2019.08.05

인재 영입∙유지의 열쇠 '직원 경험'이란?

Sharon Florentine | CIO
강력한 직원 경험은 경쟁이 치열한 구인 시장에서 중요한 차별화 요소가 될 수 있으며 디지털 변혁이 점점 더 많이 진행됨에 따라 필수 성공 요소로 자리 잡게 됐다.

직원 경험은 CIO와 HR 책임자 모두에게 최우선 사항이 되었다. 실제로, 가트너는 843명의 인사 책임자를 대상으로 한 설문조사에서 직원 경험을 2019년의 3대 핵심 전략 중 하나로 평가했다. 설문조사에서는 응답자의 51%가 직원 경험이 기업 목적을 달성하는 데 결정적이라고 말했다. 

아래의 지침은 직원 경험이 무엇이고, 조직에 어떤 영향을 주며, 직원에게 유익하고 생산적인 경험을 전달할 방법이 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 것이다. 
 
ⓒGetty Images Bank

직원 경험이란 무엇인가? 
직원 경험은 직원이 조직 내에서 경력을 쌓아갈 때 마주치고 체험하고 느끼는 모든 것을 포괄한다. 이는 맨 처음 입사 지원 서류를 낼 때부터 퇴사할 때까지의 기간이고, 회사 동료로서 경험을 포함한다. 

직원이 조직에서 경험할 수 있는 것은 매우 다양하므로 직원 경험은 흔히 직원 여정 상의 보편적 이정표들로 구분된다. 즉, 응시를 포함한 채용 후보자, 면접 및 채용 프로세스; 수습 과정; 교육; 개발, 평가 및 승진; 퇴사; 그리고 회사 동료 경험이다. 

조직은 저마다 고유한 직원 경험을 제공하고, 직원 여정 상의 이정표는 워낙 광범위해서 직원 경험은 하루하루 다를 수 있다. 나아가, 브랜드 리더십 컨설턴트이자 포브스에 기고하는 전문가인 데니즈 리 연은 직원 경험이 문화, 참여 또는 고용주 브랜드와 같지 않다고 말했다. 그러나 이들 모두는 직원 경험을 향상하는 전략과 전술에 기여할 수 있고 조직의 사명과 가치를 정의하는 데 유용할 수 있다. 

직원 경험은 왜 중요한가
조직이 직원 여정 상의 각 이정표를 취급하는 방식은 조직 문화를 드러내고, 직원의 성과와 참여에 영향을 줄 수 있다. 경영진은 직원이 조직에서 이러한 경력 이정표를 어떻게 경험하는지 안다면, 현재 직원을 어떻게 지원하고 있고, 직원 경험을 어떻게 향상할 수 있는지를 더 잘 이해할 수 있을 것이다. 

이온 러닝(ion Learning)의 CEO인 셰이븐 린들리는 “조직과 접촉하는 처음 순간부터 조직이 어떠하고 그곳에서 일하는 것이 어떠할지에 관한 기대를 하게 된다”면서 “구인 광고에서든, 언론 기사에서든, 광고에서든 기대를 하게 된다. 이는 거의 심리적 계약에 가깝다. 신규 채용자는 모두가 이러한 기대를 한다. 채용 프로세스가 진행됨에 따라 기대는 점차 명확해지기 시작한다. 그래서 회사들은 매우 강렬한 첫인상을 남기려고 노력하며, 직원의 기대에 부합하려고 노력한다. 첫날에는 부합할 수 있다. 그러나 2일 차, 3일 차, 4일 차는 어떠한가?”라고 말했다. 

린들리는 기대가 충족되지 않으면 심리적 계약이 파기되고, 직원과 조직 사이의 관계가 악화되기 시작한다고 지적했다. 여러 조직에서 이러한 신뢰의 상실은 유지 문제로 이어진다. 직원이 다른 곳의 기회를 물색할 것이기 때문이다. 

이런 문제를 해결하기 위해 지엽적으로 집중하는 조직이 많다. 이들은 사기를 진작하는 팀 구축 활동, 급여 및 장려금 증가 등의 ‘임시방편’ 처방으로 직원과의 관계를 강화하려고 시도하지만, 이는 일시적일 수밖에 없다. 근본적인 문제가 전반적으로 부실한 직원 경험이기 때문이라고 린들리는 지적했다.  

