"이커머스·리테일 관련 기능 강화"··· MS 다이내믹스 365 용 새 모듈 발표

마이크로소프트가 ERP·CRM 솔루션인 다이내믹스 365(Dynamics 365) 서비스에 온라인 커머스와 리테일 스토어 관리 기능을 추가했다. '커머스(Commerce)'와 '커넥티드 스토어(Connected Store)' 애플리케이션을 통해서다. 업체는 이들 기능이 마이크로소프트의 다이내믹스 365의 시장을 확대하고 다양한 채널을 활용하는 리테일 기업을 공략하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
 

다이내믹스 365에는 새로운 IoT 애널리틱스 툴도 추가됐다. 프로덕트 인사이트(Product Insights)는 사용자에게 커넥티드 기기에 대한 추가 서비스를 제공한다. SCM용 IoT 인텔리전스(IoT Intelligence for SCM)를 이용하면 공급망의 변화와 생산 과정을 맞추는 데 도움이 된다. 이밖에도 고객 서비스용 챗봇을 만들고, 성능을 모니터링하는 새로운 툴이 추가됐다. B2B 세일즈 담당 직원이 고객 기업 내 '구매 의사결정권자'를 파악하거나, B2C 세일즈 담당이 구매 절차를 기존 툴보다 더 깊이 있게 분석하는 데 도움이 되는 마이크로소프트의 데이터 플랫폼 '커스터머 인사이트(Customer Insights)'도 기능이 개선됐다.

오프라인 매장용 커머스 툴
최근 열린 행사에서 다이내믹스 365의 혼합 현실 담당 제너럴 매니저 로레인 바딘은 "리테일 업계의 CEO들은 오프라인 매장을 혁신할 때가 됐다고 말한다. 언제, 어디서든, 어느 플랫폼을 통해서든 상거래가 가능해야 한다는 것이다. 이런 요구가 다이내믹스용 새로운 모듈 2개의 개발로 이어졌다. 커머스(Commerce)와 커넥티드 스토어(Connected Store)다"라고 말했다.

먼저 커머스는 이커머스 기능이 추가된 다이내믹스 365 리테일(Dynamics 365 Retail)의 개선이다. 이를 이용하면 업체가 온라인 스토어를 생성, 관리할 수 있다. 기존 리테일 아웃렛과 연동해 매장 수령을 지원하거나 매장 직원이 직접 고객에 제품을 제안해 판매하도록 지원할 수도 있다. 또다른 새 모듈인 커넥티드 스토어는 프라이빗 프리뷰로 사용할 수 있다. 매장 내에서 카메라를 사용해 재고 수준과 고객의 행동을 확인할 수 있다. 별도의 하드웨어가 필요하기 때문에 CIO에겐 더 많은 고민이 필요할 수 있다. 

마이크로소프트는 영국의 리테일 업체 막스 앤 스펜서(Marks & Spencer)와 개발해 이 모듈을 개발했다. 막스 앤 스펜서의 기술 최고 책임자 폴 에이리는 "고객의 쇼핑 방식은 다양하다. 어떤 사람은 모바일로, 어떤 사람은 크로스 채널 방식으로 물건을 구매한다. 온라인으로 물건을 살펴보고 매장에서 구매하거나, 매장에서 한번 써보고 온라인에서 구매하기도 한다. 이는 우리가 디지털 선도 리테일러로 혁신하는 데 있어 핵심적인 부분이다"라고 말했다.

이 리테일 업체는 런던 본사 근처의 작은 매장에 실제 이 시스템을 구축해 운영하고 있다. 고객의 수에 따라 인력 배치를 효율화하는 시스템이 잘 작동하는지 모니터링하고 있다. 에이리에 따르면, 업체는 냉장고에 인터넷 기능이 포함된 센서를 설치할 예정이다. 마이크로소프트 팀스(Teams)를 통해 기기의 문제를 즉시 직원에게 알리게 된다.

이전에는 매장 관리자가 과거 데이터를 참고해 결정해야 했다. 그러나 이제는 다이내믹 365 대시보드에서 실시간 데이터를 확인해 의사결정할 수 있다. 예를 들면 고객의 걸음 소리를 이용해 계산대에 사람들이 길게 늘어서기 전에 새 계산대를 추가로 사용할 것인지 결정할 수 있다. 또는 창고를 판매가 잘되는 제품을 중심으로 채워 놓는 것도 가능하다.
 
IoT 인사이트
IoT 인텔리전스(IoT Intelligence)는 기존 다이내믹스 365 서플라이 체인 매니지먼트(Dynamics 365 Supply Chain Management)에 추가된 기능이다. 이를 이용하면 공장이나 배송 장비에 설치한 센서로부터 데이터를 수집해 분석할 수 있다. 마이크로소프트의 다이내믹스 제품 마케팅 이사 디나 아파스트라우는 "이를 도입한 첫 기업 중 한 곳이 식품 업체 매전스(Majans)다. 이 업체는 이를 이용해 운영 효율성을 높이고 생산 관련 문제를 해결했다"라고 말했다.

또다른 새로운 모듈인 프로덕트 인사이트(Product Insights)는 그들이 판매한 인터넷에 연결된 기기에서 수집한 데이터를 분석한 후 다이내믹스 365에 저장돼 있던 다른 고객 데이터와 비교하는 비즈니스 애널리틱스 툴을 제공한다. 머신러닝을 이용해 비정상적인 상황을 잡아내고 예상되는 원인을 제시한다. 이 모듈을 도입한 첫 기업 중 한 곳이 식기세척기를 만드는 에코랩(Ecolab)이다. 아파스트라우는 "이 기업은 이 소프트웨어를 이용해 물 사용 중 세척기에서 새는 물을 측정했고 결과적으로 고객들에게 물 사용을 줄이는 설정을 사용하도록 권고했다"라고 말했다.

스마트 가상 에이전트
올해 초 마이크로소프트는 커스터머 서비스용 다이내믹스 365 버추얼 에이전트(Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service) 개발 계획을 발표했다. 챗봇을 만드는 이 툴은 오는 12월 1일 출시되는데 이전에 언급한 적이 없는 기능이 추가될 예정이다. 드래그 앤 드롭으로 사용할 수 있는 툴이며 애저 AI 봇 서비스를 기반으로 개발됐다. 기업이 이 툴을 이용하면 외부 웹사이트에 실제 적용하기 전에 내부적으로 봇을 테스트할 수 있다.

아파스트라우는 "마이크로소프트는 봇을 통한 고객과의 상호작용이 전체 고객 만족도에 어떤 영향을 주는지 다이내믹스 365로 측정하고 모니터링하는 대시보드를 제공할 예정이다. 이 대시보드에서는 간단한 쿼리를 통해 사람 대신 봇을 통해 절감한 시간도 확인할 수 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr