2019.08.29

능률∙생산성 높이는 비즈니스 방법론 '프로세스 개선'의 모든 것

Sarah K. White | CIO
프로세스 개선은 성능을 최적화하거나, 베스트 프랙티스 표준을 충족하거나, 단순히 품질, 그리고 고객 및 최종 사용자의 경험을 향상하기 위해 기존의 비즈니스 프로세스를 식별하고 분석하고 개선하는 비즈니스 실무를 말한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

프로세스 개선은 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management, BPM), 비즈니스 프로세스 개선(Business Process Improvement, BPI), 비즈니스 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 지속 개선 프로세스(Continual Improvement Process, CIP)와 같은 다른 이름으로도 불린다. 명칭과 관계없이 이들은 동일한 목표를 추구한다. 즉 오류를 최소화하고, 낭비를 줄이며, 생산성을 제고하고, 효율을 합리화하는 것이다. 

프로세스 개선 기법들  
프로세스 개선을 실행하는 데 도움이 되도록 설계된 여러 방법론이 있다. 각 방법론은 프로세스 문제를 식별하고, 교정하고, 이러한 변화의 성공 또는 실패를 분석하는 것을 목표로 한다. 

이처럼 공통의 목표가 있지만, 각 방법론은 비즈니스 요구에 따라 다르다. 어떤 방법론은 린(Lean) 프로세스 개선 기법에 집중하는가 하면 프로세스 개선을 위해 회사 문화를 교정하는데 주력하는 방법론도 있다. 

또한 프로세스 워크플로우를 시각적으로 표현하는 방법론도 있다.  

카이젠: 카이젠(Kaizen)은 린 앤드 애자일 실무에 방점을 두고 지속적 개선을 추진한다. 카이젠은 일상 업무나 회사 문화를 약간씩 바꾸면서 품질, 생산성, 능률을 향상하는 데 집중한다. 오류나 실수를 처벌하지 않고, 대신 이들의 재발을 방지하기 위해 노력하는 분위기를 조성한다. 
5S: 5S 모델은 카이젠 및 린 방법론의 일부고, 다섯 가지 중요 단계, 즉 분류, 정돈, 정교화, 표준화, 지속을 의미한다. 5S 모델은 프로세스 개선의 일관성을 높이는 데 기여하고, 프로세스 개선을 표준화할 수 있다. 
PDCA: 이 역시 카이젠 방법론의 일부다. PDCA는 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check), 행동(Act)을 나타낸다. 이는 개선을 필요로 하는 프로세스를 좀더 효율적으로 식별하는데 기여한다. 문제를 식별하고(Plan), 해법을 생성하고 이행하며(Do), 데이터를 바탕으로 유효성을 평가하고(Check), 최종 결과를 기록하며 성공적인 계획을 이행한다(Act). 
6시그마: 6시그마(Six Sigma)는 가라데 벨트로 분류되는 서열을 통해 근로자의 성과를 높이는 인기 있는 프로세스 개선 방법론이다. 녹색 띠에서 시작하여 검은 띠로 나아가는 법을 학습한다. 6시그마는 프로세스 개선을 구체적 단계들로 분해하는데 2가지 방법을 이용한다. 즉 정의, 측정, 분석, 개선, 통제(Define, Measure, Analyze, Improve and Control, DMAIC), 그리고 정의, 측정, 분석, 설계, 검증(Define, Measure, Analyze, Design and Verify, DMADV)이다.  
원인 및 결과 분석: 원인 및 결과 분석(Cause and Effect analysis)은 6 시그마로부터 유래한 또 하나의 기법이다. 이는 문제를 식별하고, 장애를 발견하고, 프로세스가 효과가 없는 이유를 상세히 파악하여 문제를 최초로 교정하는 데 도표 기법을 이용한다.  
SIPOC 분석: SIPOC 분석은 6 시그마 방법론에 속하는 도해 형식으로서 DMAIC나 DMADV의 ‘측정’ 단계 중에 일어난다. SIPOC는 시작 전에 요구사항 및 필수요소를 식별하고, 아울러 프로세스 개선 프로젝트를 정의하고 확립한다.  
VSM: VSM(Value Stream Mapping)은 비즈니스 프로세스에 대한 고객의 인식을 시각적으로 표현한다. 이는 제품, 프로세스, 서비스가 조직에 주는 가치를 식별하는 데 기여한다. 다른 방법론과 마찬가지로, 낭비와 중복을 제거하고, 최대한 간소화하는 것에 크게 집중한다. 
전사적 품질 관리(TQM): 고객 만족을 통해 장기적인 성공을 추구하는데 집중하는 TQM(Total Quality Management)은 회사 전체가 지속적인 프로세스 개선에 참여하는 데 기여한다. 직원이 실수를 두려워하지 않고, 공유된 사업 목표를 향해 나아가는 문화를 조성함으로써 직원에게 힘을 주는 방법론이다. 
칸반: 칸반(Kanban)은 사업 단위, 경영진, 직원이 프로세스 개선에 동참하도록 하는 프로세스 워크플로우 시각화 툴이다. 린 프로세스 개선을 구현하고 장려하는 또 하나의 방법론이다. 
프로세스 매핑: 프로세스 개선 계획을 도식화하는 또 하나의 워크플로우 시각화이다. 프로세스 플로우 차트, 프로세스 차트, 기능 플로우 차트, 프로세스 모델이라고도 불린다. 궁극적으로, 이는 시작부터 끝까지 프로세스 워크플로우에 관한 필수 정보를 전달하는 흐름 도표를 생성한다. 