린들리는 “사람들은 매우 재빨리 판단한다. 처음의 수습 과정에서, 간부들이 사람들과 상호작용하는 방식을 보면서, 그리고 동료 직원에 이르기까지, 하나하나 받은 인상을 매우 신속히 짜 맞춘다”라면서 “결국, 실제로 일어나고 있는 일이 직원의 기대에 부합하는지 부합하지 않는지의 문제다. 그리고 부합하지 않는다면 이들은 절대로 참여하지 않는다. 이들의 사기는 절대로 높아지지 않는다. 이들은 절대로 의욕적이거나 충성적으로 되지 않는다. 기초적이고 근본적인 계약이 이미 파괴되었기 때문이다”라고 말했다. 

직원 경험을 측정하는 방법 
직원 경험을 긍정적으로 만들기 위해서는 이를 측정하는 전략을 세우는 것이 중요하다. 조직은 직원 여정을 따라 각 이정표에서 피드백을 요청할 수 있다. 한편 직원 경험이 가장 결정적인 세 곳의 이정표가 있다. 이제 막 조직의 직원 경험을 조사하기 시작했다면, 지원자 모집, 수습 기간, 퇴사에서 시작하라. 

컬처앰프(CultureAmp)에 따르면 지원자 모집 과정에서 조직은 합격 및 불합격 지원자 모두에게 피드백을 요청해야 한다. 피드백 결과와 관계없이 이는 조직에 대한 지지자를 창출할 것이다.  

다음은, 조직에 합류한 신규 직원으로부터 수습 과정 중 일일이 피드백을 받아야 한다. 수습 과정을 이미 완수한 신규 채용자로부터 첫인상과 회고적 통찰을 알아내는 것은 가치 있는 일이다.  

마지막으로, 조직을 자발적으로 떠나는 사람들에게 피드백을 요청한다면 인력 감소를 줄이고 유지 및 참여를 늘리는 방법에 대한 통찰을 얻는데 유익할 것이다. 

직원 경험에 대한 IT의 영향  
인사 관리가 직원 경험의 대다수 중요한 부분을 유도하고 형성하지만 예컨대 설비, 홍보, IT 등 조직의 다른 부분의 개입 역시 필수적이라고 연은 말했다. 

GE의 부사장이자 CIO인 크리스 드럼굴은 IT가 직원 경험에 지대한 영향을 준다고 생각한다. 예를 들어 IT가 기술을 취득하고 이용하는 경험을 형성시키는 방식 등이다.  

드럼굴은 “매우 많은 회사가 고객 경험을 강조하고 경험 전략에서 이 부분을 만드는 쪽으로 노력하지만 – 즉 직원을 최종이용자(고객)처럼 취급 – 우리의 생각은 다르다”면서 “우리는 직원을 자신의 직업과 자신의 직무 세계의 일부로서의 기술 소비자라고 생각한다”라고 이야기했다.  

직장 동료의 생일을 알려주거나 팀 점심 식사의 일정을 잡는 데 도움을 주는 소비자 기술 애플리케이션을 직원에게 제공하는데 집중하는 대신 IT는 직원이 기술과 상호작용하고 업무 경험을 강화하는데 필요한 근본적 부분을 목표로 해야 한다. 그리고 이는 기술에 의해 생산적이고 능률적이고 효과적으로 되기 위해 직원이 탐색해야 하는 프로세스와 정책을 간소화하는 것을 의미한다. 

드럼굴은 예를 들어 GE에서 IT 취득 및 지원 프로세스는 부담스럽고 지루하고 외주 비중이 높았다고 말했다. 명목상으로 지표들은 우수했지만 –예를 들어 마감된 티켓의 수– 직원들에게 경험을 물어보면 실상은 크게 달랐다.   

GE에서 디지털 업무 환경 기술을 담당하는 CTO인 제프 모나코는 “우리가 배치해 놓은 낡은 시스템을 취득하고 관리하고 학습하는 것은 그야말로 난관투성이였다”고 밝혔다. 

