2012.06.15

CRM의 진화형 ‘고객경험관리(CXM)’, 어떻게 준비하나

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
전문가들은 CRM과 고객경험관리(CXM)가 다르다고 지적하며 어떻게 긍정적인 고객 경험을 얻고 왜 이것이 필요한 지에 대해 강조하고 있다.

마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Experience Management)이 등장했다. CXM이 어떤 면에서 CRM(Customer Relationship Management)와 다른가? 왜 조직들이 CXM을 도입해야 하는가? 어떠한 유형의 조직이 CXM 도입으로 가장 큰 혜택을 입을 것인가?

CIO닷컴은 고객 경험 전문가들과 중역들에게 CXM을 가장 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 조언을 구했다.

고객 소통 관리 서비스를 제공하는 썬더헤드(Thunderhead)의 최고 마케팅 책임자 마카이 브루치는 “1980년대 말, 1990년대 초에 CRM의 전성시대였을때, 고객 지원 향상을 위한 내부 절차를 향상시키고, 비용을 절감하고, 만족도를 높이는 일에 집중했다. 그러나 무엇보다도 비용 절감을 가장 중요시 했다”라고 꼬집었다. “CRM은 고객과의 관계 향상을 위한 내부에서 외부를 향한 관점을 가지고 있었다.”

반면 CXM은 “외부에서 내부”를 보는 접근방식을 가지고 있다.

“CXM은 능동적이고, 심지어 선행적이기까지 하다”고 업타임(uptime) 서비스 제공사인 스트라터스 테크놀로지(Stratus Technologies)의 글로벌 고객 서비스 부회장 피터 플린은 전했다. “CXM은 능동적으로 연락을 시작하고, 콘텐츠를 공급하고, 예방적으로 문제를 해결하며, 고객의 선호도를 이해하고, 가끔은 고객이 자신이 요구하거나 필요를 깨닫기도 전에 만족시켜준다.”

마케팅 기술과 분석 전문회사인 풀크럼(Fulcrum)의 CEO 리차드 베르밀리온은 “CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은 영향을 쌓아 나가기 위해 고객들이 회사에 대한 경험을 이야기하도록 한다”라고 덧붙였다.

왜 기업들이 CXM을 받아들여야 하고 어떤 조직이 가장 큰 혜택을 받을까?

조지타운 대학(Georgetown University)의 맥도너 경영 대학원(McDonough School of Business)에서 마케팅 분야를 연구하는 교수 커트 칼슨은 “어떠한 기업이든 고객에게 가치를 전달하고 싶어하는 회사라면 CXM을 중시해야 한다”라고 말했다. “고객 선택의 폭이 넓고, 공급선을 교체하는 비용이 상대적으로 낮은 분야의 기업이 CXM의 혜택을 가장 많이 받을 조직이다.”

이에 관련하여 HP의 제품 마케팅과 R&D 부문 부회장 닐 갓새커는 “강력한 고객 관계 덕분에 번창하고, 고객들에게 고객 순환 주기의 모든 단계에 걸쳐 고객 접촉에 대한 권한 대부분을 주고 싶어하는 기업은 CXM 도입의 혜택을 받을 것이다”라고 말했다. “새로운 고객을 얻기 위해선 현재의 고객을 지키는 것에 비해 6~7배의 비용이 든다는 점을 고려할 때, 상황-인지 고객 경험을 웹, SMS, 모바일 앱, 이메일 등의 선호되는 공급 채널에서 제공하는 기업은 고객 만족도와 기업충성도, 응답률뿐 아니라 매출까지 향상될 것이다.”

CXM을 향상시키는 방법
성공을 정의하라. “CXM 성공의 계측법을 명백하게 하라”고 의료 솔루션 업체 B.E.스미스 (B.E.Smith)의 최고 커뮤니케이션 책임자이자 CMO인 크리스틴 리치는 말했다. “이 방법은 조직이 감정적 결정을 피하고 이성적 결정을 하도록 돕는다”

소규모로 시작하고 특정 목표에 집중하라. 풀크럼의 베르밀리온은 “CRM이 우리에게 가르쳐준 한가지가 있다면, 그것은 모호한 목적을 가진 거대한 제안은 실패하기 십상이라는 점이다. 향상된 고객 경험을 쌓고 기업에 대한 관심을 유지시키기 위해 실제 고객에게 자주 혜택을 줄 수 있는 미미한 규모의 프로젝트에 집중하라”라고 전했다.




