2019.07.09

'앞으로가 더 기대돼' 기업 AR·VR 사례 4가지

Clint Boulton | CIO
그동안 증강 현실(AR) 솔루션 도입을 주도한 것은 제조기업이었다. 엔지니어와 서비스 기술자가 양손을 사용하지 않고도 정보에 접근할 수 있도록 웨어러블 장비를 활용하는 방식이었다. 최근에는 기존 AR과 가상 현실(VR), 혼합 현실(MR)을 모두 아우르는 확장 현실(XR)이라는 새로운 개념이 소매업과 포장 소비재 업계 등에 접목돼 고객 경험 개선과 직원 교육에 활용되고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

AR과 VR은 모두 디지털 정보를 활용하지만 사용하는 인터페이스가 다르다. AR 솔루션은 스마트폰 또는 스마트 안경 같은 헤드업디스플레이(HUD)를 활용해 실물 위에 영상과 문자 등의 디지털 정보를 입혀 주는 소프트웨어다. 반대로 VR은 몰입을 위한 것이다. 주로 실제 세계를 가상 환경으로 바꿔주는 애플리케이션이 탑재된 헤드셋을 착용한다. 그리고 MR은 AR과 VR 중간 어딘가에 존재한다.
 
XR은 기술이 발전하고 비용이 낮아지면서, 동시에 기업의 사업 가치 추구 과정에서 XR을 활용할 수 있는 방법이 '발견'되면서 점점 더 성숙해지고 있다는 것이 전문가의 일치된 견해다. 단, 가트너는 시장 성숙 기간이 5~10년 걸릴 것으로 내다보고 있다.
 
가트너의 애널리스트 투옹 후이 느구엔은 “기존까지 기업은 이미 VR을 검토했지만 전면적인 활용은 주저하고 있었다. 고객은 새로운 엔터테인먼트 가능성에 매력을 느끼지만 머리에 착용하는 디스플레이에서 얻을 수 있는 것이 많지 않은 상황에서 구매를 꺼렸다. 그러나 이러한 상황은 향후 5년 동안 크게 달라질 것이다”라고 말했다. 가트너는 2022년까지 기업 70%가 소비자 및 기업용 몰입 기술을 검토하고, 25%는 실제 현장에 배치할 것으로 전망한다.
 
사회 사업가 연수에 활용되는 XR
기업 분야에서 XR의 주요 확산 동력은 멀리 떨어진 현장에서 양손을 쓰지 않고 일할 수 있다는 점이다. 액센추어 인터랙티브의 컨텐츠 혁신 책임자 로리 두보프에 따르면, 최근에는 의료 및 사회복지 분야에서 XR이 직원 연수에 활용되고 있다.
 
예를 들면, 액센추어는 미숙련 보조 사회사업가가 VR 헤드셋을 통해 연수 시뮬레이션을 받을 수 있게 지원하고 있다. 몰입감을 주는 스토리텔링과 대화형 음성 기반 시나리오가 사용된 컨텐츠가 제공되므로 대인관계 및 의사결정 기술을 익히는 데 도움이 된다. 두보프는 "신입 직원이 실제 상황에 최대한 빠르게 적응하게 해 주는 것이 목표다"라고 말했다. 이는 컨설팅 회사에 신입 사원 지도를 맡기는 방식보다 낫다. IDC에 따르면 VR/AR 훈련 시장은 2023년까지 80억 달러를 넘어설 것으로 전망된다. 두보프는 “이러한 활용 사례는 엄청난 비용 절감 효과 때문에 계속 늘어날 것이다. 이들 회사는 비효율적인 업무에서 벗어나기 위해 점진적인 단계를 밟아 나가고 있다”라고 말했다.
  
이러한 XR의 잠재력은 액센추어가 업스킬(Upskill)에 전략적 투자를 한 이유이기도 하다. 이 기업은 보잉, 제너럴 일렉트릭 등 기업의 업무 환경에 AR 배치를 돕는 소프트웨어를 만들고 있다. 두보프는 "XR 혁명은 단순한 유행이 아니라 미래의 생활 및 업무 방식이다. 현재 XR의 단점인 지연 문제를 5G의 등장으로 해결하면 XR 활용 사례가 급증할 것이다"라고 말했다.
  
