2020.01.10

가트너 기고 | 유통업계 CIO가 2020년 주목해야 할 5가지 전략

Joanne Joliet | CIO KR
새해는 새로운 계획을 세우고 실행을 결심하기에 좋은 시기다. 새로운 10년이 열리는 시점이라면 더욱 그렇다. 디지털 전환 진행 중에 있는 유통업계의 CIO에게는 새로운 활력을 불어넣을 수 있는 기회이기도 하다. 

향후 10년간 일어날 기술의 변화량을 예측하고 싶다면 지난 10년간 이뤄낸 변화의 규모에 대해서 살펴볼 것을 권장한다. 이동성, 사회적 배경, 지리적 위치, 유연한 풀필먼트(fulfillment), 몰입적 경험 및 대화형 기반의 거래를 지원하고 견인하는 각종 기술이 소비자의 검색, 거래, 구입 및 이용하는 방식을 송두리째 바꿔 놓았다. 그리고 고객들은 이러한 기술을 일상에 빠르게 적용시켰다.

가트너는 2020년을 맞이하여 유통업체들이 향후 10년간 지속될 디지털 전환에 입지를 다질 수 있도록 지원하는 5가지 전략을 제안한다. 끊임없이 변화하는 환경에서 속도, 힘, 민첩성 및 탄력성을 고려한 해당 전략이 유통업체의 성공을 도울 것으로 기대한다. 

‘대기’하지 마라
유통업체 관계자들이 다른 유통업체들뿐만 아니라 그들과 교류하는 모든 사업 분야들을 벤치마킹하고 있는 가운데, 향상된 경험에 대한 고객들의 기대치가 증가하고 있다. 고객들의 기대는 다양하며, 때로는 기본, 다른 경우에는 높은 수준의 개인화 및 쇼핑 경험에 중점을 두기도 한다. 

이러한 고객들을 위해 기업이 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 방법은 데이터를 활용하여 고객의 행동, 선호도 및 활동 패턴을 사전에 적극적으로 파악하는 것이다. 실시간 서비스 제공만으로는 충분하지 않게 될 것이다. 유통업체는 고객이 원하는 것을 예상하고 사용 가능한 수많은 데이터를 사용하여 실행 가능한 인사이트(actionable insights)를 생성해야 한다. 유통업계의 CIO들은 다음을 경쟁력 제고 방안으로 활용할 수 있다:

· 매장 연결 : 매장은 통합적 거래의 중심지다. 유통업체는 매장 내 모든 활동에 대한 명확한 가시성 확보를 통해 선제적인 행동을 취할 수 있다. 고객의 행동 패턴을 인식하여 향후 활동을 예측하고 대비할 수 있도록 매장 모니터링 기능에 투자하라.

· 의사 결정 가속화 : 데이터 소스를 검토하여 클라우드 및 엣지 기술이 데이터 지연 시간을 제거하고 신속하게 조치를 취할 수 있는 영역을 찾아라. 조금이라도 오래되고 적시에 의사 결정자에게 전달할 수 없는 자료는 지연된 행동 및 오심을 내리게 할 가능성이 높다.
    
· 인공지능(AI) 기능 강화 : 애플리케이션 포트폴리오를 검토하여 솔루션 전반에 AI가 사용되고 있는지 확인하고 사내에 강력한 AI 기능을 도입하라. AI는 데이터의 흡수 및 통합하여 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 모든 방면을 예측하고 선제적으로 확장하는 핵심 요소가 될 것이다. 
    
불필요한 것을 정리하라
유통업체가 비효율성을 사전에 제거하지 못한다면 다양한 풀필먼트 옵션에 대한 수요로 인해 재고 비용이 증가할 것이다. 재고 가용성은 유통업체에서 발생하는 가장 큰 비용 중 하나로서, 이를 극대화하는 동시에 운반 비용을 절감하는 것은 필수적이다. 상품 기획, 판촉 홍보 및 계절별 상품 관리 등의 업무보다 재고 관리 실무에 중점을 맞추고 “단종”되거나 회전율이 낮은 재고로 끝나는 상품에 대한 과잉 투자를 방지해야 한다. 

