2019.06.12

"AI 기반의 자동화와 초개인화"··· 마스터카드가 꿈꾸는 '결제 혁명'

Clint Boulton | CIO
현금이나 카드 없는 소매 거래가 뜨고 있다. 즉, 휴대기기에 연결된 계좌에서 대금을 결제하는 것을 소비자가 점점 편하게 느끼는 것이다. 이와 같은 거래 방식이 얼마나 빠르게 주류로 자리 잡을 지는 미지수지만 전 세계 결제망을 갖춘 마스터카드는 마냥 기다리지 않고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

마스터카드는 머신러닝 주도의 추천 시스템을 갖춘 디지털 상거래에 대비할 뿐만 아니라 사물인터넷(IoT) 및 인공지능(AI)의 확산과 5G의 도래에 따른 새로운 경쟁에도 대비 중이다. 마스터카드의 디지털 솔루션 부사장 존 램버트에 따르면, 이러한 변화는 기계 대 기계 상거래와 초개인화 거래로 인한 결제 방식의 일대 혁신이다. 그는 "새로운 결제 방식이 향후 3년에서 5년 안에 주류가 될 것이다"라고 말했다. 마스터카드가 향후 리테일 분야의 변화를 어떻게 내다보고 있으며 경쟁력 유지를 위해 어떤 준비를 하고 있는지 살펴보자.

자동화되고 초개인화 된 상거래
램버트에 따르면, 네트워크의 엣지에서 센서가 달린 기기가 작동하면서 생성한 데이터는 5G 네트워크를 통해 클라우드에 있는 강력한 AI 시스템으로 실시간 전송된다. 이러한 기술을 이용하면 사람과 기업 간, 사람과 사람 간, 사물과 사물 간의 결제를 활성화할 수 있다.

예를 들어 기계가 스스로 제품을 구매한다. 사람이 나서지 않아도 자동차가 스스로 주차 요금을 내고 프린터가 직접 잉크를 주문하는 식이다. 소매점에는 대화형 매대가 고객을 인식해 클라우드에 연결된 알고리즘을 통해 해당 고객이 과거에 구매한 내역을 고려해 제품을 추천한다. 오늘날 사람들이 소셜 미디어 피드에 의존하는 것처럼 소비자가 무엇을 살지도 상거래 피드가 알려주는 내용에 따라 결정하게 될 것이다.

램버트는 CIO.com과의 인터뷰에서 “가령, HDMI 케이블이 필요하다면 회색을 원하든 흰색을 원하든 검색을 할 필요가 없다. (구매 내역을 바탕으로) 사용자를 잘 파악하고 있는 시스템이 가장 적합한 것을 추천하기 때문이다. 결국은 소비자도 AI 시스템이 올바른 결정을 내린다는 것을 신뢰하게 될 것이다”라고 말했다.

실제로 전문가들은 이처럼 초개인화 된 상거래가 급증할 것으로 전망한다. 기업들이 '아마존닷컴 효과'에 편승하면서 양질의 고객 서비스를 제공하는 데 더 집중할 것이기 때문이다. 이미 그 초기 작업이 진행중이다. AI 알고리즘을 활용해 고객의 선호도를 파악하기 시작한 것이다.

지난해 12월에 발표된 가트너 조사 결과를 보면, 디지털 상거래에 AI를 활용하는 기업의 80%가 고객 만족도, 매출 또는 비용 절감이 최소한 25% 개선될 것으로 기대했다. 또한 고객의 의도를 파악하기 위해 스마트 개인화 엔진을 배치한 디지털 기업은 수익이 최대 15% 늘어날 것으로 예상됐다.

반면 현금과 플라스틱 카드는 옛날 이야기로 전락할 것이다. 이미 데카트론(Decathlone) 같은 소매업체에서는 계산대가 사라질 조짐이 보인다. 미국 캘리포니아주 에머리빌에 새로 문을 연 데카트론 매장은 계산대에 줄을 서서 현금으로 결제하는 전통적인 방식 대신 아이폰을 통해 바로 디지털 결제할 수 있다.

