2012.09.20

CIO가 고객 경험에 대해 알아야 할 5가지

Lauren Brousell | CIO
고객 경험(CX)가 기업에서 매우 중요해졌다. 고객이 귀사를 바라보는지 아직 확인하지 않았다면, 바로 지금부터라도 알아가기 시작해야 한다.

1.고객을 참여시켜라. 고객 경험(CX) 컨설팅 기업인 템킨그룹(Temkin Group)의 매니징 파트너인 브루스 템킨은 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가야 한다고 말했다. "고객의 전화에 귀 기울여 듣고 설문 조사에서 나온 의견을 읽으며 이것을 어떻게 IT에 녹여내 개발할 것인지에 대해 배워라"는 게 그의 주장이다. AT&T는 영업점에서 CX를 개선하기 위해 이 일들을 해냈다. "고객이 기술에 대해 직접적인 피드백을 제공하도록 했다"라고 이 회사 CIO 타디우스 아로요는 말했다. 아오료와 IT부서는 영업 담당자와 함께 고객들의 피드백을 담은 동영상에서 배웠다고 전했다.

2.CX 담당자를 확보하라. 템킨은 더 많은 회사들이 CX 활동을 총괄할 최고 경험 책임자(chief experience officer)가 채용하고 있다고 말했다. 최고 경험 책임자는 CIO가 함께 일할 핵심 간부라고 그는 강조했다. 그리고 CX는 또다른 다른 의사결정에도 영향을 끼쳐야 한다. "CIO들에게는 고객이 회사와 상호 작용하는 방식을 이해하는 업무를 맡을 더 많은 핵심 간부들이 필요하다"라고 말했다. 포레스터 리서치의 부사장 카일 맥내브는 사내에 이러한 인재가 있어야 한다고 주장했다. 최고 경험 책임자와 관련 인력들을 아웃소싱에 의존하더라도 결국은 내부 인력이 필요하다는 게 그의 설명이다. 또한 프로세스 및 고객 중심으로 비즈니스 애널리스트를 양성하는 것이 유용하다고 그는 덧붙였다.

3.분석을 더 많이 활용하라. 당신은 고객이 다음에 어떤 행동을 할 지 예측할 수 있을 만큼 고객을 잘 알게 될 것이다. “예측 분석으로 우리는 100개의 서로 다른 요소를 통해 왜 고객이 만족도 점수를 줬는지를 이해할 수 있다"라고 템킨는 말했다. 고객은 소셜 미디어를 포함해 어디에도 존재한다. 델의 경우 하루 동안 쏟아지는 2만 5,000개의 댓글을 처리하기 위해 3,500명의 소셜 미디어 직원을 채용했다. 템킨는 이에 대해 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 고객으로 다가가는 중요한 사례라고 평가했다.

4.기술은 간편해야 한다. 템킨은 복잡한 기술이 CX 전략을 해칠 수 있다고 경고했다. "CX를 유용하게 만들지 않으면, 지금까지 투자한 것들을 포기할 수도 있다"라고 템킨은 설명했다. AT&T의 CIO 아로요 역시 이 말에 동의하며 “고객들은 별도의 설명서 없이 지금 당장 사용할 수 있는 기술을 원한다”라고 전했다. 아로요에 따르면, 고객들이 원하는 것은 경이로운 기술이 아니라는 것이다.

5.고객 만족이 ROI다. 고객 충성도는 CX 전략의 궁극적인 목표지만, 가장 달성하기 어려운 것 중 하나가 바로 고객 충성도라고 템킨은 말했다. CIO는 CX에 대한 투자를 결정하기 전에 이사회 임원들의 동의를 구해야 한다. "가장 큰 문제는 재무적인 단기 성과와 고객 충성도라는 장기 성과간의 간극이다"라고 템킨은 전했다. 아로요에 따르면, AT&T에서 CX 투자는 가치있는 일이었다. "고객 만족도가 크게 향상됐다. 우리는 더 효과적으로 판매할 수 있었으며 기대 이상이었다." ciokr@idg.co.kr



2012.09.20

CIO가 고객 경험에 대해 알아야 할 5가지

Lauren Brousell | CIO
고객 경험(CX)가 기업에서 매우 중요해졌다. 고객이 귀사를 바라보는지 아직 확인하지 않았다면, 바로 지금부터라도 알아가기 시작해야 한다.

