2019.08.23

답은 현장에 있다··· 혁신의 비밀 무기 ‘라이드 얼롱’

Clint Boulton | CIO
컨설턴트들은 임원이 새로운 자리에 부임하고 첫 100일 동안 해야 할 일에 관한 많은 조언 리스트를 가지고 있기 마련이다. 팀원들을 만나고 인재를 평가하며 신속하게 성과를 올리고 필요한 업무를 강조하는 것 등이다.

하지만 중요하지만 거의 언급되지 않는 ‘라이드 얼롱’(Ride-along)이라는 것이 있다. CIO는 이 활동을 통해 여러 레벨의 회사 직원들이 어떻게 업무를 처리하는지 파악한다. 라이드 얼롱은 비즈니스 유형에 따라 다양한 형태를 띈다. 때로는 말 그대로 현장 서비스 기술자가 업무 호출을 처리할 때 동행한다. 고객 센터에 앉아 고객 서비스 직원들이 현장 문의를 처리하는 방식이나 호출 전달 방식을 관찰할 때도 있다.

CIO들은 수 년 동안 비즈니스를 파악하기 위해 현장에 발을 내딛어왔다. 여기에 더해 매출을 직접 발생시키는 디지털 제품 개발이라는 중요한 역할을 담당하게 되면서 라이드 얼롱을 특히 중요하게 여기고 있는 것으로 IDG의 2019 CIO 현황 보고서를 통해 밝혀졌다. 그리고 이를 통해 직원들의 고객 서비스 활동을 더욱 가까이에서 지켜보게 되었다.

링센트럴(RingCentral)의 CIO 트레버 슐츠는 이렇게 말했다. "현대의 CIO는 효율성을 넘어 일류 성장, 수익 발생, 고객 지원, 직원 생산성에 집중해야 한다."

CIO들이 공유한 라이드 얼롱 경험과 함께 새로운 역할을 적극 활용하는 요령에 관해 살펴본다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

고객 센터를 방문하라
짐 파울러는 2018년 네이션와이드(Nationwide)에 합류하면서 첫 60일 동안 직원, 대리인, 구성원, 공급자들이 해당 보험사의 디지털 제품과 어떻게 상호작용하는지 관찰하고 논의했다. 그는 이를 통해  비효율성에 대한 잠재적인 해결책을 포착했다.

파울러는 라이딩 얼롱 중 고객 센터 고객 서비스 직원들이 거래를 처리하기 위해 여러 개의 애플리케이션을 전환하느라 많은 시간을 소요하고 있다는 사실을 알아차렸다. 그래서 파울러는 계획 구성원들이 더 쉽게 정보를 얻을 수 있는 셀프 서비스 앱을 개발했다.

파울러와 그의 팀은 회사 직원, 소비자들에게 네이션와이드의 제품을 판매하는 중개업자 등 요구사항이 다른 분류의 고객을 상대한다. 직원들은 대부분 손해를 경험하고 있는 사람과는 대화를 필요로 한다. 한편, 중개업자들은 보험 제품을 더 쉽게 판매할 수 있는 원활한 솔루션을 원한다. 하지만 구성원들과 중개업자들 모두 "중요한 순간"을 위한 기술 지원 제품을 원한다고 파울러가 말했다.

팁 : 자사의 샴페인을 마셔라. 가능하다면 자신의 기업의 제품의 고객이 되어보자. 고객 서비스 방법을 파악하는데 도움이 된다. 1년 전 네이션와이드에 합류한 직후 파울러는 해당 기업으로부터 주택, 자동차, 생명보험을 구매했으며, 이 때문에 일부 비효율성에 대해 잘 알게 되었다고 말했다. 예를 들어, 제2 또는 제3의 보험 제품을 추가할 때 파울러는 같은 데이터를 여러 번 다시 입력해야 했다. 그래서 그는 자동 채우기 기능으로 이런 가외성을 없앴다.

사무실에서 염전까지
라이드 얼롱을 통해 CIO는 흥미로운 곳에 도착할 수도 있다. 앨버말(Albemarle)의 CIO로서 패트릭 톰슨은 염전과 제조 공장을 방문하여 해당 특수 화학물질 기업이 배터리, 알루미늄 야구 방망이 등을 위해 리튬을 추출하고 처리하는 방식을 살펴보았다. 앨버말의 염전은 네바다에서부터 칠레와 호주 등지에 분포하고 있다. 

