반발을 생산적인 담론으로 바꾸라
때로는 저항이 거세질 수 있다. 여기에서는 IT리더가 자신의 소프트 스킬에 기초하여 까다로운 대화를 처리하는 것이 중요하다.
클라우드셰어(CloudShare)의 CEO 즈비 구터만은 감정이 개입될 때 반발이 발생하는 경우가 많다고 지적했다. 가령 계획 단계 중 팀원과 상의하지 않기 때문에 발생할 수 있다. 변화가 팀원의 경력 계획에 영향을 끼치거나 사람들이 강제로 바뀌어야 한다고 느끼는 경우에도 마찰이 발생할 수 있다.
이 때, 구터만은 논의를 용이하게 하고 반발을 더욱 생산적인 것으로 바꾸기 위해 접근한다.
그는 “가끔 이렇게 말한다. ‘당신이 전문가이다.’ 또는 ‘나의 의견에 불과하다.’ 이를 통해 건전한 대화를 유도한다. 비즈니스 결정이 치우치는 경우는 드물며 모든 측면이 자신의 주장을 제시할 수 있도록 허용함으로써 반발을 생산적인 담론으로 바꿀 수 있다”라고 말했다.
신뢰를 구축하라
IA의 탤링어는 신뢰가 반발의 해독제라고 말했다. 그는 이어 많은 IT 리더들이 이를 얼마나 자주 잃어버리는지에 대해 경고했다.
그는 “사소한 일까지 관리하는 리더는 직원을 신뢰하는 모습을 보이지 않기 때문에 신뢰를 약화시킨다”라고 말했다.
불신이 싹트게 할 수 있는 문제는 IT 리더가 실패에 대응하는 방식이라고 탤링어가 말했다. “IT 리더는 학습의 부재, 도덕적 나침반, 의도적으로 기만하는 활동임을 입증하는 반복적인 행동이 있지 않는 한 처벌적 관점이 아닌 학습적 관점에서 실패를 처리해야 한다”라고 그는 강조했다.
그는 리더가 방향에 설정하기 전에 피드백에 귀를 기울이고 응답할 것이라는 기대치를 수립하는 것도 중요하다고 지적했다.
팀과 신뢰를 구축했지만 저항이 남아 있다고 느낀다면 프로젝트 또는 계획이 조직에 적합한지 재검토할 때일 수 있다고 탤링어가 말했다. 이에 실패하는 경우 관리자와 직원은 해당 직원이 그 일에 적합한지를 논의해야 한다.
학습 곡선을 감안하라
기술 변화로 인해 업무 처리 방식을 바꾸는 것만큼 최종 사용자의 마음을 괴롭히는 것도 없다. 다른 관리자와 팀이 학습하고 적응할 시간이 필요하다는 사실을 이해해야 한다고 스미스는 강조했다.
그는 “IT의 새로운 시스템, 워크플로우 등이 팀의 반발을 유발할 수 있다. 이를 간과해서는 안 된다. 대신에 앞으로 발생 가능한 지연과 문제에 대해 직접적으로 이야기하고 이 변화의 근거 또는 예상되는 최종 목표와 결과를 공유하라. 만족감이 지연되면 최적의 경험을 얻을 수 있음을 입증하는데 집중하라. 이를 통해 배에서 내리는 사람이 줄어들 것이다”라고 말했다.
인재 채용 소프트웨어 기업의 CTO로서 스미스는 많은 HR 부서들이 작업 자동화를 지원하기 위해 인공지능을 도입할 때 이 문제를 자주 목격한다. 그는 “익숙해지는데 시간이 소요될 수 있는 AI 및 머신러닝 시스템을 통해 그들은 궁극적으로 워크플로우를 간소화하여 비즈니스적 성과를 개선할 수 있다. 이것이 리더가 듣고 싶어하는 최종 목표이다”라고 말했다.
자신의 실수에 대해 개방적인 자세를 취하라
거울을 보고 관리자 스스로가 방해가 되는지 파악할 필요가 있을 때가 있다고 구터만이 말했다.
구터만은 “모든 답을 안다고 생각하는 리더, 권한을 부여하는 대신에 사소한 것까지 관리하는 리더는 반발에 직면할 것이다. 효과적이려면 관리하고 억제하는 대신에 신뢰하고 협업해야 한다. 리더십의 핵심은 자신을 구별하는 것이 아니라 모두를 모아 더 큰 통합된 힘을 달성하는 것이다. 자아를 버리면 능력을 촉발시키고 팀이 잠재력을 발휘할 수 있도록 돕게 된다”라고 말했다.
그리고 아이디어 자체 또는 실행과 관련된 정당한 문제 때문에 계획에 차질이 빚어지는 경우라면, 무엇이 잘못되었는지 공개하는 것이 방향을 바로잡는데 도움이 될 수 있다.
구터만은 “실수를 인정하면 리더가 더욱 인간적으로 보일 수 있다. 예를 들어, 특정 계획이나 프로젝트가 처음에는 괜찮아 보였지만 결국 너무 많은 IT 자원을 소요하는 경우 반발이 있을 수 있다. 팀과 투명하게 데이터를 검토하여 실제 비용을 드러내라. 리더는 단순히 손가락으로 스스로를 가리킴으로써 존경을 받을 수 있다. 또한 IT팀은 잘못된 것에서 배우고 함께 전진하며 언제든 시정할 수 있음을 인지할 수 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
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2019.11.28
Paul Heltzel | CIO
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