웨어러블 기기에 대한 진실: XR은 헤드셋이나 안경이 필요 없다. 소프트웨어만으로도 가치를 더할 수 있다. 예를 들면, 개선된 3D 소프트웨어로 의사는 평면 2D 영상보다 더 선명하고 자세한 장기 및 뼈의 영상을 아이패드로 볼 수 있다. 또한, 두보프에 따르면, 와비 파커(Warby Parker)와 같은 안경 기업은 소비자가 자신의 스마트폰 카메라와 애플의 AR키트 소프트웨어를 이용해 안경테를 가상으로 써볼 수 있게 지원한다.
  
실물보다 더 나은 '가상' 운동화 개봉
풋락커(Footlocker)는 모바일 기기 및 애플리케이션 사용이 활발한 13~27세 핵심 고객층을 공략하기 위해 AR을 활용하고 있다. 풋락커의 CIO 파완 버마는 “젊은 고객들은 인스타그램, 페이스북 등의 SNS 매체를 통해 제품을 실제로 접하기 훨씬 이전부터 구매 과정을 시작하는 경우가 많다”라고 말했다.
  
풋락커는 브랜드 충성도를 더 높이기 위해 2017년 12월, 스냅챗 사용자가 게토레이 AJ1 운동화를 '개봉'할 수 있게 해줬다. 즉 실물이 상점에 입고되기 전에 사진을 스냅챗 사진과 동영상으로 보내주는 방식이다. 풋락커는 자회사 이스트베이(Eastbay) 브랜드 앱에 AR 기능을 추가했다. 그 결과 아이폰과 안드로이드 스마트폰 사용자는 실물 이스트베이 카탈로그 페이지를 스캔해 동영상, 스토리, 상품 등의 콘텐츠를 살펴볼 수 있다. 버마는 풋락커의 시카고 사무소에서 개인화와 데이터 분석, AR 등 디지털 기술에 투입될 인원을 120~150명 채용할 계획이라고 밝혔다. 가트너에 따르면, 소매기업이 고객 관계를 계속 강화함에 따라 2020년이면 온라인과 매장에서 AR로 쇼핑을 하는 소비자가 1억 명에 이를 전망이다.
  
얻은 교훈: 잘 만들어진 개인화된 사용자 경험을 제공하느냐가 관건이다. 버마는 “AR은 그러한 경험에 몰입할 수 있게 해준다. 일단 그런 경험을 하게 되면 다른 사람에게 추천해 줄 확률이 높다”라고 말했다. 또한, 소비자가 ‘가상 개봉’ 등 AR 기능을 활용한 후 실제 구매로 이어지지 않더라도 그 과정에서 생성된 데이터에 머신러닝 알고리즘을 적용하면 그것만으로도 가치가 크다.
   
보험계에 도입된 VR 훈련
현업 부서와 IT 부서 간의 VR 관련 협업을 파머스 보험 그룹(Farmers Insurance Group)에서 찾을 수 있다. 이 기업의 개인 라인 담당 사장 키스 달리와 전직 CIO 론 게리어는 VR 스타트업 테일스핀(Tailspin)과 손잡고 손해 차량 및 주택의 가상 모형을 제작했다. 훈련에 활용하기 위해서다.
   
파머스 경험 연구소(Farmers’ experience labs)의 보험금 지급 담당자는 오큘러스 리프트 헤드셋을 착용한 상태로 차량과 주택 주위를 돌아다니게 된다. 예컨대 렉서스 차량의 전면 쿼터 패널이 어떻게 손상됐는지 주택에 어떤 수해가 있는지 등을 관찰할 수 있다. 게리어는 이러한 시뮬레이션 통해 담당자가 “캐비빗과 문을 만지고 느끼고 열 수 있다. 우리는 주택 시뮬레이션만 500건 이상의 훈련용 복합 손해 사례를 만들어냈다. 또한 모든 상황은 항상 다르게 등장한다. 손해사정인이 이런 훈련을 3주 동안이나 계속해도 한 번도 똑같은 시나리오가 나오지 않는다”라고 말했다.
   