따라서 GE는 직원이 기술과 상호작용하고, 기술 지원을 받고, 새로운 툴을 발견하는 방식을 진화시키면서 직원의 IT 경험을 개조하는 쪽으로 나아갔다. 이의 결과물인 마이테크(MyTech) 및 스마트헬프(SmartHelp)는 GE 직원들이 GE 전반에 걸쳐 제공된 툴과 기술을 바라보고 관리하는 현대적이고 개인화된 방식을 제공한다. GE 디지털의 디지털 업무 환경 기술 부사장인 데이브 채프먼은 이는 직원 경험을 크게 향상했다고 강조했다. 
 
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디지털 시대의 직원 경험 
디지털 변혁과 IT의 소비자화에 따라 부서와 상관없이 모든 직원이 어느 때보다 기술에 더 밝아졌고, 이는 직원 경험에서 중요한 역할을 한다고 드럼굴은 말했다. 

드럼굴은 “IT에 속하지 않은 직원도 이제 기초적 코딩을 하고, 워크플로우를 개발하는 정도의 일은 스스로 하도록 요구된다. 따라서 조직 전반에 걸쳐 기술 개방성이 훨씬 커질 수밖에 없다”라고 전했다. 

따라서, IT 부서는 기술 관점에서만이 아니라 평판 관점에서도 긍정적 직원 경험에서 필수적으로 되었다. IT 부서가 사소한 장애를 고칠 능력이 있다고 여겨지지 않는다면 더 크고 전사적인 IT 문제 또한 관리할 수 있다고 여겨지지 않을 것이다. 

여러 IT 조직에 있어 긍정적 직원 경험이란 직원이 최대한 수월하게 업무를 완수할 수 있도록 디지털 업무 환경을 확립하는 것을 의미한다. IT는 직원에게 더욱 접근하기 쉽고 좀더 개방적이어야 한다. IT 부서는 문제를 해결할 뿐 아니라 직원들이 기술을 더 잘 활용하도록 도움을 주기도 해야 한다. 가트너의 디지털 업무 환경 팀의 부사장이자 저명한 애널리스트인 캐롤 로즈웰은 선제적이고 미래 지향적인 IT 역할은 전반적 직원 경험을 향상할 수 있는 한 방법이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
 



2019.08.05

인재 영입∙유지의 열쇠 '직원 경험'이란?

Sharon Florentine | CIO
강력한 직원 경험은 경쟁이 치열한 구인 시장에서 중요한 차별화 요소가 될 수 있으며 디지털 변혁이 점점 더 많이 진행됨에 따라 필수 성공 요소로 자리 잡게 됐다.

직원 경험은 CIO와 HR 책임자 모두에게 최우선 사항이 되었다. 실제로, 가트너는 843명의 인사 책임자를 대상으로 한 설문조사에서 직원 경험을 2019년의 3대 핵심 전략 중 하나로 평가했다. 설문조사에서는 응답자의 51%가 직원 경험이 기업 목적을 달성하는 데 결정적이라고 말했다. 

아래의 지침은 직원 경험이 무엇이고, 조직에 어떤 영향을 주며, 직원에게 유익하고 생산적인 경험을 전달할 방법이 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 것이다. 
 
ⓒGetty Images Bank

직원 경험이란 무엇인가? 
직원 경험은 직원이 조직 내에서 경력을 쌓아갈 때 마주치고 체험하고 느끼는 모든 것을 포괄한다. 이는 맨 처음 입사 지원 서류를 낼 때부터 퇴사할 때까지의 기간이고, 회사 동료로서 경험을 포함한다. 

직원이 조직에서 경험할 수 있는 것은 매우 다양하므로 직원 경험은 흔히 직원 여정 상의 보편적 이정표들로 구분된다. 즉, 응시를 포함한 채용 후보자, 면접 및 채용 프로세스; 수습 과정; 교육; 개발, 평가 및 승진; 퇴사; 그리고 회사 동료 경험이다. 