디지털 소매 상거래가 진화함에 따라, 결제 서비스 제공 업체는 제로섬 게임과는 거리가 먼 곳에서 시장을 선점하기 위해 경쟁 중이다. 램버트는 “추세를 파악하고 이해한 후 적절한 선택을 할 필요가 있다. 누가 자신의 기업과 네트워크를 새로운 사례에 가장 빨리 적용할 수 있는가의 문제다"라고 말했다.
 
결제 혁명으로 길을 닦다
현재 마스터카드는 2만 3,000개 이상의 은행과 제휴 관계를 맺고 있다. 이러한 미래의 비전에 도달하기 위해 디지털 제품과 서비스를 시험 사용하면서 제휴 관계를 체결하고 있다.

예를 들어 올해 5월 마스터카드는 지벨로(Zivelo)와 제휴했다. 퀵서비스 식당에서 메뉴 디스플레이와 통합된 AI 구동 음성 주문을 지원하기 위해서이다. 메뉴 디스플레이는 고객별로, 또는 하루 중 시간, 날씨, 계절, 위치 등과 같은 외부 요인에 따라 맞춤 설정할 수 있다. 대화형 메뉴를 최초로 시험 운영한 소닉 드라이브인은 2019년 중에 다른 매장에도 이를 도입할 예정이다. 또한, 마스터카드는 올 3월 애플, 골드만삭스와 손잡고 애플 카드를 출시했다. 애플카드는 아이폰의 애플 지갑에 내장된 디지털 신용카드다.

마스터카드의 제휴 관계는 소매 매장으로 확장하고 있다. 예를 들면, 마스터카드와 마리끌레르(Marie Claire) 잡지는 2018년도에 이동식 매장을 시험 운영했다. 마스터카드의 신규 상거래 제휴 수석 부사장 스테판 와이퍼에 따르면, 소비자가 옷을 입어 보고 결제도 할 수 있는 매장으로, 계산 과정을 원활하게 해 주는 '스마트 미러' 터치스크린을 통해 결제할 수 있다.

2017년, 마스터카드는 증강 현실 소프트웨어도 테스트했다. ODG 스마트 안경을 착용한 소비자가 삭스 피프스 애비뉴(Saks Fifth Avenue) 제품의 디지털 영상을 보고 마스터카드의 마스터패스 디지털 결제 시스템을 통해 구매할 수 있다. 퀄컴 테크놀로지의 홍채 인식 소프트웨어로 소비자 인증이 이루어진다. 이러한 제휴 관계는 API를 통해 디지털 서비스와 애플리케이션, 네트워크에 연결한다. 새로운 서비스 생태계를 만들려면 API가 필요하지만 API로 너무 많은 서비스를 나누면 지연이 발생할 수 있고 더 안 좋은 경우는 보안이 취약해질 수 있다. 램버트는 이 두 가지 모두 네트워크 운영 측면에서 치명적이라고 지적했다.

그러나 일부 단점에도 불구하고 API는 마스터카드가 가장 중요하게 생각하는 가치 즉 '공동 창조(co-creation)'를 가능케 한다. 마스터카드의 기술팀과 사업팀은 디지털 전략에 대해 긴밀하게 협업한다. 공동 창조는 최근 IT 리더에게 중요한 주제가 되고 있다. IT팀과 사업팀은 물론 공급자와 협력업체 간에 유기적인 시너지가 IT와 현업이 공동의 목표를 추진하는 데 핵심 역할을 하기 때문이다.

