2019.10.16

경험 책임자 'CxO'의 부상··· 앞선 이들의 이야기

Beth Stackpole | CIO
고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


존 모로스는 전통적인 기술 경로 출신이다. RPI (Rensselaer Polytechnic Institute)를 정보 기술 학사 학위로 졸업한 후 그는 IT 엔지니어링 이사 및 CIO 등 여러 기술 관련 역할을 역임했다. 그는 현재 FCTG(Flight Centre Travel Group)의 첫 CxO(Chief Experience Officer)다. 이곳에서 그는 해당 여행사 그룹의 기업 브랜드를 위해 고객용 제품과 서비스를 제공하는 포괄적인 책임을 맡고 있다.

모로스는 자신이 IT 출신이기는 하지만 영업적 성향, 고객과 편안하게 어울릴 수 있는 능력, 소통자 역할을 수행하는 능력이 있다고 전했다.

모로스는 “우리의 고객들에게 필요한 것은 기술 솔루션이 아니라 제품과 서비스다”라며 “이제는 기술 운영 방식보다는 고객 및 기업에 필요한 비즈니스 역량이 더욱 중요하다. 일부 CIO들은 다른 사람들과 달리 경험에 잘 집중할 수 있다”라고 말했다. 그는 FCTG의 IT 부문에서 10년 이상 근무한 후 1년 반 전에 이 새로운 역할을 맡았다.

CxO는 CDO(Chief Data Officer), CDO(Chief Digital Officer), CTO(Chief Transformation Officer) 등의 새로운 임원 직함 중 가장 최근에 생겨난 직함이다. CxO는 기업들이 경쟁 차별화 요소로써 점차 고객 경험을 강조하면서 리더십 역할로 격상되었다. 

워커(Walker)의 연구에 따르면 2020년 말까지 고객 경험이 핵심 브랜드 차별점으로써 가격과 제품을 따라잡을 것으로 나타났으며, 가트너는 고객 경험이 새로운 전장이며 2020년까지 기업들 80%가 고객 경험을 기준으로 대부분 또는 모두 경쟁하게 될 것이라고 밝혔다. 

이 밖에 해당 주제에 대한 PwC 보고서에서 응답자 중 73%는 고객 경험이 구매 결정의 핵심 요소라고 지적했으며, 소비자 3명 중 1명(32%)은 아무리 마음에 드는 브랜드라도 한 번 나쁜 경험을 하게 되면 멀리할 것이라고 말했다.

2e2 DTC(Digital Transformations Consulting)의 소유자이자 상무이사이며 지난 25년 동안 CIO를 역임한 마크 입스 토우이토우는 “사람들이 지갑, 클릭으로 투표하고 약국 또는 상점에서의 경험이 경쟁자보다 더 좋거나 나쁜지 판단하면서 고객 경험은 점차 중요해질 것이다. 모든 산업에서 이런 현상이 나타나고 있다. 고객 경험을 뒷받침하는 디지털 혁신은 비즈니스 성공의 핵심이다”라고 말했다.

CxO 역할
세간의 이목이 집중되고 있는 상황에서 더 많은 기업들이 고객 경험을 감독할 임원 직위를 임명하고 있지만 이 업무에 누가 자연스럽게 적합한지는 아직 의문이다. 모로스 등은 이 역할이 고객에 경청하고 그들의 필요를 기술 지향적인 솔루션으로 바꾸기 위한 자질이 있는 비즈니스에 능한 CIO에게 가장 적합하다고 생각한다. 그러나 전통적인 CIO 사고방식과 기질은 CMO와 같은 다른 잠재적인 후보자의 역량과 비교할 때 이 역할에 가장 적합하지 않다고 생각하는 사람들도 있다.

CxO가 제 역할을 하기 위해서는 여러 분야에서의 근무경력을 보유함으로써 구매자의 여정과 고객 라이프 사이클을 날카롭게 파악해야 한다. 또한 그들은 비즈니스의 투입과 결과 및 수익 창출 방식에 직접 익숙해져야 하며, 이는 비즈니스 프로세스를 개선하고 발전시키는 방법에 대한 단순한 통찰의 수준을 넘어선다. 아울러 일부 CxO에게는 디자인 감각이 요구되며 모두 고객과의 소통에 매우 익숙해야 한다고 전문가들은 말하고 있다.
 


B2B 및 B2C 기업들이 전자상거래 시스템을 구축할 수 있도록 돕는데 특화된 디지털 대행사 에키드나(Echidna)의 CxO 마이클 브라운은 전통적인 CIO 배경과 강력한 CxO를 위해 필요한 것 사이에 차이가 있다고 말했다. 

베스트 바이에서의 고객용 모바일 앱 및 키오스크 개발 경험을 포함하여 사용성 및 디자인과 관련된 기술적 배경을 가진 브라운은 CxO에게 디자인 감각, 혁신을 명확히 표현할 수 있는 능력, 고객에 경청하기 위한 공감과 역량 등 구체적인 역량이 필요하다고 말했다. 무엇보다도 브라운은 CxO가 기업 상호작용에 있어서 고객 경험을 인식시키는 촉매로써 기능해야 한다고 생각한다.