조직은 저마다 고유한 직원 경험을 제공하고, 직원 여정 상의 이정표는 워낙 광범위해서 직원 경험은 하루하루 다를 수 있다. 나아가, 브랜드 리더십 컨설턴트이자 포브스에 기고하는 전문가인 데니즈 리 연은 직원 경험이 문화, 참여 또는 고용주 브랜드와 같지 않다고 말했다. 그러나 이들 모두는 직원 경험을 향상하는 전략과 전술에 기여할 수 있고 조직의 사명과 가치를 정의하는 데 유용할 수 있다. 

직원 경험은 왜 중요한가
조직이 직원 여정 상의 각 이정표를 취급하는 방식은 조직 문화를 드러내고, 직원의 성과와 참여에 영향을 줄 수 있다. 경영진은 직원이 조직에서 이러한 경력 이정표를 어떻게 경험하는지 안다면, 현재 직원을 어떻게 지원하고 있고, 직원 경험을 어떻게 향상할 수 있는지를 더 잘 이해할 수 있을 것이다. 

이온 러닝(ion Learning)의 CEO인 셰이븐 린들리는 “조직과 접촉하는 처음 순간부터 조직이 어떠하고 그곳에서 일하는 것이 어떠할지에 관한 기대를 하게 된다”면서 “구인 광고에서든, 언론 기사에서든, 광고에서든 기대를 하게 된다. 이는 거의 심리적 계약에 가깝다. 신규 채용자는 모두가 이러한 기대를 한다. 채용 프로세스가 진행됨에 따라 기대는 점차 명확해지기 시작한다. 그래서 회사들은 매우 강렬한 첫인상을 남기려고 노력하며, 직원의 기대에 부합하려고 노력한다. 첫날에는 부합할 수 있다. 그러나 2일 차, 3일 차, 4일 차는 어떠한가?”라고 말했다. 

린들리는 기대가 충족되지 않으면 심리적 계약이 파기되고, 직원과 조직 사이의 관계가 악화되기 시작한다고 지적했다. 여러 조직에서 이러한 신뢰의 상실은 유지 문제로 이어진다. 직원이 다른 곳의 기회를 물색할 것이기 때문이다. 

이런 문제를 해결하기 위해 지엽적으로 집중하는 조직이 많다. 이들은 사기를 진작하는 팀 구축 활동, 급여 및 장려금 증가 등의 ‘임시방편’ 처방으로 직원과의 관계를 강화하려고 시도하지만, 이는 일시적일 수밖에 없다. 근본적인 문제가 전반적으로 부실한 직원 경험이기 때문이라고 린들리는 지적했다.  

린들리는 “사람들은 매우 재빨리 판단한다. 처음의 수습 과정에서, 간부들이 사람들과 상호작용하는 방식을 보면서, 그리고 동료 직원에 이르기까지, 하나하나 받은 인상을 매우 신속히 짜 맞춘다”라면서 “결국, 실제로 일어나고 있는 일이 직원의 기대에 부합하는지 부합하지 않는지의 문제다. 그리고 부합하지 않는다면 이들은 절대로 참여하지 않는다. 이들의 사기는 절대로 높아지지 않는다. 이들은 절대로 의욕적이거나 충성적으로 되지 않는다. 기초적이고 근본적인 계약이 이미 파괴되었기 때문이다”라고 말했다. 

직원 경험을 측정하는 방법 
직원 경험을 긍정적으로 만들기 위해서는 이를 측정하는 전략을 세우는 것이 중요하다. 조직은 직원 여정을 따라 각 이정표에서 피드백을 요청할 수 있다. 한편 직원 경험이 가장 결정적인 세 곳의 이정표가 있다. 이제 막 조직의 직원 경험을 조사하기 시작했다면, 지원자 모집, 수습 기간, 퇴사에서 시작하라. 

컬처앰프(CultureAmp)에 따르면 지원자 모집 과정에서 조직은 합격 및 불합격 지원자 모두에게 피드백을 요청해야 한다. 피드백 결과와 관계없이 이는 조직에 대한 지지자를 창출할 것이다.  

다음은, 조직에 합류한 신규 직원으로부터 수습 과정 중 일일이 피드백을 받아야 한다. 수습 과정을 이미 완수한 신규 채용자로부터 첫인상과 회고적 통찰을 알아내는 것은 가치 있는 일이다.  

