2019.11.04

"물려 받은 프로젝트가 문제"··· CIO 3인의 디지털 혁신기

Clint Boulton | CIO
더그 손더스는 2017년 어드밴스드 디스포절 서비스(Advanced Disposal Services)에 CIO로 합류했다. 그리고 시가총액이 16억 달러에 달하는 이 폐기물(쓰레기) 관리 서비스 업체의 IT 투자가 세일즈와 마케팅, 기타 부서 등 여러 ‘디지털 봉토’로 쪼개져 집행되고 있음을 발견했다. 손더스는 “목소리가 가장 크고, 정치적 힘과 영향력이 가장 큰 그런 부서였다. 리차드 버크 CEO도 이런 투자의 성과에 실망하고 있었다”라고 말했다.
 
ⓒ Getty Images Bank

실제로 이렇게 실망하고 좌절하는 CEO가 많다. 비즈니스 트랜스포메이션 전략을 추진했는데 사내의 정치적 갈등, 발전을 가로막는 무질서 등으로 이런 노력이 계속 ‘사춘기’에 머무르는 문제를 겪고 있다. 시장조사업체 가트너의 CIO 서베이를 보면, 6,000명이 넘는 CIO 중 디지털 전략이 성숙기에 도달했다고 대답한 비율이 33%에 불과했다. 디지털 전략 확대를 노력하고 있는 비율이 20%, 활동을 재정립하고 있는 비율이 13%였다.

가트너의 애널리스트 어빙 타일러는 “기업 대부분이 응집력 있는 접근법을 구현하지 못했기 때문에 일부를 제외한 거의 모든 기업이 티핑 포인트로 향하고 있다. CIO는 디지털 트랜스포메이션을 추진하면서, 비즈니스 부문의 지원과 후원을 획득해야 하고, 약속한 것들을 전달해야 한다. 트랜스포메이션이 정체되는 경우, 그 해결책으로 새 CEO를 데려오는 경우도 있다"라고 말했다.

사내 정치에 주의
손더스가 오기 전 어드밴스드 디스포절은 ‘왕좌의 게임’을 연상시키는 장소였다. 부서장이 높은 입지를 차지하려 서도 다투고 있었다. 손더스는 ERP와 인프라를 유지하는 것을 넘어, 20만 상업시설 고객과 280만 주거지 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도움을 주는 최신 툴을 통합하는 포괄적 디지털 전략 아래 부서를 재편하기 위해 이사회 이사, 임원, 부문 책임자들과 협력했다. 새 CRM 시스템, 모바일 기반 전자상거래 플랫폼, 고객지원 시스템, 분석, 사물 인터넷 툴, 폐기물 처리의 안전성과 물류를 강화는 프로젝트 등을 다양한 단계로 추진했다.

손더스가 어드밴스드 디스포절의 트랜스포메이션 프로젝트를 물려받은 후 직면한 가장 큰 도전과제 중 하나는 몇 년에 걸친 인수합병, 다양한 애플리케이션 간 연동으로 문제가 더 꼬인 표준화의 문제, 분산된 데이터를 표준화하는 것 등이었다. 결국 손더스와 비즈니스 부문 동료는 표준 데이터를 정의하기 위해 몇 차례 회의했고, API 관리 플랫폼을 도입했다. 대학에서 정치학을 전공한 손더스에 따르면, 이런 노력이 성공하려면 기술은 물론 ‘정치’에도 일정한 역량이 필요했다. 그는 이러한 디지털 트랜스포메이션에 대해 “과거에는 부조화하고, 여러 사일로가 형성된 전략이었지만, 이후 성공적인 전략으로 바뀌었다”라고 말했다.