그는 “CIO는 기술과 달성 가능한 것에 대해 이해하며, CMO는 고객의 욕구와 소통의 필요성을 인식하며 CxO는 둘 사이의 교량이다”라고 말했다.

또 CIO는 대개 CxO와는 다른 조직 구조에 속해 있으며, 이 때문에 전향이 더욱 어렵다고 PwC의 경험 컨설팅 및 제품 전략뿐 아니라 GTM(Go To Market) 리더 데이비드 클라크가 말했다. 

그는 이어 CIO는 일반적으로 인력과 예산을 갖춘 탄탄한 수직 구조를 보유하고 있는 반면 CxO는 조직 전반에 걸쳐 수평적으로 활동하고 디지털 및 물리적 관점에서 고객 경험을 살펴보게 된다고 덧붙였다.

클라크는 “그들이 활동하는 생태계는 다르며 CxO는 CIO와 상호 의존적이다. CxO 역할은 브랜드 비전을 통해 다양한 비즈니스 조직을 연결하고 인간 참여 시 일관성을 유도하며 고객 여정을 관리해야 한다”라고 말했다.

모든 CIO가 CxO 직위에 어울리지 않을 수 있지만 두 역할이 모두 있는 조직에서는 두 임원 사이에 탄탄한 유대관계가 있어야 한다. 사실, CIO, CMO, CxO 사이의 광범위한 협력은 고객을 만족시키면서 기업이 핵심 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 주도하는데 있어서 핵심이다.

2e2의 토우이토우는 “직위들 사이의 경쟁은 어리석으며, 협업을 통해 함께 달성할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 성공적인 경험을 제공하고 싶은데 그 계획에 CIO가 포함되어 있지 않다면 문제가 발생할 것이다. CIO는 프로세스와 이행 및 혁신에 관한 지식이 있고 고객에 대한 이해가 있는 사람(일반적으로 CMO)도 필요하다”라고 말했다.

CIO에서 CxO로 전향하기
글로벌 날리지(Global Knowledge)의 글로벌 CxO 케빈 포우지는 특히 조직의 디지털 혁신 여정의 일환으로써 고객 경험에 대한 날카로운 집중이 자연스러운 CIO 역할의 발전이라 생각한다.




2019.10.16

경험 책임자 'CxO'의 부상··· 앞선 이들의 이야기

Beth Stackpole | CIO
고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


존 모로스는 전통적인 기술 경로 출신이다. RPI (Rensselaer Polytechnic Institute)를 정보 기술 학사 학위로 졸업한 후 그는 IT 엔지니어링 이사 및 CIO 등 여러 기술 관련 역할을 역임했다. 그는 현재 FCTG(Flight Centre Travel Group)의 첫 CxO(Chief Experience Officer)다. 이곳에서 그는 해당 여행사 그룹의 기업 브랜드를 위해 고객용 제품과 서비스를 제공하는 포괄적인 책임을 맡고 있다.

모로스는 자신이 IT 출신이기는 하지만 영업적 성향, 고객과 편안하게 어울릴 수 있는 능력, 소통자 역할을 수행하는 능력이 있다고 전했다.

모로스는 “우리의 고객들에게 필요한 것은 기술 솔루션이 아니라 제품과 서비스다”라며 “이제는 기술 운영 방식보다는 고객 및 기업에 필요한 비즈니스 역량이 더욱 중요하다. 일부 CIO들은 다른 사람들과 달리 경험에 잘 집중할 수 있다”라고 말했다. 그는 FCTG의 IT 부문에서 10년 이상 근무한 후 1년 반 전에 이 새로운 역할을 맡았다.

CxO는 CDO(Chief Data Officer), CDO(Chief Digital Officer), CTO(Chief Transformation Officer) 등의 새로운 임원 직함 중 가장 최근에 생겨난 직함이다. CxO는 기업들이 경쟁 차별화 요소로써 점차 고객 경험을 강조하면서 리더십 역할로 격상되었다. 

워커(Walker)의 연구에 따르면 2020년 말까지 고객 경험이 핵심 브랜드 차별점으로써 가격과 제품을 따라잡을 것으로 나타났으며, 가트너는 고객 경험이 새로운 전장이며 2020년까지 기업들 80%가 고객 경험을 기준으로 대부분 또는 모두 경쟁하게 될 것이라고 밝혔다. 

이 밖에 해당 주제에 대한 PwC 보고서에서 응답자 중 73%는 고객 경험이 구매 결정의 핵심 요소라고 지적했으며, 소비자 3명 중 1명(32%)은 아무리 마음에 드는 브랜드라도 한 번 나쁜 경험을 하게 되면 멀리할 것이라고 말했다.