유통업체는 AI 및 머신러닝과 같은 기술을 통해 재고를 최적화할 수 있다. 이러한 기술들은 최적의 재고 조합 및 할당 계획을 결정하는 데 도움을 줄 수 있으며, 컴퓨터 비전 및 RFID는 재고 정확성, 사전 재고 보충 및 제품 위치 관리를 지원할 수 있다. CIO는 다음을 통해 체계를 구축할 수 있다: 

· 재고 감사 : 감사를 통해 누락된 판매의 기회를 식별하고 "사장재고(dead inventory)"의 재무가치를 정량화 한다. 판매업체에 대한 가격 인하, 이전 또는 반품을 통한 재고 정리 또는 청산을 위해 계획을 세워라. 수요 예측을 보다 정확하게 “공급”하기 위해 프로모션 계획, 초기 구매 주문 생성, 할당 및 보충을 포함한 재고를 조달하는 모든 프로세스를 분석하라.
    
· 재고 가시성 향상 : 컴퓨터 비전 또는 RFID와 같은 기술 구현을 고려하여 정확도, 제품 위치 및 재고 보충을 포함한 현재 재고 현황에 대한 향상된 가시성을 제공하여 매출을 높일 수 있도록 하라.
    
· AI 기능 강화 : AI를 사용하여 적절한 제품을 선택하고 ‘사장재고’(dead inventory)를 방지하기 위해 최적의 흐름과 할당을 결정하는 데 핵심적인 역할을 하는 ‘대기시간 없애기’를 기반으로 한다. 

새로운 기술을 배워라
유통업체들이 매장 또는 온라인, 모바일, 소셜 채널, IoT 기기를 통해 고객 접점을 확장함에 따라 제품 검색, 거래, 구매를 위한 다양한 방법들이 출현했다. 통합 상거래에 대한 고객의 기대가 진화하고 상승함에 따라, 유통업체들은 이러한 요구사항을 충족시키기 위해 동일하게 대응해야 할 것이다. 이는 새로운 기술을 채택하고, 새로운 방식으로 기술을 적용하며, 검증되지 않은 방법으로 기업을 강화하기 위해 협력하려는 끊임없는 노력을 의미한다. CIO는 다음을 통해 배움을 장려할 수 있다:

· 대화를 통한 연결 : 유통업체들은 고객이 상품을 검색하고, 질문을 하고, 주문을 받거나, 예약을 하는 등, 기타 소통을 편리하게 할 수 있도록 대화형 기반의 거래 방법을 도입해야 한다. 특히 모바일 기기 및 가상 개인 비서(virtual personal assistant, VPA)의 확산 및 이에 대한 전반적인 채택이 증가함에 따라 예약 및 주문과 같은 주요 영역에서 대화형 거래 방식을 구축하여 고객과 연결할 수 있도록 지원하라.
    
· 인력 활성화 : 훌륭한 고객 경험은 훌륭한 직원과의 소통에 달려있다. 데이터 및 인사이트를 포함한 툴을 통해 인력의 역량을 강화하여 고객과 보다 효과적으로 소통하고 고객의 요구 사항을 해결하라. AI 기능을 탑재한 모바일 스케줄링 툴을 통해 매장 직원의 생산성을 최적화하고 관계자의 유연성을 높여라.
    
· 새로운 비즈니스 모델 탐색 : 디지털 사업은 새로운 비즈니스 모델을 창출할 것이며, 새로운 파트너십과 협업을 필요로 하는 새로운 기술 및 역량을 요구할 것이다. 기업의 내부 및 외부의 협업을 통해 기능을 추가하고, 능력 및 속도들 높일 수 있는 기회를 모색하라. 