디지털 아젠다 통합
캐시 사우스윅은 조직 통합과 관련된 도전 과제에 직면한 경험이 있다. 그는 2018년 11월 퓨어 스토리지(Pure Storage)의 CIO로 취임했다. 그 이전에는 AT&T의 여러 기술 직종에서 일했다. 당시 퓨어 스토리지는 세일즈, 마케팅, 기타 부서가 각자 고객을 지원하기 위한 독자적인 디지털 전략을 추진하고 있었다. 그러나 사우스윅에 따르면, 전사적인 광범위한 ‘스레드’가 없었다.

이에 따라 그는 IT 운영 방식을 개선하기 위해 리더들 가운데 50%를 교체했고, 데이터 분석과 사이버보안, 자동화 분야의 전문가를 새로 채용했다. 그는 또 비즈니스 부문에서 채용한 리더 한 명을 데려와 자신의 부서에서 마스터 데이터 관리를 맡겼다. 통합 데이터 관리 전략을 강화하기 위한 조치였다. 퓨어 스토리지는 사우스윅의 리더십 아래 조직 내 역할을 토대로 직원에게 데이터 및 애플리케이션 액세스 권한을 규정해 부여했다.

디지털 전략이 더 이상 분산되지 않으면서 퓨어 스토리지는 데이터를 사용해 고객 서비스를 차별화할 수 있는 디지털 트랜스포메이션 단계에 도달했다. 사우스윅은 “디지털 전략이 없으면, 비즈니스 설득, 수용, 지원 획득이 어렵다”라고 말했다.

공동 창조 및 구현을 장려, 촉진
아메리칸 타이어 디스트리뷰터(ATD)는 2018년 응집력 있는 데이터 전략을 수립하고, 디지털 트랜스포메이션 지원 노력을 강화하기 위해 아이비 친을 CDO 겸 CTO로 스카우트했다. 140개 유통 센터를 운영하고 있는 이 타이어 유통기업은 ATD 온라인과 타이어바이어닷컴(Tirebuyer.com) 같은 디지털 자산의 성과를 강화하는 것이 목표였다. ATD에 합류하기 전 펫스마트(PetSmart)의 디지털 전략을 통솔했던 친은 고객에 초점을 맞춘 솔루션을 개발하도록, 분석 담당 직원이 제품 관리팀과 협력하도록 했다.

친은 자신의 IT 직원과 LoB 간 협력이 강화되도록 초기에 이런 활동과 노력을 위한 토대를 구축했다. IT 직원이 비즈니스 부문 직원처럼 생각하도록 교육했다. 친에 따르면, 그가 직면한 가장 큰 도전과제 중 하나였다. 친은 이런 도전을 더 쉽게 극복하기 위해, 점심시간을 이용해 여러 부서의 리더를 초청, IT 직원에게 비즈니스에 대해 교육하도록 했다. 또한, IT 직원이 ATD 웨어하우스(창고)를 방문, 업무처리 방식을 관찰하고, 타이어 교체 공급사슬이 어떻게 돌아가는지 학습하도록 했다.

또 비즈니스 부서 리더를 IT 직원의 초기 아이디어 회의에 참여시켰다. 자주 공동으로 솔루션을 구상할 수 있도록 하기 위해서다. 친은 “올바른 프로세스, 문화, 사고방식을 구현해 조직에 비즈니스 가치를 전달하는 것이 중요하다”라고 말했다. 이런 내부 전략과 함께, 친은 현재 API와 마이크로서비스를 활용한 디지털 플랫폼을 구축하는 프로젝트 등을 추진하고 있다. 이를 통해 ATD가 기존 및 신규 유통 파트너와 더 효과적으로 협력할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

디지털 성공을 위한 조언
모든 산업의 IT 리더가 물려받은 여러 다양한 과업을 완수하려 노력하고 있다. 가트너의 애널리스트 타일러는 “상황이 정말 다양할 수 있다. 쉽지 않을 것이다. 그러나 이런 복잡한 숙제를 해결하라고 CIO가 있는 것이다"라고 말했다. 다음은 새로운 기업에서 새로운 역할과 업무를 맡은 CIO를 위한 조언이다.

