2012.09.06

비밀의 애플 고객응대 매뉴얼 'IT인이 읽어야 하는 이유'

Tom Kaneshige, Brian Cheon | CIO

애플 오프라인 매장에서 고객 상담 업무를 하는 이를 '애플 지니어스'라고 부른다. 애플이 이들을 교육하는 매뉴얼이 최근 누출됐다. '공감'을 강조하는 이번 매뉴얼은, CIO와 IT 부서원에게 많은 시사점을 전해준다.

누출된 문서는 'Genius Training Student Workbook'이라는 제목으로 14쪽 분량에 불과하다. 그러나 지니어들이 고객들의 마음을 어떻게 요리해내는지, 결과적으로 애플과 애플 제품에 대해 호감을 가지게 하는지에 대해 그야말로 흥미진진한 내용들이 담겨있다.

매뉴얼에 나온 간단한 예를 들어보자. 대외비라고 적힌 이 매뉴얼에는 '공감'과 함께 'feel', ' felt', 'found' 등의 용어를 이용하라고 게재돼 있다.

소비자 : "이 맥은 지나치게 비싸군요."
(Customer: "This Mac is just too expensive.")

지니어스 : "손님께서 어떻게 느끼시는지 알겠습니다. 저 또한 가격이 다소 높다고 느꼈었죠. 그러나 모든 내장 소프트웨어와 다양한 기능들을 보고서는 이내 이 제품의 진정한 가치를 발견할 수 있었습니다."
(Genius: "I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.")

 

이 매뉴얼은 또 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 실마리를 잡을 수 있는 시각적 단서에 대해 묘사하고 있다.

예를 들어 단추가 채워지지 않은 코트는 협조적인 태도임을 시사한다. 머리를 감싸쥔 손은 지루해하고 있는 것이다. 양 손의 손가락을 마주댄 자세(Steepling hands)는 확신을 의미한다. 이 밖에 가깝게 다가서는 행동는 수용을 의미하며, 코나 눈을 문지르는 행위는 수상쩍어 하거나 마음을 터놓지 않으려는 상태다.

IT 부서원들은 현업 사용자에 대해 '잘 알지도 못하면서...'라고 내심 느끼곤 한다. (노골적으로 표현하는 경우도 있다.) 반면 현업 사용자들은 종종 IT 조직원에 대해 거만하고 사회성이 부족하며, 스스로의 조직 내 역할을 과대평가한다고  느낀다. 무엇이 회사에 돈을 벌어다주는지 괴짜들은 이해하지 못하고 있다는 생각이다.

이번 애플의 지니어스 매뉴얼은 이러한 간극을 메우는 방법을 시사한다. 첫번째 규칙은 기술 인력(여기서는 애플 지니어스가 되겠다)이 고객의 태도를 분명히 이해해야만 한다는 것이다. 다음으로는 고객과 공감해야 하며 결코 얕보는 마음이나 태도를 가져서는 안된다는 것이다.

이들 단계를 거쳐야만 기술 인력은 현업 사용자을 해결책으로 인도할 수 있다. 그리고 그 해결책은 모두에게 유익하다.

애플 지니어스 매뉴얼은 고객이 애플과 애플 제품에 대해 긍정적인 느낌을 지닌 채 매장을 떠날 수 있도록 하는데 목적을 두고 있다. 이 또한 IT 조직에게 교훈을 안긴다. 컴퓨터 문제로 도움을 요청하던 현업 사용자가 기술 부문에 대해 보다 긍정적이고 감사한 마음을 갖도록 목표을 세우는 것이다. 애플 지니어스라면 어떻게 응대했을지 생각해보는 것도 도움이 될 수 있겠다.