톰슨은 "첫 해 말 그대로 모든 곳을 방문하여 IT 조직의 실태를 파악했다"라며, IT에서 원하는 비즈니스가 무엇인지도 파악했다고 회상했다. 그는 라이드 얼롱을 통해 "IT의 성과를 더욱 잘 파악할 수 있었다"라며, 자신이 미국, 유럽, 아시아, 호주의 46곳을 방문했다고 덧붙였다.

톰슨은 인프라, 네트워킹, 보안, ERP시스템 뿐 아니라 새로운 협업 및 통신 툴에 걸친 5개년 기술 혁신 계획의 3년차에 접어들고 있다. 또한 그는 제조 공정을 디지털화하고 있으며 센서와 분석을 활용하여 펌프, 밸브, 용기 등 앨버말의 장비 성능을 추적하고 있다. 기계가 고장 나기 전에 센서와 소프트웨어가 고장을 예측하고 자동으로 교체 부품을 주문하는 수준에 도달하고 싶다고 톰슨이 말했다.

팁 : 질문을 하되 필요하다면 조사를 하자. 톰슨은 직원들에게 잘된 일과 잘못된 일에 관해 질문하는 설문지를 돌렸으며, 그는 이것을 정보에 기초한 전략적 의사결정이라고 말했다. "나는 직접 관찰과 이런 조사에 기초하여 많은 정보를 얻었다"라고 그는 말했다. 

270일 동안 관찰하기
링센트럴의 슐츠는 비즈니스 곳곳의 각종 불편사항을 파악하기 위해 여러 비즈니스 기능과 소통하면서 정보를 얻고 있다. TTM(Time To Market)이 중요한 이 SaaS 기업에서 슐츠는 데이터를 활용하여 적절한 시점에 적절한 정보를 제공함으로써 직원 생산성을 높일 수 있는 기회를 모색하고 있다.

좀 더 광범위한 측면에서 그는 링센트럴이 다음 비디오 협업 시대를 형성할 인공지능과 머신러닝 활용의 잠재력이 크다고 생각한다고 말했다. 예를 들어, 알고리즘을 통해 누군가 회의를 위해 공간에 입장할 때 소프트웨어가 이를 ‘인식’하고 새 참석자에게 초점을 맞출 수 있다. 

슐츠는 클라우드 네이티브 기업의 장점이 있다며 "디지털 자산을 활용하여 성장을 유도하고 있다는 점이 그것"이라고 말했다.

팁 : 빠르게 학습하자. 성공적인 합류의 핵심은 사실과 의견을 포함하여 정보를 얻고 변화 의제가 어떤 모습일지 종합하여 소통하는 것이다. 슐츠는 "CIO들은 이런 교차 기능적 관점을 갖고 종합하며 소비할 수 있는 제품에 적용하기 위해 투쟁하고 있다"라며 "투입에서 결과로 옮겨가면서 아무 것도 놓쳐서는 안 된다"라고 말했다.

소매 라이드 얼롱
전자상거래 소매 기업 줄릴리(Zulily)에서 디지털 제품 개발에 참여하는 엔지니어, 품질 관리자, 제품 관리자 등은 생산 현장을 방문해 "라인에서 일해보고" 의류를 선별하여 포장한다. 회사의 CIO 루크 프리앙은 자신 또한 매년 중국의 선전(Shenzen)에 있는 모든 사무실을 방문하려 노력한다고 전했다.

또 이 디지털 직원들은 여러 사무실을 방문하여 직원들이 애자일 '스쿼드' 모델로 개발한 소프트웨어를 어떻게 활용하고 있는지 파악한다. 또한 고객 초점 그룹에 참여하여 사람들이 ML 알고리즘을 이용해 상당히 개인화된 자사의 제품을 어떻게 소비하고 있는지도 파악한다. 

이는 특히 줄릴리의 웹사이트나 모바일 앱을 위한 새로운 기능의 효과를 확인하는데 유용하다고 프리앙이 말했다. 모두가 소프트웨어를 어떻게 만지는지 평가하면 프로세스 흐름상의 문제를 없애는데 도움이 된다.

요령 : 소프트웨어 빌드를 계획할 때 주요 이해당사자들과 함께하자. 프리앙은 "최고의 제품 로드맵은 관련자들이 함께 할 때 만들어진다. 다른 방법으로는 불가능했다"라고 말했다.