지출을 관리하라
빠르게 변화하고 예측할 수 없는 디지털 비즈니스 환경에서의 생존 및 성공을 위해 건강한 지출을 유지하는 것은 중요하다. 즉, 어떤 지출을 어디서 삭감할 것인지, 수익성 있고 지속적인 성장을 위해 투자하는 방법에 대한 실행 가능한 계획을 수립하고 분별하는 것을 의미한다. CIO는 다음을 통해 지출을 관리할 수 있다:

· 연속적인 케이던스 생성 및 확립 : 재판매용이 아닌 제품(goods not for resale, GNFR) 조달의 일환으로 IT 비용 최적화에 대한 사전 예방적이고 체계적이며 지속적인 접근 방식을 수립하라. 비용 최적화는 전략적 필수 요소로서, 경쟁하고 수익성을 유지하는 데 필요한 핵심 분야다. 연간 예산 책정 절차에 국한된 일회성 이니셔티브가 아닌 지속적인 비즈니스 중심 과정이다.
    
· CFO와 협력을 통한 비즈니스 비용 최적화 : CFO와 협력을 통한 비즈니스 비용 최적화: 효과적인 IT 비용 최적화 전략을 제공할 것으로 주목 받는 CIO는 CFO와 같은 중요한 직급 관계와 친밀한 관계를 형성하는 것이 더 쉽다. 이러한 관계 형성을 통해 CIO는 기업의 비즈니스 비용 최적화를 지원하는 CFO를 더 잘 도울 수 있으며, 우호적 관계를 기반으로 CIO는 비용 최적화의 성공률을 높일 수 있다. 또한, CIO는 투명하고 개방적이며 신뢰하는 기업 문화를 이끌며, 임원들을 비롯한 CEO 및 경영진 리더십을 지원하는 데 더욱 효과적인 역할을 수행할 수 있을 것이다.

· 디지털화를 위한 기술 투자 큐레이팅 : 고객의 기대치를 잘 이해하기 위해 기업과 협력하라. 가트너의 전략 기술 활용을 통해 기업에 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 기술에 대해 조언하고, 더 나아가 비용을 최적화하고 생산성을 높여라.

양질의 시간을 구현하라
고객의 쇼핑 경험은 매장의 직원이 좌우한다. 이에, 직원에게 적합한 툴과 인사이트를 제공하는 것은 매우 중요하다. 그러나 이는 고객과 함께 시간을 보내고 실제로 도움을 줄 수 있는 경우에만 유익하다. 유통업체는 새로운 업무 방식을 지원할 수 있도록 디지털 업무 환경을 구축해야 한다. CIO는 다음을 통해 탁월한 고객 경험을 장려할 수 있다:

· 직원 활성화 : 고객에게 제공되는 모바일 민첩성, 제품 정보, 정확한 재고 파악 등을 포함한 기본적인 정보를 직원들에게 동일하게 제공하라. 데이터 및 분석을 통해 기능을 더욱 확장하여 개인화 및 맞춤형 타겟 서비스 제공으로 고객의 요구사항에 능동적으로 사전 대응할 수 있도록 지원하라.
    
· 자동화 도입 : 매장 내 프로세스 및 활동을 감사하여 자동화 도입이 가능한 반복적인 업무 영역을 식별하라. RFID 또는 로봇 공학과 같은 기술의 도입은 재고 관리 목적 및 전자가격표시기 또는 급격한 가격 변동을 위한 디지털 가격표에 적용을 고려할 수 있다. 직원이 고객과 교류하고 도울 수 있는 시간을 최적화하는 솔루션에 집중하라.
    
· 기억에 남는 경험 : 직원은 제품 시각화를 돕는 혼합 현실과 같은 기술을 통해 고객과의 소통을 개선할 수 있다. 증강 현실 및 가상 현실 그리고 RFID와 같은 기술들은 디지털 컨텐츠와 물리적 제품을 융합하여 고객들뿐만 아니라 직원들도 즐길 수 있는 향상된 쇼핑 경험을 제공할 수 있어야 한다.