프로세스 개선에서 자동화의 역할 
번거로운 수작업을 없애고, 인간 오류를 줄이기 위해 프로세스를 개선하는 가장 쉬운 방법인 자동화는 프로세스 개선에서 중요한 역할을 한다. 프로세스 자동화는 조직이 개선할 부분과 유효한 것을 파악하는 데 도움을 준다. 

로봇 프로세스 자동화(RPA)는 자동화에서 인기 있는 주제이고, 기업들은 프로세스를 간소화하기 위해 이를 수용해왔다. 이는 복합적 프로세스에 포함된 작업 또는 단계에서의 인간 행동을 모방한다. 자동화는 일련의 규칙과 트리거를 통해 작동하며 특정한 프로세스 부분에서 수작업의 필요를 제거하고, 로봇 프로세스 자동화는 과거에 사람이 했던 작업을 대체한다.  

RPA로 자동화되는 프로세스 개선은 이메일 자동 회신, 온라인 주문 처리, 안내 데스크 티켓의 분류, 시스템 사이의 데이터 전송, 급여 관리 등이 있다. 이는 비즈니스 프로세스의 효율을 높일 뿐 아니라 근로자를 자유롭게 하고 이들이 자동화가 처리할 수 없는 복잡한 작업에 집중하도록 한다. 

프로세스 개선 관련 직종 
프로세스 개선은 이와 연관된 직함보다 상위에 있는 비즈니스 개념이다. 따라서 프로세스 개선의 영역에 속하는 직함은 여러 가지가 있다.  

보편적으로는 프로세스 개선 매니저나 지속 개선 매니저라는 직종이 있다. 페이스케일의 자료에 따르면 프로세스 개선 매니저의 평균 급여는 연 8만 2,000달러다. 지속 개선 매니저의 평균 연봉은 8만 3,000달러고, 프로세스 개선 디렉터의 연평균 급여는 11만 달러다. 

페이스케일의 자료에 따르면 프로세스 개선 직무에 해당하는 이외의 보편적 직함과 평균 연봉은 아래와 같다: 

프로세스 애널리스트: 6만 달러 
프로세스 아키텍트: 9만 5,000달러 
지속 개선 전문가: 6만 2,000달러
비즈니스 프로세스 기술 분석가: 7만 3,000달러 
프로세스 엔지니어: 7만 2,000달러 
비즈니스 프로세스 분석가: 6만 4,000달러 
프로세스 개선 엔지니어: 7만 달러 
업무 탁월성 매니저: 10만 5,000달러 
린 프로세스 개선 매니저: 8만 7,000달러 

프로세스 개선 교육 
프로세스 개선에 관한 교육은 매우 많다. 회사가 6시그마, 카이젠 등 특정 방법론을 고수한다면 해당 방법론에 대한 공인 자격증을 얻거나 교육을 받을 수 있다. 해당 분야의 공인 자격증을 이미 가지고 있거나, 회사가 특정한 방법론에 집착하지 않는다면 다른 프로세스 개선 자격증을 따거나 계발을 위해 교육 강좌를 이수할 수 있다.  

BPM 에센셜즈(BPM Essentials): BPMN(Business Process Model and Notation) 기법 및 스타일 교육 강좌 
BPM 인스티튜트(BPM Institute): 비즈니스 프로세스 관리 전문가(BPMP) 인증 
BP 트렌즈 어소시이츠(BPTrends Associates): 비즈니스 프로세스 관리 원칙들, 그리고 비즈니스 프로세스 모델링, 분석, 설계에 관한 개론 
코세라(Coursera): 업무 관리: 디지털 시대에 맞는 전략 및 품질 관리 
러닝 트리 인터내셔널(Learning Tree International): 비즈니스 프로세스 관리(BPI) 교육  
유데미(Udemy): 마스터 비즈니스 프로세스 개선 및 프로세스 매핑 
워터마크 러닝(Watermark Learning): 비즈니스 프로세스 개선 
ciokr@idg.co.kr



