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ITSM 현대화를 도모한다면... 최신 ITIL 도입·활용을 위한 6가지 원칙

2019.08.20 Stephen Mann  |  CIO


ITSM 관련 웹사이트인 ITSM.tools의 스티븐 만 수석 애널리스트 겸 콘텐츠 디렉터는 “실패한 ITSM 도구를 다른 도구로 바꾸는 방법으로는 도구 사용과 관련된 문제, 즉 근본 원인이 되는 문화적 문제나 장벽을 해결할 수 없다”라고 말했다.

레거시 프로세스나 기술을 중심으로 일부 상황에서는 처음부터 다시 시작하는 것을 고려해야 할 수도 있다. 그는 커리어 초기에 경험한 사례 하나를 소개했다. 그의 회사는 고객이 요청을 인쇄를 요구할 때 3개의 사본을 인쇄했었다. 그런데 나중에 사본 1개를 폐기했다. 이에 문제를 조사했다. 그리고 CC(Carbon-copy) 종이에 인쇄가 되는 도트 프린터 시절의 워크플로우 때문에 3개의 사본을 인쇄하고 있다는 사실을 알게 되었다. 회사에 변화가 있었지만 이 프로세스는 그대로 유지되면서 불필요한 부분이 생긴 것이다.

4. 미래, 그리고 변화에 대한 계획을 수립한다
ITIL은 지속적으로 변화하는 ITSM 프레임워크로 활용이 되어야 한다. 기술이 빠른 속도로 변하고 있다. 이에 ITIL 구현 프로세스를 완료한 후에 새로운 기술을 고려해야 하는 경우가 생길 수도 있다. AI를 예로 들 수 있다. AI는 이미 간단한, 또는 반복적인 작업을 줄이는 데 도움을 줄 수 있도록 ITIL과 ITSM에 도입이 된 상태이다. 따라서 기술 트렌드를 계속 주시해야 한다. 그래야 이런 기술 트렌드가 ITSM 전략에 가져올 영향, 혜택을 파악할 수 있다.

만은 “새로운 기술은 일을 더 복잡하게 만든다. 예를 들어, 과거 온프레미스와 현대적인 클라우드의 용량 관리에는 차이가 있다. 그러나 ITIL과 유사한 베스트 프랙티스 프레임워크를 올바르게 활용하면 이런 기술 변화를 더욱 손쉽게 처리할 수 있다”라고 강조했다.

5. 핵심 이해당사자와 커뮤니케이션을 한다
이해당사자와 지속적으로 커뮤니케이션을 해야 ITIL 전략을 성공시킬 수 있다. ITSM 전략을 기업 목표, 목적에 일치시켜야 한다. 그리고 모든 사람이 ITIL의 중요성을 이해하도록 만들어야 한다. 현실적으로 커뮤니케이션을 한다. 그래야 IT 밖 다른 부서 임원들이 프로세스 향상이 결과로 나타나기까지 시간이 소요된다는 점, ITIL이 기업 문제 해결에 있어 ‘마법’ 같은 솔루션은 아니라는 점을 이해한다.

암라인은 “ITIL에 대한 기본 지식을 갖추는 것이 중요하지만, 동시에 왜 특정한 ITIL 프랙티스가 구현 후에 일상 업무를 개선시키는지 이유를 이해할 필요도 있다. 또 각 부분에 ITIL을 구현해 적용했을 때 예상되는 결과를 명확히 설명하는 것도 중요하다. 이런 부분들을 조직과 기능의 목표, 목적과 일치시켜야 한다”라고 설명했다.

6. ITIL 4의 경우, 애자일 워크플로우와 유연성에 초점을 맞춘다
ITIL 4가 이미 배포되기 시작했지만, 이를 서둘러 도입할 필요는 없다. 현재 ITIL v3를 사용하고 있다면 기존 프로세스를 계속 유지하면서, 향후 ITIL 4로 이전할 계획을 수립하기 시작한다. 또 ITIL v3 자격증을 준비하고 있는 직원이 있다면, 취득한 크레딧을 ITIL 4 자격증으로 옮겨 적용 받을 수 있게 될 것이다. 엑셀로는 ITIL v3 자격증을 가진 사람들이 ITIL 4 자격증을 더 빨리 취득할 수 있도록 도움을 주는 ‘다리’ 역할을 하는 시험을 제공할 계획이다.

만은 “ITIL 4는 IT 서비스 전달과 지원에 조금 다르게 접근하지만, 여전히 기존 베스트 프랙티스 내용 가운데 상당수가 그대로 유지되고 있다”라고 말했다.

그는 ITIL 4 도입 프로세스가 과거와 비슷하다고 말했다. 그리고 ITIL 4가 조직 내 완전히 안착되면, 모든 사람들이 적합한 ITIL 버전에 초점을 맞추도록 만드는 데 주의를 기울일 필요가 있다고 덧붙였다. 

가장 좋은 방법은 계속 ITIL의 가치에 초점을 맞추고, 협력과 가시성을 강조하고, 고객과 클라이언트, 이해당사자들로부터 정기적으로 피드백을 수집하는 것이다. ITIL 4에 맞는 문화 구현에 초점을 맞춘다면, 즉 애자일 워크플로우와 유연성에 초점을 맞춘다면, 더 쉽게 ITSM 서비스와 도구, 프로세스를 도입할 수 있다. ciokr@idg.co.kr

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