가상훈련을 통해 파머스는 출장 비용을 연간 30만 달러나 절감했다. 파머스는 기존까지 매년 300명에 가까운 재산 손해 보험금 지급 담당자를 교육해 왔다. 보통 강의실에서 시작되고 그 후 캘리포니아주 아구라 힐스에 있는 파머스 대학에서 3주간 학습이 이어졌다. 그러나 이제는 VR 헤드셋과 소프트웨어를 통해 원격 학습이 가능하므로 이동할 필요가 줄었다. 이러한 가상훈련의 성공에 고무된 파머스는 현재 캔자스 시티에 VR 스튜디오를 만들고 있다. 소요 비용은 또 다른 경험 연구소를 임대한 후 고장 난 차량으로 채우고 파손된 주택을 다시 만드는 데 드는 비용의 10분의 1 수준이다.
   
게리어에 따르면 파머스 경험 연구소는 '역할극'도 훈련 내용에 추가하고 있다. 모종의 재산 손해로 속상한 고객과 손해사정인 간의 대화를 가정해 시뮬레이션하는 것이다. 손해사정인이 실제 시나리오에서 고객과 접하기 시작하면서 공감 능력을 더 발휘하게 된다면 교육 효과를 극대화할 수 있을 것으로 기대된다.
    
다음 단계: 게리어는 VR 기술이 더 발전하고 일상화하면 이를 집에서 활용해 손해 시뮬레이션을 할 수 있게 될 것으로 예상한다. 그는 “장소에 구애받지 않는 교육이 가능해진다. 굳이 비행기를 타고 이동할 필요가 없는 것이다. 이렇게 되면 손해 사정인도 고객이 도움이 필요할 때 최고의 컨디션을 유지할 수 있다”라고 말했다.
    
원격 현장 업무 지도에 활용되는 XR
이제 XR을 현장에 도입할 때가 됐다는 단적인 사례가 있다. 바로 준 퇴직 상태인 비상근 직원에게 먼 곳에 있는 미숙련 현장 업무 직원을 지도하는 역할을 맡기는 것이다. 실제로 컨설팅 기업 너더리(Nerdery)의 CIO 조 토볼스키는 현재 기술 지도자에게 XR 등 디지털 구현에 대해 조언을 해 주고 있다.
    
예를 들면, 석유 및 가스회사는 XR 웨어러블 장비를 이용해 서로 거리가 많이 떨어져 있는 노련한 직원과 신입 직원을 연결할 수 있다. 준 퇴직 상태의 비상근 작업자는 현장 작업자의 헤드셋 동영상 피드를 집에 있는 컴퓨터로 함께 보면서 즉, 현장 작업자가 보는 것을 함께 “보면서” 해결책을 찾거나 디지털 지원 설명서를 보내줄 수 있다. 문제가 해결되고 나면 비상근 작업자는 자기 집에서 다음 가상 업무 통화를 계속 진행할 수 있다.
    
토볼스키는 "안전한 작업을 추구하는 업종의 기업이라면 이런 방식이 진정한 '전력 보강'이 될 수 있다. 현장 지식을 전달하고 젊은 작업자와 ‘함께 가는’ 방식이 핵심이다. 또 다른 예도 있다. 멀리 떨어져 있는 동료끼리 VR 헤드셋을 활용해 ‘코드를 주고받는’ 방식으로 소프트웨어를 공동 개발할 수도 있다"라고 말했다.
    