-> CIO Perspective 인터뷰 | 최장수 CIO 왕영철 부사장이 전하는 '신뢰·스킬·관계'의 중요성
-> ‘비즈니스에도 능통한’ IT 직원 육성법

ciokr@idg.co.kr



2019.08.23

답은 현장에 있다··· 혁신의 비밀 무기 ‘라이드 얼롱’

Clint Boulton | CIO
컨설턴트들은 임원이 새로운 자리에 부임하고 첫 100일 동안 해야 할 일에 관한 많은 조언 리스트를 가지고 있기 마련이다. 팀원들을 만나고 인재를 평가하며 신속하게 성과를 올리고 필요한 업무를 강조하는 것 등이다.

하지만 중요하지만 거의 언급되지 않는 ‘라이드 얼롱’(Ride-along)이라는 것이 있다. CIO는 이 활동을 통해 여러 레벨의 회사 직원들이 어떻게 업무를 처리하는지 파악한다. 라이드 얼롱은 비즈니스 유형에 따라 다양한 형태를 띈다. 때로는 말 그대로 현장 서비스 기술자가 업무 호출을 처리할 때 동행한다. 고객 센터에 앉아 고객 서비스 직원들이 현장 문의를 처리하는 방식이나 호출 전달 방식을 관찰할 때도 있다.

CIO들은 수 년 동안 비즈니스를 파악하기 위해 현장에 발을 내딛어왔다. 여기에 더해 매출을 직접 발생시키는 디지털 제품 개발이라는 중요한 역할을 담당하게 되면서 라이드 얼롱을 특히 중요하게 여기고 있는 것으로 IDG의 2019 CIO 현황 보고서를 통해 밝혀졌다. 그리고 이를 통해 직원들의 고객 서비스 활동을 더욱 가까이에서 지켜보게 되었다.

링센트럴(RingCentral)의 CIO 트레버 슐츠는 이렇게 말했다. "현대의 CIO는 효율성을 넘어 일류 성장, 수익 발생, 고객 지원, 직원 생산성에 집중해야 한다."

CIO들이 공유한 라이드 얼롱 경험과 함께 새로운 역할을 적극 활용하는 요령에 관해 살펴본다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

고객 센터를 방문하라
짐 파울러는 2018년 네이션와이드(Nationwide)에 합류하면서 첫 60일 동안 직원, 대리인, 구성원, 공급자들이 해당 보험사의 디지털 제품과 어떻게 상호작용하는지 관찰하고 논의했다. 그는 이를 통해  비효율성에 대한 잠재적인 해결책을 포착했다.

파울러는 라이딩 얼롱 중 고객 센터 고객 서비스 직원들이 거래를 처리하기 위해 여러 개의 애플리케이션을 전환하느라 많은 시간을 소요하고 있다는 사실을 알아차렸다. 그래서 파울러는 계획 구성원들이 더 쉽게 정보를 얻을 수 있는 셀프 서비스 앱을 개발했다.

파울러와 그의 팀은 회사 직원, 소비자들에게 네이션와이드의 제품을 판매하는 중개업자 등 요구사항이 다른 분류의 고객을 상대한다. 직원들은 대부분 손해를 경험하고 있는 사람과는 대화를 필요로 한다. 한편, 중개업자들은 보험 제품을 더 쉽게 판매할 수 있는 원활한 솔루션을 원한다. 하지만 구성원들과 중개업자들 모두 "중요한 순간"을 위한 기술 지원 제품을 원한다고 파울러가 말했다.

팁 : 자사의 샴페인을 마셔라. 가능하다면 자신의 기업의 제품의 고객이 되어보자. 고객 서비스 방법을 파악하는데 도움이 된다. 1년 전 네이션와이드에 합류한 직후 파울러는 해당 기업으로부터 주택, 자동차, 생명보험을 구매했으며, 이 때문에 일부 비효율성에 대해 잘 알게 되었다고 말했다. 예를 들어, 제2 또는 제3의 보험 제품을 추가할 때 파울러는 같은 데이터를 여러 번 다시 입력해야 했다. 그래서 그는 자동 채우기 기능으로 이런 가외성을 없앴다.

사무실에서 염전까지
라이드 얼롱을 통해 CIO는 흥미로운 곳에 도착할 수도 있다. 앨버말(Albemarle)의 CIO로서 패트릭 톰슨은 염전과 제조 공장을 방문하여 해당 특수 화학물질 기업이 배터리, 알루미늄 야구 방망이 등을 위해 리튬을 추출하고 처리하는 방식을 살펴보았다. 앨버말의 염전은 네바다에서부터 칠레와 호주 등지에 분포하고 있다. 