* Joanne Joliet은 가트너 시니어 디렉터 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr



2020.01.10

가트너 기고 | 유통업계 CIO가 2020년 주목해야 할 5가지 전략

Joanne Joliet | CIO KR
새해는 새로운 계획을 세우고 실행을 결심하기에 좋은 시기다. 새로운 10년이 열리는 시점이라면 더욱 그렇다. 디지털 전환 진행 중에 있는 유통업계의 CIO에게는 새로운 활력을 불어넣을 수 있는 기회이기도 하다. 

향후 10년간 일어날 기술의 변화량을 예측하고 싶다면 지난 10년간 이뤄낸 변화의 규모에 대해서 살펴볼 것을 권장한다. 이동성, 사회적 배경, 지리적 위치, 유연한 풀필먼트(fulfillment), 몰입적 경험 및 대화형 기반의 거래를 지원하고 견인하는 각종 기술이 소비자의 검색, 거래, 구입 및 이용하는 방식을 송두리째 바꿔 놓았다. 그리고 고객들은 이러한 기술을 일상에 빠르게 적용시켰다.

가트너는 2020년을 맞이하여 유통업체들이 향후 10년간 지속될 디지털 전환에 입지를 다질 수 있도록 지원하는 5가지 전략을 제안한다. 끊임없이 변화하는 환경에서 속도, 힘, 민첩성 및 탄력성을 고려한 해당 전략이 유통업체의 성공을 도울 것으로 기대한다. 

‘대기’하지 마라
유통업체 관계자들이 다른 유통업체들뿐만 아니라 그들과 교류하는 모든 사업 분야들을 벤치마킹하고 있는 가운데, 향상된 경험에 대한 고객들의 기대치가 증가하고 있다. 고객들의 기대는 다양하며, 때로는 기본, 다른 경우에는 높은 수준의 개인화 및 쇼핑 경험에 중점을 두기도 한다. 

이러한 고객들을 위해 기업이 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 방법은 데이터를 활용하여 고객의 행동, 선호도 및 활동 패턴을 사전에 적극적으로 파악하는 것이다. 실시간 서비스 제공만으로는 충분하지 않게 될 것이다. 유통업체는 고객이 원하는 것을 예상하고 사용 가능한 수많은 데이터를 사용하여 실행 가능한 인사이트(actionable insights)를 생성해야 한다. 유통업계의 CIO들은 다음을 경쟁력 제고 방안으로 활용할 수 있다:

· 매장 연결 : 매장은 통합적 거래의 중심지다. 유통업체는 매장 내 모든 활동에 대한 명확한 가시성 확보를 통해 선제적인 행동을 취할 수 있다. 고객의 행동 패턴을 인식하여 향후 활동을 예측하고 대비할 수 있도록 매장 모니터링 기능에 투자하라.

· 의사 결정 가속화 : 데이터 소스를 검토하여 클라우드 및 엣지 기술이 데이터 지연 시간을 제거하고 신속하게 조치를 취할 수 있는 영역을 찾아라. 조금이라도 오래되고 적시에 의사 결정자에게 전달할 수 없는 자료는 지연된 행동 및 오심을 내리게 할 가능성이 높다.
    
· 인공지능(AI) 기능 강화 : 애플리케이션 포트폴리오를 검토하여 솔루션 전반에 AI가 사용되고 있는지 확인하고 사내에 강력한 AI 기능을 도입하라. AI는 데이터의 흡수 및 통합하여 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 모든 방면을 예측하고 선제적으로 확장하는 핵심 요소가 될 것이다. 
    
불필요한 것을 정리하라
유통업체가 비효율성을 사전에 제거하지 못한다면 다양한 풀필먼트 옵션에 대한 수요로 인해 재고 비용이 증가할 것이다. 재고 가용성은 유통업체에서 발생하는 가장 큰 비용 중 하나로서, 이를 극대화하는 동시에 운반 비용을 절감하는 것은 필수적이다. 상품 기획, 판촉 홍보 및 계절별 상품 관리 등의 업무보다 재고 관리 실무에 중점을 맞추고 “단종”되거나 회전율이 낮은 재고로 끝나는 상품에 대한 과잉 투자를 방지해야 한다. 