기술적-물리적 장벽은 여전히 존재. 아직 풀어야 할 숙제도 있다. 특히 사용자에게 현기증을 유발하지 않으면서 주위 환경을 인식할 수 있는 헤드셋이 여전히 필요하다. 그러나 토볼스키는 낙관적이다. 그는 “하드웨어가 빠르게 발전하고 있고, 현실과 가상 이미지를 통합하는 연산 능력도 개선되고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.09

'앞으로가 더 기대돼' 기업 AR·VR 사례 4가지

Clint Boulton | CIO
그동안 증강 현실(AR) 솔루션 도입을 주도한 것은 제조기업이었다. 엔지니어와 서비스 기술자가 양손을 사용하지 않고도 정보에 접근할 수 있도록 웨어러블 장비를 활용하는 방식이었다. 최근에는 기존 AR과 가상 현실(VR), 혼합 현실(MR)을 모두 아우르는 확장 현실(XR)이라는 새로운 개념이 소매업과 포장 소비재 업계 등에 접목돼 고객 경험 개선과 직원 교육에 활용되고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

AR과 VR은 모두 디지털 정보를 활용하지만 사용하는 인터페이스가 다르다. AR 솔루션은 스마트폰 또는 스마트 안경 같은 헤드업디스플레이(HUD)를 활용해 실물 위에 영상과 문자 등의 디지털 정보를 입혀 주는 소프트웨어다. 반대로 VR은 몰입을 위한 것이다. 주로 실제 세계를 가상 환경으로 바꿔주는 애플리케이션이 탑재된 헤드셋을 착용한다. 그리고 MR은 AR과 VR 중간 어딘가에 존재한다.
 
XR은 기술이 발전하고 비용이 낮아지면서, 동시에 기업의 사업 가치 추구 과정에서 XR을 활용할 수 있는 방법이 '발견'되면서 점점 더 성숙해지고 있다는 것이 전문가의 일치된 견해다. 단, 가트너는 시장 성숙 기간이 5~10년 걸릴 것으로 내다보고 있다.
 
가트너의 애널리스트 투옹 후이 느구엔은 “기존까지 기업은 이미 VR을 검토했지만 전면적인 활용은 주저하고 있었다. 고객은 새로운 엔터테인먼트 가능성에 매력을 느끼지만 머리에 착용하는 디스플레이에서 얻을 수 있는 것이 많지 않은 상황에서 구매를 꺼렸다. 그러나 이러한 상황은 향후 5년 동안 크게 달라질 것이다”라고 말했다. 가트너는 2022년까지 기업 70%가 소비자 및 기업용 몰입 기술을 검토하고, 25%는 실제 현장에 배치할 것으로 전망한다.
 
사회 사업가 연수에 활용되는 XR
기업 분야에서 XR의 주요 확산 동력은 멀리 떨어진 현장에서 양손을 쓰지 않고 일할 수 있다는 점이다. 액센추어 인터랙티브의 컨텐츠 혁신 책임자 로리 두보프에 따르면, 최근에는 의료 및 사회복지 분야에서 XR이 직원 연수에 활용되고 있다.
 
예를 들면, 액센추어는 미숙련 보조 사회사업가가 VR 헤드셋을 통해 연수 시뮬레이션을 받을 수 있게 지원하고 있다. 몰입감을 주는 스토리텔링과 대화형 음성 기반 시나리오가 사용된 컨텐츠가 제공되므로 대인관계 및 의사결정 기술을 익히는 데 도움이 된다. 두보프는 "신입 직원이 실제 상황에 최대한 빠르게 적응하게 해 주는 것이 목표다"라고 말했다. 이는 컨설팅 회사에 신입 사원 지도를 맡기는 방식보다 낫다. IDC에 따르면 VR/AR 훈련 시장은 2023년까지 80억 달러를 넘어설 것으로 전망된다. 두보프는 “이러한 활용 사례는 엄청난 비용 절감 효과 때문에 계속 늘어날 것이다. 이들 회사는 비효율적인 업무에서 벗어나기 위해 점진적인 단계를 밟아 나가고 있다”라고 말했다.
  
이러한 XR의 잠재력은 액센추어가 업스킬(Upskill)에 전략적 투자를 한 이유이기도 하다. 이 기업은 보잉, 제너럴 일렉트릭 등 기업의 업무 환경에 AR 배치를 돕는 소프트웨어를 만들고 있다. 두보프는 "XR 혁명은 단순한 유행이 아니라 미래의 생활 및 업무 방식이다. 현재 XR의 단점인 지연 문제를 5G의 등장으로 해결하면 XR 활용 사례가 급증할 것이다"라고 말했다.
  
