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“소셜 시대의 필수!” 기업의 온라인 평판을 관리하는 방법

2012.06.27 Christopher Null   |  PCWorld
구글 알리미(Google Alert)
 
구글 알리미는 문제가 커지기 전에 이를 알려주는 역할을 한다.
 
두 번째는 자신의 사업체와 관련된 새 콘텐츠(평판)가 웹에 뜰 경우, 이를 확인하는 것이다. 구글이 무료로 제공하고 있는 알리미 서비스를 이용하는 방법이 가장 간단하다. 따로 설명이 필요 없는 쉬운 시스템이다. 특정 단어를 지정해두면, 이를 포함시킨 새 웹 페이지나 블로그 포스트에 대한 정보를 이메일로 발송해주는 시스템이다. 구글 알리미 서비스 페이지에 들어가 필요한 단어를 입력한다 (사업주 본인이 가장 잘 알 것이다.). 그리고 매주 또는 새 콘텐츠가 뜰 때마다 정보를 받아볼지 선택한다. 검색 결과를 필터링 할 수도 있다. 예를 들어, 블로그 포스트 또는 동영상과 관련된 콘텐츠에 대한 정보만 받아볼 수 있다. 또는 구글이 임의대로 최선의 결과를 선택해 보내거나, 아니면 모든 결과를 보내도록 설정할 수 있다.
 
구글 알리미는 자칫하면 놓칠 수 있는 정보들을 얻게 해주는 서비스다. 필자의 경우, 구글 알리미 서비스를 통해 전도 유망한 밴드의 베이스 기타리스트가 필자의 이름에 대해 언급을 했다는 사실을 알 수 있었다. 사업주의 경우, 다른 회사가 사업체 이름을 무단 도용하는 것을 막을 수 있다. 또는 누군가 악의적인 의도로 사업체 브랜드에 대한 검색 결과를 하이재킹 하는지 확인할 수 있다.
 
구글 알리미를 이용하는데 따른 또 다른 장점은 자신이 올린 블로그 포스터나 다른 웹 콘텐츠가 구글에서 제대로 표시가 되고 있는지 확인할 수 있다는 것이다. 예를 들어, 블로그에 새 글을 작성했는데 구글 알리미 이메일을 받지 못했다면 검색 엔진이 블로그를 인식하지 못하고 있다는 사실을 알 수 있다. 물론 이 경우에는 원인을 찾아야 한다.
 
소셜 미디어 확인
페이스북, 트위터, 구글+ 같은 소셜 미디어 사이트는 사업체의 브랜드 파워에 큰 영향을 미친다. 사용자들 또한 이와 같은 사실을 잘 알고 있다. 이런 이유로 많은 소비자들이 특정 회사에 불만이 있을 때, 해당 회사의 고객 센터에 전화를 하는 대신, 이를 트윗 하거나 페이스북에서 언급하곤 한다. 고객의 불만을 맘대로 조정할 수는 없다. 그러나 이런 불만 코멘트에 쉽게 대응을 할 수는 있다. 이런 대응은 앞으로 몇 년에 걸쳐 검색 결과를 따라 해당 포스트나 코멘트를 보게 되는 고객들에게 영향을 줄 수 있다.
 
페이스북과 트위터는 사업체에 대해 언급한 새 포스트에 대해 경고를 하지 않는다. 따라서 매일 확인해야 한다. 개개인과 사안별로 정중하면서도 사려 깊은 코멘트를 작성하는 것이 중요하다. 틀에 박힌 문구는 금물이다. 지금은 '고객이 항상 옳다'는 자세를 가져야 하는 시대이다. 특히 온라인에 올린 대화는 사실상 영구적으로 남게 된다는 점에 유념한다. 아주 사소하다 할지라도 실수를 저질렀다면 지나치다 싶을 정도로 사과를 해야 한다. 또 반대 급부를 제공해야 한다. 이런 친절을 통해 부정적인 코멘트를 긍정적인 코멘트로 바꿀 수 있기 때문이다.
 
리뷰 확인
 
엘프(Yelp)에 올라온 리뷰는 아주 큰 파급효과를 갖는다. 이를 무시하면 낭패를 보게 된다.
 
일반 소비자를 대상으로 판 제품에는 어떤 식으로든 '리뷰'가 수반될 확률이 높다. 예를 들어, 아마존에서 판매한 제품에는 리뷰가 작성되고 별점이 매겨진다. 레스토랑이나 소매점을 운영하고 있거나 (의료, 법, 회계 등) 전문 서비스를 제공하고 있다면, 본인이 피드백을 원하든 원하지 않든 (다른 사이트를 포함해) 엘프(Yelp)나 구글 플레이스(Google Place)에 리뷰가 올라온다.
 
온라인 리뷰는 제 각각이다. 예를 들어 예약에 문제가 생기거나 실수로 식어버린 음식을 내놓는 바람에 별점 하나를 매기는 고객들이 생길 수 있다. 이때 가장 좋은 전략은 앞서 설명한대로 대응을 하는 것이다. 엘프의 경우, 고객이 '업데이트'된 리뷰를 올릴 수 있도록 되어 있다. 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰로 바뀌는 것은 긍정적인 리뷰 하나가 새로 작성되는 것보다 두 배의 효과를 가진다.
 
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