1.고객을 참여시켜라. 고객 경험(CX) 컨설팅 기업인 템킨그룹(Temkin Group)의 매니징 파트너인 브루스 템킨은 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가야 한다고 말했다. "고객의 전화에 귀 기울여 듣고 설문 조사에서 나온 의견을 읽으며 이것을 어떻게 IT에 녹여내 개발할 것인지에 대해 배워라"는 게 그의 주장이다. AT&T는 영업점에서 CX를 개선하기 위해 이 일들을 해냈다. "고객이 기술에 대해 직접적인 피드백을 제공하도록 했다"라고 이 회사 CIO 타디우스 아로요는 말했다. 아오료와 IT부서는 영업 담당자와 함께 고객들의 피드백을 담은 동영상에서 배웠다고 전했다.

2.CX 담당자를 확보하라. 템킨은 더 많은 회사들이 CX 활동을 총괄할 최고 경험 책임자(chief experience officer)가 채용하고 있다고 말했다. 최고 경험 책임자는 CIO가 함께 일할 핵심 간부라고 그는 강조했다. 그리고 CX는 또다른 다른 의사결정에도 영향을 끼쳐야 한다. "CIO들에게는 고객이 회사와 상호 작용하는 방식을 이해하는 업무를 맡을 더 많은 핵심 간부들이 필요하다"라고 말했다. 포레스터 리서치의 부사장 카일 맥내브는 사내에 이러한 인재가 있어야 한다고 주장했다. 최고 경험 책임자와 관련 인력들을 아웃소싱에 의존하더라도 결국은 내부 인력이 필요하다는 게 그의 설명이다. 또한 프로세스 및 고객 중심으로 비즈니스 애널리스트를 양성하는 것이 유용하다고 그는 덧붙였다.

3.분석을 더 많이 활용하라. 당신은 고객이 다음에 어떤 행동을 할 지 예측할 수 있을 만큼 고객을 잘 알게 될 것이다. “예측 분석으로 우리는 100개의 서로 다른 요소를 통해 왜 고객이 만족도 점수를 줬는지를 이해할 수 있다"라고 템킨는 말했다. 고객은 소셜 미디어를 포함해 어디에도 존재한다. 델의 경우 하루 동안 쏟아지는 2만 5,000개의 댓글을 처리하기 위해 3,500명의 소셜 미디어 직원을 채용했다. 템킨는 이에 대해 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 고객으로 다가가는 중요한 사례라고 평가했다.

4.기술은 간편해야 한다. 템킨은 복잡한 기술이 CX 전략을 해칠 수 있다고 경고했다. "CX를 유용하게 만들지 않으면, 지금까지 투자한 것들을 포기할 수도 있다"라고 템킨은 설명했다. AT&T의 CIO 아로요 역시 이 말에 동의하며 “고객들은 별도의 설명서 없이 지금 당장 사용할 수 있는 기술을 원한다”라고 전했다. 아로요에 따르면, 고객들이 원하는 것은 경이로운 기술이 아니라는 것이다.

5.고객 만족이 ROI다. 고객 충성도는 CX 전략의 궁극적인 목표지만, 가장 달성하기 어려운 것 중 하나가 바로 고객 충성도라고 템킨은 말했다. CIO는 CX에 대한 투자를 결정하기 전에 이사회 임원들의 동의를 구해야 한다. "가장 큰 문제는 재무적인 단기 성과와 고객 충성도라는 장기 성과간의 간극이다"라고 템킨은 전했다. 아로요에 따르면, AT&T에서 CX 투자는 가치있는 일이었다. "고객 만족도가 크게 향상됐다. 우리는 더 효과적으로 판매할 수 있었으며 기대 이상이었다." ciokr@idg.co.kr

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