웨어러블 기기에 대한 진실: XR은 헤드셋이나 안경이 필요 없다. 소프트웨어만으로도 가치를 더할 수 있다. 예를 들면, 개선된 3D 소프트웨어로 의사는 평면 2D 영상보다 더 선명하고 자세한 장기 및 뼈의 영상을 아이패드로 볼 수 있다. 또한, 두보프에 따르면, 와비 파커(Warby Parker)와 같은 안경 기업은 소비자가 자신의 스마트폰 카메라와 애플의 AR키트 소프트웨어를 이용해 안경테를 가상으로 써볼 수 있게 지원한다.
  
실물보다 더 나은 '가상' 운동화 개봉
풋락커(Footlocker)는 모바일 기기 및 애플리케이션 사용이 활발한 13~27세 핵심 고객층을 공략하기 위해 AR을 활용하고 있다. 풋락커의 CIO 파완 버마는 “젊은 고객들은 인스타그램, 페이스북 등의 SNS 매체를 통해 제품을 실제로 접하기 훨씬 이전부터 구매 과정을 시작하는 경우가 많다”라고 말했다.
  
풋락커는 브랜드 충성도를 더 높이기 위해 2017년 12월, 스냅챗 사용자가 게토레이 AJ1 운동화를 '개봉'할 수 있게 해줬다. 즉 실물이 상점에 입고되기 전에 사진을 스냅챗 사진과 동영상으로 보내주는 방식이다. 풋락커는 자회사 이스트베이(Eastbay) 브랜드 앱에 AR 기능을 추가했다. 그 결과 아이폰과 안드로이드 스마트폰 사용자는 실물 이스트베이 카탈로그 페이지를 스캔해 동영상, 스토리, 상품 등의 콘텐츠를 살펴볼 수 있다. 버마는 풋락커의 시카고 사무소에서 개인화와 데이터 분석, AR 등 디지털 기술에 투입될 인원을 120~150명 채용할 계획이라고 밝혔다. 가트너에 따르면, 소매기업이 고객 관계를 계속 강화함에 따라 2020년이면 온라인과 매장에서 AR로 쇼핑을 하는 소비자가 1억 명에 이를 전망이다.
  
얻은 교훈: 잘 만들어진 개인화된 사용자 경험을 제공하느냐가 관건이다. 버마는 “AR은 그러한 경험에 몰입할 수 있게 해준다. 일단 그런 경험을 하게 되면 다른 사람에게 추천해 줄 확률이 높다”라고 말했다. 또한, 소비자가 ‘가상 개봉’ 등 AR 기능을 활용한 후 실제 구매로 이어지지 않더라도 그 과정에서 생성된 데이터에 머신러닝 알고리즘을 적용하면 그것만으로도 가치가 크다.
   
보험계에 도입된 VR 훈련
현업 부서와 IT 부서 간의 VR 관련 협업을 파머스 보험 그룹(Farmers Insurance Group)에서 찾을 수 있다. 이 기업의 개인 라인 담당 사장 키스 달리와 전직 CIO 론 게리어는 VR 스타트업 테일스핀(Tailspin)과 손잡고 손해 차량 및 주택의 가상 모형을 제작했다. 훈련에 활용하기 위해서다.
   
파머스 경험 연구소(Farmers’ experience labs)의 보험금 지급 담당자는 오큘러스 리프트 헤드셋을 착용한 상태로 차량과 주택 주위를 돌아다니게 된다. 예컨대 렉서스 차량의 전면 쿼터 패널이 어떻게 손상됐는지 주택에 어떤 수해가 있는지 등을 관찰할 수 있다. 게리어는 이러한 시뮬레이션 통해 담당자가 “캐비빗과 문을 만지고 느끼고 열 수 있다. 우리는 주택 시뮬레이션만 500건 이상의 훈련용 복합 손해 사례를 만들어냈다. 또한 모든 상황은 항상 다르게 등장한다. 손해사정인이 이런 훈련을 3주 동안이나 계속해도 한 번도 똑같은 시나리오가 나오지 않는다”라고 말했다.
   
