2020.01.15

기고 | 데이터·AI·CX와 개인정보

Peter Chidiac | CIO Australia
고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다. 

지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.
 
ⓒGetty Images Bank

수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다.

많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다.

‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다.

이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다.

지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다.

좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 회사는 AI 엔진이 음성을 확인해줘 마음의 평화를 얻게 됐다. 

또한 호주 전역의 항공사, 디지털 은행, 병원은 직원을 포함한 모든 이해 관계자의 경험을 해결함으로써 간결하고 데이터 중심적인 CX를 제공하고자 운영을 혁신하며 비슷한 단계를 밟았다.

CX는 고객의 요구에 따라 지속해서 형성될 것이다. 특히 현재 데이터 사용에 관한 인식이 높아지고 있다. 최근 ACCC가 고객 개인 데이터의 오용에 관해 호주 소비자 법을 위반한다고 주장하여 법원에 이 문제를 제기한 일이 있었다.

ACCC 회장 로드 심스에 따르면, 구글은 소비자의 위치에 관한 정보를 선택하지 않고 매우 민감하고 귀중한 개인정보를 수집하고 보관하며 사용했다. 

CX와 관련된 기술적 진보는 꾸준히 진행되겠지만, 향후 5년간 조직은 대규모 CRM 제품군 및 데이터베이스와 같이 구형 시스템을 확장하여 데이터를 분석하여 경험을 향상하는 능력을 저해할 것이다.

새로운 CX 투자는 다양한 형태의 AI 기술과 최고의 통합 플랫폼을 사용하는 애플리케이션 형태로 향해야 조직이 운영 문제를 해결하여 점점 까다로워지는 고객에 맞출 수 있도록 할 수 있다.

그러나 조만간 디스토피아가 펼쳐지리라 기대할 필요는 없다. 지난해 8월에 발표된 밴슨본(Vanson Bourne)의 연구에 따르면 호주 기관의 42%는 AI를 채택할 능력이 없고 또 다른 42%는 AI에 대한 이해가 부족한 것으로 나타났다.

이 수치는 전 세계 평균보다 높다. 호주는 선진국이지만 아직 해야 할 일이 있으며, AI 사례는 초기 단계에 머물러 있을 것이다. 일부는 봇을 돌리기 전에 '기다리며 관망하기' 접근법을 취할 가능성이 있다.

컨버지드 프레임워크를 구축한 호주 기업은 고객을 파악하는 데 집중할 것이다. 고객 서비스 101처럼 들리지만, 새로운 시대의 고객 중심 참여 및 책임은 CX 문제로 세간의 이목을 사는 일만큼은 피하고 싶어 하는 경영진이 진실한 자세를 취하는 것을 보게 될 것이다.

*Peter Chidiac은 어바이어 호주/뉴질랜드의 매니징 디렉터다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.01.15

기고 | 데이터·AI·CX와 개인정보

Peter Chidiac | CIO Australia
고객경험 기능 향상이란, 어떤 고객의 짜증 난 트윗에 답변하는 것만으로 되는 것이 아니다. 

지난해 호주의 뱅킹로열커미션(The banking royal commission)은 프라이버시와 고객 데이터 취급 문제로 청문회가 열렸고, 노인 의료 산업은 한 번의 과실이 밝혀지면서 개인정보 문제가 불거졌다. ACMA(Australian Communications and Media Authority)와 TIO(Telecommunications Industry Ombudsman)는 불만의 목소리가 계속 높아져 통신 업계의 문제를 꾸준히 강조했다.
 
ⓒGetty Images Bank

수년 동안 기업은 디지털 네이티브 사용자의 기대에 부응하는 고객 서비스를 제공하고 행동을 취하라는 요구를 받았다. 2019년 소비자경험 및 규제기관은 고객경험(CX)에 주목했다.

많은 호주 조직이 CX 기능을 향상하는 데 큰 진전을 이뤘다. 하지만 짜증 난 고객의 트윗 답하는 것만으로는 통하지 않는다면 그때는 구식 프로세스와 고객 서비스 기능이 문제임을 알아야 한다.

