2019.07.29

'IT 구인 전쟁' 필승 비법··· '직원 경험' 개선 팁 5가지

 Sharon Florentine | CIO
오늘날의 치열한 기술 구인 시장에서 '직원 경험(employee experience)'은 주요 차별점이 되고 있다. 최초 지원과 인터뷰 과정부터 합류, 채용, 경력 개발, 퇴직까지 직원을 위한 긍정적이고 유용한 여정을 제공하는 기업은 참여, 문화, 사기, 유지에 확실한 경쟁 우위를 갖는다.
 
ⓒ Getty Images Bank

그렇다면 어떻게 최고의 직원 경험을 제공할 수 있을까. 무엇보다 인간 심리에 대해 이해가 필요하다. 이온 러닝(ion Learning)의 CEO 쉐본 린들리에 따르면, 인간의 뇌는 심리적 안정 상태에서 가장 잘 작동한다. 반면 안전에 대해 인지된 위협은 인간이 듣고, 학습하며, 협업하고, 최대 능력으로 기능하는 능력을 떨어뜨린다.

그는 "원시시대에는 물리적인 위협에 의해 싸우거나 던지거나 얼어버리는 반응을 보였다. 이제는 새로운 환경에서 스트레스, 걱정, 배제 등의 사회적 또는 심리적 위협이 존재한다. 마찬가지로 새로운 일자리로 옮기는 직원은 자동적으로 뇌의 최고 기능을 발휘하지 못한다. 따라서 기업은 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 이런 경험을 가능한 안전하고 편안하게 만드는 데 집중해야 한다"라고 말했다. 기업의 직원 경험을 개선하는 5가지 요령은 다음과 같다.

직원이 무엇을 원하는지 질문하라
좋은 직원 경험을 위해 필요한 것이 무엇인지 알려줄 수 있는 직원부터 시작하자. GE가 자사의 IT 지원 및 서비스 솔루션을 재정비하려 할 때 발견한 것처럼 긍정적인 경험이라고 생각하는 것이 오히려 반대일 수도 있다. GE의 CIO 크리스 드럼굴은 "우리는 대부분의 기업과 마찬가지로 과거의 운영 측면을 살펴봤고 누가 티켓을 더 빨리 닫는지, 몇 명의 직원이 참여하고 있는지 등 전통적인 측정값 때문에 정상적이었다고 가정했다. 대대적인 아웃소싱이 이루어지고 있었고 대부분 수동 과정이었으며 서류상으로는 괜찮아 보였다. 그러나 실제로 직원에게 묻자 '끔찍하게 싫다'는 답이 돌아왔다"라고 말했다.

많은 기업이 이와 비슷하다. 즉 '고장 나지 않으면 고치지 말라'는 주의다. 그러나 이는 적절하지 못한 사람에게 적절하지 못한 질문을 하는 것일 수 있다. 또한 규모가 더 큰 글로벌 기업에서는 긍정적인 직원 경험이 부서별로 다를 수 있고 지역이나 문화에 따라 바뀔 수 있다. GE의 디지털 직장 경험 부사장 줄리 도브는 "다른 글로벌 기업의 피드백 사례에 귀를 기울여야 한다. 어떤 문화와 지역은 다르게 반응하며, 그들을 여정에 참여시키고 싶다면 그들의 우려에 귀를 기울이고 이를 해결하기 위해 노력하고 있음을 보여줘야 한다"라고 말했다.

적절한 것을 측정하라
기업의 직원 경험을 정확히 파악하려면 적절한 지표를 활용해 적절한 것을 측정해야 한다. 참여, 사기, 유지, 협업은 모두 직원 경험을 측정하는 탄탄한 지표다. 내부 설문조사, 익명의 피드백, 포괄적인 방문 인터뷰, 퇴사 인터뷰 등은 어디를 개선해야 하는지 파악하는 데 도움이 된다. 드럼굴은 "우리에게 있어서 기존 솔루션은 자동화, 채팅, AI를 활용해 효과를 높이고 직원이 스스로 해결할 수 있도록 돕는 대신 더 많은 지원 센터 에이전트가 티켓을 더욱 신속하게 닫을 수 있도록 하는 방법을 측정하는 것이었다"라고 말했다.