2e2 DTC(Digital Transformations Consulting)의 소유자이자 상무이사이며 지난 25년 동안 CIO를 역임한 마크 입스 토우이토우는 “사람들이 지갑, 클릭으로 투표하고 약국 또는 상점에서의 경험이 경쟁자보다 더 좋거나 나쁜지 판단하면서 고객 경험은 점차 중요해질 것이다. 모든 산업에서 이런 현상이 나타나고 있다. 고객 경험을 뒷받침하는 디지털 혁신은 비즈니스 성공의 핵심이다”라고 말했다.

CxO 역할
세간의 이목이 집중되고 있는 상황에서 더 많은 기업들이 고객 경험을 감독할 임원 직위를 임명하고 있지만 이 업무에 누가 자연스럽게 적합한지는 아직 의문이다. 모로스 등은 이 역할이 고객에 경청하고 그들의 필요를 기술 지향적인 솔루션으로 바꾸기 위한 자질이 있는 비즈니스에 능한 CIO에게 가장 적합하다고 생각한다. 그러나 전통적인 CIO 사고방식과 기질은 CMO와 같은 다른 잠재적인 후보자의 역량과 비교할 때 이 역할에 가장 적합하지 않다고 생각하는 사람들도 있다.

CxO가 제 역할을 하기 위해서는 여러 분야에서의 근무경력을 보유함으로써 구매자의 여정과 고객 라이프 사이클을 날카롭게 파악해야 한다. 또한 그들은 비즈니스의 투입과 결과 및 수익 창출 방식에 직접 익숙해져야 하며, 이는 비즈니스 프로세스를 개선하고 발전시키는 방법에 대한 단순한 통찰의 수준을 넘어선다. 아울러 일부 CxO에게는 디자인 감각이 요구되며 모두 고객과의 소통에 매우 익숙해야 한다고 전문가들은 말하고 있다.
 


B2B 및 B2C 기업들이 전자상거래 시스템을 구축할 수 있도록 돕는데 특화된 디지털 대행사 에키드나(Echidna)의 CxO 마이클 브라운은 전통적인 CIO 배경과 강력한 CxO를 위해 필요한 것 사이에 차이가 있다고 말했다. 

베스트 바이에서의 고객용 모바일 앱 및 키오스크 개발 경험을 포함하여 사용성 및 디자인과 관련된 기술적 배경을 가진 브라운은 CxO에게 디자인 감각, 혁신을 명확히 표현할 수 있는 능력, 고객에 경청하기 위한 공감과 역량 등 구체적인 역량이 필요하다고 말했다. 무엇보다도 브라운은 CxO가 기업 상호작용에 있어서 고객 경험을 인식시키는 촉매로써 기능해야 한다고 생각한다.

그는 “CIO는 기술과 달성 가능한 것에 대해 이해하며, CMO는 고객의 욕구와 소통의 필요성을 인식하며 CxO는 둘 사이의 교량이다”라고 말했다.

또 CIO는 대개 CxO와는 다른 조직 구조에 속해 있으며, 이 때문에 전향이 더욱 어렵다고 PwC의 경험 컨설팅 및 제품 전략뿐 아니라 GTM(Go To Market) 리더 데이비드 클라크가 말했다. 

그는 이어 CIO는 일반적으로 인력과 예산을 갖춘 탄탄한 수직 구조를 보유하고 있는 반면 CxO는 조직 전반에 걸쳐 수평적으로 활동하고 디지털 및 물리적 관점에서 고객 경험을 살펴보게 된다고 덧붙였다.

클라크는 “그들이 활동하는 생태계는 다르며 CxO는 CIO와 상호 의존적이다. CxO 역할은 브랜드 비전을 통해 다양한 비즈니스 조직을 연결하고 인간 참여 시 일관성을 유도하며 고객 여정을 관리해야 한다”라고 말했다.

모든 CIO가 CxO 직위에 어울리지 않을 수 있지만 두 역할이 모두 있는 조직에서는 두 임원 사이에 탄탄한 유대관계가 있어야 한다. 사실, CIO, CMO, CxO 사이의 광범위한 협력은 고객을 만족시키면서 기업이 핵심 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 주도하는데 있어서 핵심이다.

2e2의 토우이토우는 “직위들 사이의 경쟁은 어리석으며, 협업을 통해 함께 달성할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 성공적인 경험을 제공하고 싶은데 그 계획에 CIO가 포함되어 있지 않다면 문제가 발생할 것이다. CIO는 프로세스와 이행 및 혁신에 관한 지식이 있고 고객에 대한 이해가 있는 사람(일반적으로 CMO)도 필요하다”라고 말했다.

CIO에서 CxO로 전향하기
글로벌 날리지(Global Knowledge)의 글로벌 CxO 케빈 포우지는 특히 조직의 디지털 혁신 여정의 일환으로써 고객 경험에 대한 날카로운 집중이 자연스러운 CIO 역할의 발전이라 생각한다.


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