가상훈련을 통해 파머스는 출장 비용을 연간 30만 달러나 절감했다. 파머스는 기존까지 매년 300명에 가까운 재산 손해 보험금 지급 담당자를 교육해 왔다. 보통 강의실에서 시작되고 그 후 캘리포니아주 아구라 힐스에 있는 파머스 대학에서 3주간 학습이 이어졌다. 그러나 이제는 VR 헤드셋과 소프트웨어를 통해 원격 학습이 가능하므로 이동할 필요가 줄었다. 이러한 가상훈련의 성공에 고무된 파머스는 현재 캔자스 시티에 VR 스튜디오를 만들고 있다. 소요 비용은 또 다른 경험 연구소를 임대한 후 고장 난 차량으로 채우고 파손된 주택을 다시 만드는 데 드는 비용의 10분의 1 수준이다.
   
게리어에 따르면 파머스 경험 연구소는 '역할극'도 훈련 내용에 추가하고 있다. 모종의 재산 손해로 속상한 고객과 손해사정인 간의 대화를 가정해 시뮬레이션하는 것이다. 손해사정인이 실제 시나리오에서 고객과 접하기 시작하면서 공감 능력을 더 발휘하게 된다면 교육 효과를 극대화할 수 있을 것으로 기대된다.
    
다음 단계: 게리어는 VR 기술이 더 발전하고 일상화하면 이를 집에서 활용해 손해 시뮬레이션을 할 수 있게 될 것으로 예상한다. 그는 “장소에 구애받지 않는 교육이 가능해진다. 굳이 비행기를 타고 이동할 필요가 없는 것이다. 이렇게 되면 손해 사정인도 고객이 도움이 필요할 때 최고의 컨디션을 유지할 수 있다”라고 말했다.
    
원격 현장 업무 지도에 활용되는 XR
이제 XR을 현장에 도입할 때가 됐다는 단적인 사례가 있다. 바로 준 퇴직 상태인 비상근 직원에게 먼 곳에 있는 미숙련 현장 업무 직원을 지도하는 역할을 맡기는 것이다. 실제로 컨설팅 기업 너더리(Nerdery)의 CIO 조 토볼스키는 현재 기술 지도자에게 XR 등 디지털 구현에 대해 조언을 해 주고 있다.
    
예를 들면, 석유 및 가스회사는 XR 웨어러블 장비를 이용해 서로 거리가 많이 떨어져 있는 노련한 직원과 신입 직원을 연결할 수 있다. 준 퇴직 상태의 비상근 작업자는 현장 작업자의 헤드셋 동영상 피드를 집에 있는 컴퓨터로 함께 보면서 즉, 현장 작업자가 보는 것을 함께 “보면서” 해결책을 찾거나 디지털 지원 설명서를 보내줄 수 있다. 문제가 해결되고 나면 비상근 작업자는 자기 집에서 다음 가상 업무 통화를 계속 진행할 수 있다.
    
토볼스키는 "안전한 작업을 추구하는 업종의 기업이라면 이런 방식이 진정한 '전력 보강'이 될 수 있다. 현장 지식을 전달하고 젊은 작업자와 ‘함께 가는’ 방식이 핵심이다. 또 다른 예도 있다. 멀리 떨어져 있는 동료끼리 VR 헤드셋을 활용해 ‘코드를 주고받는’ 방식으로 소프트웨어를 공동 개발할 수도 있다"라고 말했다.
    
기술적-물리적 장벽은 여전히 존재. 아직 풀어야 할 숙제도 있다. 특히 사용자에게 현기증을 유발하지 않으면서 주위 환경을 인식할 수 있는 헤드셋이 여전히 필요하다. 그러나 토볼스키는 낙관적이다. 그는 “하드웨어가 빠르게 발전하고 있고, 현실과 가상 이미지를 통합하는 연산 능력도 개선되고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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