뛰어난 직원 경험을 가진 다른 기업을 벤치마킹하라
일부 기업은 이미 완벽하게 '훌륭한 직원 경험'이 있으며 소문은 돌고 돌기 마련이다. 특히 기업에서 IT의 소비화가 이루어지면서 기술에 대한 관점을 바뀌고 있으므로 이를 직원 경험 전략의 핵심 요소로 다뤄야 한다.

GE의 디지털 직장 기술 CTO 제프 모나코는 "현재 모든 부서의 모든 사람이 기술을 구매하고 있으며 이런 소비화 측면은 필요한 부분이다. 모두가 예측 가능성, 신뢰성, 사용 편의성, 신속한 획득을 원하므로 이를 고려해야 한다"라고 말했다. 드럼굴도 "이를 위해 자체 산업의 외부로 눈을 돌려 이것을 잘하는 사람이 누구인지 살펴보아야 한다. 우리는 스스로 고객과 소비자가 원하는 것이 무엇인지 질문해야 했으므로, 의도적으로 레고, 디즈니, 자포스 등 모두가 훌륭한 경험의 표본으로 생각하는 기술 외 기업을 벤치마킹하고 우리의 필요에 따라 조정했다"라고 말했다.

기술을 이용해 지원하라
AI와 머신 러닝, 챗봇, 자동화된 셀프 서비스 같은 기술의 폭발적인 성장은 직원 경험을 지원하는 데 큰 도움이 될 수 있지만 이를 조직 내에서 활용할 때만 가능하다. 드럼굴은 "최고의 인재가 이런 기술을 활용하고 소프트웨어를 만들고 이런 훌륭한 경험을 창조하는 데 일조하도록 해야 한다. 우리에게 있어서 IT 서비스와 지원의 모든 기계적이고 지루하며 일상적인 것은 이제 이런 기술을 통해 처리하고 있으며 이를 통해 직원 경험이 향상됐다. 이런 효율성과 비용 절감을 통해 우리는 더 복잡한 문제를 해결하기 위해 더 좋은 사람에게 재투자할 수 있었고 그 효과는 엄청났다"라고 말했다.
 
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소규모 모니터링 그룹을 고려하라
더 개인적인 수준에서 소규모 교차 기능 멘토링 그룹을 구성해 직원이 자신의 부서만이 아니라 기업 전반의 다른 부서도 탐구하고 이해할 수 있도록 하는 것도 중요하다. 이를 통해 협업, 참여, 중요도가 매우 높은 심리적 안전감이 높아질 수 있다.

이온 러닝의 린들리는 "사람들을 가능한 교차 기능적인 최대 3~4명으로 구성된 다양한 멘토링 그룹에 참여시키는 것을 권장한다. '레벨'이 살짝 차이가 날 수는 있지만 크게 차이가 나서는 안 된다. 동료와 멘토를 묶는 것이지 임원과 신입을 묶는 것이 아니다. 여기에서는 특히 다양성이 중요하다. 인종, 성별, 민족성, 종교, 가족 유형 및 규모, 자녀 유무 등 변수가 많을수록 좋다"라고 말했다.

규모와 구성은 특히 신입 직원을 위한 개방적인 대화만 아니라 신뢰와 안전 구축에 효과적이다. 이런 그룹은 최소한 월 1회씩 만나 구성원이 서로에 대해 파악하고 직장 생활이 어떤지에 대해 솔직하게 공유하며 새로운 직원에게 미션과 가치를 제공할 수 있도록 해야 한다.

린들리는 "신입 직원이 곧바로 관계를 구축하는 것이 필수적이다. 이런 지원 시스템을 갖추면 직원을 유지하는 데 도움이 된다. 즉 회사 내 모든 구성원이 'IT 직원은 IT 직원끼리 어울리고 마케팅 직원은 마케팅 직원끼리만 어울린다'는 유사성 편향을 극복하도록 포괄적인 환경을 구축해야 한다. 이런 그룹을 통해 우리의 뇌가 신뢰를 구축하는 가장 수용적인 상태가 되고 이는 곧 직원 경험의 혁신으로 이어져 기업을 강화한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.29

'IT 구인 전쟁' 필승 비법··· '직원 경험' 개선 팁 5가지

 Sharon Florentine | CIO
오늘날의 치열한 기술 구인 시장에서 '직원 경험(employee experience)'은 주요 차별점이 되고 있다. 최초 지원과 인터뷰 과정부터 합류, 채용, 경력 개발, 퇴직까지 직원을 위한 긍정적이고 유용한 여정을 제공하는 기업은 참여, 문화, 사기, 유지에 확실한 경쟁 우위를 갖는다.
 