램버트는 "이러한 변화가 결국 회사 운영 방식을 변화시키고 성공으로 이끈다. 과거에는 IT가 제공해야 하는 것을 기업이 정했지만 지금은 훨씬 유동적이다. 기술이 현업 결정에 영향을 미치고, 동시에 현업은 기술 결정에 40%나 영향을 미치고 있다. 이는 매우 긍정적인 변화지만 양 팀 모두에 더 깊은 이해를 요구한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.06.12

"AI 기반의 자동화와 초개인화"··· 마스터카드가 꿈꾸는 '결제 혁명'

Clint Boulton | CIO
현금이나 카드 없는 소매 거래가 뜨고 있다. 즉, 휴대기기에 연결된 계좌에서 대금을 결제하는 것을 소비자가 점점 편하게 느끼는 것이다. 이와 같은 거래 방식이 얼마나 빠르게 주류로 자리 잡을 지는 미지수지만 전 세계 결제망을 갖춘 마스터카드는 마냥 기다리지 않고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

마스터카드는 머신러닝 주도의 추천 시스템을 갖춘 디지털 상거래에 대비할 뿐만 아니라 사물인터넷(IoT) 및 인공지능(AI)의 확산과 5G의 도래에 따른 새로운 경쟁에도 대비 중이다. 마스터카드의 디지털 솔루션 부사장 존 램버트에 따르면, 이러한 변화는 기계 대 기계 상거래와 초개인화 거래로 인한 결제 방식의 일대 혁신이다. 그는 "새로운 결제 방식이 향후 3년에서 5년 안에 주류가 될 것이다"라고 말했다. 마스터카드가 향후 리테일 분야의 변화를 어떻게 내다보고 있으며 경쟁력 유지를 위해 어떤 준비를 하고 있는지 살펴보자.

자동화되고 초개인화 된 상거래
램버트에 따르면, 네트워크의 엣지에서 센서가 달린 기기가 작동하면서 생성한 데이터는 5G 네트워크를 통해 클라우드에 있는 강력한 AI 시스템으로 실시간 전송된다. 이러한 기술을 이용하면 사람과 기업 간, 사람과 사람 간, 사물과 사물 간의 결제를 활성화할 수 있다.

예를 들어 기계가 스스로 제품을 구매한다. 사람이 나서지 않아도 자동차가 스스로 주차 요금을 내고 프린터가 직접 잉크를 주문하는 식이다. 소매점에는 대화형 매대가 고객을 인식해 클라우드에 연결된 알고리즘을 통해 해당 고객이 과거에 구매한 내역을 고려해 제품을 추천한다. 오늘날 사람들이 소셜 미디어 피드에 의존하는 것처럼 소비자가 무엇을 살지도 상거래 피드가 알려주는 내용에 따라 결정하게 될 것이다.

램버트는 CIO.com과의 인터뷰에서 “가령, HDMI 케이블이 필요하다면 회색을 원하든 흰색을 원하든 검색을 할 필요가 없다. (구매 내역을 바탕으로) 사용자를 잘 파악하고 있는 시스템이 가장 적합한 것을 추천하기 때문이다. 결국은 소비자도 AI 시스템이 올바른 결정을 내린다는 것을 신뢰하게 될 것이다”라고 말했다.

실제로 전문가들은 이처럼 초개인화 된 상거래가 급증할 것으로 전망한다. 기업들이 '아마존닷컴 효과'에 편승하면서 양질의 고객 서비스를 제공하는 데 더 집중할 것이기 때문이다. 이미 그 초기 작업이 진행중이다. AI 알고리즘을 활용해 고객의 선호도를 파악하기 시작한 것이다.

지난해 12월에 발표된 가트너 조사 결과를 보면, 디지털 상거래에 AI를 활용하는 기업의 80%가 고객 만족도, 매출 또는 비용 절감이 최소한 25% 개선될 것으로 기대했다. 또한 고객의 의도를 파악하기 위해 스마트 개인화 엔진을 배치한 디지털 기업은 수익이 최대 15% 늘어날 것으로 예상됐다.

반면 현금과 플라스틱 카드는 옛날 이야기로 전락할 것이다. 이미 데카트론(Decathlone) 같은 소매업체에서는 계산대가 사라질 조짐이 보인다. 미국 캘리포니아주 에머리빌에 새로 문을 연 데카트론 매장은 계산대에 줄을 서서 현금으로 결제하는 전통적인 방식 대신 아이폰을 통해 바로 디지털 결제할 수 있다.

