2019.11.25

'CRM을 SSOT로'··· 세일즈포스의 야심

Peter Sayer | CIO
세일즈포스가 연례 고객 컨퍼런스에서 '커스터머 360 트루스(Customer 360 Truth)'와 흥미로운 영국식 억양의 아인슈타인(Einstein)을 공개했다.



최근 샌프란시스코에서 열린 드림포스 2019 컨퍼런스 행사에서 세일즈포스닷컴의 CEO 마크 베니오프가 발표한 것 중 가장 눈에 띄는 것은 고객 데이터의 단일 진실 공급원(single source of truth, SSOT) 개념과 기업용 보이스 어시스턴트였다.

커스터머 360 트루스의 핵심 개념은 기업이 가진 모든 고객 데이터, 예를 들면 웹사이트 방문과 주문 내역, 이메일 주소와 기기 ID 등을 단 하나의 세일즈포스 ID로 통합하는 것이다. 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 선임 애널리스트 리즈 밀러는 "지난 수년간 최고마케팅책임자(CMO)가 CIO가 물었던 바로 그런 정보다. 기존까지는 별개의 정보를 한 번에 보기 위해 많은 번거로운 작업을 해야 했다. 단일 진실 공급원이 아니었기 때문이다"라고 말했다.

커스터머 360 트루스의 핵심 컴포넌트는 '커스터머 360 데이터 매니저(Customer 360 Data Manager)다. 이를 이용하면 관리자가 데이터 소스와 고객 프로필을 연결할 수 있다. CDP(customer data platform) 컴포넌트인 커스터머 360 오디언스(Customer 360 Audiences)도 있다. 통합된 데이터에서 세분화된 오디언스를 생성한다. 이밖에 EU의 GDPR과 CCPA(California Consumer Privacy Act) 등을 간편하게 준수할 수 있는 프라이버시 앤 데이터 거버넌스(Privacy and Data Governance) 툴, 고객이 자신의 세일즈포스 ID를 기반으로 한번 로그인해 업체의 모든 웹 콘텐츠를 볼 수 있는 싱글사인온 서비스도 있다.

그러나 커스터머 360 트루스가 베니오프의 주장대로 단일 진실 공급원이 될 수 있을지는 아직 미지수다. 일반적으로 기업이 단일 진실 공급원으로 보는 것은 ERP나 데이터 웨어하우스다. 세일즈포스는 지난해 인수한 뮬소프트(Mulesoft)의 애니포인트 플랫폼(Anypoint Platform)을 이용해 이런 시스템의 데이터를 세일즈포스에 밀어 넣을 수 있을 것으로 본다. 그러나 애니포인트 플랫폼은 고객 ID를 둘러싼 문제를 해결하는 역할에 집중해 왔다. 즉, 연결돼 있지 않은 개별 고객 데이터 문제를 푸는 데는 사용할 수 없다는 의미다.

특히 모든 데이터를 다루기 위해 하나 이상의 진실 공급원을 필요로 하는 CIO라면 이런 방식을 외면할 가능성도 있다. 밀러는 "SSOT가 세일즈포스 클라우드를 넘어서서 데이터를 내보낼 수 있을지에 대해 솔직히 회의적이다. 그동안 API를 통해 데이터를 밀어 넣는 것에 대해 많은 논의가 있었지만 양방향성에 대해서는 아직 검증된 것이 없다"라고 말했다. 

밀러의 동료인 니콜 프란스도 커스터머 360 트루스가 기대에 미치지 못할 가능성을 지적했다. 그는 "제품 이름부터 문제다. 진실의 주관성에 대한 논의 없이는 어떤 기능을 해야 할지에 대한 악명 높은 장벽을 만드는 것이다. 거의 모든 세일즈포스의 고객이 이미 다른 사용하는 다른 시스템이 있음을 고려하면, (단일 진실 공급원이) 허언이 될 위험이 있다"라고 말했다.
 
한편 베니오프는 드림포스 참석자를 위해 다른 다양한 소식도 공개했다. 이 중 상당수가 관련 정보를 다루기 위해 음성 인식과 AI를 활용하는 것에 맞춰졌다.

먼저 그는 콜 코칭 툴을 발표했다. 이를 이용하면 고객 서비스 직원이 녹음 내용을 다시 듣고 추가 서비스를 제공하는 방법에 대한 자동화된 조언을 얻을 수 있다. 실시간 통화 내용을 듣는 툴도 있다. 대화 내용을 들어 가장 좋은 대응법을 제안하고 이에 필요한 고객 정보와 그 고객이 구매한 제품 정보를 함께 보여준다. 이런 정보를 이용하면 직원이 고객의 질문에 즉시 답변할 수 있다. 이날 공개된 데모에서는 한 사용자가 보험사에 전화를 걸어 특정 사고가 보장 범위에 있는지 묻자, 시스템이 약관에서 관련 내용을 찾아 보여줬다.