ⓒ Getty Images Bank

그렇다면 어떻게 최고의 직원 경험을 제공할 수 있을까. 무엇보다 인간 심리에 대해 이해가 필요하다. 이온 러닝(ion Learning)의 CEO 쉐본 린들리에 따르면, 인간의 뇌는 심리적 안정 상태에서 가장 잘 작동한다. 반면 안전에 대해 인지된 위협은 인간이 듣고, 학습하며, 협업하고, 최대 능력으로 기능하는 능력을 떨어뜨린다.

그는 "원시시대에는 물리적인 위협에 의해 싸우거나 던지거나 얼어버리는 반응을 보였다. 이제는 새로운 환경에서 스트레스, 걱정, 배제 등의 사회적 또는 심리적 위협이 존재한다. 마찬가지로 새로운 일자리로 옮기는 직원은 자동적으로 뇌의 최고 기능을 발휘하지 못한다. 따라서 기업은 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 이런 경험을 가능한 안전하고 편안하게 만드는 데 집중해야 한다"라고 말했다. 기업의 직원 경험을 개선하는 5가지 요령은 다음과 같다.

직원이 무엇을 원하는지 질문하라
좋은 직원 경험을 위해 필요한 것이 무엇인지 알려줄 수 있는 직원부터 시작하자. GE가 자사의 IT 지원 및 서비스 솔루션을 재정비하려 할 때 발견한 것처럼 긍정적인 경험이라고 생각하는 것이 오히려 반대일 수도 있다. GE의 CIO 크리스 드럼굴은 "우리는 대부분의 기업과 마찬가지로 과거의 운영 측면을 살펴봤고 누가 티켓을 더 빨리 닫는지, 몇 명의 직원이 참여하고 있는지 등 전통적인 측정값 때문에 정상적이었다고 가정했다. 대대적인 아웃소싱이 이루어지고 있었고 대부분 수동 과정이었으며 서류상으로는 괜찮아 보였다. 그러나 실제로 직원에게 묻자 '끔찍하게 싫다'는 답이 돌아왔다"라고 말했다.

많은 기업이 이와 비슷하다. 즉 '고장 나지 않으면 고치지 말라'는 주의다. 그러나 이는 적절하지 못한 사람에게 적절하지 못한 질문을 하는 것일 수 있다. 또한 규모가 더 큰 글로벌 기업에서는 긍정적인 직원 경험이 부서별로 다를 수 있고 지역이나 문화에 따라 바뀔 수 있다. GE의 디지털 직장 경험 부사장 줄리 도브는 "다른 글로벌 기업의 피드백 사례에 귀를 기울여야 한다. 어떤 문화와 지역은 다르게 반응하며, 그들을 여정에 참여시키고 싶다면 그들의 우려에 귀를 기울이고 이를 해결하기 위해 노력하고 있음을 보여줘야 한다"라고 말했다.

적절한 것을 측정하라
기업의 직원 경험을 정확히 파악하려면 적절한 지표를 활용해 적절한 것을 측정해야 한다. 참여, 사기, 유지, 협업은 모두 직원 경험을 측정하는 탄탄한 지표다. 내부 설문조사, 익명의 피드백, 포괄적인 방문 인터뷰, 퇴사 인터뷰 등은 어디를 개선해야 하는지 파악하는 데 도움이 된다. 드럼굴은 "우리에게 있어서 기존 솔루션은 자동화, 채팅, AI를 활용해 효과를 높이고 직원이 스스로 해결할 수 있도록 돕는 대신 더 많은 지원 센터 에이전트가 티켓을 더욱 신속하게 닫을 수 있도록 하는 방법을 측정하는 것이었다"라고 말했다.

