2019.06.27

오라클 기고 | 클라우드를 통한 기업과 데이터의 연결

이영수 | CIO KR
- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다. 

새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언제 어디서나 만족스러운 상품과 서비스를 얻기 원하며, 고객이 원하는 서비스의 질은 점점 더 높아지고 있다.

특히 주목할 만한 점은, 고객이 한 기업의 상품이나 서비스에 대해 불만족스러워할 경우, 단 몇 초 사이에 그들의 불만족이 다른 고객에게 빠르게 전달되고 있다는 것이다. 시장 조사기관 가트너는 2020 년까지 불만족스러운 고객 경험이 기업의 생존의 중요한 요소라고 언급했고, 컨설팅 기업 PwC는 73 %의 고객이 구매 결정의 중요한 요소로 ‘고객 경험’을 꼽고 있다고 소개한 바 있다.

이러한 맥락에서 개인화되고, 만족스러운 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이며, 이를 달성하는 유일한 방법은 기업 내 비즈니스의 모든 부분을 연결, 고객과의 실시간 소통 및 고객의 마음을 얻을 수 있도록 하는 기업 내부 프로세스의 변화를 시도하는 것이다. 

연결과 통합은 디지털 비즈니스의 가정 중요한 핵심이다. 고객은 매일 다양한 채널을 통해 엄청난 양의 데이터를 생성한다. 현존하는 데이터의 약 90%는 최근 2년 동안 생성 되었다고 볼 수 있을 정도다. 지금은 SNS, 모바일, 온라인 등을 통해 소비자의 관심사, 구매의향, 위치 등 대량의 다양한 데이터가 생성되고 있으며, 이러한 데이터를 기업에서는 확보하고 사용하기 위해 노력하고 있다. 그러나 기업의 각 부서는 각각의 목적에 의해 이러한 데이터를 별도로 관리하고 사용하고 있으며, 고객을 위한 기업입장에서는 무의미한 데이터가 되고 있는 것이 현실이다.

클라우드 애플리케이션에는 이러한 다양한 고객 데이터를 연결하고 통합하여 고객중심의 기업이 될 수 있도록 하는 다양한 기술이 포함되어 있다. 클라우드 애플리케이션 환경에서 기업은 업무 부서 간의 장벽을 넘어 개방되고 비정형적인 방법으로 조직의 임직원이 함께 고객 데이터를 수집하고 공유 및 활용 할 수 있다.

이러한 고객중심의 기업은 내부 부서간 유기적으로 연결되어 영업, 마케터들이 맞춤형 고객관리 및 지원을 통해 더 많은 결과를 얻을 수 있으며, 이 데이터는 빠르고 효율적으로 사용되어 후선의 공급망, 제조, 물류 및 기타 다른 분야에서 연동되는 ERP 시스템을 넘어, 광범위한 전략적 성공에 대한 정보를 확보할 수 있게 한다.  

‘고객중심 기업’이란 고객을 위한 최고의 서비스를 제공할 수 있는 기반을 보유하고 있는 기업이다. 고객중심 기업은 고객 경험을 향상시킴으로써 경쟁 우위를 확보한다. 이 과정에서 백 오피스와의 단일화된 연결 방식으로 데이터를 더 폭 넓게 전략적으로 활용한다.

예를 들어 세계적 고급 오디오 장비 회사인 데논앤마란츠(Denon & Marantz)는 최고의 고객경험을 제공하기 위해 클라우드 애플리케이션을 사용하는 대표적인 사례로 소개할 수 있다. IoT 기술을 통해 데논은 그들의 제품이 고객에게 사용되는 데이터를 수집, 흥미로운 사실을 발견했는데, 데논 무선 스피커의 이름을 정하는 과정에서 많은 고객들이 스피커를 욕실에서 사용하는 사실을 발견하고 ‘욕실 스피커’라고 부르게 된 것이다.

이러한 연결된 정보를 바탕으로 각 비즈니스 팀은 고객이 원하는 것을 더 명확하게 제공하기 위해 협력했다. 엔지니어는 다른 제품 업데이트보다 먼저 욕실용 스피커를 우선시했으며 마케팅 팀은 스피커의 습도 저항에 따른 고객 홍보 캠페인을 실시한다고 밝혔다. 함께 일하고 데이터를 공유함으로써 데논은 고객에게 능동적인 서비스를 제공하고 긍정적인 제품 사용 경험을 크게 향상시켰다.

고객은 그들의 모바일 기기를 통해 언제든지 원하는 정보를 접속하고, 기업은 고객의 마음을 사로잡기 위해 고객의 흥미를 추적하고 있다. 그리고 그들이 원하는 정보를 확인하고 그 즉시 고객에게 관심 있는 새로운 마케팅을 SNS, 이메일, 웹, 모바일, 문자메시지 등 고객이 활용하는 채널을 통해 고객과의 상호 커뮤니케이션을 실시하고 있다. 고객은 놀라움을 선사하는 기업의 서비스나 상품을 선택하고, 이는 구매로 연결된다. 이러한 데이터는 연구관련 부서에서 신제품을 개발하는 전략에 활용하며, 고객지원부서는 고객 데이터를 통해 고객을 지원하는 것이다.

이제 고객의 마음을 잡기 위해 클라우드 애플리케이션을 활용하여 기업 데이터의 연결과 고객의 연결이 필요한 시점이다. 클라우드 애플리케이션은 변화하는 고객의 마음을 따라갈 수 있도록 하는 변화하는 프로세스 자체다. 

* 이영수 부문장은 한국오라클 클라우드 애플리케이션즈 부문을 이끌고 있다. ciokr@idg.co.kr



2019.06.27

오라클 기고 | 클라우드를 통한 기업과 데이터의 연결

이영수 | CIO KR
- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다. 