세일즈포스는 이 소프트웨어가 앞으로 단순히 듣는 대신 더 넓은 범위의 대화 상태에게 더 자주 묻도록 개선할 예정이다. 지난해 드림포스 행사에서 업체는 영업 직원이 아인슈타인 보이스 어시스턴트를 이용해 정보를 업데이트하고 핵심 정보에 접근하는 것을 시연했다. 올해 행사에서 베니오프는 기업이 몇몇 기기를 사무실 곳곳에 설치하는 것을 제안했다. 이를 통해 기업의 핵심 평가 지표에 대해 아인슈타인과 대화하고 다양한 종류의 질문에 대한 답변을 받을 수 있다는 것이다.

이뿐만이 아니다. 세일즈포스는 고객사의 고객 관리에도 아인슈타인을 사용할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 기업이 원하는 스킬을 만들어 세일즈포스 클라우드에 저장된 데이터를 이용할 수 있기 때문이다. 직원과 고객이 아마존 알렉사(Alexa), 애플 시리, 구글 어시스턴트를 이용해 접속하는 것도 가능하다. 이날 업체는 흥미로운 영국 억양의 보이스 어시스턴트를 시연했다. 귀여운 조각상 모양의 아인슈타인 스마트 스피커였다(단, 이 제품을 판매할 계획이 없으므로 CIO가 직장 내에서 이를 지원하는 것에 대해 걱정할 필요가 없을 것으로 보인다).

세일즈포스는 아마존과 애플 관련 다른 뉴스도 함께 발표했다. 먼저 아마존웹서비스와의 기존 협업을 확대해 클라우드 기반 컨텍센터인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 새 세일즈포스 제품인 '서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)'와 통합한다. 서비스 클라우드 보이스는 CRM 데이터에 접속하고 고객과 소통할 수 있는 통합 콘솔인 서비스 에이전트를 제공한다. 또한 아마존 커넥트는 실시간 음성-텍스트 변환과 번역을 지원한다. 이는 세일즈포스가 아인슈타인을 확산하기 위해 사용하는 것이기도 하다.

세일즈포스는 애플 아이폰과 아이패드용 새 애플리케이션 '트레일헤드 고(Trailhead G)'도 개발했다. 이를 이용하면 세일즈포스 사용자가 이 플랫폼에 대한 온라인 교육 과정에 접속할 수 있다. 또한 기존 세일즈포스 모바일 앱(Salesforce Mobile App)을 업데이트해 iOS와 아이패드OS의 신기능을 활용할 수 있도록 했다. 마지막으로 애플의 모바일 기기에서 세일즈포스에 접속하는 자체 앱을 개발한 기업이 iOS 13용 새 SDK 업데이트를 활용할 수 있도록 지원을 확대했다. ciokr@idg.co.kr



2019.11.25

'CRM을 SSOT로'··· 세일즈포스의 야심

Peter Sayer | CIO
세일즈포스가 연례 고객 컨퍼런스에서 '커스터머 360 트루스(Customer 360 Truth)'와 흥미로운 영국식 억양의 아인슈타인(Einstein)을 공개했다.



최근 샌프란시스코에서 열린 드림포스 2019 컨퍼런스 행사에서 세일즈포스닷컴의 CEO 마크 베니오프가 발표한 것 중 가장 눈에 띄는 것은 고객 데이터의 단일 진실 공급원(single source of truth, SSOT) 개념과 기업용 보이스 어시스턴트였다.

커스터머 360 트루스의 핵심 개념은 기업이 가진 모든 고객 데이터, 예를 들면 웹사이트 방문과 주문 내역, 이메일 주소와 기기 ID 등을 단 하나의 세일즈포스 ID로 통합하는 것이다. 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 선임 애널리스트 리즈 밀러는 "지난 수년간 최고마케팅책임자(CMO)가 CIO가 물었던 바로 그런 정보다. 기존까지는 별개의 정보를 한 번에 보기 위해 많은 번거로운 작업을 해야 했다. 단일 진실 공급원이 아니었기 때문이다"라고 말했다.

커스터머 360 트루스의 핵심 컴포넌트는 '커스터머 360 데이터 매니저(Customer 360 Data Manager)다. 이를 이용하면 관리자가 데이터 소스와 고객 프로필을 연결할 수 있다. CDP(customer data platform) 컴포넌트인 커스터머 360 오디언스(Customer 360 Audiences)도 있다. 통합된 데이터에서 세분화된 오디언스를 생성한다. 이밖에 EU의 GDPR과 CCPA(California Consumer Privacy Act) 등을 간편하게 준수할 수 있는 프라이버시 앤 데이터 거버넌스(Privacy and Data Governance) 툴, 고객이 자신의 세일즈포스 ID를 기반으로 한번 로그인해 업체의 모든 웹 콘텐츠를 볼 수 있는 싱글사인온 서비스도 있다.

그러나 커스터머 360 트루스가 베니오프의 주장대로 단일 진실 공급원이 될 수 있을지는 아직 미지수다. 일반적으로 기업이 단일 진실 공급원으로 보는 것은 ERP나 데이터 웨어하우스다. 세일즈포스는 지난해 인수한 뮬소프트(Mulesoft)의 애니포인트 플랫폼(Anypoint Platform)을 이용해 이런 시스템의 데이터를 세일즈포스에 밀어 넣을 수 있을 것으로 본다. 그러나 애니포인트 플랫폼은 고객 ID를 둘러싼 문제를 해결하는 역할에 집중해 왔다. 즉, 연결돼 있지 않은 개별 고객 데이터 문제를 푸는 데는 사용할 수 없다는 의미다.