유통업체는 AI 및 머신러닝과 같은 기술을 통해 재고를 최적화할 수 있다. 이러한 기술들은 최적의 재고 조합 및 할당 계획을 결정하는 데 도움을 줄 수 있으며, 컴퓨터 비전 및 RFID는 재고 정확성, 사전 재고 보충 및 제품 위치 관리를 지원할 수 있다. CIO는 다음을 통해 체계를 구축할 수 있다: 

· 재고 감사 : 감사를 통해 누락된 판매의 기회를 식별하고 "사장재고(dead inventory)"의 재무가치를 정량화 한다. 판매업체에 대한 가격 인하, 이전 또는 반품을 통한 재고 정리 또는 청산을 위해 계획을 세워라. 수요 예측을 보다 정확하게 “공급”하기 위해 프로모션 계획, 초기 구매 주문 생성, 할당 및 보충을 포함한 재고를 조달하는 모든 프로세스를 분석하라.
    
· 재고 가시성 향상 : 컴퓨터 비전 또는 RFID와 같은 기술 구현을 고려하여 정확도, 제품 위치 및 재고 보충을 포함한 현재 재고 현황에 대한 향상된 가시성을 제공하여 매출을 높일 수 있도록 하라.
    
· AI 기능 강화 : AI를 사용하여 적절한 제품을 선택하고 ‘사장재고’(dead inventory)를 방지하기 위해 최적의 흐름과 할당을 결정하는 데 핵심적인 역할을 하는 ‘대기시간 없애기’를 기반으로 한다. 

새로운 기술을 배워라
유통업체들이 매장 또는 온라인, 모바일, 소셜 채널, IoT 기기를 통해 고객 접점을 확장함에 따라 제품 검색, 거래, 구매를 위한 다양한 방법들이 출현했다. 통합 상거래에 대한 고객의 기대가 진화하고 상승함에 따라, 유통업체들은 이러한 요구사항을 충족시키기 위해 동일하게 대응해야 할 것이다. 이는 새로운 기술을 채택하고, 새로운 방식으로 기술을 적용하며, 검증되지 않은 방법으로 기업을 강화하기 위해 협력하려는 끊임없는 노력을 의미한다. CIO는 다음을 통해 배움을 장려할 수 있다:

· 대화를 통한 연결 : 유통업체들은 고객이 상품을 검색하고, 질문을 하고, 주문을 받거나, 예약을 하는 등, 기타 소통을 편리하게 할 수 있도록 대화형 기반의 거래 방법을 도입해야 한다. 특히 모바일 기기 및 가상 개인 비서(virtual personal assistant, VPA)의 확산 및 이에 대한 전반적인 채택이 증가함에 따라 예약 및 주문과 같은 주요 영역에서 대화형 거래 방식을 구축하여 고객과 연결할 수 있도록 지원하라.
    
· 인력 활성화 : 훌륭한 고객 경험은 훌륭한 직원과의 소통에 달려있다. 데이터 및 인사이트를 포함한 툴을 통해 인력의 역량을 강화하여 고객과 보다 효과적으로 소통하고 고객의 요구 사항을 해결하라. AI 기능을 탑재한 모바일 스케줄링 툴을 통해 매장 직원의 생산성을 최적화하고 관계자의 유연성을 높여라.
    
· 새로운 비즈니스 모델 탐색 : 디지털 사업은 새로운 비즈니스 모델을 창출할 것이며, 새로운 파트너십과 협업을 필요로 하는 새로운 기술 및 역량을 요구할 것이다. 기업의 내부 및 외부의 협업을 통해 기능을 추가하고, 능력 및 속도들 높일 수 있는 기회를 모색하라. 