디지털 소매 상거래가 진화함에 따라, 결제 서비스 제공 업체는 제로섬 게임과는 거리가 먼 곳에서 시장을 선점하기 위해 경쟁 중이다. 램버트는 “추세를 파악하고 이해한 후 적절한 선택을 할 필요가 있다. 누가 자신의 기업과 네트워크를 새로운 사례에 가장 빨리 적용할 수 있는가의 문제다"라고 말했다.
 
결제 혁명으로 길을 닦다
현재 마스터카드는 2만 3,000개 이상의 은행과 제휴 관계를 맺고 있다. 이러한 미래의 비전에 도달하기 위해 디지털 제품과 서비스를 시험 사용하면서 제휴 관계를 체결하고 있다.

예를 들어 올해 5월 마스터카드는 지벨로(Zivelo)와 제휴했다. 퀵서비스 식당에서 메뉴 디스플레이와 통합된 AI 구동 음성 주문을 지원하기 위해서이다. 메뉴 디스플레이는 고객별로, 또는 하루 중 시간, 날씨, 계절, 위치 등과 같은 외부 요인에 따라 맞춤 설정할 수 있다. 대화형 메뉴를 최초로 시험 운영한 소닉 드라이브인은 2019년 중에 다른 매장에도 이를 도입할 예정이다. 또한, 마스터카드는 올 3월 애플, 골드만삭스와 손잡고 애플 카드를 출시했다. 애플카드는 아이폰의 애플 지갑에 내장된 디지털 신용카드다.

마스터카드의 제휴 관계는 소매 매장으로 확장하고 있다. 예를 들면, 마스터카드와 마리끌레르(Marie Claire) 잡지는 2018년도에 이동식 매장을 시험 운영했다. 마스터카드의 신규 상거래 제휴 수석 부사장 스테판 와이퍼에 따르면, 소비자가 옷을 입어 보고 결제도 할 수 있는 매장으로, 계산 과정을 원활하게 해 주는 '스마트 미러' 터치스크린을 통해 결제할 수 있다.

2017년, 마스터카드는 증강 현실 소프트웨어도 테스트했다. ODG 스마트 안경을 착용한 소비자가 삭스 피프스 애비뉴(Saks Fifth Avenue) 제품의 디지털 영상을 보고 마스터카드의 마스터패스 디지털 결제 시스템을 통해 구매할 수 있다. 퀄컴 테크놀로지의 홍채 인식 소프트웨어로 소비자 인증이 이루어진다. 이러한 제휴 관계는 API를 통해 디지털 서비스와 애플리케이션, 네트워크에 연결한다. 새로운 서비스 생태계를 만들려면 API가 필요하지만 API로 너무 많은 서비스를 나누면 지연이 발생할 수 있고 더 안 좋은 경우는 보안이 취약해질 수 있다. 램버트는 이 두 가지 모두 네트워크 운영 측면에서 치명적이라고 지적했다.

그러나 일부 단점에도 불구하고 API는 마스터카드가 가장 중요하게 생각하는 가치 즉 '공동 창조(co-creation)'를 가능케 한다. 마스터카드의 기술팀과 사업팀은 디지털 전략에 대해 긴밀하게 협업한다. 공동 창조는 최근 IT 리더에게 중요한 주제가 되고 있다. IT팀과 사업팀은 물론 공급자와 협력업체 간에 유기적인 시너지가 IT와 현업이 공동의 목표를 추진하는 데 핵심 역할을 하기 때문이다.

램버트는 "이러한 변화가 결국 회사 운영 방식을 변화시키고 성공으로 이끈다. 과거에는 IT가 제공해야 하는 것을 기업이 정했지만 지금은 훨씬 유동적이다. 기술이 현업 결정에 영향을 미치고, 동시에 현업은 기술 결정에 40%나 영향을 미치고 있다. 이는 매우 긍정적인 변화지만 양 팀 모두에 더 깊은 이해를 요구한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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