뛰어난 직원 경험을 가진 다른 기업을 벤치마킹하라
일부 기업은 이미 완벽하게 '훌륭한 직원 경험'이 있으며 소문은 돌고 돌기 마련이다. 특히 기업에서 IT의 소비화가 이루어지면서 기술에 대한 관점을 바뀌고 있으므로 이를 직원 경험 전략의 핵심 요소로 다뤄야 한다.

GE의 디지털 직장 기술 CTO 제프 모나코는 "현재 모든 부서의 모든 사람이 기술을 구매하고 있으며 이런 소비화 측면은 필요한 부분이다. 모두가 예측 가능성, 신뢰성, 사용 편의성, 신속한 획득을 원하므로 이를 고려해야 한다"라고 말했다. 드럼굴도 "이를 위해 자체 산업의 외부로 눈을 돌려 이것을 잘하는 사람이 누구인지 살펴보아야 한다. 우리는 스스로 고객과 소비자가 원하는 것이 무엇인지 질문해야 했으므로, 의도적으로 레고, 디즈니, 자포스 등 모두가 훌륭한 경험의 표본으로 생각하는 기술 외 기업을 벤치마킹하고 우리의 필요에 따라 조정했다"라고 말했다.

기술을 이용해 지원하라
AI와 머신 러닝, 챗봇, 자동화된 셀프 서비스 같은 기술의 폭발적인 성장은 직원 경험을 지원하는 데 큰 도움이 될 수 있지만 이를 조직 내에서 활용할 때만 가능하다. 드럼굴은 "최고의 인재가 이런 기술을 활용하고 소프트웨어를 만들고 이런 훌륭한 경험을 창조하는 데 일조하도록 해야 한다. 우리에게 있어서 IT 서비스와 지원의 모든 기계적이고 지루하며 일상적인 것은 이제 이런 기술을 통해 처리하고 있으며 이를 통해 직원 경험이 향상됐다. 이런 효율성과 비용 절감을 통해 우리는 더 복잡한 문제를 해결하기 위해 더 좋은 사람에게 재투자할 수 있었고 그 효과는 엄청났다"라고 말했다.
 
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소규모 모니터링 그룹을 고려하라
더 개인적인 수준에서 소규모 교차 기능 멘토링 그룹을 구성해 직원이 자신의 부서만이 아니라 기업 전반의 다른 부서도 탐구하고 이해할 수 있도록 하는 것도 중요하다. 이를 통해 협업, 참여, 중요도가 매우 높은 심리적 안전감이 높아질 수 있다.

이온 러닝의 린들리는 "사람들을 가능한 교차 기능적인 최대 3~4명으로 구성된 다양한 멘토링 그룹에 참여시키는 것을 권장한다. '레벨'이 살짝 차이가 날 수는 있지만 크게 차이가 나서는 안 된다. 동료와 멘토를 묶는 것이지 임원과 신입을 묶는 것이 아니다. 여기에서는 특히 다양성이 중요하다. 인종, 성별, 민족성, 종교, 가족 유형 및 규모, 자녀 유무 등 변수가 많을수록 좋다"라고 말했다.

규모와 구성은 특히 신입 직원을 위한 개방적인 대화만 아니라 신뢰와 안전 구축에 효과적이다. 이런 그룹은 최소한 월 1회씩 만나 구성원이 서로에 대해 파악하고 직장 생활이 어떤지에 대해 솔직하게 공유하며 새로운 직원에게 미션과 가치를 제공할 수 있도록 해야 한다.

린들리는 "신입 직원이 곧바로 관계를 구축하는 것이 필수적이다. 이런 지원 시스템을 갖추면 직원을 유지하는 데 도움이 된다. 즉 회사 내 모든 구성원이 'IT 직원은 IT 직원끼리 어울리고 마케팅 직원은 마케팅 직원끼리만 어울린다'는 유사성 편향을 극복하도록 포괄적인 환경을 구축해야 한다. 이런 그룹을 통해 우리의 뇌가 신뢰를 구축하는 가장 수용적인 상태가 되고 이는 곧 직원 경험의 혁신으로 이어져 기업을 강화한다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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