AI
2019.11.21

세일즈포스, 아인슈타인 지원 확대··· "원하는 보이스 앱 직접 제작 가능"

Matthew Finnegan | Computerworld
세일즈포스가 아인슈타인 보이스 어시스턴트(Einstein Voice Assistant) 기능을 확장한다. 이제 사용자가 자신만의 맞춤 '스킬(skills)'을 개발해 직장 내에서 보이스 인터페이스를 더 폭넓게 사용할 수 있게 됐다.



세일즈포스는 지난해 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서 아인슈타인을 처음 공개했다. 당시 업체는 기업의 영업 직원이 음성 명령을 이용해 CRM 속 고객 정보를 업데이트할 수 있게 될 것이라고 설명했다. 이후 세일즈포스는 다양한 IT 기업의 비즈니스 앱에 보이스 인터페이스를 보급하려는 노력해 왔다. 아마존의 기업용 알렉사(Alexa for Business), 마이크로소프트의 코타나(Cortana), 오라클의 디지털 어시스턴트(Digital Assistant) 등이 대표적이다. 시장조사업체 가트너는 2년 이내에 디지털 노동자의 25%가 일상적인 업무에 가상 비서를 이용하게 될 것으로 전망했다.

보이스 기능 확장 발표는 지난 19일 열린 올해 드림포스 행사에서 나왔다. 아인슈타인 보이스 스킬을 이용하면 개발자가 음성 인식을 지원하는 세일즈포스의 커스터머 360 플랫폼(Customer 360 Platform)용 앱을 만들 수 있다. 업체는 활용 가능한 사례를 더 확대할 것이라고 설명했다. 예를 들어 이를 이용하면 현장 기술자가 다음 고객이 있는 곳으로 이동하면서 기존 서비스 내역을 확인할 수 있다.

세일즈포스의 선임 제품 관리자이자 사장인 브랫 테일러는 "음성은 업계 전반에 걸친 거대한 변화로, 이미 가정에 그랬던 것처럼 기업에도 큰 영향을 줄 것이다. 아인슈타인을 이용해 우리는 음성의 가능성을 모든 기업으로 확산하려 한다. 이를 위해 직장 내 모든 이에게 똑똑하고 신뢰할 수 있는 가이드를 제공하고 있다"라고 말했다.

테일러의 말처럼 AI 기반 음성 기술은 많은 잠재력을 가졌다. 그러나 기업용 애플리케이션 부문에서 활용되는 것은 여전히 걸음마 수준이다. CCS 인사이트의 기업 리서치 담당 부사장 니콜라스 맥퀴어는 "음성이 모바일과 애플리케이션 인터페이스 측면에서 다음 유행이 되고 있는 것은 분명하다. 그러나 기업 전문가까지 이 기술을 활용하려면 아직 시간이 더 필요하다. 음성이 애플리케이션 인터페이스의 주류가 되는 것도 마찬가지다"라고 말했다.

세일즈포스는 자사의 보이스 어시스턴트를 직접 시장에 내놓으려 하는 것은 아닌 것으로 보인다(지난여름부터 내부 파일럿을 진행중인 것으로 알려졌다). 아인슈타인 보이스 어시스턴트와 아인슈타인 보이스 스킬은 지난 2월에 베타로 처음 공개됐지만 2021년까지는 정식 버전을 내놓을 계획이 없다.

맥퀴어에 따르면, 대화형 인터페이스와 관련해 세일즈포스가 단기적으로 기대할 수 있는 가장 큰 기회는 고객을 직접 응대하는 인터렉션 부문이다. 지난해 드림포스 행사에서 아인슈타인 보이스 봇(Einstein Voice Bots)을 공개한 이후 현재까지 공을 들이고 있는 부문이다. 아인슈타인 보이스 봇을 이용하면 개발자가 세일즈포스 CRM과 연동된 기업 브랜드의 봇을 개발할 수 있다. 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사를 통해 접속하는 것도 가능하다.

맥퀴어는 "고객과 고객 애플리케이션에 관한 한 이것은 매우 다른 영역이다. 고객 측면에서 다양한 방식의 서비스를 통해 기업과 더 상호작용하려는 수요가 있다. 음성은 이런 측면에서 앞으로 점점 더 늘어날 것이다. 세일즈포스 역시 고객 측면에서 음성의 가능성을 본 것 같다. 향후 3~5년 동안 이 부문이 점점 더 기업으로 확산할 것이다"라고 말했다.

올해 드림포스 행사에서 세일즈포스는 자사의 세일즈 클라우드(Sales Cloud)용 아인슈타인 콜 코칭(Einstein Call Coaching) 기능을 새로 공개했다. 이를 이용하면 매니저가 세일즈 콜 대화 내용 중 핵심 단어를 빠르게 찾아볼 수 있다. 대표적인 것이 경쟁사 관련 언급이 증가하는지 확인하거나 고객 불만 응대와 가격 문의 관련 베스트 프렉티스를 찾는 것이 있다. 이런 정보는 영업 직원에 대한 개인화된 훈련에도 사용할 수 있다. 이 기능은 현재 파일럿 단계이고 2020년 6월부터 사용할 수 있다.

