2020.01.14

'소비자와 더 가까이' 디지털 브랜드로 전환하는 통신사 <액센츄어>

Rosalyn Page | CMO
개인화 서비스, 개인정보 관리, 사용자경험으로 기존 통신사와 무선 서비스 제공사가 서비스 품질에 대한 고객 인식을 높이고 있다.
 
ⓒGetty Images Bank
 
액센츄어의 새로운 보고서에 따르면 기존 통신 및 미디어 회사와 대기업 및 디지털 회사 간의 고객 선호도 격차가 좁혀지고 있다.

2019 글로벌 킵 미 인덱스(Global Keep Me Index) 보고서에서 액센츄어는 디지털 브랜드에 대한 소비자 선호도를 발견했으며 기존 케이블, 위성, 무선 브랜드에 대한 소비자 선호도가 2017년 이후 3분의 2로 떨어졌다고 밝혔다.

전세계 18개국에서 약 2만 4,000명의 소비자를 대상으로 액센츄어는 브랜드에 대한 생각, 느낌, 대화 방식에 따라 브랜드를 장기적으로 유지할 가능성을 조사했다. 기존 통신 및 무선 회사의 서비스 품질에 대한 고객의 인식이 지난 2년 동안 10% 개선된 것으로 나타났으며, 이는 개인화된 서비스, 개인정보 관리 개선, 재미있고 매력적인 사용자경험 덕분으로 분석됐다.

같은 기간에 대형 기술 및 디지털 브랜드를 포함한 디지털 플랫폼 회사의 서비스 품질에 관한 인식은 10% 줄었다. 하지만 디지털 플랫폼 회사는 여전히 높은 순위의 공급업체로 조사됐다.

액센츄어 호주/뉴질랜드에서 커뮤니케이션, 미디어, 기술을 담당하는 조나단 레스타릭은 호주 통신사와 관련해 브랜드는 고객과의 신뢰를 높이기 위해 노력을 두 배로 줄여야 한다고 말했다.

레스타릭은 "가격, 번들링, 기술 역량 같은 고객을 유치하고 유지하는 전통적 메커니즘은 신뢰, 데이터 보안, 소셜 목적 같은 다른 요소로 상쇄되고 있다"라고 덧붙였다. 

이 보고서에는 여러 가지 다른 발견도 있었다. 그중 하나는 여러 개의 통합 서비스 제공이 중요하다는 점이다. 특히 한 공급업체의 서비스를 3개 이상 이용하는 고객은 1개의 서비스를 이용하는 고객보다 같은 업체의 서비스를 계속 받을 가능성이 2배 더 높았다. 

가격은 브랜드에 대한 고객의 선호도와 혁신적인 제품 제공에서 중요한 영향을 미치지 않는다. 이는 생태계 파트너십을 포용하는 브랜드가 고객에게 고유한 방식으로 가치를 더 잘 제공할 수 있음을 의미한다. 예를 들어, 커넥티드 홈에서 디지털 홈 모니터링 서비스를 제공하는 업체는 이를 제공하지 않는 업체보다 고객과의 유대관계를 30% 더 많이 발생시킨다.

마지막으로 개인정보 공유 및 신뢰가 결합된다. 브랜드를 신뢰하는 고객은 브랜드를 신뢰하지 않는 고객보다 향후 12개월 동안 해당 브랜드를 유지할 가능성이 3배 더 높다. 또한 이들은 브랜드를 신뢰하지 않는 사람들보다 더 많은 개인 데이터를 공유할 가능성이 4배 더 높다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.01.14

'소비자와 더 가까이' 디지털 브랜드로 전환하는 통신사 <액센츄어>

Rosalyn Page | CMO
개인화 서비스, 개인정보 관리, 사용자경험으로 기존 통신사와 무선 서비스 제공사가 서비스 품질에 대한 고객 인식을 높이고 있다.
 
ⓒGetty Images Bank
 
액센츄어의 새로운 보고서에 따르면 기존 통신 및 미디어 회사와 대기업 및 디지털 회사 간의 고객 선호도 격차가 좁혀지고 있다.

2019 글로벌 킵 미 인덱스(Global Keep Me Index) 보고서에서 액센츄어는 디지털 브랜드에 대한 소비자 선호도를 발견했으며 기존 케이블, 위성, 무선 브랜드에 대한 소비자 선호도가 2017년 이후 3분의 2로 떨어졌다고 밝혔다.

전세계 18개국에서 약 2만 4,000명의 소비자를 대상으로 액센츄어는 브랜드에 대한 생각, 느낌, 대화 방식에 따라 브랜드를 장기적으로 유지할 가능성을 조사했다. 기존 통신 및 무선 회사의 서비스 품질에 대한 고객의 인식이 지난 2년 동안 10% 개선된 것으로 나타났으며, 이는 개인화된 서비스, 개인정보 관리 개선, 재미있고 매력적인 사용자경험 덕분으로 분석됐다.

같은 기간에 대형 기술 및 디지털 브랜드를 포함한 디지털 플랫폼 회사의 서비스 품질에 관한 인식은 10% 줄었다. 하지만 디지털 플랫폼 회사는 여전히 높은 순위의 공급업체로 조사됐다.

액센츄어 호주/뉴질랜드에서 커뮤니케이션, 미디어, 기술을 담당하는 조나단 레스타릭은 호주 통신사와 관련해 브랜드는 고객과의 신뢰를 높이기 위해 노력을 두 배로 줄여야 한다고 말했다.

레스타릭은 "가격, 번들링, 기술 역량 같은 고객을 유치하고 유지하는 전통적 메커니즘은 신뢰, 데이터 보안, 소셜 목적 같은 다른 요소로 상쇄되고 있다"라고 덧붙였다. 

이 보고서에는 여러 가지 다른 발견도 있었다. 그중 하나는 여러 개의 통합 서비스 제공이 중요하다는 점이다. 특히 한 공급업체의 서비스를 3개 이상 이용하는 고객은 1개의 서비스를 이용하는 고객보다 같은 업체의 서비스를 계속 받을 가능성이 2배 더 높았다. 

가격은 브랜드에 대한 고객의 선호도와 혁신적인 제품 제공에서 중요한 영향을 미치지 않는다. 이는 생태계 파트너십을 포용하는 브랜드가 고객에게 고유한 방식으로 가치를 더 잘 제공할 수 있음을 의미한다. 예를 들어, 커넥티드 홈에서 디지털 홈 모니터링 서비스를 제공하는 업체는 이를 제공하지 않는 업체보다 고객과의 유대관계를 30% 더 많이 발생시킨다.

마지막으로 개인정보 공유 및 신뢰가 결합된다. 브랜드를 신뢰하는 고객은 브랜드를 신뢰하지 않는 고객보다 향후 12개월 동안 해당 브랜드를 유지할 가능성이 3배 더 높다. 또한 이들은 브랜드를 신뢰하지 않는 사람들보다 더 많은 개인 데이터를 공유할 가능성이 4배 더 높다. ciokr@idg.co.kr
 

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