‘고급 기술’은 얼마 전부터 있었다. 인공지능(AI) 기반 챗봇 같은 솔루션이 새로운 것은 아니지만 2020년 이후에는 조직이 CX 기능을 수렴하고 중앙집중식 서비스의 데이터를 사용하여 소비자 요구를 예측하고 제공하는 방법을 배우는 데 관심을 기울일 것이다.

이 데이터를 사용하는 데 중점을 두는 것은 직원이 문제를 더 잘 이해하고 상황에 맞게 해결하도록 지원하는 것이다.

지난해 호주 국방부는 컨버전스를 통해 컨택센터에 활력을 불어넣어 자동화 및 분석을 시작했다. 목표는 직원에게 정확하고 안전한 데이터 세트에 관한 가시성을 제공하여 국방 비즈니스 라인과 관련한 좀더 복잡한 문제에 개인화된 상호작용을 제공하는 것이었다.

좀더 발전된 사례도 있다. 호주의 한 대형 은행은 음성 생체 인식을 사용하여 모든 성가신 질문 없이 해결 시간을 단축하고자 컨택센터에 전화를 거는 고객을 식별했다. 고객은 이제 담당자와 자연스럽게 대화할 수 있으며 회사는 AI 엔진이 음성을 확인해줘 마음의 평화를 얻게 됐다. 

또한 호주 전역의 항공사, 디지털 은행, 병원은 직원을 포함한 모든 이해 관계자의 경험을 해결함으로써 간결하고 데이터 중심적인 CX를 제공하고자 운영을 혁신하며 비슷한 단계를 밟았다.

CX는 고객의 요구에 따라 지속해서 형성될 것이다. 특히 현재 데이터 사용에 관한 인식이 높아지고 있다. 최근 ACCC가 고객 개인 데이터의 오용에 관해 호주 소비자 법을 위반한다고 주장하여 법원에 이 문제를 제기한 일이 있었다.

ACCC 회장 로드 심스에 따르면, 구글은 소비자의 위치에 관한 정보를 선택하지 않고 매우 민감하고 귀중한 개인정보를 수집하고 보관하며 사용했다. 

CX와 관련된 기술적 진보는 꾸준히 진행되겠지만, 향후 5년간 조직은 대규모 CRM 제품군 및 데이터베이스와 같이 구형 시스템을 확장하여 데이터를 분석하여 경험을 향상하는 능력을 저해할 것이다.

새로운 CX 투자는 다양한 형태의 AI 기술과 최고의 통합 플랫폼을 사용하는 애플리케이션 형태로 향해야 조직이 운영 문제를 해결하여 점점 까다로워지는 고객에 맞출 수 있도록 할 수 있다.

그러나 조만간 디스토피아가 펼쳐지리라 기대할 필요는 없다. 지난해 8월에 발표된 밴슨본(Vanson Bourne)의 연구에 따르면 호주 기관의 42%는 AI를 채택할 능력이 없고 또 다른 42%는 AI에 대한 이해가 부족한 것으로 나타났다.

이 수치는 전 세계 평균보다 높다. 호주는 선진국이지만 아직 해야 할 일이 있으며, AI 사례는 초기 단계에 머물러 있을 것이다. 일부는 봇을 돌리기 전에 '기다리며 관망하기' 접근법을 취할 가능성이 있다.

컨버지드 프레임워크를 구축한 호주 기업은 고객을 파악하는 데 집중할 것이다. 고객 서비스 101처럼 들리지만, 새로운 시대의 고객 중심 참여 및 책임은 CX 문제로 세간의 이목을 사는 일만큼은 피하고 싶어 하는 경영진이 진실한 자세를 취하는 것을 보게 될 것이다.

*Peter Chidiac은 어바이어 호주/뉴질랜드의 매니징 디렉터다. ciokr@idg.co.kr
 

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