채용된 이유와 목적을 알아야 한다. 기차가 제때 제 궤도를 달리게 하는 사람으로 채용됐을 수도 있다. 또는 진짜 비즈니스 변화를 견인할 사람으로 채용됐을 수 있다. 전임자 때문에 제 기능을 못하는 상태가 된 IT를 안정시킬 사람으로 채용됐을 수 있다. 이 질문에 대한 대답을 아는 것이 매우 중요하다. 타일러는 “자신이 채용된 이유를 모르는 CIO가 많다. 확신하지 못하거나 혹은 이 부분이 명확지 않은 경우도 있다”라고 말했다.

가장 먼저 비즈니스와 관계를 구축한다. 사내 정치를 인식하고 이해해야 한다. 누가 힘을 갖고 있는가? 비즈니스 부문에서 협력할 수 있는 핵심 ‘동맹(자기편)’을 찾는다. 필요한 경우 전쟁을 해야 할 수도 있다. 이를 위해 모르는 사람, 모르는 것들을 탐구할 필요가 있다. 여기에는 조직의 목표를 달성하기 위해 협력해야만 하는 최고 디지털 책임자(CDO)도 포함된다.

전략을 통합한다. 손더스, 사우스윅, 다른 CIO가 말한 내용을 타일러는 다시 한번 더 강조했다. 몇 개로 나뉘어 있을 수 있는 디지털 전략을 통합하는 것이 중요하다는 조언이다. 큰 변화를 촉진할 수 있는 베스트 프랙티스를 적용해야 한다. 도전과제는 무엇일까? 타일러는 “자신들이 미흡하다고 말하는 회사가 많다. 나쁜 전략 프로세스를 새로운 디지털 노력에 접목하는 경우도 있다. 전략적 활동의 성공을 방해하는 가장 큰 문제 중 하나는 조율과 협력이 명확히 제대로 이뤄지지 않는 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.11.04

"물려 받은 프로젝트가 문제"··· CIO 3인의 디지털 혁신기

Clint Boulton | CIO
더그 손더스는 2017년 어드밴스드 디스포절 서비스(Advanced Disposal Services)에 CIO로 합류했다. 그리고 시가총액이 16억 달러에 달하는 이 폐기물(쓰레기) 관리 서비스 업체의 IT 투자가 세일즈와 마케팅, 기타 부서 등 여러 ‘디지털 봉토’로 쪼개져 집행되고 있음을 발견했다. 손더스는 “목소리가 가장 크고, 정치적 힘과 영향력이 가장 큰 그런 부서였다. 리차드 버크 CEO도 이런 투자의 성과에 실망하고 있었다”라고 말했다.
 
ⓒ Getty Images Bank

실제로 이렇게 실망하고 좌절하는 CEO가 많다. 비즈니스 트랜스포메이션 전략을 추진했는데 사내의 정치적 갈등, 발전을 가로막는 무질서 등으로 이런 노력이 계속 ‘사춘기’에 머무르는 문제를 겪고 있다. 시장조사업체 가트너의 CIO 서베이를 보면, 6,000명이 넘는 CIO 중 디지털 전략이 성숙기에 도달했다고 대답한 비율이 33%에 불과했다. 디지털 전략 확대를 노력하고 있는 비율이 20%, 활동을 재정립하고 있는 비율이 13%였다.

가트너의 애널리스트 어빙 타일러는 “기업 대부분이 응집력 있는 접근법을 구현하지 못했기 때문에 일부를 제외한 거의 모든 기업이 티핑 포인트로 향하고 있다. CIO는 디지털 트랜스포메이션을 추진하면서, 비즈니스 부문의 지원과 후원을 획득해야 하고, 약속한 것들을 전달해야 한다. 트랜스포메이션이 정체되는 경우, 그 해결책으로 새 CEO를 데려오는 경우도 있다"라고 말했다.

