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2012.05.07

가트너 : “기업 절반이 소셜 미디어에 돈 낭비하고 있다”

Brandon Butler | Network World
소셜 미디어 캠페인에 투자해 긍정적인 ROI를 얻는다는 것은 많은 수의 페이스북 팬들과 트위터 팔로워를 추적해야하는 것 이상의 작업이다. 가트너에 따르면, 대부분의 기업들이 추적 작업은 하지 않고 측정할 수 있는 사업 목표로 소셜 전략과 연계하고 있다고 밝혔다.    

가트너의 새로운 연구 결과에 따르면, 포춘지 선정 1000대 기업은 올해 자사 소셜 미디어 전략의 ROI를 거둬들일 수 없을 것으로 보인다. 이와 함께 소셜 미디어에서 더 많은 성과를 얻기 위해서는 가장 기본적인 것, 즉 계획을 가지고, 성공률을 측정하고, 제대로 돌아가지 않을 때는 변경하라는 조언을 남겼다.

가트너의 소셜 미디어 전략 담당 애널리스트 스콧 넬슨은 “핵심 중 하나는 성취하려는 내용을 알고 있어야 한다는 것”이라며, “소셜 미디어를 이용하는 것은 모든 사람들이 그렇게 하고 있기 때문에 전략이 될 수 없다”고 말했다.

넬슨은 “대부분의 기업이 이를 채택하는 이유로 ▲수익 증가 ▲비용 감소 ▲고객 만족도와 직원 만족도 상승 ▲브랜드 확장 등 4가지 중에 한 가지로 사용할 수 있어야한다”고 말했다. 소셜 미디어를 사용하는 이유는 상관없고, 이것은 성공을 측정할 수 있는 통계에 연결된 행동 계획을 동반해야 한다는 것이다.

가트너의 리서치 디렉터인 아담 사너는 “포춘지 선정 1000대 기업중 50%는 결정하지 못하고, 심지어 ROI를 측정하지 못하는 경우 프로젝트는 실패할 것"이라며, “만족할만한 성과를 얻지 못한 기업 중 불과 20%만이 자사의 소셜 전략 어디에 문제가 있었는지를 파악할 수 있는 데이터를 가지고 있을 것이다. 이들 기업은 향후 투자의 명분을 갖지 못할 것"이라고 말했다.   
 
소셜 미디어는 전통적으로 인지도를  높이기 위한 수단으로, 마케팅 팀에 의해 채택됐다. 그리고 새로운 이용 사례는 다양하게 증가하고 있다. 예를 들어 소셜 미디어 전략은  고객 서비스와 고객 지원 부서, 판매와 영업 기회에 대한 교차점이 되면서 소셜 CRM 산업은 빠르게 성장하고 있다.

가트너는 소셜 CRM 소프트웨어 라이선스 및 가입 규모가 지난해 8억 5,000만 달러에서 올해 21억 달러까지 증가할 것으로 추정하고 있다. 이러한 서비스를 제공하는 업체들은 자이브 소프트웨어, 리튬 테크놀로지, 세일즈포스닷컴의 채터 기능 등이 포함된다.

여전히 넬슨은 “이러한 소셜 CRM 사례는 기존 비즈니스 프로세스가 아닌 보완하는데 사용돼야 한다”며, “사용자는 그것을 다른 제품과 전략에 맞게 만들어져야 한다”고 말했다. 또한 넬슨은 “웹사이트에 사람들을 이끌어가는 소셜 미디어를 이용하는 사업은 영업 거래로 그들을 이끌어가는 전자상거래 전략에 포함될 것이고, 이러한 제품이나 다른 것들은 기업에서 이용되고 있다”고 강조했다. editor@itworld.co.kr



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2012.05.07

가트너 : “기업 절반이 소셜 미디어에 돈 낭비하고 있다”

Brandon Butler | Network World
소셜 미디어 캠페인에 투자해 긍정적인 ROI를 얻는다는 것은 많은 수의 페이스북 팬들과 트위터 팔로워를 추적해야하는 것 이상의 작업이다. 가트너에 따르면, 대부분의 기업들이 추적 작업은 하지 않고 측정할 수 있는 사업 목표로 소셜 전략과 연계하고 있다고 밝혔다.    

가트너의 새로운 연구 결과에 따르면, 포춘지 선정 1000대 기업은 올해 자사 소셜 미디어 전략의 ROI를 거둬들일 수 없을 것으로 보인다. 이와 함께 소셜 미디어에서 더 많은 성과를 얻기 위해서는 가장 기본적인 것, 즉 계획을 가지고, 성공률을 측정하고, 제대로 돌아가지 않을 때는 변경하라는 조언을 남겼다.

가트너의 소셜 미디어 전략 담당 애널리스트 스콧 넬슨은 “핵심 중 하나는 성취하려는 내용을 알고 있어야 한다는 것”이라며, “소셜 미디어를 이용하는 것은 모든 사람들이 그렇게 하고 있기 때문에 전략이 될 수 없다”고 말했다.

넬슨은 “대부분의 기업이 이를 채택하는 이유로 ▲수익 증가 ▲비용 감소 ▲고객 만족도와 직원 만족도 상승 ▲브랜드 확장 등 4가지 중에 한 가지로 사용할 수 있어야한다”고 말했다. 소셜 미디어를 사용하는 이유는 상관없고, 이것은 성공을 측정할 수 있는 통계에 연결된 행동 계획을 동반해야 한다는 것이다.

가트너의 리서치 디렉터인 아담 사너는 “포춘지 선정 1000대 기업중 50%는 결정하지 못하고, 심지어 ROI를 측정하지 못하는 경우 프로젝트는 실패할 것"이라며, “만족할만한 성과를 얻지 못한 기업 중 불과 20%만이 자사의 소셜 전략 어디에 문제가 있었는지를 파악할 수 있는 데이터를 가지고 있을 것이다. 이들 기업은 향후 투자의 명분을 갖지 못할 것"이라고 말했다.   
 
소셜 미디어는 전통적으로 인지도를  높이기 위한 수단으로, 마케팅 팀에 의해 채택됐다. 그리고 새로운 이용 사례는 다양하게 증가하고 있다. 예를 들어 소셜 미디어 전략은  고객 서비스와 고객 지원 부서, 판매와 영업 기회에 대한 교차점이 되면서 소셜 CRM 산업은 빠르게 성장하고 있다.

가트너는 소셜 CRM 소프트웨어 라이선스 및 가입 규모가 지난해 8억 5,000만 달러에서 올해 21억 달러까지 증가할 것으로 추정하고 있다. 이러한 서비스를 제공하는 업체들은 자이브 소프트웨어, 리튬 테크놀로지, 세일즈포스닷컴의 채터 기능 등이 포함된다.

여전히 넬슨은 “이러한 소셜 CRM 사례는 기존 비즈니스 프로세스가 아닌 보완하는데 사용돼야 한다”며, “사용자는 그것을 다른 제품과 전략에 맞게 만들어져야 한다”고 말했다. 또한 넬슨은 “웹사이트에 사람들을 이끌어가는 소셜 미디어를 이용하는 사업은 영업 거래로 그들을 이끌어가는 전자상거래 전략에 포함될 것이고, 이러한 제품이나 다른 것들은 기업에서 이용되고 있다”고 강조했다. editor@itworld.co.kr

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