특히 모든 데이터를 다루기 위해 하나 이상의 진실 공급원을 필요로 하는 CIO라면 이런 방식을 외면할 가능성도 있다. 밀러는 "SSOT가 세일즈포스 클라우드를 넘어서서 데이터를 내보낼 수 있을지에 대해 솔직히 회의적이다. 그동안 API를 통해 데이터를 밀어 넣는 것에 대해 많은 논의가 있었지만 양방향성에 대해서는 아직 검증된 것이 없다"라고 말했다. 

밀러의 동료인 니콜 프란스도 커스터머 360 트루스가 기대에 미치지 못할 가능성을 지적했다. 그는 "제품 이름부터 문제다. 진실의 주관성에 대한 논의 없이는 어떤 기능을 해야 할지에 대한 악명 높은 장벽을 만드는 것이다. 거의 모든 세일즈포스의 고객이 이미 다른 사용하는 다른 시스템이 있음을 고려하면, (단일 진실 공급원이) 허언이 될 위험이 있다"라고 말했다.
 
한편 베니오프는 드림포스 참석자를 위해 다른 다양한 소식도 공개했다. 이 중 상당수가 관련 정보를 다루기 위해 음성 인식과 AI를 활용하는 것에 맞춰졌다.

먼저 그는 콜 코칭 툴을 발표했다. 이를 이용하면 고객 서비스 직원이 녹음 내용을 다시 듣고 추가 서비스를 제공하는 방법에 대한 자동화된 조언을 얻을 수 있다. 실시간 통화 내용을 듣는 툴도 있다. 대화 내용을 들어 가장 좋은 대응법을 제안하고 이에 필요한 고객 정보와 그 고객이 구매한 제품 정보를 함께 보여준다. 이런 정보를 이용하면 직원이 고객의 질문에 즉시 답변할 수 있다. 이날 공개된 데모에서는 한 사용자가 보험사에 전화를 걸어 특정 사고가 보장 범위에 있는지 묻자, 시스템이 약관에서 관련 내용을 찾아 보여줬다.

세일즈포스는 이 소프트웨어가 앞으로 단순히 듣는 대신 더 넓은 범위의 대화 상태에게 더 자주 묻도록 개선할 예정이다. 지난해 드림포스 행사에서 업체는 영업 직원이 아인슈타인 보이스 어시스턴트를 이용해 정보를 업데이트하고 핵심 정보에 접근하는 것을 시연했다. 올해 행사에서 베니오프는 기업이 몇몇 기기를 사무실 곳곳에 설치하는 것을 제안했다. 이를 통해 기업의 핵심 평가 지표에 대해 아인슈타인과 대화하고 다양한 종류의 질문에 대한 답변을 받을 수 있다는 것이다.

이뿐만이 아니다. 세일즈포스는 고객사의 고객 관리에도 아인슈타인을 사용할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 기업이 원하는 스킬을 만들어 세일즈포스 클라우드에 저장된 데이터를 이용할 수 있기 때문이다. 직원과 고객이 아마존 알렉사(Alexa), 애플 시리, 구글 어시스턴트를 이용해 접속하는 것도 가능하다. 이날 업체는 흥미로운 영국 억양의 보이스 어시스턴트를 시연했다. 귀여운 조각상 모양의 아인슈타인 스마트 스피커였다(단, 이 제품을 판매할 계획이 없으므로 CIO가 직장 내에서 이를 지원하는 것에 대해 걱정할 필요가 없을 것으로 보인다).

세일즈포스는 아마존과 애플 관련 다른 뉴스도 함께 발표했다. 먼저 아마존웹서비스와의 기존 협업을 확대해 클라우드 기반 컨텍센터인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 새 세일즈포스 제품인 '서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)'와 통합한다. 서비스 클라우드 보이스는 CRM 데이터에 접속하고 고객과 소통할 수 있는 통합 콘솔인 서비스 에이전트를 제공한다. 또한 아마존 커넥트는 실시간 음성-텍스트 변환과 번역을 지원한다. 이는 세일즈포스가 아인슈타인을 확산하기 위해 사용하는 것이기도 하다.

세일즈포스는 애플 아이폰과 아이패드용 새 애플리케이션 '트레일헤드 고(Trailhead G)'도 개발했다. 이를 이용하면 세일즈포스 사용자가 이 플랫폼에 대한 온라인 교육 과정에 접속할 수 있다. 또한 기존 세일즈포스 모바일 앱(Salesforce Mobile App)을 업데이트해 iOS와 아이패드OS의 신기능을 활용할 수 있도록 했다. 마지막으로 애플의 모바일 기기에서 세일즈포스에 접속하는 자체 앱을 개발한 기업이 iOS 13용 새 SDK 업데이트를 활용할 수 있도록 지원을 확대했다. ciokr@idg.co.kr

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