지출을 관리하라
빠르게 변화하고 예측할 수 없는 디지털 비즈니스 환경에서의 생존 및 성공을 위해 건강한 지출을 유지하는 것은 중요하다. 즉, 어떤 지출을 어디서 삭감할 것인지, 수익성 있고 지속적인 성장을 위해 투자하는 방법에 대한 실행 가능한 계획을 수립하고 분별하는 것을 의미한다. CIO는 다음을 통해 지출을 관리할 수 있다:

· 연속적인 케이던스 생성 및 확립 : 재판매용이 아닌 제품(goods not for resale, GNFR) 조달의 일환으로 IT 비용 최적화에 대한 사전 예방적이고 체계적이며 지속적인 접근 방식을 수립하라. 비용 최적화는 전략적 필수 요소로서, 경쟁하고 수익성을 유지하는 데 필요한 핵심 분야다. 연간 예산 책정 절차에 국한된 일회성 이니셔티브가 아닌 지속적인 비즈니스 중심 과정이다.
    
· CFO와 협력을 통한 비즈니스 비용 최적화 : CFO와 협력을 통한 비즈니스 비용 최적화: 효과적인 IT 비용 최적화 전략을 제공할 것으로 주목 받는 CIO는 CFO와 같은 중요한 직급 관계와 친밀한 관계를 형성하는 것이 더 쉽다. 이러한 관계 형성을 통해 CIO는 기업의 비즈니스 비용 최적화를 지원하는 CFO를 더 잘 도울 수 있으며, 우호적 관계를 기반으로 CIO는 비용 최적화의 성공률을 높일 수 있다. 또한, CIO는 투명하고 개방적이며 신뢰하는 기업 문화를 이끌며, 임원들을 비롯한 CEO 및 경영진 리더십을 지원하는 데 더욱 효과적인 역할을 수행할 수 있을 것이다.

· 디지털화를 위한 기술 투자 큐레이팅 : 고객의 기대치를 잘 이해하기 위해 기업과 협력하라. 가트너의 전략 기술 활용을 통해 기업에 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 기술에 대해 조언하고, 더 나아가 비용을 최적화하고 생산성을 높여라.

양질의 시간을 구현하라
고객의 쇼핑 경험은 매장의 직원이 좌우한다. 이에, 직원에게 적합한 툴과 인사이트를 제공하는 것은 매우 중요하다. 그러나 이는 고객과 함께 시간을 보내고 실제로 도움을 줄 수 있는 경우에만 유익하다. 유통업체는 새로운 업무 방식을 지원할 수 있도록 디지털 업무 환경을 구축해야 한다. CIO는 다음을 통해 탁월한 고객 경험을 장려할 수 있다:

· 직원 활성화 : 고객에게 제공되는 모바일 민첩성, 제품 정보, 정확한 재고 파악 등을 포함한 기본적인 정보를 직원들에게 동일하게 제공하라. 데이터 및 분석을 통해 기능을 더욱 확장하여 개인화 및 맞춤형 타겟 서비스 제공으로 고객의 요구사항에 능동적으로 사전 대응할 수 있도록 지원하라.
    
· 자동화 도입 : 매장 내 프로세스 및 활동을 감사하여 자동화 도입이 가능한 반복적인 업무 영역을 식별하라. RFID 또는 로봇 공학과 같은 기술의 도입은 재고 관리 목적 및 전자가격표시기 또는 급격한 가격 변동을 위한 디지털 가격표에 적용을 고려할 수 있다. 직원이 고객과 교류하고 도울 수 있는 시간을 최적화하는 솔루션에 집중하라.
    
· 기억에 남는 경험 : 직원은 제품 시각화를 돕는 혼합 현실과 같은 기술을 통해 고객과의 소통을 개선할 수 있다. 증강 현실 및 가상 현실 그리고 RFID와 같은 기술들은 디지털 컨텐츠와 물리적 제품을 융합하여 고객들뿐만 아니라 직원들도 즐길 수 있는 향상된 쇼핑 경험을 제공할 수 있어야 한다.

* Joanne Joliet은 가트너 시니어 디렉터 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr

X