헌터 더글라스가 보여준 S/4HANA '전환의 정석'

기업은 종종 성장을 가속하기 위해 다른 기업을 인수한다. 이러한 전략이 금전으로는 확실히 도움이 될 수 있지만, 한 가지 확실한 것은 결과적으로 복수의 기업 시스템을 통합하기 위해 기존 기술의 수렁을 헤쳐나가는 업무가 CIO가 남겨진다는 점이다.



그것은 스티븐 카시루바스가 헌터 더글라스(Hunter Douglas)에서 겪은 일이다. 그는 지난 2016년 미국의 선도적인 블라인드 및 기타 창문 덮개 제조업체인 헌터 더글라스에 합류해 ERP 통합 업무를 맡았다. 당시 헌터 더글라스는 콤포텍스(Comfortex), 레볼로(Levolor) 등을 인수하면서 18개의 각기 다른 ERP와 금융 시스템이 혼용되는 상태였다.

카시루바스의 최우선 임무는 이러한 시스템을 단일 SAP S/4HANA 소프트웨어로 통합해 비용을 절감하고 비즈니스 운영 효율성을 높이는 것이었다. 26억 달러에 달하는 북미 비즈니스 담당 CIO이기도 한 그는 “결과적으로 이번 통합으로 공급망 개선을 중심으로 비즈니스 변혁에 대한 촉매제가 돼 사업을 단순화하고 고객 경험을 향상했다”라고 말한다.

ERP와 예측 애널리틱스 엔진을 하나로
2015년에 처음 시장에 나온 S/4HANA는 SAP의 4세대 ERP 비즈니스 제품군이다. 공급망, 엔터프라이즈 웨어하우스, 비즈니스 인텔리전스 관리 앱이 포함돼 있다. 인메모리 컴퓨팅으로 통합해 이제 기업에 필수적인 실시간 비즈니스 통찰력을 만드는 '예측 애널리틱스'를 실행할 수 있도록 지원한다.

최근 들어 초기 버전의 SAP에서 S/4HANA로 마이그레이션하는 기업이 크게 늘고 있다. SAP에 따르면, 지난 3분기에만 지난해 같은 기간 대비 최고 25%에 달하는 1만 2,000명의 고객이 마이그레이션을 했다. 그러나 2016년에만 해도 대부분의 CIO가 입증되지 않은 새로운 ERP 모델로 마이그레이션하는 데 실패해 마이그레이션 실패의 대표 사례가 될까 우려하고 있었다.

당시 크록스의 CIO나 다른 직책을 가지고 SAP ERP 시스템을 경험했던 카시루바스는 이 어려운 임무를 받아들였다. 그는 “우리의 비즈니스에 딱 알맞은 시기였다. SAP 환경 운영 전문성을 가진 델의 버투스트림(Virtustream)이 호스팅을 하는 프라이빗 클라우드에서 S/4HANA를 호스팅하기로 했다"라고 말했다.

대부분의 ERP 마이그레이션과 마찬가지로 헌터 더글라스 역시 단계적으로 기능을 이전했다. 일단 미국 제조 운영 및 딜러 대면 판매 조직인 레볼로가 시작이었는데, 지난 8월에 이 이니셔티브를 마무리했다.

카시루바스는 "이 과정에서 ‘어느 정도의 고통’을 초래한 복원력과 성능 문제를 해결했다. 아직 ROI나 다른 정량화된 지표를 공개할 수는 없지만, 이런 전환을 통해 헌터 더글라스의 공급망에 대한 가시성을 개선할 수 있었다. S/4HANA 이전으로 상당한 유지 보수 비용을 절감하고, 분산된 인벤토리를 축소했다. 앞으로 실시간 애널리틱스도 가능할 것으로 기대한다. 궁극적으로 ERP를 통합해 직원이 더 쉽게 의사결정을 하고 고객이 헌터 더글라스로 비즈니스를 하도록 지원하는 것이 목표다"라고 말했다.

스피치 애널리틱스로 CX를 강화하다
헌터 더글라스의 IT 직원 130명 중 이런 통합 작업에 투입된 인원은 일부다. 따라서 카시루바스는 다른 프로젝트를 앞당기거나 혹은 그 프로젝트 내에서 협업했다. 예를 들어, 그의 팀은 헌터 더글라스의 딜러 5,000여 명이 고객에게 그들의 집에 블라인드나 햇빛 가리개가 어떻게 설치할지 보여주기 위해 사용하는 아이패드 애플리케이션을 만들었다. 또한 딜러가 하나의 웹 포털에서 마케팅, 판매, 주문, 이행 및 고객 서비스를 관리할 수 있는 딜러 관리 및 주문 플랫폼인 '더 링크(The Link)'를 구축했다. 카시루바스는 "이제 헌터 더글라스 딜러는 세일즈포스닷컴 커뮤니티 클라우드를 사용해 일정을 관리하고 주문, 리드 및 기타 영업 기회를 확인한다"라고 말했다.