이번에 누출된 지니어스 교육 매뉴얼에 대한 세부적인 내용은 기즈모도의 'How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual'에서 좀더 볼 수 있다. 'Apple’s Genius training manual shows how company herds and grooms its ‘iSheep’'라는 제목의 BGR  기사도 흥미롭다. 'ciokr@idg.co.kr




2012.09.06

비밀의 애플 고객응대 매뉴얼 'IT인이 읽어야 하는 이유'

Tom Kaneshige, Brian Cheon | CIO

애플 오프라인 매장에서 고객 상담 업무를 하는 이를 '애플 지니어스'라고 부른다. 애플이 이들을 교육하는 매뉴얼이 최근 누출됐다. '공감'을 강조하는 이번 매뉴얼은, CIO와 IT 부서원에게 많은 시사점을 전해준다.

누출된 문서는 'Genius Training Student Workbook'이라는 제목으로 14쪽 분량에 불과하다. 그러나 지니어들이 고객들의 마음을 어떻게 요리해내는지, 결과적으로 애플과 애플 제품에 대해 호감을 가지게 하는지에 대해 그야말로 흥미진진한 내용들이 담겨있다.

매뉴얼에 나온 간단한 예를 들어보자. 대외비라고 적힌 이 매뉴얼에는 '공감'과 함께 'feel', ' felt', 'found' 등의 용어를 이용하라고 게재돼 있다.

소비자 : "이 맥은 지나치게 비싸군요."
(Customer: "This Mac is just too expensive.")

지니어스 : "손님께서 어떻게 느끼시는지 알겠습니다. 저 또한 가격이 다소 높다고 느꼈었죠. 그러나 모든 내장 소프트웨어와 다양한 기능들을 보고서는 이내 이 제품의 진정한 가치를 발견할 수 있었습니다."
(Genius: "I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.")

 

이 매뉴얼은 또 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 실마리를 잡을 수 있는 시각적 단서에 대해 묘사하고 있다.

예를 들어 단추가 채워지지 않은 코트는 협조적인 태도임을 시사한다. 머리를 감싸쥔 손은 지루해하고 있는 것이다. 양 손의 손가락을 마주댄 자세(Steepling hands)는 확신을 의미한다. 이 밖에 가깝게 다가서는 행동는 수용을 의미하며, 코나 눈을 문지르는 행위는 수상쩍어 하거나 마음을 터놓지 않으려는 상태다.

IT 부서원들은 현업 사용자에 대해 '잘 알지도 못하면서...'라고 내심 느끼곤 한다. (노골적으로 표현하는 경우도 있다.) 반면 현업 사용자들은 종종 IT 조직원에 대해 거만하고 사회성이 부족하며, 스스로의 조직 내 역할을 과대평가한다고  느낀다. 무엇이 회사에 돈을 벌어다주는지 괴짜들은 이해하지 못하고 있다는 생각이다.

이번 애플의 지니어스 매뉴얼은 이러한 간극을 메우는 방법을 시사한다. 첫번째 규칙은 기술 인력(여기서는 애플 지니어스가 되겠다)이 고객의 태도를 분명히 이해해야만 한다는 것이다. 다음으로는 고객과 공감해야 하며 결코 얕보는 마음이나 태도를 가져서는 안된다는 것이다.

이들 단계를 거쳐야만 기술 인력은 현업 사용자을 해결책으로 인도할 수 있다. 그리고 그 해결책은 모두에게 유익하다.

애플 지니어스 매뉴얼은 고객이 애플과 애플 제품에 대해 긍정적인 느낌을 지닌 채 매장을 떠날 수 있도록 하는데 목적을 두고 있다. 이 또한 IT 조직에게 교훈을 안긴다. 컴퓨터 문제로 도움을 요청하던 현업 사용자가 기술 부문에 대해 보다 긍정적이고 감사한 마음을 갖도록 목표을 세우는 것이다. 애플 지니어스라면 어떻게 응대했을지 생각해보는 것도 도움이 될 수 있겠다.

이번에 누출된 지니어스 교육 매뉴얼에 대한 세부적인 내용은 기즈모도의 'How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual'에서 좀더 볼 수 있다. 'Apple’s Genius training manual shows how company herds and grooms its ‘iSheep’'라는 제목의 BGR  기사도 흥미롭다. 'ciokr@idg.co.kr


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