마지막으로, 조직을 자발적으로 떠나는 사람들에게 피드백을 요청한다면 인력 감소를 줄이고 유지 및 참여를 늘리는 방법에 대한 통찰을 얻는데 유익할 것이다. 

직원 경험에 대한 IT의 영향  
인사 관리가 직원 경험의 대다수 중요한 부분을 유도하고 형성하지만 예컨대 설비, 홍보, IT 등 조직의 다른 부분의 개입 역시 필수적이라고 연은 말했다. 

GE의 부사장이자 CIO인 크리스 드럼굴은 IT가 직원 경험에 지대한 영향을 준다고 생각한다. 예를 들어 IT가 기술을 취득하고 이용하는 경험을 형성시키는 방식 등이다.  

드럼굴은 “매우 많은 회사가 고객 경험을 강조하고 경험 전략에서 이 부분을 만드는 쪽으로 노력하지만 – 즉 직원을 최종이용자(고객)처럼 취급 – 우리의 생각은 다르다”면서 “우리는 직원을 자신의 직업과 자신의 직무 세계의 일부로서의 기술 소비자라고 생각한다”라고 이야기했다.  

직장 동료의 생일을 알려주거나 팀 점심 식사의 일정을 잡는 데 도움을 주는 소비자 기술 애플리케이션을 직원에게 제공하는데 집중하는 대신 IT는 직원이 기술과 상호작용하고 업무 경험을 강화하는데 필요한 근본적 부분을 목표로 해야 한다. 그리고 이는 기술에 의해 생산적이고 능률적이고 효과적으로 되기 위해 직원이 탐색해야 하는 프로세스와 정책을 간소화하는 것을 의미한다. 

드럼굴은 예를 들어 GE에서 IT 취득 및 지원 프로세스는 부담스럽고 지루하고 외주 비중이 높았다고 말했다. 명목상으로 지표들은 우수했지만 –예를 들어 마감된 티켓의 수– 직원들에게 경험을 물어보면 실상은 크게 달랐다.   

GE에서 디지털 업무 환경 기술을 담당하는 CTO인 제프 모나코는 “우리가 배치해 놓은 낡은 시스템을 취득하고 관리하고 학습하는 것은 그야말로 난관투성이였다”고 밝혔다. 

따라서 GE는 직원이 기술과 상호작용하고, 기술 지원을 받고, 새로운 툴을 발견하는 방식을 진화시키면서 직원의 IT 경험을 개조하는 쪽으로 나아갔다. 이의 결과물인 마이테크(MyTech) 및 스마트헬프(SmartHelp)는 GE 직원들이 GE 전반에 걸쳐 제공된 툴과 기술을 바라보고 관리하는 현대적이고 개인화된 방식을 제공한다. GE 디지털의 디지털 업무 환경 기술 부사장인 데이브 채프먼은 이는 직원 경험을 크게 향상했다고 강조했다. 
 
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디지털 시대의 직원 경험 
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드럼굴은 “IT에 속하지 않은 직원도 이제 기초적 코딩을 하고, 워크플로우를 개발하는 정도의 일은 스스로 하도록 요구된다. 따라서 조직 전반에 걸쳐 기술 개방성이 훨씬 커질 수밖에 없다”라고 전했다. 

따라서, IT 부서는 기술 관점에서만이 아니라 평판 관점에서도 긍정적 직원 경험에서 필수적으로 되었다. IT 부서가 사소한 장애를 고칠 능력이 있다고 여겨지지 않는다면 더 크고 전사적인 IT 문제 또한 관리할 수 있다고 여겨지지 않을 것이다. 

여러 IT 조직에 있어 긍정적 직원 경험이란 직원이 최대한 수월하게 업무를 완수할 수 있도록 디지털 업무 환경을 확립하는 것을 의미한다. IT는 직원에게 더욱 접근하기 쉽고 좀더 개방적이어야 한다. IT 부서는 문제를 해결할 뿐 아니라 직원들이 기술을 더 잘 활용하도록 도움을 주기도 해야 한다. 가트너의 디지털 업무 환경 팀의 부사장이자 저명한 애널리스트인 캐롤 로즈웰은 선제적이고 미래 지향적인 IT 역할은 전반적 직원 경험을 향상할 수 있는 한 방법이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
 

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