사내 정치에 주의
손더스가 오기 전 어드밴스드 디스포절은 ‘왕좌의 게임’을 연상시키는 장소였다. 부서장이 높은 입지를 차지하려 서도 다투고 있었다. 손더스는 ERP와 인프라를 유지하는 것을 넘어, 20만 상업시설 고객과 280만 주거지 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도움을 주는 최신 툴을 통합하는 포괄적 디지털 전략 아래 부서를 재편하기 위해 이사회 이사, 임원, 부문 책임자들과 협력했다. 새 CRM 시스템, 모바일 기반 전자상거래 플랫폼, 고객지원 시스템, 분석, 사물 인터넷 툴, 폐기물 처리의 안전성과 물류를 강화는 프로젝트 등을 다양한 단계로 추진했다.

손더스가 어드밴스드 디스포절의 트랜스포메이션 프로젝트를 물려받은 후 직면한 가장 큰 도전과제 중 하나는 몇 년에 걸친 인수합병, 다양한 애플리케이션 간 연동으로 문제가 더 꼬인 표준화의 문제, 분산된 데이터를 표준화하는 것 등이었다. 결국 손더스와 비즈니스 부문 동료는 표준 데이터를 정의하기 위해 몇 차례 회의했고, API 관리 플랫폼을 도입했다. 대학에서 정치학을 전공한 손더스에 따르면, 이런 노력이 성공하려면 기술은 물론 ‘정치’에도 일정한 역량이 필요했다. 그는 이러한 디지털 트랜스포메이션에 대해 “과거에는 부조화하고, 여러 사일로가 형성된 전략이었지만, 이후 성공적인 전략으로 바뀌었다”라고 말했다.

디지털 아젠다 통합
캐시 사우스윅은 조직 통합과 관련된 도전 과제에 직면한 경험이 있다. 그는 2018년 11월 퓨어 스토리지(Pure Storage)의 CIO로 취임했다. 그 이전에는 AT&T의 여러 기술 직종에서 일했다. 당시 퓨어 스토리지는 세일즈, 마케팅, 기타 부서가 각자 고객을 지원하기 위한 독자적인 디지털 전략을 추진하고 있었다. 그러나 사우스윅에 따르면, 전사적인 광범위한 ‘스레드’가 없었다.

이에 따라 그는 IT 운영 방식을 개선하기 위해 리더들 가운데 50%를 교체했고, 데이터 분석과 사이버보안, 자동화 분야의 전문가를 새로 채용했다. 그는 또 비즈니스 부문에서 채용한 리더 한 명을 데려와 자신의 부서에서 마스터 데이터 관리를 맡겼다. 통합 데이터 관리 전략을 강화하기 위한 조치였다. 퓨어 스토리지는 사우스윅의 리더십 아래 조직 내 역할을 토대로 직원에게 데이터 및 애플리케이션 액세스 권한을 규정해 부여했다.

디지털 전략이 더 이상 분산되지 않으면서 퓨어 스토리지는 데이터를 사용해 고객 서비스를 차별화할 수 있는 디지털 트랜스포메이션 단계에 도달했다. 사우스윅은 “디지털 전략이 없으면, 비즈니스 설득, 수용, 지원 획득이 어렵다”라고 말했다.

공동 창조 및 구현을 장려, 촉진
아메리칸 타이어 디스트리뷰터(ATD)는 2018년 응집력 있는 데이터 전략을 수립하고, 디지털 트랜스포메이션 지원 노력을 강화하기 위해 아이비 친을 CDO 겸 CTO로 스카우트했다. 140개 유통 센터를 운영하고 있는 이 타이어 유통기업은 ATD 온라인과 타이어바이어닷컴(Tirebuyer.com) 같은 디지털 자산의 성과를 강화하는 것이 목표였다. ATD에 합류하기 전 펫스마트(PetSmart)의 디지털 전략을 통솔했던 친은 고객에 초점을 맞춘 솔루션을 개발하도록, 분석 담당 직원이 제품 관리팀과 협력하도록 했다.