톰슨은 "첫 해 말 그대로 모든 곳을 방문하여 IT 조직의 실태를 파악했다"라며, IT에서 원하는 비즈니스가 무엇인지도 파악했다고 회상했다. 그는 라이드 얼롱을 통해 "IT의 성과를 더욱 잘 파악할 수 있었다"라며, 자신이 미국, 유럽, 아시아, 호주의 46곳을 방문했다고 덧붙였다.

톰슨은 인프라, 네트워킹, 보안, ERP시스템 뿐 아니라 새로운 협업 및 통신 툴에 걸친 5개년 기술 혁신 계획의 3년차에 접어들고 있다. 또한 그는 제조 공정을 디지털화하고 있으며 센서와 분석을 활용하여 펌프, 밸브, 용기 등 앨버말의 장비 성능을 추적하고 있다. 기계가 고장 나기 전에 센서와 소프트웨어가 고장을 예측하고 자동으로 교체 부품을 주문하는 수준에 도달하고 싶다고 톰슨이 말했다.

팁 : 질문을 하되 필요하다면 조사를 하자. 톰슨은 직원들에게 잘된 일과 잘못된 일에 관해 질문하는 설문지를 돌렸으며, 그는 이것을 정보에 기초한 전략적 의사결정이라고 말했다. "나는 직접 관찰과 이런 조사에 기초하여 많은 정보를 얻었다"라고 그는 말했다. 

270일 동안 관찰하기
링센트럴의 슐츠는 비즈니스 곳곳의 각종 불편사항을 파악하기 위해 여러 비즈니스 기능과 소통하면서 정보를 얻고 있다. TTM(Time To Market)이 중요한 이 SaaS 기업에서 슐츠는 데이터를 활용하여 적절한 시점에 적절한 정보를 제공함으로써 직원 생산성을 높일 수 있는 기회를 모색하고 있다.

좀 더 광범위한 측면에서 그는 링센트럴이 다음 비디오 협업 시대를 형성할 인공지능과 머신러닝 활용의 잠재력이 크다고 생각한다고 말했다. 예를 들어, 알고리즘을 통해 누군가 회의를 위해 공간에 입장할 때 소프트웨어가 이를 ‘인식’하고 새 참석자에게 초점을 맞출 수 있다. 

슐츠는 클라우드 네이티브 기업의 장점이 있다며 "디지털 자산을 활용하여 성장을 유도하고 있다는 점이 그것"이라고 말했다.

팁 : 빠르게 학습하자. 성공적인 합류의 핵심은 사실과 의견을 포함하여 정보를 얻고 변화 의제가 어떤 모습일지 종합하여 소통하는 것이다. 슐츠는 "CIO들은 이런 교차 기능적 관점을 갖고 종합하며 소비할 수 있는 제품에 적용하기 위해 투쟁하고 있다"라며 "투입에서 결과로 옮겨가면서 아무 것도 놓쳐서는 안 된다"라고 말했다.

소매 라이드 얼롱
전자상거래 소매 기업 줄릴리(Zulily)에서 디지털 제품 개발에 참여하는 엔지니어, 품질 관리자, 제품 관리자 등은 생산 현장을 방문해 "라인에서 일해보고" 의류를 선별하여 포장한다. 회사의 CIO 루크 프리앙은 자신 또한 매년 중국의 선전(Shenzen)에 있는 모든 사무실을 방문하려 노력한다고 전했다.

또 이 디지털 직원들은 여러 사무실을 방문하여 직원들이 애자일 '스쿼드' 모델로 개발한 소프트웨어를 어떻게 활용하고 있는지 파악한다. 또한 고객 초점 그룹에 참여하여 사람들이 ML 알고리즘을 이용해 상당히 개인화된 자사의 제품을 어떻게 소비하고 있는지도 파악한다. 

이는 특히 줄릴리의 웹사이트나 모바일 앱을 위한 새로운 기능의 효과를 확인하는데 유용하다고 프리앙이 말했다. 모두가 소프트웨어를 어떻게 만지는지 평가하면 프로세스 흐름상의 문제를 없애는데 도움이 된다.

요령 : 소프트웨어 빌드를 계획할 때 주요 이해당사자들과 함께하자. 프리앙은 "최고의 제품 로드맵은 관련자들이 함께 할 때 만들어진다. 다른 방법으로는 불가능했다"라고 말했다.

-> CIO Perspective 인터뷰 | 최장수 CIO 왕영철 부사장이 전하는 '신뢰·스킬·관계'의 중요성
-> ‘비즈니스에도 능통한’ IT 직원 육성법

ciokr@idg.co.kr

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