또한 헌터 더글라스는 고객 서비스 요청, 소셜 미디어, 이메일 메시지를 분석하기 위해 탑박스(TopBox)의 소프트웨어를 사용해 고객이 자사 제품에 대해 어떻게 어려움을 겪고 있는지 더 잘 이해하고 대응하고 있다. 예를 들어, 헌터 더글라스는 탑박스를 이용해 주문 과정에서 대량의 일상적인 지원 요청을 유발해 회사의 시간과 비용을 낭비하고 딜러와 고객 간 마찰을 일으키는 문제를 찾아냈다. 이러한 통찰을 통해, 더 링크 내에서 탐색 기능을 향상하는 변경이 이루어졌고 결국 일일 요청량도 줄어들었다.

궁극적으로 헌터 더글라스는 자사의 비즈니스와 공급망을 더 잘 통합하고, 인벤토리와 제품 지식을 공유하기 위해 노력하고 있다. 이는 지리적으로 딜러가 더 효율적으로 기회를 포착하는 데 도움이 될 것으로 기대된다. 카시루바스가 이를 ‘성배’를 찾는 것에 비유하기도 했다. 이 과정에서 실시간 애널리틱스를 실행할 수 있는 통합 ERP가 도움이 될 것이다.

카시루바스는 S/4HANA를 활용해 헌터 더글라스의 많은 개선을 이끌어 냈지만 이 사례가 일반적인 것은 아니다. 전통적인 온프레미스 SAP ERP 중심 구성요소(Central Component)(ECC)를 사용하는 많은 기업의 CIO가 SAP S/4HANA가 복잡하고 소프트웨어 엔지니어가 다른 아키텍처로 확장해야 한다고 생각한다.

그러나 시장조사 업체인 가트너는 CIO에게 '기다리지 말라'고 충고한다. SAP는 2025년이면 ECC 및 기타 기존 ERP 제품군에 대한 지원을 종료할 예정이기 때문이다. 또한 가트너 애널리스트 두이 응옌과 폴 손더스는 지난 4월에 내놓은 보고서를 통해 "이러한 중대한 전환을 계획하려면 상당한 노력이 필요하다. 그러나 향후 데이터 애널리틱스와 AI/ML의 혁신이 많은 기업에 큰 도움이 될 것이다"라고 분석했다.
 
성공적인 S/4 마이그레이션 팁
카시루바스는 ERP 마이그레이션을 계획 중인 다른 기업의 CIO를 위해 다음과 같이 조언했다.

- 기대를 관리하라.  ERP 마이그레이션은 제때 예산을 넘지 않게 완료하기 쉽지 않다. 따라서 프로젝트를 철저히 계획하고, 조직 전체에 적용하고, 예산을 현명하게 책정하고, 변경 관리 전략을 조정해야 한다.
- 확실한 프로젝트 리더를 고르라. 프로젝트의 성패는 선장에 따라 갈린다. 어떤 기업은 이 책임을 서드파티 협력사에 양보하지만, 카시루바스는 그러한 '권한 위임'에 반대했다. 서드파티에는 비즈니스를 잘 알고 있고, 강한 소유 의식과 책임감을 느끼고 있는 건강한 지도자가 없기 때문이다.
- 일찍 직원을 충원하라. 마이그레이션을 위해서는 프로그램 및 프로젝트 매니저, 엔지니어, 애널리스트 등이 필요하다. 필요한 인재가 없다면 빨리 채용해 프로젝트 속도를 높여야 한다. 카시루바스는 "우리는 내부에서도 사람을 고르고 외부에서도 채용했다. 최상의 그리고 가장 똑똑한 사람들이 필요하다"라고 말했다.
- 전문성의 격차를 없애라. 일반적인 전문성에서는 컨설팅 업체가 뛰어나지만, 개별 기업의 비즈니스는  해당 분야 전문 지식이 필요할 수 있다. 예를 들어, 카시루바스도 ERP 마이그레이션 후반기에, 제조 실행 시스템 설계에 대한 전문성을 위해 후지쯔와 협력했다.
- 직원 할당의 손익에 주의하라. 헌터 더글라스는 마이그레이션하는 동안에도 여러 개의 기존 ERP 인스턴스를 운영했다. 거의 모든 IT 직원이 이 프로그램에 매달려서 다른 프로젝트를 추진하기 어려웠다. 결국 그는 시스템을 계속 가동하기 위해 국내외의 지원을 늘렸다. ciokr@idg.co.kr