친은 자신의 IT 직원과 LoB 간 협력이 강화되도록 초기에 이런 활동과 노력을 위한 토대를 구축했다. IT 직원이 비즈니스 부문 직원처럼 생각하도록 교육했다. 친에 따르면, 그가 직면한 가장 큰 도전과제 중 하나였다. 친은 이런 도전을 더 쉽게 극복하기 위해, 점심시간을 이용해 여러 부서의 리더를 초청, IT 직원에게 비즈니스에 대해 교육하도록 했다. 또한, IT 직원이 ATD 웨어하우스(창고)를 방문, 업무처리 방식을 관찰하고, 타이어 교체 공급사슬이 어떻게 돌아가는지 학습하도록 했다.

또 비즈니스 부서 리더를 IT 직원의 초기 아이디어 회의에 참여시켰다. 자주 공동으로 솔루션을 구상할 수 있도록 하기 위해서다. 친은 “올바른 프로세스, 문화, 사고방식을 구현해 조직에 비즈니스 가치를 전달하는 것이 중요하다”라고 말했다. 이런 내부 전략과 함께, 친은 현재 API와 마이크로서비스를 활용한 디지털 플랫폼을 구축하는 프로젝트 등을 추진하고 있다. 이를 통해 ATD가 기존 및 신규 유통 파트너와 더 효과적으로 협력할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

디지털 성공을 위한 조언
모든 산업의 IT 리더가 물려받은 여러 다양한 과업을 완수하려 노력하고 있다. 가트너의 애널리스트 타일러는 “상황이 정말 다양할 수 있다. 쉽지 않을 것이다. 그러나 이런 복잡한 숙제를 해결하라고 CIO가 있는 것이다"라고 말했다. 다음은 새로운 기업에서 새로운 역할과 업무를 맡은 CIO를 위한 조언이다.

채용된 이유와 목적을 알아야 한다. 기차가 제때 제 궤도를 달리게 하는 사람으로 채용됐을 수도 있다. 또는 진짜 비즈니스 변화를 견인할 사람으로 채용됐을 수 있다. 전임자 때문에 제 기능을 못하는 상태가 된 IT를 안정시킬 사람으로 채용됐을 수 있다. 이 질문에 대한 대답을 아는 것이 매우 중요하다. 타일러는 “자신이 채용된 이유를 모르는 CIO가 많다. 확신하지 못하거나 혹은 이 부분이 명확지 않은 경우도 있다”라고 말했다.

가장 먼저 비즈니스와 관계를 구축한다. 사내 정치를 인식하고 이해해야 한다. 누가 힘을 갖고 있는가? 비즈니스 부문에서 협력할 수 있는 핵심 ‘동맹(자기편)’을 찾는다. 필요한 경우 전쟁을 해야 할 수도 있다. 이를 위해 모르는 사람, 모르는 것들을 탐구할 필요가 있다. 여기에는 조직의 목표를 달성하기 위해 협력해야만 하는 최고 디지털 책임자(CDO)도 포함된다.

전략을 통합한다. 손더스, 사우스윅, 다른 CIO가 말한 내용을 타일러는 다시 한번 더 강조했다. 몇 개로 나뉘어 있을 수 있는 디지털 전략을 통합하는 것이 중요하다는 조언이다. 큰 변화를 촉진할 수 있는 베스트 프랙티스를 적용해야 한다. 도전과제는 무엇일까? 타일러는 “자신들이 미흡하다고 말하는 회사가 많다. 나쁜 전략 프로세스를 새로운 디지털 노력에 접목하는 경우도 있다. 전략적 활동의 성공을 방해하는 가장 큰 문제 중 하나는 조율과 협력이 명확히 제대로 이뤄지지 않는 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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