2012.06.15

CRM의 진화형 ‘고객경험관리(CXM)’, 어떻게 준비하나

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
전문가들은 CRM과 고객경험관리(CXM)가 다르다고 지적하며 어떻게 긍정적인 고객 경험을 얻고 왜 이것이 필요한 지에 대해 강조하고 있다.

마치 우리에게 축약어가 부족하기라도 한 듯 고객 경험 관리, 줄여서 CXM(Customer Experience Management)이 등장했다. CXM이 어떤 면에서 CRM(Customer Relationship Management)와 다른가? 왜 조직들이 CXM을 도입해야 하는가? 어떠한 유형의 조직이 CXM 도입으로 가장 큰 혜택을 입을 것인가?

CIO닷컴은 고객 경험 전문가들과 중역들에게 CXM을 가장 잘 활용할 수 있는 방법에 대한 조언을 구했다.

고객 소통 관리 서비스를 제공하는 썬더헤드(Thunderhead)의 최고 마케팅 책임자 마카이 브루치는 “1980년대 말, 1990년대 초에 CRM의 전성시대였을때, 고객 지원 향상을 위한 내부 절차를 향상시키고, 비용을 절감하고, 만족도를 높이는 일에 집중했다. 그러나 무엇보다도 비용 절감을 가장 중요시 했다”라고 꼬집었다. “CRM은 고객과의 관계 향상을 위한 내부에서 외부를 향한 관점을 가지고 있었다.”

반면 CXM은 “외부에서 내부”를 보는 접근방식을 가지고 있다.

“CXM은 능동적이고, 심지어 선행적이기까지 하다”고 업타임(uptime) 서비스 제공사인 스트라터스 테크놀로지(Stratus Technologies)의 글로벌 고객 서비스 부회장 피터 플린은 전했다. “CXM은 능동적으로 연락을 시작하고, 콘텐츠를 공급하고, 예방적으로 문제를 해결하며, 고객의 선호도를 이해하고, 가끔은 고객이 자신이 요구하거나 필요를 깨닫기도 전에 만족시켜준다.”

마케팅 기술과 분석 전문회사인 풀크럼(Fulcrum)의 CEO 리차드 베르밀리온은 “CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은 영향을 쌓아 나가기 위해 고객들이 회사에 대한 경험을 이야기하도록 한다”라고 덧붙였다.

왜 기업들이 CXM을 받아들여야 하고 어떤 조직이 가장 큰 혜택을 받을까?

조지타운 대학(Georgetown University)의 맥도너 경영 대학원(McDonough School of Business)에서 마케팅 분야를 연구하는 교수 커트 칼슨은 “어떠한 기업이든 고객에게 가치를 전달하고 싶어하는 회사라면 CXM을 중시해야 한다”라고 말했다. “고객 선택의 폭이 넓고, 공급선을 교체하는 비용이 상대적으로 낮은 분야의 기업이 CXM의 혜택을 가장 많이 받을 조직이다.”

이에 관련하여 HP의 제품 마케팅과 R&D 부문 부회장 닐 갓새커는 “강력한 고객 관계 덕분에 번창하고, 고객들에게 고객 순환 주기의 모든 단계에 걸쳐 고객 접촉에 대한 권한 대부분을 주고 싶어하는 기업은 CXM 도입의 혜택을 받을 것이다”라고 말했다. “새로운 고객을 얻기 위해선 현재의 고객을 지키는 것에 비해 6~7배의 비용이 든다는 점을 고려할 때, 상황-인지 고객 경험을 웹, SMS, 모바일 앱, 이메일 등의 선호되는 공급 채널에서 제공하는 기업은 고객 만족도와 기업충성도, 응답률뿐 아니라 매출까지 향상될 것이다.”

CXM을 향상시키는 방법
성공을 정의하라. “CXM 성공의 계측법을 명백하게 하라”고 의료 솔루션 업체 B.E.스미스 (B.E.Smith)의 최고 커뮤니케이션 책임자이자 CMO인 크리스틴 리치는 말했다. “이 방법은 조직이 감정적 결정을 피하고 이성적 결정을 하도록 돕는다”

소규모로 시작하고 특정 목표에 집중하라. 풀크럼의 베르밀리온은 “CRM이 우리에게 가르쳐준 한가지가 있다면, 그것은 모호한 목적을 가진 거대한 제안은 실패하기 십상이라는 점이다. 향상된 고객 경험을 쌓고 기업에 대한 관심을 유지시키기 위해 실제 고객에게 자주 혜택을 줄 수 있는 미미한 규모의 프로젝트에 집중하라”라고 전했다.


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