2019.08.29

능률∙생산성 높이는 비즈니스 방법론 '프로세스 개선'의 모든 것

Sarah K. White | CIO
프로세스 개선은 성능을 최적화하거나, 베스트 프랙티스 표준을 충족하거나, 단순히 품질, 그리고 고객 및 최종 사용자의 경험을 향상하기 위해 기존의 비즈니스 프로세스를 식별하고 분석하고 개선하는 비즈니스 실무를 말한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

프로세스 개선은 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management, BPM), 비즈니스 프로세스 개선(Business Process Improvement, BPI), 비즈니스 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 지속 개선 프로세스(Continual Improvement Process, CIP)와 같은 다른 이름으로도 불린다. 명칭과 관계없이 이들은 동일한 목표를 추구한다. 즉 오류를 최소화하고, 낭비를 줄이며, 생산성을 제고하고, 효율을 합리화하는 것이다. 

프로세스 개선 기법들  
프로세스 개선을 실행하는 데 도움이 되도록 설계된 여러 방법론이 있다. 각 방법론은 프로세스 문제를 식별하고, 교정하고, 이러한 변화의 성공 또는 실패를 분석하는 것을 목표로 한다. 

이처럼 공통의 목표가 있지만, 각 방법론은 비즈니스 요구에 따라 다르다. 어떤 방법론은 린(Lean) 프로세스 개선 기법에 집중하는가 하면 프로세스 개선을 위해 회사 문화를 교정하는데 주력하는 방법론도 있다. 

또한 프로세스 워크플로우를 시각적으로 표현하는 방법론도 있다.  

카이젠: 카이젠(Kaizen)은 린 앤드 애자일 실무에 방점을 두고 지속적 개선을 추진한다. 카이젠은 일상 업무나 회사 문화를 약간씩 바꾸면서 품질, 생산성, 능률을 향상하는 데 집중한다. 오류나 실수를 처벌하지 않고, 대신 이들의 재발을 방지하기 위해 노력하는 분위기를 조성한다. 
5S: 5S 모델은 카이젠 및 린 방법론의 일부고, 다섯 가지 중요 단계, 즉 분류, 정돈, 정교화, 표준화, 지속을 의미한다. 5S 모델은 프로세스 개선의 일관성을 높이는 데 기여하고, 프로세스 개선을 표준화할 수 있다. 
PDCA: 이 역시 카이젠 방법론의 일부다. PDCA는 계획(Plan), 실행(Do), 점검(Check), 행동(Act)을 나타낸다. 이는 개선을 필요로 하는 프로세스를 좀더 효율적으로 식별하는데 기여한다. 문제를 식별하고(Plan), 해법을 생성하고 이행하며(Do), 데이터를 바탕으로 유효성을 평가하고(Check), 최종 결과를 기록하며 성공적인 계획을 이행한다(Act). 
6시그마: 6시그마(Six Sigma)는 가라데 벨트로 분류되는 서열을 통해 근로자의 성과를 높이는 인기 있는 프로세스 개선 방법론이다. 녹색 띠에서 시작하여 검은 띠로 나아가는 법을 학습한다. 6시그마는 프로세스 개선을 구체적 단계들로 분해하는데 2가지 방법을 이용한다. 즉 정의, 측정, 분석, 개선, 통제(Define, Measure, Analyze, Improve and Control, DMAIC), 그리고 정의, 측정, 분석, 설계, 검증(Define, Measure, Analyze, Design and Verify, DMADV)이다.  
원인 및 결과 분석: 원인 및 결과 분석(Cause and Effect analysis)은 6 시그마로부터 유래한 또 하나의 기법이다. 이는 문제를 식별하고, 장애를 발견하고, 프로세스가 효과가 없는 이유를 상세히 파악하여 문제를 최초로 교정하는 데 도표 기법을 이용한다.  
SIPOC 분석: SIPOC 분석은 6 시그마 방법론에 속하는 도해 형식으로서 DMAIC나 DMADV의 ‘측정’ 단계 중에 일어난다. SIPOC는 시작 전에 요구사항 및 필수요소를 식별하고, 아울러 프로세스 개선 프로젝트를 정의하고 확립한다.  
VSM: VSM(Value Stream Mapping)은 비즈니스 프로세스에 대한 고객의 인식을 시각적으로 표현한다. 이는 제품, 프로세스, 서비스가 조직에 주는 가치를 식별하는 데 기여한다. 다른 방법론과 마찬가지로, 낭비와 중복을 제거하고, 최대한 간소화하는 것에 크게 집중한다. 
전사적 품질 관리(TQM): 고객 만족을 통해 장기적인 성공을 추구하는데 집중하는 TQM(Total Quality Management)은 회사 전체가 지속적인 프로세스 개선에 참여하는 데 기여한다. 직원이 실수를 두려워하지 않고, 공유된 사업 목표를 향해 나아가는 문화를 조성함으로써 직원에게 힘을 주는 방법론이다. 
칸반: 칸반(Kanban)은 사업 단위, 경영진, 직원이 프로세스 개선에 동참하도록 하는 프로세스 워크플로우 시각화 툴이다. 린 프로세스 개선을 구현하고 장려하는 또 하나의 방법론이다. 
프로세스 매핑: 프로세스 개선 계획을 도식화하는 또 하나의 워크플로우 시각화이다. 프로세스 플로우 차트, 프로세스 차트, 기능 플로우 차트, 프로세스 모델이라고도 불린다. 궁극적으로, 이는 시작부터 끝까지 프로세스 워크플로우에 관한 필수 정보를 전달하는 흐름 도표를 생성한다. 