새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언제 어디서나 만족스러운 상품과 서비스를 얻기 원하며, 고객이 원하는 서비스의 질은 점점 더 높아지고 있다.

특히 주목할 만한 점은, 고객이 한 기업의 상품이나 서비스에 대해 불만족스러워할 경우, 단 몇 초 사이에 그들의 불만족이 다른 고객에게 빠르게 전달되고 있다는 것이다. 시장 조사기관 가트너는 2020 년까지 불만족스러운 고객 경험이 기업의 생존의 중요한 요소라고 언급했고, 컨설팅 기업 PwC는 73 %의 고객이 구매 결정의 중요한 요소로 ‘고객 경험’을 꼽고 있다고 소개한 바 있다.

이러한 맥락에서 개인화되고, 만족스러운 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이며, 이를 달성하는 유일한 방법은 기업 내 비즈니스의 모든 부분을 연결, 고객과의 실시간 소통 및 고객의 마음을 얻을 수 있도록 하는 기업 내부 프로세스의 변화를 시도하는 것이다. 

연결과 통합은 디지털 비즈니스의 가정 중요한 핵심이다. 고객은 매일 다양한 채널을 통해 엄청난 양의 데이터를 생성한다. 현존하는 데이터의 약 90%는 최근 2년 동안 생성 되었다고 볼 수 있을 정도다. 지금은 SNS, 모바일, 온라인 등을 통해 소비자의 관심사, 구매의향, 위치 등 대량의 다양한 데이터가 생성되고 있으며, 이러한 데이터를 기업에서는 확보하고 사용하기 위해 노력하고 있다. 그러나 기업의 각 부서는 각각의 목적에 의해 이러한 데이터를 별도로 관리하고 사용하고 있으며, 고객을 위한 기업입장에서는 무의미한 데이터가 되고 있는 것이 현실이다.

클라우드 애플리케이션에는 이러한 다양한 고객 데이터를 연결하고 통합하여 고객중심의 기업이 될 수 있도록 하는 다양한 기술이 포함되어 있다. 클라우드 애플리케이션 환경에서 기업은 업무 부서 간의 장벽을 넘어 개방되고 비정형적인 방법으로 조직의 임직원이 함께 고객 데이터를 수집하고 공유 및 활용 할 수 있다.

이러한 고객중심의 기업은 내부 부서간 유기적으로 연결되어 영업, 마케터들이 맞춤형 고객관리 및 지원을 통해 더 많은 결과를 얻을 수 있으며, 이 데이터는 빠르고 효율적으로 사용되어 후선의 공급망, 제조, 물류 및 기타 다른 분야에서 연동되는 ERP 시스템을 넘어, 광범위한 전략적 성공에 대한 정보를 확보할 수 있게 한다.  

‘고객중심 기업’이란 고객을 위한 최고의 서비스를 제공할 수 있는 기반을 보유하고 있는 기업이다. 고객중심 기업은 고객 경험을 향상시킴으로써 경쟁 우위를 확보한다. 이 과정에서 백 오피스와의 단일화된 연결 방식으로 데이터를 더 폭 넓게 전략적으로 활용한다.

예를 들어 세계적 고급 오디오 장비 회사인 데논앤마란츠(Denon & Marantz)는 최고의 고객경험을 제공하기 위해 클라우드 애플리케이션을 사용하는 대표적인 사례로 소개할 수 있다. IoT 기술을 통해 데논은 그들의 제품이 고객에게 사용되는 데이터를 수집, 흥미로운 사실을 발견했는데, 데논 무선 스피커의 이름을 정하는 과정에서 많은 고객들이 스피커를 욕실에서 사용하는 사실을 발견하고 ‘욕실 스피커’라고 부르게 된 것이다.

이러한 연결된 정보를 바탕으로 각 비즈니스 팀은 고객이 원하는 것을 더 명확하게 제공하기 위해 협력했다. 엔지니어는 다른 제품 업데이트보다 먼저 욕실용 스피커를 우선시했으며 마케팅 팀은 스피커의 습도 저항에 따른 고객 홍보 캠페인을 실시한다고 밝혔다. 함께 일하고 데이터를 공유함으로써 데논은 고객에게 능동적인 서비스를 제공하고 긍정적인 제품 사용 경험을 크게 향상시켰다.

고객은 그들의 모바일 기기를 통해 언제든지 원하는 정보를 접속하고, 기업은 고객의 마음을 사로잡기 위해 고객의 흥미를 추적하고 있다. 그리고 그들이 원하는 정보를 확인하고 그 즉시 고객에게 관심 있는 새로운 마케팅을 SNS, 이메일, 웹, 모바일, 문자메시지 등 고객이 활용하는 채널을 통해 고객과의 상호 커뮤니케이션을 실시하고 있다. 고객은 놀라움을 선사하는 기업의 서비스나 상품을 선택하고, 이는 구매로 연결된다. 이러한 데이터는 연구관련 부서에서 신제품을 개발하는 전략에 활용하며, 고객지원부서는 고객 데이터를 통해 고객을 지원하는 것이다.

이제 고객의 마음을 잡기 위해 클라우드 애플리케이션을 활용하여 기업 데이터의 연결과 고객의 연결이 필요한 시점이다. 클라우드 애플리케이션은 변화하는 고객의 마음을 따라갈 수 있도록 하는 변화하는 프로세스 자체다. 

* 이영수 부문장은 한국오라클 클라우드 애플리케이션즈 부문을 이끌고 있다. ciokr@idg.co.kr

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