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빅 데이터 기술과 고객 서비스 부서가 만나면?

2012.10.02 Allen Bernard   |  CIO


네트워크 엔지니어링은 고객에게 전달되는 네트워크가 최적의 성능을 유지하도록 하는데 주된 목표를 두고 있다. 트위포드는 "우리는 클릭스트림 데이터를 이용해 노래를 다운로드 받는 시간을 측정한다. 이를 통해 네트워크는 물론 휴대폰 장치에서의 출력 속도를 파악할 수 있다"라고 말했다.

T-모바일은 이 데이터를 이용해 안드로이드 애플리케이션의 문제로 발생할 수 있는 네트워크 중단 사고를 예측 및 예방할 수 있다.

트위포드를 비롯한 네트워크 엔지니어링 부서원들은 휴대폰 데이터를 이용해 특정 시기, 특정 지역에서 네트워크를 더 개방해야 할지 결정을 하곤 한다. 예를 들어 독립기념일 보스톤 지역, 새해 첫날 뉴욕 타임스 스퀘어에서는 대규모 동영상 데이터가 창출될 수 있다. 이는 올림픽 기간에 일어났던 일과는 정반대의 상황을 보여준다. 당시 사용량이 네트워크 용량을 넘어서며 주최측과 팬 모두에 문제가 됐었다.

이런 스트림은 특정 트렌드, 심지어는 대통령 선거에도 사용될 수 있다. 예를 들어보자. 커피숍 체인들은 위즈덤을 사용해 고객들이 새로 출시한 초콜릿을 좋아하는지 (마이크로스트래티지가 사용하는 용어를 사용하면) '선호도(Affinity)'를 파악할 수 있다.

마이크로스트래티지의 워렌 제틀러 기업 커뮤니케이션 담당 부사장은 "기업들은 이런 예비적인, 그러나 근거가 있는 정보를 바탕으로 신속하게 의사결정을 내리면, 페이스북의 '좋아요' 비율이 가장 높은 지역에 해당 초콜렛의 재고를 보낼 수 있다"고 설명했다.

또 대선 취재에 나선 저널리스트들도 위즈덤을 이용해 미트 롬니 지지자들이 많이 모인 레스토랑에서 이들 지지자들의 여론을 취재할 수 있다. 어떻게 하면 될까? 미트 롬니와 조스 디너 레스토랑에 '좋아요'를 표시한 사람들이 있는지 파악한 후, 이곳에서 인터뷰 대상을 찾으면 된다.

큰 변화를 가져올 빅 데이터
빅 데이터에 많은 관심이 쏟아지고 있지만 아직까지는 초기 단계의 기술이다. 가격 역시 저렴하다고 할 수는 없다. 예를 들어, 가장 저렴한 위즈덤 프로(Wisdom Pro)도 2만5,000 달러에 달한다. 물론 내부 데이터를 웹 데이터와 결합하고, NLP 엔진을 이용해 감성 분석을 하는 회사들도 있다.

그러나 아직까지는 소수에 불과하다. 고객 전략 컨설턴트인 에스테반 콜스키에 따르면, 현재 이런 방식으로 빅 데이터를 활용하는 기업의 비중은 전체의 1%도 안 된다. 그러나 이런 추세가 변할 전망이다.

콜스키는 "빅 데이터 기술은 고객 이탈의 원인이 되는 문제가 가시화 되기 전에 소셜 데이터와 공개 데이터를 분석해 고객의 감성과 니즈를 이해하도록 해주는 기술이다. 이는 지금까지는 문제를 이해하기 위해 고객의 솔직함에만 기대를 해야 했던 기업들에게는 큰 발전이다"라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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