용해 비즈니스 가치를 창출해야 함을 의미한다. 이 공유 비전을 통해 모든 기술 직원은 목표와 기여해야 할 방식을 명확히 이해할 수 있다”라고 덧붙였다. 

이를 목적으로 리버티 뮤추얼의 IT 예산은 증액됐다. 기술 부채를 완화하고, 데이터 과학과 머신러닝 등의 영역에 추가적으로 투자하기 위함이다. 맥글레논은 이밖에 보안 강화, 클라우드 마이그레이션, 미래 기술 개발, 비용 최적화, 기존 데이터를 활용한 인사이트 확보 등도 IT 팀의 주요 우선순위라고 언급했다. 

그는 “몇 년 전 리버티 뮤추얼은 자체 데이터센터에서 퍼블릭 클라우드로 기술 플랫폼을 이전했다. 이를 통해 업무용 소프트웨어를 엔드 유저에게 더욱 빠르게 제공할 수 있게 됐다”라고 말했다. 

또한 맥글레논에 따르면 리버티 뮤추얼은 직원들이 향후 필요한 역량을 파악할 수 있도록 지원하고 있으며, 목표를 달성할 수 있도록 광범위한 자원을 제공하고 있다. 그는 “더 나은 투자 결정을 위해 비용에 대한 이해도를 높이고자 계속해서 노력하고 있다”라고 덧붙였다.

이러한 시도에는 재무 툴을 활용하는 것도 포함된다. 이는 파트너와의 효과적인 계획 및 논의를 위해 필요한 투명성을 제공한다.

그는 “데이터 애널리틱스를 통해 애플리케이션에 드는 실질적인 비용에 대한 인사이트를 얻고 있다. 자사 애플리케이션의 건전성과 히스토리를 추적하면, 실시간 분석 데이터를 산출할 수 있다. 이를 통해 의사결정을 지원하는 정보를 얻고 더 많은 수익을 낼 수 있다”라고 말했다. 

이어서 그는 “데이터를 통해 자사 경쟁력은 물론 고객 만족도가 향상될 것이다. 그 때문에 보유 데이터에서 어떻게 더 많은 인사이트를 얻을지 그리고 인사이트가 어떻게 가치를 창출할지, 이것이 어떻게 고객 여정을 개선할지 등을 항상 모색하고 있다”라고 전했다.

사이버보안에 집중하기
플렉센셜의 코로케이션(colocation) 서비스 부문 COO 마이크 크르자는 많은 IT 임원들과 마찬가지로 사이버보안과 규제 준수에 관심을 갖고 있다. 크르자는 “매년 사이버 공격이 증가하고, 이에 따른 추가 규제 역시 늘어나면서 CIO들은 데이터 보호와 보안에 대해 우려하고 있다”라고 말했다.

한편 그는 많은 IT 리더들이 비용을 더욱더 잘 관리하고, 미래의 비용을 정확하게 추정하기 위한 방법을 모색하고 있다고 진단했다.

“퍼블릭 클라우드에서 하이브리드 클라우드로 회귀하는 움직임이 기업 고객들에게 나타나고 있다. 퍼블릭 클라우드에서 예상치 못한 비용이 발생했거나, 니즈가 변화한 탓이다. 또한 여러 데이터센터를 코로케이션, 클라우드, 퍼블릭 클라우드 액세스를 사용해 하나로 통합하는 사례도 있다”라고 그는 밝혔다. 

올해 플렉션셜은 IT 복잡성과 분산형 워크로드에 집중할 것이라고 크르자는 언급했다. 기업 고객들이 트렌드를 파악하고, 보안을 확보하며, 미래에 살아남기 위해 필요한 기술을 습득하도록 돕는 것이 핵심 이니셔티브다.

그는 “기술이 점차 복잡해지고 있으며, 워크로드가 더 커지고 분산되고 있다. EaaS(Everything as a Service)를 통해 더 많은 것을 알고 관리해야 한다. 매우 역동적인 하이브리드 IT 환경에서 생존하기 위해 기업은 유연하고 신속하게 적응할 수 있어야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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