한편 세일즈포스는 서비스 클라우드(Service Cloud) 콘솔과 서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)를 통합한다고 발표했다. 이를 이용하면 사용자가 실시간 녹취 같은 AI 기능을 사용할 수 있다. 콜센터 직원이 직면한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 AI가 작업을 제안하는 기능도 있다. ciokr@idg.co.kr



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2019.11.21

세일즈포스, 아인슈타인 지원 확대··· "원하는 보이스 앱 직접 제작 가능"

Matthew Finnegan | Computerworld
세일즈포스가 아인슈타인 보이스 어시스턴트(Einstein Voice Assistant) 기능을 확장한다. 이제 사용자가 자신만의 맞춤 '스킬(skills)'을 개발해 직장 내에서 보이스 인터페이스를 더 폭넓게 사용할 수 있게 됐다.



세일즈포스는 지난해 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스에서 아인슈타인을 처음 공개했다. 당시 업체는 기업의 영업 직원이 음성 명령을 이용해 CRM 속 고객 정보를 업데이트할 수 있게 될 것이라고 설명했다. 이후 세일즈포스는 다양한 IT 기업의 비즈니스 앱에 보이스 인터페이스를 보급하려는 노력해 왔다. 아마존의 기업용 알렉사(Alexa for Business), 마이크로소프트의 코타나(Cortana), 오라클의 디지털 어시스턴트(Digital Assistant) 등이 대표적이다. 시장조사업체 가트너는 2년 이내에 디지털 노동자의 25%가 일상적인 업무에 가상 비서를 이용하게 될 것으로 전망했다.

보이스 기능 확장 발표는 지난 19일 열린 올해 드림포스 행사에서 나왔다. 아인슈타인 보이스 스킬을 이용하면 개발자가 음성 인식을 지원하는 세일즈포스의 커스터머 360 플랫폼(Customer 360 Platform)용 앱을 만들 수 있다. 업체는 활용 가능한 사례를 더 확대할 것이라고 설명했다. 예를 들어 이를 이용하면 현장 기술자가 다음 고객이 있는 곳으로 이동하면서 기존 서비스 내역을 확인할 수 있다.

세일즈포스의 선임 제품 관리자이자 사장인 브랫 테일러는 "음성은 업계 전반에 걸친 거대한 변화로, 이미 가정에 그랬던 것처럼 기업에도 큰 영향을 줄 것이다. 아인슈타인을 이용해 우리는 음성의 가능성을 모든 기업으로 확산하려 한다. 이를 위해 직장 내 모든 이에게 똑똑하고 신뢰할 수 있는 가이드를 제공하고 있다"라고 말했다.

테일러의 말처럼 AI 기반 음성 기술은 많은 잠재력을 가졌다. 그러나 기업용 애플리케이션 부문에서 활용되는 것은 여전히 걸음마 수준이다. CCS 인사이트의 기업 리서치 담당 부사장 니콜라스 맥퀴어는 "음성이 모바일과 애플리케이션 인터페이스 측면에서 다음 유행이 되고 있는 것은 분명하다. 그러나 기업 전문가까지 이 기술을 활용하려면 아직 시간이 더 필요하다. 음성이 애플리케이션 인터페이스의 주류가 되는 것도 마찬가지다"라고 말했다.

세일즈포스는 자사의 보이스 어시스턴트를 직접 시장에 내놓으려 하는 것은 아닌 것으로 보인다(지난여름부터 내부 파일럿을 진행중인 것으로 알려졌다). 아인슈타인 보이스 어시스턴트와 아인슈타인 보이스 스킬은 지난 2월에 베타로 처음 공개됐지만 2021년까지는 정식 버전을 내놓을 계획이 없다.

맥퀴어에 따르면, 대화형 인터페이스와 관련해 세일즈포스가 단기적으로 기대할 수 있는 가장 큰 기회는 고객을 직접 응대하는 인터렉션 부문이다. 지난해 드림포스 행사에서 아인슈타인 보이스 봇(Einstein Voice Bots)을 공개한 이후 현재까지 공을 들이고 있는 부문이다. 아인슈타인 보이스 봇을 이용하면 개발자가 세일즈포스 CRM과 연동된 기업 브랜드의 봇을 개발할 수 있다. 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사를 통해 접속하는 것도 가능하다.

맥퀴어는 "고객과 고객 애플리케이션에 관한 한 이것은 매우 다른 영역이다. 고객 측면에서 다양한 방식의 서비스를 통해 기업과 더 상호작용하려는 수요가 있다. 음성은 이런 측면에서 앞으로 점점 더 늘어날 것이다. 세일즈포스 역시 고객 측면에서 음성의 가능성을 본 것 같다. 향후 3~5년 동안 이 부문이 점점 더 기업으로 확산할 것이다"라고 말했다.

올해 드림포스 행사에서 세일즈포스는 자사의 세일즈 클라우드(Sales Cloud)용 아인슈타인 콜 코칭(Einstein Call Coaching) 기능을 새로 공개했다. 이를 이용하면 매니저가 세일즈 콜 대화 내용 중 핵심 단어를 빠르게 찾아볼 수 있다. 대표적인 것이 경쟁사 관련 언급이 증가하는지 확인하거나 고객 불만 응대와 가격 문의 관련 베스트 프렉티스를 찾는 것이 있다. 이런 정보는 영업 직원에 대한 개인화된 훈련에도 사용할 수 있다. 이 기능은 현재 파일럿 단계이고 2020년 6월부터 사용할 수 있다.

한편 세일즈포스는 서비스 클라우드(Service Cloud) 콘솔과 서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice)를 통합한다고 발표했다. 이를 이용하면 사용자가 실시간 녹취 같은 AI 기능을 사용할 수 있다. 콜센터 직원이 직면한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 AI가 작업을 제안하는 기능도 있다. ciokr@idg.co.kr

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