프로세스 개선에서 자동화의 역할 
번거로운 수작업을 없애고, 인간 오류를 줄이기 위해 프로세스를 개선하는 가장 쉬운 방법인 자동화는 프로세스 개선에서 중요한 역할을 한다. 프로세스 자동화는 조직이 개선할 부분과 유효한 것을 파악하는 데 도움을 준다. 

로봇 프로세스 자동화(RPA)는 자동화에서 인기 있는 주제이고, 기업들은 프로세스를 간소화하기 위해 이를 수용해왔다. 이는 복합적 프로세스에 포함된 작업 또는 단계에서의 인간 행동을 모방한다. 자동화는 일련의 규칙과 트리거를 통해 작동하며 특정한 프로세스 부분에서 수작업의 필요를 제거하고, 로봇 프로세스 자동화는 과거에 사람이 했던 작업을 대체한다.  

RPA로 자동화되는 프로세스 개선은 이메일 자동 회신, 온라인 주문 처리, 안내 데스크 티켓의 분류, 시스템 사이의 데이터 전송, 급여 관리 등이 있다. 이는 비즈니스 프로세스의 효율을 높일 뿐 아니라 근로자를 자유롭게 하고 이들이 자동화가 처리할 수 없는 복잡한 작업에 집중하도록 한다. 

프로세스 개선 관련 직종 
프로세스 개선은 이와 연관된 직함보다 상위에 있는 비즈니스 개념이다. 따라서 프로세스 개선의 영역에 속하는 직함은 여러 가지가 있다.  

보편적으로는 프로세스 개선 매니저나 지속 개선 매니저라는 직종이 있다. 페이스케일의 자료에 따르면 프로세스 개선 매니저의 평균 급여는 연 8만 2,000달러다. 지속 개선 매니저의 평균 연봉은 8만 3,000달러고, 프로세스 개선 디렉터의 연평균 급여는 11만 달러다. 

페이스케일의 자료에 따르면 프로세스 개선 직무에 해당하는 이외의 보편적 직함과 평균 연봉은 아래와 같다: 

프로세스 애널리스트: 6만 달러 
프로세스 아키텍트: 9만 5,000달러 
지속 개선 전문가: 6만 2,000달러
비즈니스 프로세스 기술 분석가: 7만 3,000달러 
프로세스 엔지니어: 7만 2,000달러 
비즈니스 프로세스 분석가: 6만 4,000달러 
프로세스 개선 엔지니어: 7만 달러 
업무 탁월성 매니저: 10만 5,000달러 
린 프로세스 개선 매니저: 8만 7,000달러 

프로세스 개선 교육 
프로세스 개선에 관한 교육은 매우 많다. 회사가 6시그마, 카이젠 등 특정 방법론을 고수한다면 해당 방법론에 대한 공인 자격증을 얻거나 교육을 받을 수 있다. 해당 분야의 공인 자격증을 이미 가지고 있거나, 회사가 특정한 방법론에 집착하지 않는다면 다른 프로세스 개선 자격증을 따거나 계발을 위해 교육 강좌를 이수할 수 있다.  

BPM 에센셜즈(BPM Essentials): BPMN(Business Process Model and Notation) 기법 및 스타일 교육 강좌 
BPM 인스티튜트(BPM Institute): 비즈니스 프로세스 관리 전문가(BPMP) 인증 
BP 트렌즈 어소시이츠(BPTrends Associates): 비즈니스 프로세스 관리 원칙들, 그리고 비즈니스 프로세스 모델링, 분석, 설계에 관한 개론 
코세라(Coursera): 업무 관리: 디지털 시대에 맞는 전략 및 품질 관리 
러닝 트리 인터내셔널(Learning Tree International): 비즈니스 프로세스 관리(BPI) 교육  
유데미(Udemy): 마스터 비즈니스 프로세스 개선 및 프로세스 매핑 
워터마크 러닝(Watermark Learning): 비즈니스 프로세스 개선 
ciokr@idg.co.kr

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