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효과적인 여정 지도를 위한 10가지 단계
이 지도는 고객의 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스에서 생성된다고 가트너의 애널리스트 제인 앤 메넬라가 말했다. 또한 이 지도는 임원이 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다.
다기능팀을 구성하라. 영업, 마케팅, IT, 운영 및 인적자원 등 비즈니스 부문의 주요 이해관계자들을 모으자. 이 팀은 고객의 바람에 대한 전방위적인 시점을 제공하기 위해 정보를 제공하고 지도를 구성한다고 메넬라가 말했다.
그녀는 “고객 경험은 모든 비즈니스 부문의 이해관계자가 필요하지만 CIO에게 더욱 중요하다. CEO가 이 그룹을 관리하는 것이 이상적이지만 CMO 또는 CIO도 이를 주도할 수 있다. 이에 상관없이 리더는 진행할 수 있는 힘이 있어야 한다”라고 말했다.
페르소나를 구축하라. 메넬라는 이상적인 고객의 ‘페르소나’ 또는 이미지를 구성하라고 말했다. 고객을 중심으로 디지털 경험을 구성하는 것에 대한 이런 아웃사이드-인(Outside-In) 관점을 이용해 팀은 각 모습의 접점, 관심, 느낌을 상세히 표시하는 지도를 구성할 수 있다. 다른 고객층는 다른 페르소나를 요구할 수 있다.
방법론을 선택하라. 여정 지도 구성에 익숙해지고 프로젝트 목표에 적합한 방법론을 선택하라고 포레스터가 밝혔다.
조사를 실시하라. 소셜 미디어에 ‘주의’하고 사람들이 자신의 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하는지 파악하고 이에 따라 서비스를 맞추라고 메넬라가 말했다. 기업의 디지털 채널뿐만 아니라 포럼과 온라인 커뮤니티 등을 파악한다. 운영과 거래 데이터 또한 중요하다.
메넬라는 “고객 통찰과 사용자 연구에 점차 초점을 맞추고 있다”라고 말했다. 여기에서는 CIO가 중요하며 비즈니스 부문이 고객과 직접 소통할 수 있도록 고객 분석을 제공한다. 고객 조사를 실시하면 고객 오해의 공백을 확인하고 없애는데 도움이 된다고 포레스터가 밝혔다.
인프라를 갖추라. 여정 지도책을 이용해 지도를 시각화하고 조직화한다. 고객 및 비즈니스 가치에 기초하여 우선순위를 결정한다. 지도책은 여정이 어떻게 반복되고 중첩되며 서로 영향을 끼치는지 보여줄 수 있다고 포레스터가 밝혔다.
공감을 위해 워크숍을 진행하라. 포레스터는 이해관계자 및 고객과의 공동 창조를 통해 지원 및 검증이 가능해진다고 밝혔다. 스토리텔링 활동에 참여하여 고객 행동의 근원을 찾고 진실의 순간과 개선 영역을 확인한다.
오류를 시정하라. 포레스터는 여정 지도 제작 노력은 임원의 지원 부재 또는 잘못된 대상에 대한 지도 제작으로 인해 실패하는 경우가 많다고 밝혔다. 여정 지도의 검증을 위해 고객뿐만 아니라 적절한 이해관계자를 포함시킴으로써 이런 위험을 피한다.
KPI를 선택하라. 포레스터는 고객 집착에 가장 중요한 지표를 선택한다. 기존의 지표를 정리하는 것부터 시작하고 다기능팀이 없애야 할 지표, 메울 공백, 이행할 데이터 수집 전략에 대해 합의하도록 하라고 밝혔다.
더욱 풍부한 통찰을 위해 데이터를 마이닝하라. 포레스터는 여정 분석을 통해 고객 피드백 설문조사, 마케팅 데이터, 언어 패턴 등의 정성적 데이터와 정량적 데이터를 마이닝하게 된다고 밝혔다. 여정의 모든 단계에서 수집하는 것이 이상적인 이 데이터는 웹 분석 및 콜센터 데이터와 결합하여 변경사항이 경험을 전반적으로 어떻게 개선하는지에 대한 가설을 세움으로써 향후 최선의 행동을 예측 및 최적화할 수 있다.
메넬라는 이런 데이터가 없다면 가상의 여정 지도도 용인할 수 있다고 말했다. 여기에서 조직은 단계, 생각, 느낌, 새 모바일 주문 앱 등을 통해 고객이 취할 것이라고 생각되는 조치에 대한 개요를 작성한다.
한편 몇몇 CIO들이 자신의 고객 여정 지도 성공 스토리를 공유해왔다.
고객 여정 지도 예시: 수에즈 노스 아메리카(Suez North America)
주택 보유자들은 수도꼭지를 틀면 물이 흘러나오기를 기대한다. 하지만 아마존닷컴의 원활하고 세심한 경우가 많은 서비스로 정의된 영역에서 유틸리티 기업들은 많은 고객들이 유틸리티에서 조차도 더욱 주목하지 않을 수 없는 서비스를 기대한다는 사실을 알게 되었다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.