2012.06.04

조사 | 고객 창구로서 SNS, ‘임원들은 아직•••’

Antony Savvas | Computerworld

소셜 미디어와 모바일 등 새로운 고객 커뮤니케이션 창구를 책임지는 회사 임원들이 SNS를 사용하지 않는 것으로 조사됐다.

영국 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU)의 ‘고객에게 더 가까이 다가가기 위한 보고서(Getting Closer to the Customer Report)’는 전세계 800명의 고위 경영진을 대상으로 한 조사 결과로, 제네시스가 후원했다.

이 보고서에서 절반 이상(58%)의 C-레벨 응답자들은 CEO가 새로운 고객 커뮤니케이션 채널을 책임진다고 생각하며, 1/3 미만(28%)의 응답자들은 중간 관리자가 임원들의 생각에 동의한다고 말했다. C-레벨이 아닌 임원의 38%는 소셜 미디어와 모바일 채널에 대한 궁극적인 책임은 마케팅 부서에 있다고 있다고 답했다.

EIU는 C-레벨 임원과 중간 간부간의 생각차이는 소셜 미디어의 ‘색다른 요인’로 설명할 수 있다고 밝혔다.

이 보고서에 따르면, 기업의 43%가 지난해부터 소셜 미디어를 사용하기 시작했으며 소셜 미디어로 3년 이상 고객과 커뮤니케이션 해온 기업들은 11%에 불과한 것으로 나타났다.

새로운 커뮤니케이션 채널에서 고객 서비스는 우선순위에 있지 않았다. 6%만이 새로운 커뮤니케이션 채널의 주요 목적으로 고객 서비스를 생각하는 것으로 조사됐다.

48%의 기업은 고객과 커뮤니케이션 하기 위해 소셜 미디어와 네트워킹 사이트를 사용하는 반면, 20%는 모바일 애플리케이션을 사용하는 것으로 조사됐다. 대다수는 커뮤니케이션 하기 위해 회사 웹사이트(90%)와 이메일(88%)에 주로 의지하는 것으로 나타났다.


기업이 고객 커뮤니케이션에 사용하는 툴

 

"페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어와 모바일 기기의 언제 어디서나 사용할 수 있다는 편리함을 감안할 때, 많은 기업들이 한 발 늦었고 이러한 채널들에 대한 책임소재가 분명하지 않다는 의미다”라고 콜센터 시스템 업체 제네시스의 CEO 폴 시그레는 전했다.



한편, IBM이 전세계 CEO 1,700명을 대상으로 한 최근 조사에서 많은 CEO들은 협업과 혁신의 주요 원동력으로 소셜 미디를 생각하는 것으로 나타났다. ciokr@idg.co.kr



2012.06.04

조사 | 고객 창구로서 SNS, ‘임원들은 아직•••’

Antony Savvas | Computerworld

소셜 미디어와 모바일 등 새로운 고객 커뮤니케이션 창구를 책임지는 회사 임원들이 SNS를 사용하지 않는 것으로 조사됐다.

영국 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU)의 ‘고객에게 더 가까이 다가가기 위한 보고서(Getting Closer to the Customer Report)’는 전세계 800명의 고위 경영진을 대상으로 한 조사 결과로, 제네시스가 후원했다.

이 보고서에서 절반 이상(58%)의 C-레벨 응답자들은 CEO가 새로운 고객 커뮤니케이션 채널을 책임진다고 생각하며, 1/3 미만(28%)의 응답자들은 중간 관리자가 임원들의 생각에 동의한다고 말했다. C-레벨이 아닌 임원의 38%는 소셜 미디어와 모바일 채널에 대한 궁극적인 책임은 마케팅 부서에 있다고 있다고 답했다.

EIU는 C-레벨 임원과 중간 간부간의 생각차이는 소셜 미디어의 ‘색다른 요인’로 설명할 수 있다고 밝혔다.

이 보고서에 따르면, 기업의 43%가 지난해부터 소셜 미디어를 사용하기 시작했으며 소셜 미디어로 3년 이상 고객과 커뮤니케이션 해온 기업들은 11%에 불과한 것으로 나타났다.

새로운 커뮤니케이션 채널에서 고객 서비스는 우선순위에 있지 않았다. 6%만이 새로운 커뮤니케이션 채널의 주요 목적으로 고객 서비스를 생각하는 것으로 조사됐다.

48%의 기업은 고객과 커뮤니케이션 하기 위해 소셜 미디어와 네트워킹 사이트를 사용하는 반면, 20%는 모바일 애플리케이션을 사용하는 것으로 조사됐다. 대다수는 커뮤니케이션 하기 위해 회사 웹사이트(90%)와 이메일(88%)에 주로 의지하는 것으로 나타났다.


기업이 고객 커뮤니케이션에 사용하는 툴

 

"페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어와 모바일 기기의 언제 어디서나 사용할 수 있다는 편리함을 감안할 때, 많은 기업들이 한 발 늦었고 이러한 채널들에 대한 책임소재가 분명하지 않다는 의미다”라고 콜센터 시스템 업체 제네시스의 CEO 폴 시그레는 전했다.



한편, IBM이 전세계 CEO 1,700명을 대상으로 한 최근 조사에서 많은 CEO들은 협업과 혁신의 주요 원동력으로 소셜 미디를 생각하는 것으로 나타났다. ciokr@idg.co.kr

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