2019.06.18

“탁월한 CX 구현 기업의 공통점은 3가지” 가트너 애널리스트

Brian Cheon | CIO KR
가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다.

가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테크놀로지 행서에서 다른 2인의 가트너 애널리스트인 마이클 치우 및 돈 샤이벤레이프와 함께 이와 같은 내용의 CX 관련 연구 결과를 발표했다. 

톰슨은 조사 및 관찰 결과 CX 주도 조직의 상위 5%는 “대담하게 움직이며”, 제품 라인을 극적으로 줄이고, 비IT 직원의 디지털 역량을 향상시키는 한편, 도전에 대응하기 위해 프로세스를 10배까지 가속화하는 모습을 보였다. 

그는 “최상위 기업일수록 ‘우리가 문제야’라고 말하고 있었다. 고객을 경청했으니 이제 우리 문제를 해결할 때라는 자세였다”라고 말했다. 

톰슨이 급진적인 제품 라인 감축을 50%까지 단행한 기업으로 언급한 기업은 톰슨 로이터, 포드, 테스코, 오렌지, P&G, 유니레버 등이었다. 그는 또 최상위 은행의 경우 지난 2년 동안 제품 라인을 57% 감축했다고 전하며, 애플의 경우 제품 수가 테이블에 일렬로 배치할 수 있을 정도라고 말했다. 

“그들이 제품 라인을 간소화하는 이유는 고객 경험 때문이다. 선택의 여지가 너무 많은 고객에게 부담을 준다”라고 톰슨은 덧붙였다. 

프로세스 속도 개선과 관련해 톰슨은 호주 지역의 은행 및 시세이도의 사례를 들었다. 호주의 과거에 비해 계좌 개설 속도가 급속히 빨라져 이제는 세계를 리드하는 수준이며, 시세이도의 경우 뷰티 제품 개발에 걸리는 시간이 100주에서 10주로 단축됐다고 그는 전했다.

그는 “소비자 경험을 차별화하는 무기가 될 수 있다. 하나의 프로세서를 선택해 10배 더 빠르게 가속화하라”라고 말했다. 

우수한 CX를 향한 세번째 공통점은 디지털 능숙성이다. 선도적인 기업의 경우 비 IT 직원이 소프트웨어를 개발하고 구성하도록 권장하는 경향이 뚜렷했다고 톰슨은 강조했다. 그는 “여기서 고객이라는 단어를 언급하지 않았음에 주목하라. 최고가되고 싶다면 제품, 프로세스 및 직원에 초점을 맞춰라”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.06.18

“탁월한 CX 구현 기업의 공통점은 3가지” 가트너 애널리스트

Brian Cheon | CIO KR
가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다.

가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테크놀로지 행서에서 다른 2인의 가트너 애널리스트인 마이클 치우 및 돈 샤이벤레이프와 함께 이와 같은 내용의 CX 관련 연구 결과를 발표했다. 

톰슨은 조사 및 관찰 결과 CX 주도 조직의 상위 5%는 “대담하게 움직이며”, 제품 라인을 극적으로 줄이고, 비IT 직원의 디지털 역량을 향상시키는 한편, 도전에 대응하기 위해 프로세스를 10배까지 가속화하는 모습을 보였다. 

그는 “최상위 기업일수록 ‘우리가 문제야’라고 말하고 있었다. 고객을 경청했으니 이제 우리 문제를 해결할 때라는 자세였다”라고 말했다. 

톰슨이 급진적인 제품 라인 감축을 50%까지 단행한 기업으로 언급한 기업은 톰슨 로이터, 포드, 테스코, 오렌지, P&G, 유니레버 등이었다. 그는 또 최상위 은행의 경우 지난 2년 동안 제품 라인을 57% 감축했다고 전하며, 애플의 경우 제품 수가 테이블에 일렬로 배치할 수 있을 정도라고 말했다. 

“그들이 제품 라인을 간소화하는 이유는 고객 경험 때문이다. 선택의 여지가 너무 많은 고객에게 부담을 준다”라고 톰슨은 덧붙였다. 

프로세스 속도 개선과 관련해 톰슨은 호주 지역의 은행 및 시세이도의 사례를 들었다. 호주의 과거에 비해 계좌 개설 속도가 급속히 빨라져 이제는 세계를 리드하는 수준이며, 시세이도의 경우 뷰티 제품 개발에 걸리는 시간이 100주에서 10주로 단축됐다고 그는 전했다.

그는 “소비자 경험을 차별화하는 무기가 될 수 있다. 하나의 프로세서를 선택해 10배 더 빠르게 가속화하라”라고 말했다. 

우수한 CX를 향한 세번째 공통점은 디지털 능숙성이다. 선도적인 기업의 경우 비 IT 직원이 소프트웨어를 개발하고 구성하도록 권장하는 경향이 뚜렷했다고 톰슨은 강조했다. 그는 “여기서 고객이라는 단어를 언급하지 않았음에 주목하라. 최고가되고 싶다면 제품, 프로세스 및 직원에 초점을 맞춰라”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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